沈陽城市學(xué)院《酒店公關(guān)與危機(jī)管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁沈陽城市學(xué)院《酒店公關(guān)與危機(jī)管理》

2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、酒店的健身房管理需要關(guān)注多個方面，以下哪個方面對于提高客人的使用體驗(yàn)最為重要？A.配備先進(jìn)但操作復(fù)雜的健身設(shè)備。B.提供專業(yè)的健身指導(dǎo)和個性化的訓(xùn)練方案。C.健身房開放時間有限，且經(jīng)常臨時調(diào)整。D.不保持健身房的清潔和通風(fēng)。2、在酒店客房服務(wù)中，以下哪種情況屬于客人對客房清潔服務(wù)不滿意的常見原因？A.毛巾更換不及時B.床品有異味C.地面未清掃干凈D.以上都是3、酒店的市場調(diào)研對于了解客戶需求至關(guān)重要。以下哪種市場調(diào)研方法最能深入了解客人的潛在需求？A.焦點(diǎn)小組討論B.深度訪談C.觀察法D.實(shí)驗(yàn)法4、一家高檔酒店想要拓展客源，以下哪種市場細(xì)分策略更合適：A.按照客人的年齡劃分B.按照客人的職業(yè)劃分C.按照客人的消費(fèi)能力劃分D.按照客人的旅行目的劃分5、當(dāng)酒店需要優(yōu)化人力資源配置時，以下哪個方法在提高員工工作飽和度和效率方面最為可行？A.工作分析和崗位評估B.靈活的工作安排和兼職制度C.跨部門培訓(xùn)和崗位輪換D.引入自動化和智能化設(shè)備6、酒店的品牌延伸策略可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。以下哪種品牌延伸方向最符合酒店的核心業(yè)務(wù)？A.開設(shè)酒店附屬的咖啡店B.推出酒店品牌的服裝C.經(jīng)營酒店品牌的旅行社D.開發(fā)酒店品牌的家居用品7、對于酒店的無障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種考慮是最為周全的？A.只在部分區(qū)域設(shè)置少量無障礙設(shè)施。B.按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，全面建設(shè)無障礙通道、衛(wèi)生間等設(shè)施，并定期維護(hù)。C.建設(shè)無障礙設(shè)施，但不進(jìn)行標(biāo)識和引導(dǎo)。D.認(rèn)為無障礙設(shè)施不重要，不進(jìn)行任何建設(shè)。8、在酒店的服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪個環(huán)節(jié)最需要簡化以提高服務(wù)效率？A.入住登記B.退房結(jié)算C.餐飲點(diǎn)餐D.客房服務(wù)請求響應(yīng)9、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的體驗(yàn)。在一家高檔酒店的餐廳，以下哪種情況會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大負(fù)面影響？A.上菜速度慢B.菜品擺盤不夠精美C.服務(wù)員著裝不統(tǒng)一D.餐廳音樂音量過大10、在酒店的服務(wù)文化建設(shè)中，以下哪種行為是有益的？A.制定服務(wù)口號，但員工不理解也不執(zhí)行。B.管理層不帶頭踐行服務(wù)文化，只要求員工遵守。C.開展服務(wù)文化培訓(xùn)，讓員工深刻理解并積極踐行。D.服務(wù)文化建設(shè)只停留在表面，不融入日常工作中。11、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當(dāng)?shù)?？A.對客人的投訴置之不理，認(rèn)為是客人故意找茬。B.及時、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施。C.表面上接受投訴，實(shí)際上不做任何改進(jìn)。D.把責(zé)任全部推給客人，拒絕承認(rèn)酒店存在問題。12、在酒店的收益管理中，以下哪種定價策略更適合在淡季吸引客人？A.推出套餐優(yōu)惠B.實(shí)行彈性定價C.降低基礎(chǔ)房價，增加附加費(fèi)用D.與其他酒店聯(lián)合促銷13、酒店想要拓展國際市場，以下哪種市場調(diào)研方法對于了解不同國家和地區(qū)客人的需求最為準(zhǔn)確？A.在線問卷調(diào)查B.委托專業(yè)調(diào)研公司C.分析競爭對手的策略D.與當(dāng)?shù)鼐频旯芾砣藛T交流14、以下關(guān)于酒店的危機(jī)管理，哪項(xiàng)是不準(zhǔn)確的？A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，提前識別潛在的危機(jī)。B.危機(jī)發(fā)生后，及時向公眾隱瞞真相，避免負(fù)面影響。C.制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，明確各部門的職責(zé)和行動方案。D.危機(jī)結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)和反思，改進(jìn)危機(jī)管理措施。15、對于酒店的健身房開放時間，以下哪種安排更合理：A.24小時開放B.與酒店?duì)I業(yè)時間相同C.早上6點(diǎn)至晚上10點(diǎn)D.根據(jù)客人需求靈活調(diào)整16、酒店的客房清潔工作需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。以下哪種清潔工具和用品的選擇對清潔效果影響最大？A.清潔劑的種類B.清潔抹布的材質(zhì)C.吸塵器的功率D.消毒設(shè)備的性能17、在酒店的危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪個原則對于維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)最為關(guān)鍵？A.誠實(shí)透明原則B.快速響應(yīng)原則C.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則D.持續(xù)溝通原則18、酒店在處理與供應(yīng)商的關(guān)系時，以下哪種合作模式更有利于雙方的長期發(fā)展？A.短期合同，根據(jù)市場情況調(diào)整價格B.長期穩(wěn)定的合作，共同制定發(fā)展規(guī)劃C.多家供應(yīng)商競爭，選擇最優(yōu)報價D.單一供應(yīng)商壟斷，保證供應(yīng)穩(wěn)定性19、在酒店的采購決策中，以下哪個因素對于選擇環(huán)保型產(chǎn)品更為重要？A.產(chǎn)品價格B.產(chǎn)品質(zhì)量C.供應(yīng)商的環(huán)保認(rèn)證D.產(chǎn)品的環(huán)保性能20、關(guān)于酒店的客戶關(guān)系維護(hù)，以下哪種方式不能增強(qiáng)客戶的粘性？A.定期發(fā)送個性化的促銷信息B.忽視客戶的生日和特殊紀(jì)念日C.提供專屬的會員服務(wù)D.建立客戶投訴處理的快速通道二、簡答題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的停車場管理，提供便捷的停車服務(wù)，提升客人的滿意度？2、（本題10分）分析在酒店的酒水管理中，如何合理控制庫存，優(yōu)化酒水品種，提高酒水銷售的利潤和服務(wù)質(zhì)量？3、（本題10分）解釋酒店設(shè)施設(shè)備管理中的節(jié)能減排措施，如何降低能源消耗和環(huán)境影響。4、（本題10分）論述在酒店的節(jié)日裝飾和氛圍營造中，如何根據(jù)不同節(jié)日的特點(diǎn)