《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項目三 立身處世 相與有成 溝通技巧

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE溝通技巧貴州電子商務職業(yè)技術學院旅游服務禮儀主講人：翟瑋溝通技巧溝通技巧CommunicationSkills發(fā)送者將其想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者，接收者再提出一些問題給對方反饋，形成一個完整雙向的溝通過程。溝通技巧怎樣做才能達到最好的溝通效果？通過交談發(fā)送信息SendMessagesThroughConversation交談是交流思想和表達感情最直接、最快捷的途徑，要接收信息，就要聆聽對方的談話，可以體現(xiàn)對他人的尊重和自身職業(yè)修養(yǎng)，通過設身處地的聆聽，有效反饋信息。CONVERSATION目錄CONTENTS信息的發(fā)送——交談交談的技巧關鍵的溝通技巧——積極聆聽有效反饋的技巧01信息的發(fā)送——交談TOURISMSERVICEETIQUETTE信息的發(fā)送——交談交談的禮儀規(guī)范用錯一個詞，多說一句話，不注意言語色彩，選錯話題都會導致交往失敗，有損形象、人際關系，交談時必須遵從禮儀規(guī)范，才能交流信息，溝通思想。真誠禮貌的原則真誠禮貌是指在社交活動中，口語交際體現(xiàn)出的真誠相待、誠心誠意的特征。講究語言藝術準確流暢、委婉表達、掌握分寸、幽默風趣。尊重平等的原則尊重是禮儀之本，是待人接物的基本美德，促進語言交際向良性發(fā)展，首先口語表達是主體，自尊、自愛，其次尊重對方。得體適度的原則交際中話語內容得當，表現(xiàn)方式得體。得體的語言交際來源于知識修養(yǎng)、閱歷、以及由此產生的智慧等。社交語言的基本原則1.提問語言的技巧看清對象，因人而異；注意場合，把握時機；委婉含蓄，抓住關鍵。3.贊美與批評的語言技巧贊美的原則：實事求是、誠懇實在、具體明確批評的方法：幽默含蓄、模糊、點到為止說服他人：方法：曉之以理、動之以情、衡之以利技巧：善用比喻、巧借名言、激將說服2.拒絕與說服的語言技巧拒絕他人：直接了當，委婉含蓄，模糊多解，點出后果，先揚后抑，轉移話題。社交語言的實用技巧01020304少說多聽會說話的人想著說，不會說話的人搶著說。PPT模板/moban/

交談形式的要求細語柔聲委婉、柔和的聲調比粗厲、僵硬的聲調動人。專心致志善于傾聽是說話成功的要訣之一。05熱情友善善于在交談中使用體態(tài)語。善于尋找話題忌提明知對方不能或不愿回答的問題。02交談的技巧TOURISMSERVICEETIQUETTE日常工作和交往中交談的五大禁忌01職場商務人員交談六不談02（1）避免高聲喧嘩；（2）不補充對方；（3）不打斷對方；（4）不糾正對方；（5）不質疑對方。（1）不非議國家政府；（2）不涉及國家和行業(yè)機密；（3）不訪及交往對象內政；（4）不背后議論同行、領導；（5）不談格調不高的話題；（6）不涉及私人問題。交談的技巧03私人問題五不問（1）不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）（2）不問年齡（快退休及白領麗人不得問）（3）不問婚姻家庭（顯示人格）（4）不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）（5）不問個人經歷（不重過去，只重現(xiàn)在）04交談話題參考（1）談論或提問對方擅長話題（2）公共話題：哲學、歷史、地理、藝術等（3）輕松、愉快的話題：電影、體育比賽、流行、烹飪、天氣等交談的技巧03關鍵的溝通技巧——積極聆聽TOURISMSERVICEETIQUETTE關鍵的溝通技巧——積極聆聽據美國俄亥俄州立大學學者研究，成年人一天有7%的時間用于交流思想，在這7%里有30%的時間用于講，45%的時間用于聽，說明聽在人們的交往中居于非常重要的地位。善于傾聽是說話成功的要訣

用10秒鐘的時間講，用10秒鐘的時間聽傾聽是一門藝術，是尊重別人的表現(xiàn)，是搞好人際關系的需要。傾聽是接收言語和非言語信息，確定其含義并對此作出反應的過程。傾聽的作用：PPT模板/moban/

傾聽的涵義及作用傾聽是信息來源的重要渠道，善于傾聽能促進溝通的與交流，傾聽有利于增進彼此的感情。無效傾聽沒有產生效果的信息接收過程，如聽而不聞、假裝傾聽等。不完整傾聽傾聽過程中信息接收不完整，如表層語義的傾聽。設身處地傾聽傾聽者不但能聽懂對方說話內容，還能與對方共情。傾聽的層次ActiveListeningRequirementsForListening專注有禮交談時正視對方，以示專注，聽者可通過眼神、點頭或手勢，表示在傾聽，鼓勵談話者說下去。01有所反應聽者不是完全被動、靜止，要不時地通過表情、手勢、點頭，向對方表示在認真傾聽。02有所收獲聽者應通過交談捕捉信息，在聆聽的空隙時間思索、回味、分析對方的話，從中獲得有效信息。03傾聽的要求ObserveTheirCountenance人際交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他們往往隱藏真實想法，所以聽者需要注意琢磨對方話中的微妙，細細品味，以弄清其真正意圖。察言觀色做一個主動的傾聽者，用無聲的語言表達對對方的尊重。做一個好的聆聽者，不僅會贏得客人贊美，更重要的是贏得客人的心。熱情傾聽，避免干擾Listenenthusiasticallyandavoidinterference用耳聽內容，用心聽情感耐心傾聽小秘訣04有效反饋的技巧TOURISMSERVICEETIQUETTE信息反饋定義：指溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋信息，是人所做的事，所說的話，通過信息反饋使行為有所改變或加強。表彰對方做得好的事情，希望好的行為再次出現(xiàn)正面的反饋建設性反饋對別人不足之處給予一個建議，是建議而不是批評有效反饋的技巧接收負面反饋時，心情會不愉快，反饋后不僅沒有得到幫助，反而帶來很多負面影響，所以有效的溝通技巧中，只有正面和建設性反饋，沒有負面反饋。沒有反饋信息，溝通就不完善，就不能稱為完整的溝通。反饋，即給對方建議，目的是幫助對方把工作做得更好。負面反饋NegativeFeedback有效反饋的技巧指出對方做得正確的或者是錯誤的地方反饋是給對方的建議，為了使他做得更好。對于他人的言行的解釋“我明白你的意思是...”不是反饋，是聆聽。對于將來的建議或指示反饋是就接受到的信息給對方一個建議。有效反饋的技巧總結SUMMARY溝通技巧合適的方法，正確的時間、內容，發(fā)送給正確的對象，選擇好合適的地點發(fā)送信息分三種層次，為了更好的理解對方，我們需要是設身處地的傾聽接收