銀行客戶投訴處理規(guī)定制度

銀行客戶投訴處理規(guī)定制度銀行客戶投訴處理規(guī)定制度第一章總則第一條目的為了規(guī)范銀行客戶投訴處理工作，提高客戶滿意度，維護銀行良好形象，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我行實際情況，特制定本規(guī)定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本行所有客戶投訴的處理工作，包括個人客戶和單位客戶。第三條原則1.客戶至上原則：尊重客戶權(quán)益，維護客戶利益。2.公平公正原則：處理投訴公平公正，依法依規(guī)。3.及時高效原則：快速響應客戶投訴，提高處理效率。4.保密原則：保護客戶隱私，嚴格保密。第二章投訴渠道第四條投訴方式1.客戶可通過以下途徑提出投訴：直接到銀行網(wǎng)點；致電銀行客戶服務(wù)熱線；通過銀行官方網(wǎng)站、手機銀行等電子渠道；書面信函；其他合法途徑。第五條投訴內(nèi)容客戶投訴應包括以下內(nèi)容：1.投訴人基本信息；2.投訴事由；3.訴求事項；4.證明材料。第三章投訴處理流程第六條受理1.銀行各網(wǎng)點、客戶服務(wù)熱線及其他投訴渠道的負責人員應在收到投訴后，立即登記投訴信息，并告知投訴人投訴處理流程。2.對不符合投訴條件的，應告知投訴人不予受理的理由。第七條分類1.投訴分為以下類別：服務(wù)質(zhì)量投訴；業(yè)務(wù)處理投訴；信息咨詢投訴；其他投訴。2.根據(jù)投訴類別，明確責任部門和責任人。第八條處理1.責任部門在接到投訴后，應立即開展調(diào)查，了解情況，并形成調(diào)查報告。2.對確有錯誤的，應立即采取糾正措施，并及時通知投訴人。3.對投訴人訴求合理且可行的，應積極解決。4.對投訴人訴求不合理或無法解決的，應耐心解釋，爭取投訴人理解。第九條反饋1.責任部門應在處理完成后，及時向投訴人反饋處理結(jié)果。2.投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可向上一級管理部門提出復核申請。第四章責任與考核第十條責任1.銀行各級管理人員應高度重視客戶投訴處理工作，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工。2.銀行各網(wǎng)點、客戶服務(wù)熱線及其他投訴渠道的負責人員應認真履行職責，確保投訴處理工作高效、有序進行。第十一條考核1.銀行將客戶投訴處理工作納入年度考核，考核內(nèi)容包括：投訴處理效率；投訴處理質(zhì)量；客戶滿意度。2.對考核不合格的人員，將依法依規(guī)進行處罰。第五章附則第十二條本規(guī)定由我行風險管理部負責解釋。第十三條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。注