酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量制度

酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量制度酒店客房預(yù)訂操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量制度第一章總則第一條目的為了規(guī)范酒店客房預(yù)訂操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本酒店所有客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂等。第三條原則1.客戶至上，服務(wù)第一。2.規(guī)范操作，確保信息準(zhǔn)確。3.嚴(yán)謹(jǐn)高效，提高工作效率。4.強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章客房預(yù)訂操作規(guī)范第四條預(yù)訂渠道1.電話預(yù)訂：客人通過酒店前臺電話進(jìn)行預(yù)訂。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：客人通過酒店官方網(wǎng)站、第三方預(yù)訂平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行預(yù)訂。3.現(xiàn)場預(yù)訂：客人直接到酒店前臺進(jìn)行預(yù)訂。第五條預(yù)訂流程1.接聽電話：前臺工作人員接聽客人電話，認(rèn)真傾聽客人需求，詳細(xì)記錄客人信息。2.預(yù)訂確認(rèn)：根據(jù)客人需求，前臺工作人員查詢客房庫存，確認(rèn)可用房間及價(jià)格。3.客人確認(rèn)：向客人明確告知預(yù)訂信息，客人確認(rèn)后，工作人員進(jìn)行預(yù)訂操作。4.發(fā)送確認(rèn)短信：預(yù)訂成功后，向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信，內(nèi)容包括房間類型、入住日期、退房日期、總價(jià)等信息。5.保存預(yù)訂信息：將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，并做好記錄。第六條預(yù)訂變更與取消1.客人提出變更預(yù)訂，前臺工作人員應(yīng)立即處理，并告知客人變更后的費(fèi)用及注意事項(xiàng)。2.客人提出取消預(yù)訂，前臺工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄取消原因，并按規(guī)定處理取消事宜。第七條預(yù)訂押金1.根據(jù)酒店規(guī)定，客人預(yù)訂客房需支付一定數(shù)額的押金。2.前臺工作人員向客人說明押金政策，客人確認(rèn)后支付押金。3.入住時(shí)，押金轉(zhuǎn)為房費(fèi)，退房時(shí)如無損壞或欠款，退還押金。第三章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第八條服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)面帶微笑，熱情接待客人。2.認(rèn)真傾聽客人需求，耐心解答客人疑問。3.對客人提出的意見和建議，應(yīng)及時(shí)處理和反饋。第九條服務(wù)效率1.接聽電話應(yīng)在三聲之內(nèi)，前臺工作人員應(yīng)在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成預(yù)訂操作。2.預(yù)訂變更、取消等業(yè)務(wù)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)處理完畢。第十條房間衛(wèi)生與設(shè)施1.房間衛(wèi)生：房間應(yīng)保持整潔，床單、被褥等物品應(yīng)更換干凈。2.設(shè)施完好：房間內(nèi)設(shè)施應(yīng)完好，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。第十一條安全保障1.前臺工作人員應(yīng)確保客人個(gè)人信息保密。2.加強(qiáng)酒店安全管理，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。第四章培訓(xùn)與考核第十二條培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行客房預(yù)訂操作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)訂流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。第十三條考核1.定期對員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括預(yù)訂操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、工作效率等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工給予表彰和獎勵(lì)，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。第五章附則第十四條解釋權(quán)本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十五條生效日期本制度自發(fā)布之日起生效。第十六條修訂本制度如有修訂，以最新修訂版本為準(zhǔn)。