醫(yī)院患者滿意度評估管理制度

醫(yī)院患者滿意度評估管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提升醫(yī)院患者滿意度，改善醫(yī)療服務質(zhì)量，訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《醫(yī)院管理條例》《醫(yī)療機構評估方法》等相關法律法規(guī)。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院的全部科室、醫(yī)生和醫(yī)護人員，以及與本醫(yī)院有服務合作關系的機構和個人。第三條定義患者滿意度：患者對醫(yī)院供應的醫(yī)療服務的滿意程度?；颊邼M意度評估：通過問卷調(diào)查、電話訪談、建議箱等方式收集患者對醫(yī)院服務的看法和建議，并進行整合和分析的過程。監(jiān)測周期：在規(guī)定的時間范圍內(nèi)進行患者滿意度評估的時間段。第二章患者滿意度評估流程第四條流程概述醫(yī)院患者滿意度評估分為四個步驟，具體流程如下：準備階段：確定評估指標、設計評估問卷、確定評估周期。數(shù)據(jù)收集階段：通過不同的渠道和方式，收集患者的看法和建議。數(shù)據(jù)整合和分析階段：整合和匯總收集到的數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計和分析。結(jié)果反饋和改善階段：將評估結(jié)果及時反饋給相關部門，進行問題整改和改進措施的訂立。第五條準備階段確定評估指標：依據(jù)患者對醫(yī)療服務的關重視點和醫(yī)院自身的特點，確定評估的重點指標，包含醫(yī)務人員態(tài)度、醫(yī)療技術水平、就診體驗等。設計評估問卷：訂立評估問卷，涵蓋評估指標及相關問題，保證評估內(nèi)容全面、準確。確定評估周期：依據(jù)醫(yī)院的實際情況和需要，確定監(jiān)測周期，一般為每季度進行一次。第六條數(shù)據(jù)收集階段問卷調(diào)查：通過紙質(zhì)或電子方式分發(fā)問卷，鼓舞患者填寫并供應真實反饋。電話訪談：選取一部分患者進行電話訪談，了解他們對醫(yī)院服務的評價和建議。建議箱：設置建議箱，供患者隨時投放看法和建議。第七條數(shù)據(jù)整合和分析階段數(shù)據(jù)整合：對收集到的問卷、電話訪談和建議箱中的看法和建議進行整合，去重并進行分類匯總。數(shù)據(jù)分析：采用統(tǒng)計學方法對整合后的數(shù)據(jù)進行分析，如計算平均值、頻次分布等。第八條結(jié)果反饋和改善階段結(jié)果反饋：將評估結(jié)果及時反饋給相關部門，包含醫(yī)務科、護理部等，讓他們了解患者的看法和建議。問題整改：相關部門依據(jù)評估結(jié)果訂立具體的改進措施，解決患者反映的問題。改善措施落實：相關部門負責監(jiān)督和推動改進措施的落實，確保醫(yī)院服務質(zhì)量的連續(xù)提升。第三章相關責任和制度第九條相關責任醫(yī)務科：負責訂立評估指標、設計評估問卷，并協(xié)調(diào)相關部門開展評估工作。護理部：負責收集問卷、進行電話訪談、管理建議箱，并幫助醫(yī)務科進行數(shù)據(jù)整合和分析。各科室負責人：負責組織本科室醫(yī)務人員和護理人員參加評估工作，并推動改進措施的落實。第十條工作制度患者滿意度評估工作應納入醫(yī)院績效考核體系，作為醫(yī)務人員和護理人員的績效評價指標之一、患者滿意度評估結(jié)果應定期向全院員工公布，并依據(jù)結(jié)果進行表揚和嘉獎。醫(yī)院應建立督導機制，定期對患者滿意度評估工作進行抽查和督導，確保工作的質(zhì)量和效果。第四章附則第十一條問卷設計原則問卷設計要簡潔明白，問題要具體明確，以方便患者快速填寫。問卷中的問題要涵蓋醫(yī)院服務的各個方面，盡量不遺漏緊要內(nèi)容。問卷應采用多種形式和語言，如紙詰責卷、電子問卷、多語言問卷等，以滿足不同患者的需求。第十二條隱私保護原則在進行患者滿意度評估時，必需保護患者的個人隱私，禁止泄露個人敏感信息。全部參加評估工作的人員都應簽署保密協(xié)議，嚴守職業(yè)道德和保密原則。第五章生效和解釋第十三條生效和修訂本規(guī)章制度自頒布之日起生效，具體執(zhí)行時間另行通知。對本規(guī)