項(xiàng)目十一 基于客戶服務(wù)的電子商務(wù)物流管理提升

項(xiàng)目十一

基于客戶服務(wù)的電子商務(wù)物流管理提升目錄01破解“最后1km”難題02妥善解決退貨與產(chǎn)品召回項(xiàng)目描述項(xiàng)目描述物流末端運(yùn)輸存在瓶頸問題，即最后1km問題。探索解決最后1km問題的方法，是提升電子商務(wù)物流管理服務(wù)水平的重要途徑。電子商務(wù)物流管理過程中，還會(huì)存在退換貨、產(chǎn)品召回等問題，科學(xué)處理此類問題，優(yōu)化退換貨流程，規(guī)范產(chǎn)品的召回與管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的合理化，提高客戶的滿意度，才能提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。項(xiàng)目要求項(xiàng)目要求1.了解最后1km的概念，熟悉最后1km存在的問題，掌握最后一公里問題的解決辦法；2.掌握退換貨流程，按照規(guī)則完成退換貨活動(dòng)；3.熟悉產(chǎn)品召回的概念，了解產(chǎn)品召回的內(nèi)容，掌握產(chǎn)品召回的準(zhǔn)則和流程；4.掌握退返品的流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)退返品的管理；5.根據(jù)項(xiàng)目要求，完成任務(wù)設(shè)置的測(cè)試。項(xiàng)目目標(biāo)0101破解“最后1km”難題任務(wù)描述

山東壽光的大白菜經(jīng)過干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)北京蔬菜批發(fā)中心后，要通過小型車輛，在市區(qū)內(nèi)送往各個(gè)零售店進(jìn)行銷售?？墒鞘艹鞘薪煌?、管理等的影響，末端運(yùn)輸存在送達(dá)不及時(shí)、成本過高等問題，使消費(fèi)者利益受損，也影響了企業(yè)的聲譽(yù)。那么，物流從業(yè)人員就要研究相應(yīng)的對(duì)策和解決辦法，破解物流配送最后1km難題。任務(wù)描述任務(wù)對(duì)應(yīng)崗位及知識(shí)技能要求

最后1km（Lastkilometer），也常被稱為L(zhǎng)astMile，被引申為完成一件事情的時(shí)候最后的而且是關(guān)鍵性的步驟。物流最后1km通常指城市配送，是商品從物流中心配送到分流中心后，從分流中心到達(dá)客戶手中的這段距離叫最后1km配送，是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是物流公司與消費(fèi)者進(jìn)行直接交流的途徑。它的優(yōu)勢(shì)是可以實(shí)現(xiàn)“門到門”、按時(shí)按需的送貨上門。一、“最后1km”的概念

在傳統(tǒng)的快遞模式中，“最后1km”配送一直是最大的難題。最后1km配送存在的問題集中在以下幾個(gè)方面。二、“最后1km”存在的問題1.配送車輛進(jìn)城難、進(jìn)小區(qū)難無論是從時(shí)間上，還是道路上，大部分城市都會(huì)對(duì)貨車進(jìn)城實(shí)行嚴(yán)格的限制。貨車進(jìn)入城市必須要持有通行證，而且還只能在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)入城區(qū)，不但出現(xiàn)夜間貨車扎堆進(jìn)城造成道路擁堵，而且還降低了快遞車輛的配送效率。另外，快遞在配送過程中，有的小區(qū)限制快遞人員自由出入，快遞只能放在物業(yè)。這使得快遞最后一站的配送效率大大降低。二、“最后1km”存在的問題2.客戶分散，車輛安排難在中國(guó)，各大城市人口雖然密集，但快遞的選擇多種多樣，這就造成了客戶的分散，也就使得快遞公司在安排配送車輛時(shí)比較費(fèi)勁。在配送過程中運(yùn)用的也是小批量分散式的配送方式。這不利于物流公司對(duì)車輛的統(tǒng)一管理，還會(huì)在時(shí)間與運(yùn)輸上造成浪費(fèi)。二、“最后1km”存在的問題3.快遞派送與客戶存在嚴(yán)重的時(shí)間沖突快遞行業(yè)如要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最基本的就是要滿足“門到門”的服務(wù)，但在實(shí)際配送過程中，快遞員工作的時(shí)間與客戶工作的時(shí)間有80%～90%是重疊的，這無疑加重了快遞派送與客戶之間時(shí)間上的沖突。二、“最后1km”存在的問題4.快遞高峰期，工作強(qiáng)度大我國(guó)快遞行業(yè)起步較晚，物流體系不夠完善，一旦遇上高峰期，爆倉(cāng)現(xiàn)象就十分嚴(yán)重。每年的國(guó)慶、雙11等節(jié)假日就會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，這給上游電商企業(yè)帶來了巨大的利益，也給下游快遞企業(yè)帶來了巨大壓力。二、“最后1km”存在的問題5.農(nóng)村最后1km快遞資源缺乏在我國(guó)，農(nóng)村人口居多，農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)潛力巨大，發(fā)展前景廣闊。然而，盡管我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但主要集中在城市區(qū)域內(nèi)，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)的快遞行業(yè)還十分落后。農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)于快遞行業(yè)來說無疑是一塊巨大的蛋糕，如何享用這塊美味的蛋糕卻是眼下需要解決的問題。二、“最后1km”存在的問題（一）政府協(xié)助，倡導(dǎo)“共同配送”

在我國(guó)，盡管共同配送的發(fā)展已經(jīng)引起業(yè)界廣泛關(guān)注，但是還處于起步階段，2011年國(guó)家商務(wù)部啟動(dòng)了“共同配送”工程，其內(nèi)容如下。三、解決“最后1km”的方法1.遵守國(guó)家法規(guī)政策，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)保證行業(yè)良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境及市場(chǎng)秩序

物流產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)之間相互扶持，解決好行業(yè)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中遇到的問題，共同維護(hù)好企業(yè)的利益和社會(huì)的安定。2.取消通行證制度，還原物流行業(yè)的市場(chǎng)性

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為根基，努力提升行業(yè)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的合作，提升行業(yè)的整體實(shí)力，與電子商務(wù)和商店超市連鎖行業(yè)相適應(yīng)。研究并制定相關(guān)規(guī)定，解決配送車輛的交通工具限制及進(jìn)城通行、停靠和裝卸作業(yè)等方面問題，提高快件運(yùn)輸車輛的配送效率，降低企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本。3.建立公共配送管理體系，完善基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)一規(guī)劃公共配送節(jié)點(diǎn)

政策引導(dǎo)共同配送，規(guī)定超市收貨時(shí)間。對(duì)城市配送場(chǎng)所實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、集約化管理，納入城市交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理。由政府牽頭，合理規(guī)劃專門物流倉(cāng)儲(chǔ)用地和配送中心，政策性扶持參與共同配送模式的相關(guān)企業(yè)。4.共享第三方物流服務(wù)

共享第三方物流服務(wù)即“共同配送”，由多個(gè)客戶聯(lián)合起來共同由一個(gè)第三方物流服務(wù)公司來提供配送服務(wù)，幫助企業(yè)降低物流管理風(fēng)險(xiǎn)。客戶將物流業(yè)務(wù)交給第三方物流后也能夠?qū)⒕Ｗ⒂谥鳡I(yíng)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。5.培養(yǎng)專業(yè)化人才

采取多種形式，加速人力資源的開發(fā)與培養(yǎng)，盡快培養(yǎng)和造就一批具備現(xiàn)代物流知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的專業(yè)人才。實(shí)時(shí)更新管理理論知識(shí)，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)，以及通過城市配送企業(yè)與研究咨詢機(jī)構(gòu)、各大高校的緊密合作，從而有效地解決城市配送“最后1km”問題。（二）電商企業(yè)設(shè)立自提網(wǎng)點(diǎn)

自提點(diǎn)是一種建立在電子商務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)上的新型業(yè)務(wù)，是電子商務(wù)結(jié)合線下物流、快遞、倉(cāng)儲(chǔ)應(yīng)運(yùn)而生的一種新型的快遞包裹收發(fā)模式。這種新型的快遞自提模式有四種運(yùn)作模式。三、解決“最后1km”的方法1.電子商務(wù)公司自營(yíng)快遞自提點(diǎn)

成功的范例有京東商城、蘇寧易購(gòu)、天貓商城和淘寶自提聯(lián)盟。這種快遞自提點(diǎn)是商家自行建立、運(yùn)營(yíng)和搭建的位于社區(qū)、行政區(qū)和交通便利位置的自己網(wǎng)站快遞包裹的代收發(fā)和自取服務(wù)。2.快遞公司自營(yíng)的快遞自提點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

如順豐速運(yùn)的自營(yíng)店和順豐便利店。順豐速遞公司以自身業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)探索為前提，在國(guó)內(nèi)很多地方自己建立了很多快遞自提和自發(fā)網(wǎng)絡(luò)。3.電子商務(wù)公司或快遞公司與便利店合作的快遞自提點(diǎn)

如順豐與7-11便利店合作的自提點(diǎn)。這種業(yè)務(wù)模式就是電子商務(wù)公司將便利店作為快遞的代收點(diǎn)，客戶到便利店提取自己的快遞。4.基于都市連鎖式私人倉(cāng)儲(chǔ)公司的快遞自提點(diǎn)模式

這種快遞自提點(diǎn)是指私人倉(cāng)儲(chǔ)公司利用自身倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和倉(cāng)庫(kù)優(yōu)勢(shì)，代理國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)快遞公司的快遞收發(fā)業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)主要電子商務(wù)公司的快遞包裹收發(fā)業(yè)務(wù)。立足自身倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)，輻射倉(cāng)庫(kù)周邊3km范圍。協(xié)助快遞公司與商家為周邊客戶提供快遞送達(dá)、快遞收件、客戶快遞自取等的全方位解決方案。補(bǔ)充案例案例案例案例京東應(yīng)用無人技術(shù)解決“最后1公里”問題為進(jìn)一步引領(lǐng)最前沿的物流技術(shù)，2016年5月，京東專門成立了X事業(yè)部，重點(diǎn)開展無人機(jī)、無人車、無人倉(cāng)的研發(fā)和應(yīng)用。目前，京東已經(jīng)開始應(yīng)用無人機(jī)解決農(nóng)村最后一公里問題，并開始路測(cè)無人車解決城市最后一公里配送問題。1．應(yīng)用無人機(jī)破解農(nóng)村“最后一公里”終端配送難題。繼2016年6月8日在宿遷開展無人機(jī)試運(yùn)營(yíng)完成首單配送以來，截至2016年年底，京東無人機(jī)已完成超過1萬(wàn)分鐘的飛行總時(shí)長(zhǎng)、近萬(wàn)公里的飛行里程、超過1000架次的飛行次數(shù)，并已獲得四地的飛行許可，勘測(cè)確補(bǔ)充案例案例案例案例定超過10條航線。技術(shù)方面，京東已開發(fā)出包括多旋翼、垂直起落以及電動(dòng)、油動(dòng)或油電混合動(dòng)力等多形態(tài)、多動(dòng)力的無人機(jī)機(jī)型，能夠執(zhí)行最大30公斤載貨量、30公里飛行距離的配送任務(wù)。2016年雙十一期間，京東無人機(jī)已在宿遷、西安、北京等多地同時(shí)投入運(yùn)營(yíng)。2．應(yīng)用無人車解決城市“最后一公里”終端配送問題。京東智能無人配送車的中型車可載重50～80千克，小型車可載重20～30千克，行駛速度目前為3.6公里/小時(shí)。無人車內(nèi)建有導(dǎo)航系統(tǒng)，具備識(shí)別紅綠燈、定制路線、躲避行人的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)完全自動(dòng)配送。目前，京東無人配車已經(jīng)進(jìn)入路測(cè)階段。1.將全班學(xué)生分成若干組，每組3～4人。2.在網(wǎng)絡(luò)機(jī)房中進(jìn)行。3.布置調(diào)查內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)研。4.小組制定調(diào)研計(jì)劃，討論調(diào)研內(nèi)容，形成調(diào)研結(jié)果。5.學(xué)生要帶U盤和筆記本等工具。任務(wù)實(shí)施三、解決“最后1km”的方法1.調(diào)查配送最后1km問題的現(xiàn)狀、存在的問題。2.小組討論，探討配送最后1km問題的解決方案。3.形成討論報(bào)告，上交任務(wù)總結(jié)報(bào)告。任務(wù)實(shí)訓(xùn)三、解決“最后1km”的方法1.總結(jié)報(bào)告（占任務(wù)成績(jī)的40%）。2.小組調(diào)研討論情況（占任務(wù)成績(jī)的60%）。3.五級(jí)制評(píng)分。任務(wù)考核三、解決“最后1km”的方法0202妥善解決退貨與產(chǎn)品召回任務(wù)描述

雙11期間，蘇寧易購(gòu)收到許多客戶的反映，由于誤買、不喜歡、產(chǎn)品送達(dá)過程中產(chǎn)生外傷等原因要求退換貨。盡管退換貨對(duì)蘇寧易購(gòu)來講壓力很大，產(chǎn)生大量的附加成本，但這是提高服務(wù)水準(zhǔn)、贏得顧客的必要條件。那么，蘇寧易購(gòu)配送中心就要做好退換貨的準(zhǔn)備，按照退換貨流程為客戶做好退換貨工作。任務(wù)描述任務(wù)對(duì)應(yīng)崗位及知識(shí)技能要求一、退貨管理（一）退貨管理的含義商品退貨是指配送中心按配送合同將貨物發(fā)出之后，由于某種原因客戶將商品退回配送中心。商品退貨會(huì)即時(shí)減少公司的營(yíng)業(yè)額，降低利潤(rùn)，降低商品競(jìng)爭(zhēng)力，因此企業(yè)要了解導(dǎo)致商品退貨的原因，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)管理，提高營(yíng)運(yùn)績(jī)效。退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是盡量減少退貨量。一個(gè)企業(yè)不可能完全避免退貨，但是可以通過建立退貨制度使退貨最小化。對(duì)于零售企業(yè)來說，退貨制度應(yīng)分為兩種情況，一是對(duì)顧客制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度，二是通過和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)商制定達(dá)到雙贏局面的退貨政策。1.來自于顧客的原因形成的退貨

由于買方市場(chǎng)的形成，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，一些零售商如大型超市開始推行“不滿意就退貨”政策。顧客在市場(chǎng)中地位的提升，使一些顧客開始有了錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣，即只要不滿意就會(huì)要求退貨。一、退貨管理（二）退貨產(chǎn)生的原因2.來自于零售商的原因形成的退貨

零售商為了提高自己的商譽(yù)，維持顧客對(duì)自己的忠誠(chéng)度，對(duì)顧客的退貨不做任何的節(jié)制。只要顧客提出退貨，零售商都會(huì)盡量滿足顧客的要求，做出退貨處理，而不去甄別顧客所退回的貨物是否符合退貨的具體要求，比如產(chǎn)品有缺陷才退貨。一、退貨管理3.來自于企業(yè)內(nèi)部原因形成的退貨

由于企業(yè)內(nèi)部的管理不善以及技術(shù)問題，會(huì)造成諸如：產(chǎn)品質(zhì)量問題；產(chǎn)品包裝完好，內(nèi)部配件缺少；人工輸入訂單時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤；在質(zhì)量保證期或保修期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要被退回并進(jìn)行修理；產(chǎn)品缺陷和品質(zhì)問題等。這些原因都可能形成退貨。一、退貨管理4.來自于供應(yīng)鏈的原因形成的退貨

物流供應(yīng)鏈管理要求供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互信任、協(xié)同工作，但不能排除意外原因造成的供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲，這種延遲會(huì)影響到產(chǎn)品的最終交貨期，顧客會(huì)因?yàn)橥七t交貨而要求退貨；產(chǎn)品在運(yùn)送過程中被損壞或被盜，然后又被退回；同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等。這些因素都會(huì)造成退貨，形成退貨物流。一、退貨管理（三）退貨商品分類

發(fā)生退貨的原因不同，處理流程也不同。綜合以上產(chǎn)生退貨的原因，根據(jù)處理方法的不同，可以大致將退貨商品分為以下幾類。1.可重新入庫(kù)的商品

由于分揀、配貨操作失誤等原因，到達(dá)門店的商品與門店訂單不一致，并且質(zhì)量未發(fā)生損壞的商品可重新入庫(kù)。2.不可重新入庫(kù)的商品

不可重新入庫(kù)的商品是那些與供應(yīng)商沒有關(guān)系，需要配送中心自行解決的商品，主要包括那些在配送過程中發(fā)生破損的商品與過期商品，這部分商品拉回到配送中心處理，一般都不能再重新入庫(kù)，配送中心需要重新按照門店的訂單揀選新的合格商品配送到門店。一、退貨管理（四）退貨管理原則

配送中心在處理客戶的退貨時(shí)，不管是“經(jīng)銷商的退貨”，還是“使用者的退貨”，都必須遵循一定的原則。1.責(zé)任原則

商品發(fā)生退換貨問題時(shí)，配送中心首先要確定產(chǎn)生問題的責(zé)任人，即要確定是配送中心在配送時(shí)產(chǎn)生的問題，還是客戶在使用時(shí)產(chǎn)生的問題。與此同時(shí)，配送中心還要鑒別產(chǎn)生的問題是否是由己方產(chǎn)生，從而制訂出最佳的解決方案。2.費(fèi)用原則

進(jìn)行商品的退貨要消耗企業(yè)大量的人力、物力和財(cái)力。配送中心在實(shí)施退換商品時(shí)，除由配送中心自身原因?qū)е碌纳唐吠藫Q之外，通常需要對(duì)要求進(jìn)行商品退換的客戶加收一定的費(fèi)用。一、退貨管理3.條件原則

配送中心應(yīng)當(dāng)事先決定接收何種程度的退貨，或者在何種情況下接收退貨，并且規(guī)定相應(yīng)的時(shí)間作為退換期限。例如，決定僅在“不良品或商品損傷的情況下接收退貨”，或是“7天之內(nèi)，保證無條件退貨”等。4.憑證原則

配送中心應(yīng)規(guī)定客戶以何種憑證作為退換商品的證明，并說明憑證得以有效使用的方法。5.計(jì)價(jià)原則

退換貨的計(jì)價(jià)原則與購(gòu)物價(jià)格不同。配送中心應(yīng)將退換貨的作價(jià)方法進(jìn)行說明，通常是取客戶購(gòu)進(jìn)價(jià)與現(xiàn)行價(jià)的最低價(jià)進(jìn)行結(jié)算。（五）退貨管理1.退貨流程退貨的基本流程如圖11.1所示。一、退貨管理圖11.1退貨作業(yè)流程2.商品退貨的清點(diǎn)配送中心接到客戶退貨后，必須重新檢查退貨商品的數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項(xiàng)目、名稱是否與客戶發(fā)貨單的記載相同。（1）數(shù)量清點(diǎn)。驗(yàn)貨人員在清點(diǎn)退貨商品數(shù)量時(shí)，首先要注意商品的計(jì)量單位和細(xì)數(shù)，正確統(tǒng)計(jì)退貨商品數(shù)量。一、退貨管理（2）品質(zhì)清點(diǎn)。①收貨點(diǎn)驗(yàn)。驗(yàn)收退貨時(shí)，要對(duì)貨物的外包裝、外表有無污漬，玻璃器皿是否破碎，香水、花露水等是否有遺漏，針織品是否潮濕等作詳細(xì)的點(diǎn)驗(yàn)。②質(zhì)量部門檢驗(yàn)。質(zhì)量部門可使用力學(xué)檢驗(yàn)、光學(xué)檢驗(yàn)、電學(xué)檢驗(yàn)、熱學(xué)檢驗(yàn)、化學(xué)檢驗(yàn)、微生物檢驗(yàn)等方式對(duì)退貨進(jìn)行檢驗(yàn)。③調(diào)整庫(kù)存。銷貨退回后，銷售部門要盡快制作退貨受理報(bào)告書，以作為商品入庫(kù)和沖銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。財(cái)務(wù)人員據(jù)此報(bào)告書調(diào)整賬面上的“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”；備貨人員據(jù)此報(bào)告書，重新調(diào)整購(gòu)貨計(jì)劃及訂購(gòu)量，或暫時(shí)少進(jìn)，或差額補(bǔ)缺，以保證庫(kù)存商品數(shù)量科學(xué)合理，既能滿足客戶需求，又能保持合理的庫(kù)存。一、退貨管理3.商品退貨的會(huì)計(jì)流程商品退貨管理過程中涉及的部門有：商品驗(yàn)收部門、信用部門、開單部門、編制應(yīng)收賬款明細(xì)的部門、編制總賬的部門等。有的公司人員少、部門多，可將上述部門中的工作加以歸納，分?jǐn)偟较嚓P(guān)部門的工作職責(zé)中。商品退貨的會(huì)計(jì)流程如圖11.2所示。一、退貨管理圖11.2商品退貨的會(huì)計(jì)流程

產(chǎn)品召回是指生產(chǎn)商將已經(jīng)送到批發(fā)商、零售商或最終用戶手上的產(chǎn)品收回。產(chǎn)品召回的典型原因是所售出的產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)存在缺陷。產(chǎn)品召回制度和一般的三包產(chǎn)品退換貨是兩個(gè)概念。三包產(chǎn)品退貨換貨是針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，而且不能說明產(chǎn)品本身有任何問題；而產(chǎn)品召回制度則是針對(duì)廠家原因造成的批量性問題而出現(xiàn)的處理辦法。其中，對(duì)于質(zhì)量缺陷的認(rèn)定和廠家責(zé)任的認(rèn)定是最關(guān)鍵的核心。在發(fā)達(dá)國(guó)家，產(chǎn)品召回方式有兩種：一種是“自愿認(rèn)證，強(qiáng)制召回”；一種是“強(qiáng)制認(rèn)證，自愿召回”。1.召回的概念二、產(chǎn)品召回管理（一）召回的含義（1）保護(hù)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)消費(fèi)。建立產(chǎn)品召回制度有利于保護(hù)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)消費(fèi)，提高人們的物質(zhì)生活水平。我國(guó)在市場(chǎng)上依舊充斥著大量的劣質(zhì)產(chǎn)品，給人們的生產(chǎn)生活帶來巨大的隱患，甚至造成嚴(yán)重的人身傷亡事故。在物質(zhì)貧乏的年代，從實(shí)用的角度而言，人們對(duì)產(chǎn)品的一些缺陷還可以忍受。改革開放以來，物質(zhì)已經(jīng)變得極大豐富，市場(chǎng)從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)為“買方市場(chǎng)”，人們的消費(fèi)檔次逐步提高，對(duì)產(chǎn)品的需求由實(shí)用變成注重檔次、品牌后，如果說還是任由劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫的話，給消費(fèi)者造成的人身財(cái)產(chǎn)安全將無法估量，不利于消費(fèi)促進(jìn)，會(huì)阻礙經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。而實(shí)行產(chǎn)品召回制度，將促使企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品的檔次不斷提高，從而降低造成消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)性，有利于拉動(dòng)消費(fèi)，改善人們的物質(zhì)生活水平。二、產(chǎn)品召回管理2.召回的優(yōu)勢(shì)（2）促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。實(shí)行產(chǎn)品召回制度，因其給企業(yè)帶來巨額的成本代價(jià)，使那些生產(chǎn)技術(shù)落后、規(guī)模小的企業(yè)必然破產(chǎn)倒閉，因而企業(yè)為了避免破產(chǎn)倒閉，必然不斷通過改進(jìn)技術(shù)來提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣，自然又使自己的生產(chǎn)率得以提高，降低自己產(chǎn)品的成本，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，企業(yè)規(guī)模得以不斷擴(kuò)大，而規(guī)模效益又使得企業(yè)的成本再次降低，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中再次取得優(yōu)勢(shì)，如此循環(huán)反復(fù)，使得企業(yè)不斷發(fā)展，做大做強(qiáng)。二、產(chǎn)品召回管理（3）保障產(chǎn)品召回制度的貫徹實(shí)施。建立產(chǎn)品召回制度有利于保障產(chǎn)品召回制度的貫徹實(shí)施。我國(guó)目前尚未建立產(chǎn)品召回法律制度，盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條第2款規(guī)定如經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)，仍然可能對(duì)人身財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。因其對(duì)“防止危害發(fā)生的措施”無具體規(guī)定，缺乏可操作性，憑此規(guī)定難以從法律上來保障產(chǎn)品召回制度的貫徹實(shí)施。二、產(chǎn)品召回管理（4）維護(hù)我國(guó)消費(fèi)者國(guó)際經(jīng)濟(jì)利益。建立產(chǎn)品召回制度有利于維護(hù)我國(guó)消費(fèi)者國(guó)際經(jīng)濟(jì)利益。我國(guó)已經(jīng)加入了WTO，各項(xiàng)制度也將逐步與國(guó)際接軌，當(dāng)然包括在國(guó)際上通行的產(chǎn)品召回法律制度。然而，更多發(fā)生在日常生活、見諸報(bào)端的是國(guó)外的產(chǎn)品對(duì)我國(guó)的消費(fèi)者實(shí)行“中外有別”的政策。如在2002年5月28日，廣州本田宣布為1999年8月前出廠的3560余輛廣州雅閣轎車進(jìn)行免費(fèi)檢查修理，日本本田汽車公司則發(fā)布消息，決定在全球召回250多萬(wàn)輛存在點(diǎn)火器隱患的汽車。但本田汽車中國(guó)辦事處和廣州本田表二、產(chǎn)品召回管理示，中國(guó)市場(chǎng)不在召回的范圍之內(nèi)，只是建議中國(guó)用戶送車到特約維修店檢修。另外，德國(guó)奔馳、日本日產(chǎn)、日本豐田等汽車公司在進(jìn)行全球召回的時(shí)候都表明“中國(guó)市場(chǎng)例外”。他們對(duì)中國(guó)內(nèi)地用戶提供的服務(wù)一般是免費(fèi)檢修、更換問題零部件一類。這樣，這些汽車生產(chǎn)商對(duì)中國(guó)消費(fèi)者和其他國(guó)家的消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任完全不同。外國(guó)汽車廠商在缺陷車處理問題上實(shí)行“中外有別”的做法，曾經(jīng)被理解成對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視。經(jīng)過媒體的不懈追問，才發(fā)現(xiàn)中國(guó)的法律確實(shí)沒有相應(yīng)的規(guī)定，才使外國(guó)廠商“合法”地歧視了中國(guó)消費(fèi)者。二、產(chǎn)品召回管理

產(chǎn)品召回標(biāo)準(zhǔn)即確定產(chǎn)品是否存在缺陷的問題，缺陷是產(chǎn)品被召回的基礎(chǔ)。《關(guān)于人身傷亡的產(chǎn)品責(zé)任的歐洲公約》認(rèn)為“考慮了包括介紹產(chǎn)品在內(nèi)的所有情況后，若產(chǎn)品未給人們提供有權(quán)期待的安全”，則該產(chǎn)品存在缺陷。英國(guó)的1978年《消費(fèi)者保護(hù)法》認(rèn)為：“如果產(chǎn)品的安全性沒有達(dá)到人們通常有權(quán)期望的程度，那么產(chǎn)品就存在著缺陷?！保ǘ┱倩氐臉?biāo)準(zhǔn)二、產(chǎn)品召回管理美國(guó)的《統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任法》認(rèn)為：“如果并且只有在下列情形下，可以證明產(chǎn)品存在缺陷：（1）產(chǎn)品制造上存在不合理的不安全性。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在不合理的不安全性。二、產(chǎn)品召回管理（3）未給予適當(dāng)警告或指示，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性。（4）產(chǎn)品不符合產(chǎn)品銷售者的明示擔(dān)保，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性。

我國(guó)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。二、產(chǎn)品召回管理（三）產(chǎn)品召回制度產(chǎn)品召回制度（1）建立召回管理機(jī)構(gòu)，明確各部門的職責(zé)。企業(yè)首先要成立召回委員會(huì)（或召回管理小組），全面負(fù)責(zé)召回的全過程。（2）加強(qiáng)安全管理。加強(qiáng)安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測(cè)程序，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的出廠前測(cè)試是加強(qiáng)安全管理的一個(gè)重要措施。二、產(chǎn)品召回管理（四）產(chǎn)品召回管理的內(nèi)容1.預(yù)防管理（3）發(fā)展和保持與消費(fèi)者、中間商等有效的溝通渠道。企業(yè)需要與最終消費(fèi)者、中間商、維修站和客戶服務(wù)部門建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時(shí)及時(shí)地與他們?nèi)〉寐?lián)系；另一方面，可以通過溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費(fèi)者意見等方面的信息。（4）建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)能夠進(jìn)行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)批次、系列號(hào)和生產(chǎn)日期等及時(shí)確定哪些產(chǎn)品應(yīng)該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷售出去；良好的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當(dāng)前使用者。二、產(chǎn)品召回管理2.決策管理

召回決策過程中的關(guān)鍵程序是評(píng)估產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)，這是決定召回的速度和召回方式的依據(jù)。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國(guó)家，政府管理部門都對(duì)相關(guān)的危害風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分類、分級(jí)，如美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全管理委員會(huì)（CPSC）的危害評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品可能引發(fā)的危害分為三級(jí)：A級(jí)危害、B級(jí)危害、C級(jí)危害，這些危害風(fēng)險(xiǎn)分類方法為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)提供了參考。二、產(chǎn)品召回管理3.實(shí)施管理

企業(yè)首先要做召回預(yù)算；然后進(jìn)行召回的企業(yè)需要將召回的相關(guān)事宜告知批發(fā)商、零售商、服務(wù)中心和消費(fèi)者；接下來要將缺陷產(chǎn)品收回；最后，確保對(duì)缺陷品的及時(shí)維修或替換。二、產(chǎn)品召回管理4.評(píng)價(jià)管理

（1）挽回企業(yè)的聲譽(yù)。為挽回聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回。增加廣告的投放量，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

（2）評(píng)價(jià)召回效果。召回完成率是評(píng)價(jià)召回效果的最常用的指標(biāo)，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比?？蛻魸M意度也是衡量召回效果的指標(biāo)之一。二、產(chǎn)品召回管理1.退返品處理的意義返品處理作業(yè)在倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)中占有重要的地位，從內(nèi)容上講，返品處理作業(yè)是配送作業(yè)的后續(xù)工作，并將回收后的退貨進(jìn)行處理。做好退返品的處置，能夠增強(qiáng)客戶的信任感、依賴感和忠誠(chéng)度。提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并能幫助企業(yè)盡快了解客戶需求，了解市場(chǎng)變化情況，為生產(chǎn)企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。三、退返品的處置（一）退返品處理2.客戶退貨及返品處理原則退返品盡管會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來麻煩，增加企業(yè)成本，但處理不好，會(huì)對(duì)企業(yè)形象造成負(fù)面影響，還會(huì)造成客戶的流失。因此，在處理退返品時(shí)，要遵循一定的處理原則。三、退返品的處置（二）退換貨處理的方法1.無條件重新發(fā)貨

由于競(jìng)爭(zhēng)的需要，目前大多數(shù)企業(yè)都執(zhí)行7天無條件退貨政策，像淘寶還為買家購(gòu)買退運(yùn)險(xiǎn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退換貨，或者商品有瑕疵，需要退換貨，商家要無條件退換貨，并承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)。三、退返品的處置2.運(yùn)輸單位賠償

退換貨當(dāng)中，有部分商品是在物流運(yùn)輸過程中造成物品的損壞，這部分責(zé)任要由運(yùn)輸單位負(fù)責(zé)，所造成的損失也要由運(yùn)輸單位賠償。3.收取費(fèi)用，重新發(fā)貨

如果由于客戶自身的原因退換貨，由此帶來的原商品的損壞或者影響二次銷售的損失，以及增加的運(yùn)輸成本，要由客戶自己承擔(dān)。三、退返品的處置4.產(chǎn)品有缺陷，重新發(fā)貨

產(chǎn)品自身有缺陷，客戶收到貨物后提出退換貨，根據(jù)服務(wù)條款，商家無條件重新發(fā)貨，并承擔(dān)一切損失。（三）退貨操作標(biāo)準(zhǔn)1.退貨封箱標(biāo)準(zhǔn)

退貨時(shí)，客戶要在包裝箱內(nèi)或外面標(biāo)示清楚，以便于收貨方收取、歸類、處理。三、退返品的處置（1）封箱前需要將退貨單放在退貨門店的物流箱內(nèi)。（2）把退貨貨品按照供應(yīng)商、日期和貨品狀態(tài)分類整理裝箱。（3）在包裝箱上注明供應(yīng)商名稱、貨品名稱、生產(chǎn)日期和數(shù)量。2.退貨堆放標(biāo)準(zhǔn)

退回的貨物要按照標(biāo)準(zhǔn)堆放，認(rèn)真整理。三、退返品的處置（1）良品退貨需按歸屬區(qū)域堆放，不良品退貨需按供應(yīng)商分別堆放。（2）整理好的退貨需擺放整齊，標(biāo)識(shí)向外便于查看和區(qū)分。（四）退返品作業(yè)流程1.退返品處理的作業(yè)流程（圖11.3）

返品處理的作業(yè)流程包括驗(yàn)收、整理、良品入庫(kù)（拒收退）和不良品退倉(cāng)四個(gè)過程。三、退返品的處置圖11.3退返品作業(yè)流程2.退返品處理作業(yè)流程步驟說明三、退返品的處置（1）返品驗(yàn)收作業(yè)。（2）返品整理作業(yè)。（3）良品入庫(kù)作業(yè)。（4）拒收退作業(yè)。（5）不良品退倉(cāng)作業(yè)。

不論錯(cuò)誤是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心還須做以下的相關(guān)配合處理。

（1）立即補(bǔ)送新貨以減少客戶抱怨。

（2）會(huì)計(jì)賬目上也應(yīng)立即修正，以免收款或付款錯(cuò)誤，造成進(jìn)一步的混亂。

（3）若有保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)立即依照保險(xiǎn)理賠程序辦理，包括保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)或拍照存證，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，準(zhǔn)備索賠文件和損失計(jì)算，并通知本企業(yè)法律顧問一起處理。

（4）分析退貨原因，作為日后的改進(jìn)參考。（五）退貨相關(guān)配合處理三、退返品的處置

（1）高層管理部門應(yīng)參加回收產(chǎn)品的一切活動(dòng)，其他如法律人員、會(huì)計(jì)人員、公關(guān)人員、質(zhì)量管理人員以及銷售人員也應(yīng)參加，并制定相應(yīng)措施。

（2）退貨驗(yàn)收應(yīng)檢查包裝是否損壞，貨品是否變質(zhì)、過期。

（3）所接收退貨與單據(jù)不一致時(shí)，應(yīng)由配送員處理異常，并在退貨單上注明。

（4）退貨單應(yīng)保持清潔、完整。

（5）退貨交接后雙方簽字確認(rèn)。（六）退貨注意事項(xiàng)三、退返品的處置1.返品率

用一定時(shí)間內(nèi)累積返品數(shù)量占一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品銷售總量的百分比來表示。（七）退貨評(píng)價(jià)指標(biāo)三、退返品的處置一定時(shí)間內(nèi)累積返品數(shù)量一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品銷售總量返品率＝×100%2.客戶投訴率

用客戶投訴次數(shù)占總交易次數(shù)的百分比來表示。三、退返品的處置客戶投訴次數(shù)總交易次數(shù)客戶投訴率＝×100%3.客戶流失率

用流失的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的百分比來表示。三、退返品的處置流失的客戶數(shù)量總客戶數(shù)量客戶流失率＝×100%（八）不可退貨的情形三、退返品的處置（1）超過規(guī)定的退貨時(shí)間。（2）所退商品缺少、內(nèi)存配件少、外觀受損、包裝受損和商品臟污。（3）無發(fā)貨單或發(fā)票、收據(jù)丟失。（4）發(fā)貨單、發(fā)票、收據(jù)臟污、損壞、涂改等。（5）由于客戶自身原因產(chǎn)生的退貨。第一步：學(xué)生分成小組，每組5～6人，扮演不同角色，角色有退貨客戶、客服、接受退貨的人員、倉(cāng)管員、會(huì)計(jì)核算人員等。第二步：在物流實(shí)驗(yàn)室，按照退貨流程，不同角色之間相互配合，實(shí)施退換貨作業(yè)。第三步：通過實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)并掌握以下內(nèi)容。（1）退換貨的流程。（2）退換貨的注意事項(xiàng)。（3）退回商品的處置。（4）不可退貨的情形。第四步：撰寫學(xué)習(xí)總結(jié)。第五步：以小組形式匯報(bào)任務(wù)學(xué)習(xí)心得，交流學(xué)習(xí)體會(huì)。任務(wù)實(shí)施三、退返品的處置在物流實(shí)驗(yàn)室，對(duì)某具體貨物從客服開始，客戶提供退貨證明，工作人員確認(rèn)退貨請(qǐng)求，開具退貨單，驗(yàn)明貨物，將貨物拖回倉(cāng)庫(kù)，完成退換貨。任務(wù)實(shí)訓(xùn)三、退返品的處置1.任務(wù)小組完成情況（占任務(wù)成績(jī)的40%）。2.任務(wù)實(shí)踐并匯報(bào)（占任務(wù)成績(jī)的60%）。3.五級(jí)制評(píng)分。任務(wù)考核三、退返品的處置【項(xiàng)目十一能力測(cè)試】一、單項(xiàng)選擇題

1.最后1km的優(yōu)勢(shì)是實(shí)現(xiàn)（）運(yùn)輸?shù)耐緩?。A.門到門B.干線成本最低C.末端運(yùn)輸合理化D.作業(yè)信息化2.“最后1km”派送難是因?yàn)榭爝f員與客戶的工作時(shí)間有（）以上是重疊的。A.20%～30%B.40%～50%C.60%～70%D.80%～90%3.共享第三方物流服務(wù)即“共同配送”，由多個(gè)客戶聯(lián)合起來共同由（）第三方物流服務(wù)公司來提供配送服務(wù)。A.兩個(gè)