7.1電話受理客戶咨詢剖析

PAGEPAGE1文化理論課教案首頁(yè)7。5.1-10—j—０1科目客戶服務(wù)實(shí)務(wù)授課日期201５.1０．20課時(shí)２節(jié)教學(xué)內(nèi)容電話受理客戶咨詢班級(jí)1４高級(jí)工管1、２班授課方式課堂教學(xué)以講授法為主,互動(dòng)為輔課型新授課教學(xué)目的1、熟悉電話服務(wù)禮儀。２、理解客服人員的核心素質(zhì)——真誠(chéng)。３、了解聲音形象塑造的內(nèi)容。教具無重點(diǎn)熟悉電話服務(wù)禮儀難點(diǎn)理解客服人員的核心素質(zhì)—真誠(chéng)課后分析說明無審閱簽名:201５年10月１3日教學(xué)過程【組織教學(xué)】嚴(yán)格遵守上下課時(shí)間，上課鈴響前走入班級(jí).?２。課堂教學(xué)所需的用具齊全。?3。上課前要求學(xué)生準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品,上課時(shí)保證學(xué)生全身心投入。?4.強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵知識(shí)和方法,讓學(xué)生及時(shí)做好筆記。

5。禁止在課堂上做一些與教學(xué)無關(guān)的事?！拘抡n講授】(85分鐘）【情境描述】客戶：（模擬電話鈴聲）員工:(很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話)這里是紙制品倉(cāng)庫(kù)。我是××。我能幫您做些什么嗎？客戶:您好．我是城市廣場(chǎng)印務(wù)公司的李明,我為一個(gè)印刷項(xiàng)目訂了２7卷紙,這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到,但我們還沒收到。員工：(不確定該做什么)是嗎？客戶：我必須立即啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目,否則就不可能及時(shí)完成,而且我無法出去買零售紙,因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工:(采取自衛(wèi)型的態(tài)度)哦,好,我不知道什么地方出了問題。我的意思是，那份訂單并不是由我負(fù)責(zé)的.您確定在您需要這些紙時(shí)確實(shí)通知過我們嗎?客戶:(聽起來很生氣）算了吧。我到別處買去(掛斷電話)。【工作要求】請(qǐng)同學(xué)們置身于上面的工作情境中,作為員工,你將怎樣處理客戶來電?任務(wù)分析再現(xiàn)上述情景，對(duì)于大家來說并不困難,因?yàn)榇蠹以谏钪薪?jīng)常遇到此類情況,甚至在工作中你們也可能這樣接待過客戶。很顯然這距離我們優(yōu)質(zhì)客服的要求相距甚遠(yuǎn)。那么,如何與這個(gè)客戶進(jìn)行電話溝通才能讓他滿意地放下電話呢？1.電話應(yīng)答的禮儀從客服人員接聽電話的第一聲問候起,就要融入客戶的世界。開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的,客服人員的問候是對(duì)客戶的歡迎，同時(shí)也給電話定了基調(diào).(1)三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××,請(qǐng)問有什么可以幫您？”(2）主動(dòng)詢問客戶稱呼“先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？”（３）禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問題：“××小姐/先生,您好，關(guān)于……”(４）如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需要主動(dòng)與其確認(rèn)：“××小姐/先生,您好,您是說（您的意思是……)”2.電話交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的,也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢?通過以上案例,我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻".客服人員和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔,那么,和諧的溝通將不能建立．3．電話等待的禮儀（1)遇如下情形時(shí),客戶需要等待:1)訂單的查詢。2）賬單的查詢。3)送貨情況查詢。4)附加產(chǎn)品信息問詢。5)相關(guān)政策問詢。６）查詢搜索。7)問題升級(jí)。(2)讓客戶等待時(shí)，我們需要:1)告訴客戶“為什么”。2)使用“詢問”語(yǔ)句征得客戶同意。３)給客戶一個(gè)等待時(shí)限。比如，“××先生/小姐,就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體的資料,請(qǐng)您稍等1分鐘好嗎?"（3）客戶等待過程中,我們一定:1）謹(jǐn)記“他們?cè)诼牎薄?)時(shí)刻記住對(duì)方在等待。３）與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。4.電話轉(zhuǎn)接的禮儀(1)遇如下情形時(shí)，客戶電話需要轉(zhuǎn)接:１)客戶尋找指定人員。2）問題升級(jí)。（2）電話轉(zhuǎn)接時(shí)，我們需要:1)向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。２)詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接,“××先生/小姐,就您所提的這個(gè)問題我會(huì)轉(zhuǎn)至對(duì)此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎?”3)詢問來電者姓名。4)詢問來電目的.5)轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。6）被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。７）被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5.客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀(1）結(jié)束電話前應(yīng)主動(dòng)留下客戶詳細(xì)信息（姓名/電話/地址）。(2）“××先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供服務(wù)嗎?"（３)“××先生／小姐，請(qǐng)問您的全名是……"（４)“××先生/小姐，請(qǐng)問您的聯(lián)系電話是……"(5)“××先生／小姐，請(qǐng)問您有電子郵件嗎？"(６)就留下的信息向客戶確認(rèn)。(7）檢查所留信息是否正確．６.記錄信息的禮儀(1)拼寫正確的客戶姓名,準(zhǔn)確的電話號(hào)碼,要包括分機(jī)號(hào)碼,記下號(hào)碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（３)客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名。（４)客戶打來電話的時(shí)間及日期。7．結(jié)束電話的禮儀（1)已經(jīng)一次性電話解決客戶的問題。1）依據(jù)客戶需求,完整準(zhǔn)確地表達(dá)出產(chǎn)品信息.２)對(duì)客戶提出的相應(yīng)請(qǐng)求給予正確的回復(fù)。3)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助:“××先生/小姐,請(qǐng)問您還有其他的問題嗎？”4)感謝客戶來電并歡迎客戶隨時(shí)致電：“××先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時(shí)來電……”（２)需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。１)向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“××先生/小姐,不好意思,麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……＂2)感謝客戶來電：“××先生/小姐,謝謝您的來電。”3）結(jié)束電話時(shí)讓客戶先掛斷電話。4)在系統(tǒng)中詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進(jìn)一步要求任務(wù)實(shí)施一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題”可以通過如下幾個(gè)步驟體現(xiàn)出來：

(1)對(duì)客戶出現(xiàn)的問題表示理解與同情。

(２）詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因．

（3）告知客戶原因并提供解決方法．?（4)若不能解決客戶問題,需要及時(shí)提供替代解決方案供客戶選擇。二、【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】?學(xué)生試操作實(shí)施方案來電者:（模擬電話鈴聲)員工:(很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話)這里是紙制品倉(cāng)庫(kù).我是××。我能幫您做些什么嗎?客戶:您好.我是城市廣場(chǎng)印務(wù)公司的李明，我為一個(gè)印刷項(xiàng)目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到,但我們還沒收到.員工：（表示遺憾）這樣啊!真的很抱歉,李先生，為了盡快查找到您需要的信息,麻煩您告訴我您的訂單號(hào)碼,可以嗎?客戶:嗯，訂單號(hào)是167850。我必須立即啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，否則就不可能及時(shí)完成，而且我無法出去買零售紙,因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工:(語(yǔ)言真誠(chéng)）我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時(shí)間,請(qǐng)稍等片刻，好嗎?客戶：那你快點(diǎn).員工：(語(yǔ)言舒緩）李先生，從查詢結(jié)果來看，因?yàn)榻裉鞀W運(yùn)火炬在深圳傳遞,有些路線封閉了,造成了此次送貨延誤，確實(shí)是我們不好，請(qǐng)您原諒?？蛻?(語(yǔ)氣暴躁）不管什么原因,我們著急用呀!員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時(shí)內(nèi)就給您送到，明天九點(diǎn)之前我們會(huì)把剩余的貨品全部送到,這樣行嗎?客戶:（語(yǔ)氣放松)看來也只能這樣了,你們也盡力了。但是這次千萬(wàn)不能再耽誤了。員工：(語(yǔ)氣甜美)謝謝李先生的理解，我們一定準(zhǔn)時(shí)送到。再次感謝您使用我公司產(chǎn)品,請(qǐng)問您還有其他的需要嗎？客戶：（語(yǔ)氣輕快)沒有了。員工:（語(yǔ)氣輕松）謝謝您的來電,再見.客戶(掛斷電話)。員工:（掛斷電話）.?拓展：客服人員的核心素質(zhì)——冷靜與真誠(chéng)(1)即使大家掌握了所有的服務(wù)禮儀,也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦的機(jī)會(huì)。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠(chéng)是必不可少的素質(zhì),它們具有勝過所有技巧的力量。1。電話禮儀中的“宜"(1）愉快而迅速地接聽電話。（2)禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。（3)打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。(4)適時(shí)詢問客戶的稱呼。(5)正確稱呼客戶。(6）多使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”、“謝謝"……（7)向用戶表示友好和關(guān)心。（8）通話時(shí)表現(xiàn)出興趣和真誠(chéng)。（9）談話圍繞客戶需求。（10)抓住談話重點(diǎn)。（11)簡(jiǎn)潔自信地回答客戶的問題要點(diǎn)。(12)主動(dòng)向客戶提供幫助信息。(13)掌握電話的主動(dòng)性。（14）有原因中斷電話時(shí)，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話．（15）根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話,并輕輕放下聽筒。2。電話禮儀中的“忌”（１)問候客戶時(shí)僅僅說“你好”。（2)在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。(３）在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默,很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回音,客戶以為電話已經(jīng)掛斷。（4)在客戶發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣。(5)什么都未說就掛斷電話。(6)在客戶未掛斷電話前就掛斷電話。（7)忘記作記錄,使你又給客戶回電話。(8)依靠你的記憶記錄客戶的問題及信息．（9）未和客戶確認(rèn)所記錄信息就讓客戶掛斷電話。3.客服人員聲音形象的塑造聲音在電話交流中之所以重要,是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。這種交流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的,這樣副語(yǔ)言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了.比如豐富的面部表情、靈活的手勢(shì)、生動(dòng)的身體語(yǔ)言等在電話交談時(shí)是不可見的。因此,聲音成為唯一的交流手段，這時(shí)的有聲語(yǔ)言已有別于日常生活中的有聲語(yǔ)言。客服人員，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業(yè)訓(xùn)練才能達(dá)到工作狀態(tài)的有聲語(yǔ)言,這種有聲語(yǔ)言是具有聲音形象的。4?？头藛T聲音形象的塑造（１）準(zhǔn)確傳遞信息。（2）積極交流情感。（３)恰當(dāng)控制情緒。（4）提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化