青島市第十六屆職業(yè)技能大賽呼叫中心服務(wù)員（職工組）技術(shù)文件

青島市第十六屆職業(yè)技能大賽呼叫中心服務(wù)員（職工組）技術(shù)文件1.呼叫中心服務(wù)員競賽項(xiàng)目描述呼叫服務(wù)是指利用電話、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)、視頻等通信工具，主動(dòng)或被動(dòng)的受理和處理客戶訴求的一種服務(wù)工作。從事呼叫服務(wù)工作的相關(guān)人員就是呼叫中心服務(wù)員。呼叫中心服務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括接聽客戶來電并受理客戶訴求，或主動(dòng)致電相關(guān)客戶進(jìn)行信息收集、產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷等工作。作為呼叫服務(wù)執(zhí)行者的呼叫中心服務(wù)員已被定位到“企業(yè)與客戶溝通的第一線”這一重要位置上。本屆呼叫中心服務(wù)員競賽以“智創(chuàng)工匠，技勝未來”為主題,以服務(wù)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換和群眾美好生活需求為主線,主要目的是滿足客戶需要，發(fā)揮快速響應(yīng)、積極聯(lián)動(dòng)、跟蹤問效、探索智能化與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用作用，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。競賽堅(jiān)持“公平、開放、共贏、節(jié)儉”的辦賽理念,緊密對(duì)接企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際和群眾生活需求,加快培養(yǎng)和選拔高技能人才，積極促進(jìn)我市高技能人才隊(duì)伍提質(zhì)增量，緊密結(jié)合崗位練兵和技術(shù)比武,培養(yǎng)造就一大批知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型高技能人才,為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供技能人才支撐。2.專家組、裁判員和選手2.1命題專家組命題專家組由市大賽組委會(huì)辦公室聘任，競賽的技術(shù)工作由命題專家組負(fù)責(zé)。命題專家組長承擔(dān)裁判長工作職責(zé)。專家組成員可承擔(dān)副裁判長及裁判員工作職責(zé)，協(xié)助裁判長做好安全監(jiān)督、數(shù)據(jù)錄入、競賽保密等技術(shù)工作。命題專家組對(duì)于競賽的所有技術(shù)問題具有最終解釋權(quán)和決定權(quán)。2.2裁判員裁判員的條件及要求（1）思想品德優(yōu)秀，身體健康；（2）一般應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)技師以上職業(yè)資格或中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)，或在行業(yè)內(nèi)具有一定的影響力；（3）具有省級(jí)以上職業(yè)技能競賽的命題及裁判工作經(jīng)歷的優(yōu)先選聘；（4）原則上從市職業(yè)技能鑒定專家委員會(huì)委員中選聘。2.3選手面向市內(nèi)外廣大城鄉(xiāng)勞動(dòng)者年滿16周歲（2004年10月31日前出生）的從事呼叫服務(wù)及相關(guān)專業(yè)的從業(yè)人員。參賽人員不受身份、學(xué)歷、地域和職業(yè)技能等級(jí)限制，均可報(bào)名參加。3.試題內(nèi)容及命題命題內(nèi)容以原國家職業(yè)資格三級(jí)呼叫中心服務(wù)員（助理呼叫服務(wù)師）標(biāo)準(zhǔn)為主，競賽分正賽和附加賽兩個(gè)環(huán)節(jié)，正賽成績前30名選手進(jìn)入附加賽。3.1正賽正賽共包括理論知識(shí)比賽和技能操作（一）比賽兩部分。3.1.1理論知識(shí)比賽比賽時(shí)間為60分鐘。理論知識(shí)命題參考范圍主要依據(jù)《助理呼叫服務(wù)師》（國家職業(yè)資格三級(jí)/中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，出版號(hào)：ISBN978-7-5045-7159-5），以及水電氣暖等涉及民生保障相關(guān)行業(yè)知識(shí)等。理論知識(shí)比賽采用機(jī)考。3.1.2技能操作（一）比賽比賽時(shí)間為60分鐘，包含3類任務(wù)。（1）熱線信息統(tǒng)計(jì)分析任務(wù)描述：根據(jù)案例提供的數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和簡單的分析。要求：考查參賽選手的統(tǒng)計(jì)分析能力，計(jì)算機(jī)操作技能。情景點(diǎn)評(píng)及計(jì)算機(jī)操作任務(wù)描述：參賽選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)提供的一段錄音或動(dòng)畫，點(diǎn)評(píng)存在的問題；選手根據(jù)這段錄音或動(dòng)畫反映的情況，按照信息工單模板準(zhǔn)確記錄相關(guān)要素并情景點(diǎn)評(píng)。要求：考查參賽選手的理解判斷、應(yīng)變和歸納總結(jié)能力，計(jì)算機(jī)錄入操作技能。（3）案例分析題任務(wù)描述：參賽選手根據(jù)提供的案例進(jìn)行分析，并簡述案例涉及的知識(shí)點(diǎn)；針對(duì)客戶反映問題，妥善處理并解決客戶訴求。要求：考查參賽選手歸納分析和問題解決能力。3.2附加賽附加賽以技能考察為主，包含技能操作（二）一個(gè)環(huán)節(jié)比賽，時(shí)長60分鐘。任務(wù)描述：參賽選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，模擬接聽客戶電話，針對(duì)客戶反映問題，妥善處理，記錄并解決客戶訴求，提供業(yè)務(wù)咨詢、推介服務(wù)等。同時(shí)回答裁判員的問題。要求：考查參賽選手理解判斷、表達(dá)、應(yīng)變、舉止、解決問題及親和力等綜合服務(wù)能力和主動(dòng)營銷意識(shí)。3.3任務(wù)/模塊配分表3.3.1正賽理論知識(shí)比賽序號(hào)模塊配分項(xiàng)目配分1理論知識(shí)單選題40分判斷題40分多選題20分3.3.2正賽技能操作（一）比賽序號(hào)模塊配分項(xiàng)目配分1熱線信息統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)30分?jǐn)?shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)制表2情景點(diǎn)評(píng)及計(jì)算機(jī)操作 文字歸納總結(jié)30分情景點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò)等3案例分析簡述涉及的知識(shí)點(diǎn)40分解決題目反映問題3.3.3附加賽技能操作（二）比賽序號(hào)模塊配分項(xiàng)目配分1情景模擬演練理解判斷、表達(dá)、應(yīng)變、舉止、解決問題及親和力等100分4.競賽評(píng)判方法4.1評(píng)判方法正賽理論知識(shí)比賽成績占30%，技能操作（一）比賽成績占70%，正賽成績按照理論知識(shí)比賽成績和技能操作（一）比賽成績加權(quán)得分排名，前30名選手進(jìn)入附加賽（單科成績不得低于60分）。呼叫中心服務(wù)員競賽項(xiàng)目按照正賽理論知識(shí)比賽成績*30%+附加賽成績*70%計(jì)算得分，并按得分由高到低進(jìn)行最終名次排定。正賽若成績出現(xiàn)相同時(shí)，按照技能操作（一）比賽成績高者優(yōu)先，若技能操作（一）比賽成績也相同，則用時(shí)少者優(yōu)先。呼叫中心服務(wù)員競賽項(xiàng)目若成績出現(xiàn)相同時(shí)，按照附加賽技能操作（二）比賽成績高者優(yōu)先，若附加賽成績也相同，則按照技能操作（二）比賽裁判員評(píng)分的方差值較小者優(yōu)先，若上述成績均相同者，則增加答辯或?qū)嵅倏己藳Q定名次。正賽、附加賽和呼叫中心服務(wù)員競賽項(xiàng)目最終分?jǐn)?shù)均保留兩位小數(shù)。5.競賽的基礎(chǔ)設(shè)施5.1設(shè)備和軟件1.計(jì)算機(jī)操作平臺(tái)為win7及以上系統(tǒng)。2.考試軟件為考試應(yīng)用系統(tǒng)。3.電腦應(yīng)配置Office辦公軟件并自帶計(jì)算器功能。4.競賽配置五筆、拼音輸入法，參賽選手自定。5.2硬件設(shè)備要求電腦受話系統(tǒng)（附加賽）5.3現(xiàn)場設(shè)施工具清單信號(hào)屏蔽儀配備急救箱，包含測溫槍、酒精、口罩等物品6.賽場安全6.1選手防護(hù)裝備1.比賽前14天內(nèi)，考生應(yīng)盡量避免在國內(nèi)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或國（境）外旅行、居??；盡量避免與新冠肺炎確診病例、疑似病例、無癥狀感染者及中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域人員接觸；盡量避免去人群流動(dòng)性較大、人群密集的場所聚集；2.考生在備考過程中，要做好自我防護(hù)，注意個(gè)人衛(wèi)生，加強(qiáng)營養(yǎng)和合理休息，防止過度緊張和疲勞，以良好心態(tài)和身體素質(zhì)參加比賽，避免出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等異常癥狀。比賽當(dāng)天要采取合適的出行方式前往考點(diǎn)，與他人保持安全間距；3.考生健康碼“綠碼”且體溫正常的考生可正常參加比賽；4.比賽期間，考生應(yīng)自備口罩，并按照考點(diǎn)所在地疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防控要求科學(xué)佩戴口罩。在考點(diǎn)入場及考后離場等人群聚集環(huán)節(jié)，建議全程佩戴口罩，但在接受身份識(shí)別驗(yàn)證等特殊情況下須摘除口罩。參賽選手必須按照規(guī)定穿戴防護(hù)裝備，違規(guī)者不得參賽；5.考生報(bào)名時(shí)要認(rèn)真閱讀此要求，承諾已知悉告知事項(xiàng)、證明義務(wù)和防疫要求，并自愿承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。凡隱瞞或謊報(bào)旅居史、接觸史、健康狀況等疫情防控重點(diǎn)信息，不配合工作人員進(jìn)行防疫檢測、詢問、排查、送診等造成嚴(yán)重后果的，將按照疫情防控相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；6.2選手禁止攜帶易燃易爆物品，違規(guī)者不得參賽；6.3賽場必須留有安全通道。競賽前必須明確告訴選手和裁判員安全通道和安全門位置。賽場必須配備滅火設(shè)備，并置于顯著位置。賽場應(yīng)具備良好的通風(fēng)、照明和操作空間的條件。做好競賽安全、健康和公共衛(wèi)生及突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急處理等工作。7.裁判員工作內(nèi)容7.1裁判員應(yīng)服從裁判長的管理，裁判員的工作由裁判長現(xiàn)場指派決定；7.2裁判員在工作期間不得使用手機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)等設(shè)備；7.3現(xiàn)場執(zhí)裁的裁判員負(fù)責(zé)檢查選手?jǐn)y帶的物品。違規(guī)物品一律清出賽場；比賽結(jié)束后裁判員要命令選手停止操作；7.4比賽期間，除裁判員外任何人員不得主動(dòng)接近選手及其工作區(qū)域，不許主動(dòng)與選手接觸與交流，除非選手舉手示意裁判員解決比賽中出現(xiàn)的問題；7.5記錄選手比賽時(shí)間：包括記錄選手比賽期間發(fā)生的事件，如：設(shè)備材料損壞等。8.選手的工作內(nèi)容8.1選手在熟悉設(shè)備前通過抽簽決定競賽順序和比賽使用設(shè)備；8.2比賽前選手在各自比賽設(shè)備上進(jìn)行熟悉設(shè)備；8.3選手入場后，一律不準(zhǔn)離開比賽工位；8.4比賽期間按要求完成比賽任務(wù)；8.5在比賽期間不得使用手機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)等設(shè)備；不得攜帶和使用自帶的任何存儲(chǔ)設(shè)備；8.6比賽期間不得接近其他選手及其工作區(qū)域，選手有問題只能向本場裁判反映；8.7比賽結(jié)束時(shí)，選手應(yīng)執(zhí)行完當(dāng)前語句后立即停止工作，走出自己的比賽區(qū)域，除個(gè)人物品外，其他與比賽有關(guān)的物品一律不允許帶出場