商場疫情期間顧客管理制度

商場疫情期間顧客管理制度第一章總則為有效應(yīng)對疫情對商場運營帶來的影響，確保顧客的安全與健康，維護商場的正常秩序，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本顧客管理制度。該制度旨在明確顧客管理的目標、適用范圍及管理規(guī)范，提高顧客的滿意度和安全感，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。第二章目標與適用范圍本制度的目標在于通過規(guī)范顧客的入場、購物及離場行為，確保商場在疫情期間的安全運營。適用范圍包括本商場內(nèi)所有顧客及工作人員，涵蓋商場的所有區(qū)域和活動。所有進入商場的顧客均需遵守本制度的相關(guān)規(guī)定。第三章管理規(guī)范顧客在商場內(nèi)的管理規(guī)范主要包括以下幾個方面：1.入場要求顧客進入商場前，需接受體溫檢測。體溫超過37.3°C的顧客不得入場。顧客必須佩戴符合標準的口罩，保持個人衛(wèi)生，使用酒精消毒液進行手部消毒。商場將設(shè)置明顯標識，提醒顧客遵守相關(guān)規(guī)定。2.人流控制為避免人員聚集，商場將根據(jù)實際情況控制入場顧客數(shù)量。建議顧客通過預(yù)約方式來減少現(xiàn)場等待時間，商場在高峰期將采取限流措施，確保顧客能夠安全、有序地進入商場。3.購物行為顧客在商場內(nèi)購物時，需保持安全距離，避免與他人近距離接觸。商場將設(shè)置地面標識，指引顧客保持適當?shù)纳缃痪嚯x。同時，鼓勵顧客使用電子支付方式，減少現(xiàn)金交易帶來的交叉感染風險。4.衛(wèi)生管理商場將定期對公共區(qū)域及高頻接觸點進行消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生。顧客在購物過程中，應(yīng)自覺維護公共衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾。商場將設(shè)置多處洗手設(shè)施，鼓勵顧客勤洗手，保持個人衛(wèi)生。5.顧客投訴與建議商場設(shè)立顧客服務(wù)中心，接受顧客對疫情防控措施的意見和建議。顧客如發(fā)現(xiàn)疫情防控措施未落實或其他安全隱患，可通過服務(wù)中心進行反饋，商場將及時處理并改進相關(guān)措施。第四章操作流程為確保顧客管理措施的有效實施，商場將建立一套具體的操作流程，包括：1.入場流程顧客抵達商場后，需在入口處排隊等候進行體溫檢測。體溫正常的顧客需佩戴口罩并進行手部消毒后方可入場。入口處將有工作人員進行指導(dǎo)，確保流程順暢。2.購物流程顧客在商場內(nèi)購物時，應(yīng)遵循“單向通行”的原則，避免交叉流動。商場將設(shè)置明顯的指示標志，以引導(dǎo)顧客有序流動。在購物過程中，顧客應(yīng)自覺保持安全距離，避免在商品區(qū)域聚集。3.離場流程顧客購物完成后，應(yīng)按照指定的離場通道有序離開商場。商場在出口處將設(shè)置消毒設(shè)施，顧客可在離場前再次進行手部消毒。第五章監(jiān)督機制為確保本制度的有效執(zhí)行，商場將建立監(jiān)督機制，具體措施包括：1.定期檢查商場管理層將定期對疫情防控措施落實情況進行檢查，確保各項規(guī)定得到遵守。檢查內(nèi)容包括入場檢測、衛(wèi)生管理、顧客流動等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.顧客反饋機制商場通過顧客服務(wù)中心及線上平臺，收集顧客對疫情防控措施的反饋。根據(jù)顧客的意見和建議，及時調(diào)整和完善管理措施，提高顧客的滿意度。3.培訓(xùn)與宣傳商場將定期對員工進行疫情防控知識的培訓(xùn)，使其掌握相關(guān)操作流程和應(yīng)急處理措施。同時，通過宣傳海報、電子屏幕等方式，向顧客普及疫情防控知識，增強顧客的自我保護意識。第六章附則本制度由商場管理層負責解釋，自發(fā)布之日起實施。根據(jù)疫情發(fā)展情況，商場將對本制度進行動態(tài)調(diào)整，確保其適應(yīng)性與有效性。商場將定期評估制度的執(zhí)行效果，必要時對制度進行修訂，以應(yīng)對新出現(xiàn)的挑戰(zhàn)與機遇。本制度的實施將有助于提升商場的管理水平