DB4110T 58-2023 居家和社區(qū)養(yǎng)老服務 上門服務規(guī)范

ICS03.80.99CCSA204110居家和社區(qū)養(yǎng)老服務上門服務規(guī)范IDB4110/T58—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5服務內(nèi)容和要求 6服務管理 7服務質(zhì)量評價與改進 8服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴 DB4110/T58—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市民政局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市民政局、河南中丹樂齡養(yǎng)老服務有限公司、許昌市政務大數(shù)據(jù)中心。本文件主要起草人：王偉芳、胡曉莉、宋祺、盧林昊、歐翔宇、羅椅民、鄭五一、張金華、姚桂英、張紅霞、周小琰、張偉宏、陳曉玲。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T58—2023居家和社區(qū)養(yǎng)老服務上門服務規(guī)范本文件規(guī)定了居家和社區(qū)養(yǎng)老上門服務的術(shù)語和定義、基本原則、服務內(nèi)容和要求、服務管理、服務質(zhì)量評價、服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴。本文件適用于許昌市居家社區(qū)養(yǎng)老服務中的上門服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南DB41/T1298社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老服務以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，介助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)信息服務平臺，為60周歲及以上有照護需求的居家老年人提供生活照料、家政預約、醫(yī)療保健、代辦服務、餐飲遞送和康復護理等居家養(yǎng)老服務。3.2上門服務依托社區(qū)養(yǎng)老服務設施為社區(qū)內(nèi)60周歲及以上老年人提供居家養(yǎng)老服務。4基本原則應符合DB41/T1298《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范》的規(guī)定。5服務內(nèi)容和要求5.1生活照料5.1.1基本內(nèi)容上門幫助或協(xié)助老年人進行以下服務：a)洗臉、洗手、洗頭、洗腳等個人清潔衛(wèi)生；b)刷牙、漱口、清潔口腔、假牙等口腔清潔；c)起床、就寢、如廁、排便、穿脫衣服、頭發(fā)護理等生活起居照護；2DB4110/T58—2023d)修飾，主要包括梳頭、剪指甲、修面等；e)更換衣物、整理衣物、個人物品等；f)定期翻曬、更換床上用品，定期開窗通風；g)定時為臥床老年人翻身；h)維護維修日常生活用品，了解水、電、氣、取暖等設施運行情況，排除安全隱患。5.1.2服務要求開展生活照料服務應達到以下標準：a)容貌、指（趾）甲整潔，衣著適度，口腔無異味；b)保持床鋪清潔、平整，衣物、個人物品等收納整潔，居室整潔；c)日常用品完好，水、電、氣、取暖等設施安全運行。5.2助餐5.2.1基本內(nèi)容為老年人開展助餐服務主要包括：a)協(xié)助老年人用餐，幫助失能老人喂飯、喂水；b)上門送（做）餐；c)提供代為買菜、做飯服務。5.2.2服務要求開展助餐服務應滿足以下要求：a)提前一周為用餐老人預訂膳食，每周有食譜；b)根據(jù)老年人個性化需求和飲食習慣、禁忌等，準備宜嚼、清淡的飲食，注意營養(yǎng)、合理配餐；c)符合國家和本省食品安全法律法規(guī)的規(guī)定；d)運輸工具應保持清潔衛(wèi)生，密封保溫，餐具做到每餐消毒，餐后衛(wèi)生清理及時。5.3助浴5.3.1基本內(nèi)容助浴分上門助浴和外出助浴。5.3.2服務要求開展助浴服務應滿足以下要求：a)根據(jù)氣候狀況和老年人居住條件，上門助浴，提供必要的助浴設備；b)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養(yǎng)老服務機構(gòu)外出助??；c)助浴過程中應有家屬或其他監(jiān)護人在場，時刻注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，立即采取相應應急措施；d)上門助浴應提前對老年人的身體健康狀況和洗浴環(huán)境進行評估；e)助浴前應進行安全提示和簽訂書面服務協(xié)議；f)注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風。3DB4110/T58—20235.4助潔5.4.1基本內(nèi)容包括居室打掃、物品整理、洗滌服務等。5.4.2服務要求開展助潔服務應滿足以下要求：a)保持臥室、客廳、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔，有選擇地定期開窗通風；b)及時清洗保潔用具，保持清潔，無異味；c)上門洗滌衣物：分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬、整理；d)集中送洗衣物：選擇有資質(zhì)的洗衣機構(gòu)或有洗滌設施的養(yǎng)老服務機構(gòu)；e)衣物洗滌前應檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬；f)送取衣物時，應做到標識清楚、核對準確、按時送?。籫)貴重衣物不在本衣物洗滌服務范圍之內(nèi)。疑似患有傳染病的老年人衣物應先進行消毒后清洗，消毒液濃度和浸泡時間要符合消毒隔離制度規(guī)定。5.5助行5.5.1基本內(nèi)容包括陪同老年人在住宅小區(qū)或周邊區(qū)域進行探訪、購物、散步等。5.5.2服務要求開展助行服務應滿足以下要求：a)如應要求陪同老年人外出超出住宅小區(qū)及周邊區(qū)域時，服務人員應告知老人家屬或監(jiān)護人，并簽訂書面合約，以保護老人和護理員的權(quán)益與安全；b)使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作；c)助行途中應注意安全。5.6助醫(yī)5.6.1基本內(nèi)容為老年人開展助醫(yī)服務主要包括：a)陪同就診；b)代為取藥；c)協(xié)助醫(yī)療護理。5.6.2服務要求開展助醫(yī)服務應滿足以下要求：a)陪同就醫(yī)服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，具備一定的醫(yī)藥護理常識；b)按照醫(yī)囑協(xié)助老人用藥，不能擅自給老人服用任何藥品；c)及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就醫(yī)情況。5.7精神慰藉5.7.1基本內(nèi)容4DB4110/T58—2023為老年人開展精神慰藉服務主要包括：a）提供心理慰藉服務；b）提供心理健康教育服務；c）以舒緩心情、排遣孤獨為原則，為老年人讀書讀報，陪老年人聊天；d）根據(jù)老年人的心理特點和情緒變化，進行心理疏導。5.7.2服務要求開展精神慰藉服務應滿足以下要求：a)應了解老年人的興趣愛好、性格心理特點；b)應制定精神慰藉服務危機處理預案，通過評估及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題；c)在服務過程中應尊重并保護老年人隱私。5.8康復護理5.8.1基本內(nèi)容為老年人開展康復護理服務主要包括：a）在醫(yī)護人員指導下，進行符合老年人生理特點的康復護理。b）在醫(yī)護人員指導下，協(xié)助肢體運動不便的老年人進行肢體被動活動；c）協(xié)助老年人正確使用康復、保健器具。5.8.2服務要求開展康復護理服務應滿足以下要求：a)服務過程中注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷和發(fā)生意外；b)按照操作規(guī)范，動作正確標準，安全實施。5.9代辦服務5.9.1基本內(nèi)容代購物品、代領(lǐng)物品、代繳費用、代辦證件、代郵物品等。5.9.2服務要求開展代辦服務應滿足以下要求：a)代辦服務范圍一般為日常生活事務；b)代辦服務時應當面清點、交接錢物、證件、單據(jù)等。5.10安全守護服務5.10.1基本內(nèi)容為老年人安全守護服務主要包括：a)為有需要的老人安裝呼叫終端或GPS定位等設備。協(xié)助老年人穿戴智能設備，并教導其熟練掌握使用方法；b)定期上門探訪；c)定期電話回訪。5.10.2服務要求5DB4110/T58—2023開展安全守護服務應滿足以下要求：a)接到緊急呼叫，啟動應急處理預案，立即通知相關(guān)機構(gòu)，確保服務人員15分鐘內(nèi)趕到服務對象家中；b)定期上門查看或演示設備，確保設備功能正常。6服務管理6.1服務合同6.1.1居家和社區(qū)養(yǎng)老服務組織應與接受服務的老年人或家屬（監(jiān)護人）簽訂服務合同，約定雙方的權(quán)利和義務。6.1.2服務合同應采用書面形式。6.2服務安排應根據(jù)服務協(xié)議制定服務計劃，安排服務內(nèi)容和服務人員，提供相應服務。6.3意外事件處理6.3.1應有防范服務風險的制度和措施。6.3.2應制定上門服務意外事件安全應急處理預案，在服務過程中如發(fā)生意外情況，立即啟動應急預7服務質(zhì)量評價與改進7.1評價主體分為居家和社區(qū)養(yǎng)老服務組織自我評價，服務對象或家屬、監(jiān)護人評價，第三方評價。7.2評價依據(jù)包括國家相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標準，組織的服務宗旨和目標，接受服務人的滿意度。7.3評價指標包括服務對象或家屬、監(jiān)護人的滿意度，各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù)，社會反映、調(diào)查等。7.4評價方法分為意見征詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡等）、實地調(diào)查和檢查考核。7.5改進根據(jù)定期或不定期的評價結(jié)果，組織養(yǎng)老服務中心從業(yè)人員對不合格項進行分析，提出改進和預防措施。對改進過程的有效性進行跟蹤評價和反饋。8服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴8.1監(jiān)督6DB4110/T58—20238.1.1自覺接受政府主管部門、行業(yè)和社會監(jiān)督，對外公布投訴聯(lián)系方式。8.1.2定期或不定期的對養(yǎng)老服務中心從業(yè)人員的服務質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量有問題的，督促其及時改正，并對其改正過程