呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬試題+答案

呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬試題+答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)渠道的（）工作。A、行風(fēng)監(jiān)督B、投訴C、意見(jiàn)D、建議正確答案：A2.（）于5個(gè)工作日內(nèi)將業(yè)擴(kuò)受限處理意見(jiàn)或措施反饋市場(chǎng)部門(mén)，市場(chǎng)部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)反饋。A、計(jì)劃、設(shè)備部門(mén)B、全方位客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、縣區(qū)局正確答案：A3.為保證雙電源管理安全，客戶(hù)應(yīng)制定雙電源操作的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程、（）、定期學(xué)習(xí)、考試合格。A、定期演練B、定期檢查C、制定應(yīng)急預(yù)案D、指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)正確答案：D4.對(duì)同一客戶(hù)相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿(mǎn)意的，大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶(hù)問(wèn)題，分類(lèi)提級(jí)至所屬客戶(hù)全方位服務(wù)工作小組的（）組織處理。A、責(zé)任部門(mén)B、牽頭部門(mén)C、上級(jí)部門(mén)D、處理部門(mén)正確答案：B5.服務(wù)調(diào)度在接到應(yīng)急解除信息后，（）分鐘內(nèi)向相關(guān)部門(mén)和基層單位發(fā)布應(yīng)急解除信息。A、20B、5C、10D、15正確答案：B6.對(duì)同一客戶(hù)相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿(mǎn)意，由地市單位客戶(hù)全方位服務(wù)工作小組牽頭部門(mén)組織處理，在（）個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。A、1B、5C、3D、7正確答案：C7.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕。A、格式B、幻燈片放映C、工具D、插入正確答案：B8.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理細(xì)則》，造成電量差錯(cuò)（）萬(wàn)千瓦時(shí)的，定為較大營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)。A、≤20B、20—200C、≥2000D、200—2000正確答案：B9.經(jīng)過(guò)計(jì)量電表后，自行向另一用電客戶(hù)供電，是（）。A、竊電B、違約用電C、生產(chǎn)需要D、正常用電正確答案：B10.對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿(mǎn)意、大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶(hù)問(wèn)題，由（）在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、客戶(hù)全方位服務(wù)工作小組牽頭部門(mén)B、營(yíng)銷(xiāo)部C、客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)D、客戶(hù)中心正確答案：A11.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋的復(fù)電信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知客戶(hù)，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間B、停電設(shè)備、停電范圍、停電結(jié)束時(shí)間C、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間D、停電設(shè)備、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間正確答案：D12.高壓10kV供電，電能表配置50/5A的高壓電流互感器，其電能表的倍率應(yīng)為（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正確答案：B13.三相交流電ABC三相涂相色的依次規(guī)定是（）。A、黃綠紅B、黃紅綠C、紅綠黃D、現(xiàn)場(chǎng)確定正確答案：A14.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)未按時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道計(jì)劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、督辦B、告警C、預(yù)警D、提醒正確答案：A15.對(duì)未裝計(jì)費(fèi)（）的臨時(shí)用電者，應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類(lèi)別計(jì)收電費(fèi)。A、功率表B、電壓表C、電流表D、電能表正確答案：D16.運(yùn)行電能表的時(shí)鐘誤差累計(jì)不得超過(guò)（），超過(guò)時(shí)應(yīng)進(jìn)行校時(shí)或更換電能表。A、5minB、15minC、10minD、20min正確答案：C17.各子公司以（）為單位設(shè)立統(tǒng)一的微信公眾服務(wù)平臺(tái)，地市供電局負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)承辦，地市供電局可單設(shè)微信服務(wù)平臺(tái)。A、市B、鎮(zhèn)C、鄉(xiāng)D、省正確答案：D18.客戶(hù)需求傳遞機(jī)制、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制和（）是客戶(hù)全方位體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。A、供電質(zhì)量B、供電能力C、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制D、客戶(hù)關(guān)系正確答案：C19.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時(shí)，聯(lián)系（）核實(shí)停電信息，并在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知客服中心主任。A、搶修人員B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、搶修負(fù)責(zé)人D、事發(fā)單位正確答案：B20.委托銀行、郵政或相關(guān)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行代收費(fèi)的，由各（）統(tǒng)一策劃，地市供電局負(fù)責(zé)具體實(shí)施。A、分公司B、省公司C、縣公司D、子公司正確答案：B21.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：并網(wǎng)運(yùn)行的電力生產(chǎn)企業(yè)按照并網(wǎng)協(xié)議運(yùn)行后，送入電網(wǎng)的電力、電量由供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)（）經(jīng)銷(xiāo)。A、統(tǒng)籌B、統(tǒng)一C、統(tǒng)計(jì)D、統(tǒng)購(gòu)正確答案：B22.高壓供用電合同適用于（）的用電客戶(hù)。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶(hù)B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶(hù)正確答案：C23.構(gòu)成電力網(wǎng)的主要設(shè)備有（）。A、變壓器，用戶(hù)B、電纜，架空線C、變壓器，電力線路D、電阻，電容正確答案：C24.吸收比指的是在同一次試驗(yàn)中，用2500V的搖表測(cè)得（）s時(shí)的絕緣電阻值與（）s時(shí)的絕緣電阻值之比。A、60、15B、30、15C、30、10D、60、10正確答案：A25.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司有序用電管理辦法》，（）要及時(shí)收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶(hù)提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢(xún)服務(wù)。A、客戶(hù)服務(wù)中心B、營(yíng)銷(xiāo)部C、配電部D、系統(tǒng)運(yùn)行部正確答案：A26.在Word2000中，已被選取的文字的下方設(shè)置有單線下劃線，單擊工具欄上（），可以將文字的下劃線取消并設(shè)置為粗體。A、U和I按鈕B、B和I按鈕C、U按鈕D、U和B按鈕正確答案：D27.對(duì)于故障停電，如果在延時(shí)復(fù)電時(shí)間到達(dá)后仍未反饋相關(guān)信息，服務(wù)調(diào)度員通過(guò)電話聯(lián)系（）了解進(jìn)度情況。A、搶修負(fù)責(zé)人B、系統(tǒng)運(yùn)行人員C、搶修人員D、搶修監(jiān)督人正確答案：C28.計(jì)算機(jī)供電電源的頻率應(yīng)滿(mǎn)足（）。A、60HZB、70HZC、50HZD、40HZ正確答案：C29.為落實(shí)客戶(hù)全方位服務(wù)工作，公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部印發(fā)了（）項(xiàng)跨部門(mén)重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程。A、10B、5C、30D、20正確答案：D30.基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更周期從現(xiàn)行按年調(diào)整為按季變更，電力用戶(hù)可提前（）個(gè)工作日向電網(wǎng)企業(yè)申請(qǐng)變更下一季度的基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式。A、5B、10C、7D、15正確答案：D31.架空電力線路導(dǎo)線之間及導(dǎo)線對(duì)地的絕緣介質(zhì)是（）。A、電桿B、絕緣子C、空氣D、水正確答案：C32.在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫(huà)圖”工具不可以進(jìn)行圖形、圖片和編輯處理B、“寫(xiě)字板”是字處理軟件，不能插入圖形C、“畫(huà)圖”是繪圖工具，不能輸入文字D、“記事本”不能插入圖形正確答案：D33.全國(guó)性、全網(wǎng)性的服務(wù)品牌活動(dòng)由（）統(tǒng)籌，各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)配合。A、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、新聞宣傳管理部門(mén)C、辦公室D、各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)正確答案：A34.若客戶(hù)擅自使用已報(bào)暫停的電氣設(shè)備，稱(chēng)為（）。A、計(jì)劃外用電B、增容C、違約用電D、竊電正確答案：C35.某10kV電壓等級(jí)裝見(jiàn)容量1200kVA的客戶(hù)，應(yīng)每（）年檢查一次。A、半年B、一年C、兩年D、三年正確答案：C36.依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(電力工業(yè)部）第十一條,用戶(hù)需要備用、保安電源時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按其（）、用電容量和供電的可能性，與用戶(hù)協(xié)商確定。A、政治影響B(tài)、負(fù)荷大小C、社會(huì)影響D、負(fù)荷重要性正確答案：D37.根據(jù)大面積停電應(yīng)急服務(wù)流程框圖內(nèi)容，負(fù)責(zé)新聞?shì)浨樘幹玫牟块T(mén)是（）。A、辦公室B、客戶(hù)中心C、營(yíng)銷(xiāo)部D、計(jì)劃部正確答案：A38.需要變更、撤銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向所屬省公司進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)過(guò)（）后方可變更或撤銷(xiāo)。A、現(xiàn)場(chǎng)審查B、調(diào)查研究C、審批同意D、討論分析正確答案：C39.對(duì)于上級(jí)單位、各級(jí)政府部門(mén)以（）形式轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)問(wèn)題，歸口處理部門(mén)或單位根據(jù)調(diào)查處理情況編制調(diào)查報(bào)告，并將報(bào)告作為工單附件保存，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部審核后反饋至上級(jí)單位、各級(jí)政府部門(mén)。A、遠(yuǎn)程渠道B、工單C、報(bào)告D、信函正確答案：D40.低壓客戶(hù)報(bào)裝容量小于50千伏安及以下的由業(yè)務(wù)部門(mén)（）審批供電方案。A、業(yè)擴(kuò)經(jīng)理B、分局分管領(lǐng)導(dǎo)C、客戶(hù)經(jīng)理D、供電服務(wù)班班長(zhǎng)正確答案：D41.居民用戶(hù)的電費(fèi)違約金，跨年度欠費(fèi)部份每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。A、千分之二B、千分之四C、千分之三D、千分之一正確答案：D42.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：對(duì)非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的應(yīng)（）。A、由供電部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，強(qiáng)制清除障礙B、由縣級(jí)以上地方人民政府責(zé)令限期改正；逾期不改正的，強(qiáng)制清除礙障C、由當(dāng)?shù)氐胤浇?jīng)貿(mào)委責(zé)令限期改正；逾期不改正的，強(qiáng)制清除障礙D、由當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，強(qiáng)制清除障礙正確答案：B43.為了實(shí)現(xiàn)對(duì)電路的短路保護(hù)，負(fù)荷開(kāi)關(guān)與（）配合使用。A、刀閘B、隔離開(kāi)關(guān)C、斷路器D、熔斷器正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.對(duì)電機(jī)內(nèi)部的臟物及灰塵清理,應(yīng)用（）。A、用濕布擦B、用干布抹擦C、布上沾汽油、煤油等抹擦D、用壓縮空氣吹正確答案：BD2.涉密計(jì)算機(jī)是指（）、輸出國(guó)家秘密信息的計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)。A、傳遞B、處理C、采集D、存儲(chǔ)正確答案：ABCD3.投訴來(lái)源外部渠道包括（）、其他政府機(jī)構(gòu)及社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)辦等。A、12345市政府熱線B、民聲熱線C、12398熱線D、政府行風(fēng)熱線E、第三方測(cè)評(píng)公司反饋正確答案：ABCDE4.一般訴求業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循（）的原則。A、優(yōu)質(zhì)高效B、答復(fù)規(guī)范C、限期辦結(jié)D、處理及時(shí)正確答案：ABCD5.電氣工作人員必須具備下列條件（）。A、經(jīng)醫(yī)師鑒定，無(wú)妨礙工作的病癥(體格檢查約兩年一次)B、具備必要的電氣知識(shí)，且按其職務(wù)和工作性質(zhì)，熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》(發(fā)電廠和變電所電氣部分.電力線路部分.熱力和機(jī)械部分)的有關(guān)部分，并經(jīng)考試合格C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能參加工作D、學(xué)會(huì)緊急救護(hù)法，特別要學(xué)會(huì)觸電急救正確答案：ABD6.分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目接入配電網(wǎng)時(shí)，需在（）同時(shí)設(shè)置計(jì)量點(diǎn)。A、用戶(hù)側(cè)B、電網(wǎng)側(cè)C、發(fā)電側(cè)D、并網(wǎng)處正確答案：CD7.用電客戶(hù)需要備用、保安電源時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按其（），與客戶(hù)協(xié)商確定。A、用電容量B、負(fù)荷重要性C、供電可能性D、用電時(shí)間正確答案：ABC8.口對(duì)口（鼻）的人工呼吸，其具體方法是（）。A、在保持呼吸通暢的位置下進(jìn)行B、用力快而深地向傷員口中吹（呵）氣，同時(shí)仔細(xì)地觀察傷員C、一次吹氣完畢后,應(yīng)同時(shí)使傷員的口張開(kāi)，捏鼻的手也可放松，以便傷員從鼻孔通氣,觀察傷員D、搶救一開(kāi)始，應(yīng)即向傷員先吹氣兩口正確答案：ABCD9.若客戶(hù)提供報(bào)裝資料不全或不符合要求時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。A、出具統(tǒng)一格式的受理回執(zhí)B、向客戶(hù)出具《用電業(yè)務(wù)不受理回執(zhí)》C、說(shuō)明受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的報(bào)裝資料及要求等D、向客戶(hù)說(shuō)明當(dāng)前提供資料所存在的問(wèn)題正確答案：BCD10.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第二十六條規(guī)定：客戶(hù)正式用電后,因某種原因需將原用電的受電裝置遷移他處時(shí)，（）。A、新址用電引起的工程費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)B、在同一供電點(diǎn)的，所遷新址用電無(wú)需按新裝用電辦理C、新址用電容量不得超過(guò)原址容量D、新址用電可優(yōu)先辦理正確答案：ABD11.以下為普通投訴的是（）。A、客戶(hù)有明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并由于公司內(nèi)部工作原因造成客戶(hù)不滿(mǎn)的訴求B、客戶(hù)未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶(hù)重復(fù)來(lái)電反映抄核收和電能計(jì)量類(lèi)問(wèn)題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿(mǎn)意的C、客戶(hù)未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶(hù)訴求涉及供電質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限等敏感問(wèn)題D、客戶(hù)撥打12398進(jìn)行投訴的正確答案：ABC12.使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶(hù)時(shí)，可選擇的發(fā)布渠道有（）。A、IVR通知B、網(wǎng)站通知C、客戶(hù)通知D、內(nèi)部通知E、微信（網(wǎng)廳）通知正確答案：ABCDE13.發(fā)送電子郵件時(shí)（）。A、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣B、在電子郵件中可以發(fā)送文字、圖像、語(yǔ)音等信息C、通訊雙方必須都在場(chǎng)D、電子郵件可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)用戶(hù)正確答案：ABD14.《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》適用于服務(wù)調(diào)度人員對(duì)因供電設(shè)施（）等原因?qū)е驴蛻?hù)供電中斷情況的監(jiān)控。A、依法限電B、檢修施工C、自身違約用電D、設(shè)備故障正確答案：ABCD15.責(zé)任部門(mén)或單位處理客戶(hù)投訴事件時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)擬定答復(fù)意見(jiàn)，將（）等信息描述清晰。A、核實(shí)的情況B、處理時(shí)間（或預(yù)計(jì)處理時(shí)間）C、客戶(hù)是否接受處理意見(jiàn)D、處理結(jié)果E、處理措施正確答案：ABCDE16.下列選項(xiàng)中，功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)劃分的影響因素有（）。A、接線方式B、供電電壓C、設(shè)備容量D、用電性質(zhì)正確答案：BCD17.稽查復(fù)查樣本選擇條件包括（）。A、涉及客戶(hù)有效投訴的問(wèn)題反饋意見(jiàn)B、涉及計(jì)量裝置故障、計(jì)量信息錯(cuò)誤等問(wèn)題反饋意見(jiàn)C、涉及竊電、違約用電問(wèn)題反饋意見(jiàn)D、實(shí)際工作中有必要進(jìn)行復(fù)查的反饋意見(jiàn)E、涉及電費(fèi)、電價(jià)、電量差錯(cuò)等問(wèn)題反饋意見(jiàn)正確答案：ABCDE18.基本電價(jià)是指按用戶(hù)受電變壓器（）或（）計(jì)算的電價(jià)。A、最大需量B、容量C、有功電量D、無(wú)功電量正確答案：AB19.分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目（包括“自發(fā)自用、余量上網(wǎng)”及“全額上網(wǎng)”）上網(wǎng)電量結(jié)算價(jià)格包括（）兩部分。A、燃煤標(biāo)桿上網(wǎng)電價(jià)B、國(guó)家重大水利工程建設(shè)資金C、可再生能源補(bǔ)貼D、農(nóng)網(wǎng)還貸資金正確答案：AC20.因（）等不能采納的客戶(hù)建議，應(yīng)盡量做好客戶(hù)解釋工作。A、依據(jù)有關(guān)規(guī)定能直接解釋清楚B、客戶(hù)的期望值過(guò)高C、屬于供電方的責(zé)任給客戶(hù)造成影響D、客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行法規(guī)不理解所致正確答案：BD21.感應(yīng)式電能表的銘牌用來(lái)標(biāo)注（）。A、規(guī)格B、圓盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)的正方向C、型號(hào)D、制造廠家正確答案：ABCD22.根據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)用電分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定重有色金屬冶煉業(yè)包括（）、銻冶煉業(yè)、汞冶煉業(yè)和其它重有色金屬冶煉業(yè)。A、鎳鉆冶煉業(yè)B、錫冶煉業(yè)C、銅冶煉業(yè)D、鉛鋅冶煉業(yè)正確答案：ABCD23.以下哪些行業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)（）。A、建筑業(yè)B、制造業(yè)C、采礦業(yè)D、電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)正確答案：ABCD24.服務(wù)調(diào)度員跟蹤各類(lèi)問(wèn)題處理進(jìn)程，對(duì)即將或已經(jīng)超時(shí)處理的問(wèn)題，采用（）等方式向負(fù)責(zé)處理人員進(jìn)行督辦。A、短信B、QQC、督辦單D、電話正確答案：ACD25.對(duì)二次側(cè)計(jì)量的用戶(hù)，應(yīng)該加收（）。A、高壓線損B、變壓器銅損C、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)D、變壓器鐵損正確答案：BD26.重要客戶(hù)是指在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的（）、（）、（）占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。A、政治B、軍事C、社會(huì)D、經(jīng)濟(jì)生活中正確答案：ACD27.以下哪些內(nèi)部溝通用語(yǔ)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的精神？（）A、能做到這樣就已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還要我們?cè)趺醋霭、放心，還有我在后面給你支持呢C、你這么辛苦，我沒(méi)理由不幫你啊D、我們自已也忙不過(guò)來(lái)，你們自已去處理吧正確答案：BC28.服務(wù)資源監(jiān)控是指對(duì)（）的運(yùn)行情況開(kāi)展監(jiān)控，并對(duì)服務(wù)場(chǎng)所實(shí)施視頻監(jiān)控。A、95598服務(wù)系統(tǒng)B、95598服務(wù)網(wǎng)站C、95598服務(wù)規(guī)范D、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)正確答案：ABD29.服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門(mén)或單位反饋意見(jiàn)后，對(duì)（）等不滿(mǎn)足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門(mén)或單位補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果或重新調(diào)查處理。A、事實(shí)不清B、客戶(hù)不滿(mǎn)意C、處理不當(dāng)D、未聯(lián)系客戶(hù)正確答案：AC30.服務(wù)調(diào)度班對(duì)（）及其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)超時(shí)B、重大抱怨C、影響客戶(hù)超量D、服務(wù)失序正確答案：ABCD31.電能表按用途分可以分為（）。A、損耗電能表和多功能表B、最大需量表、標(biāo)準(zhǔn)電能表C、復(fù)費(fèi)率分式電能表、預(yù)付費(fèi)電能表D、有功電能表、無(wú)功電能表正確答案：ABCD32.服務(wù)調(diào)度員在復(fù)電當(dāng)天對(duì)停電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括（）等工作情況。A、停送電執(zhí)行B、停電通知C、信息傳遞D、信息報(bào)送正確答案：ABC33.故障報(bào)修分級(jí)根據(jù)客戶(hù)報(bào)修故障的（）等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。A、危害程度B、停電時(shí)間C、重要程度D、停電影響范圍正確答案：ACD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.兩部制電價(jià)的用戶(hù)擅自啟用暫?；蛞逊獯娴碾娏υO(shè)備，應(yīng)補(bǔ)交該設(shè)備容量的基本電費(fèi)，并承擔(dān)2倍補(bǔ)交基本電費(fèi)的違約電費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.故障停電搶修，配網(wǎng)急修物資配送及時(shí)到位，城市（市區(qū)）2小時(shí)以?xún)?nèi)，農(nóng)村（郊區(qū)）4小時(shí)以?xún)?nèi)，偏遠(yuǎn)山區(qū)5小時(shí)以?xún)?nèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.各專(zhuān)業(yè)部門(mén)要落實(shí)客戶(hù)服務(wù)職責(zé)，推行客戶(hù)問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)制。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.與客戶(hù)聯(lián)系好上門(mén)服務(wù)，如果因?yàn)樘鞖?、交通原因無(wú)法按時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)電話告知客戶(hù)，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.暫換變壓器的使用時(shí)間，35千伏及以上的不得超過(guò)二個(gè)月。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.持有殘疾癥的城市居民每月可享受10千瓦時(shí)的優(yōu)惠電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.涉及主體責(zé)任不在供電企業(yè)，或因客戶(hù)本身違反有關(guān)能源政策等原因產(chǎn)生的客戶(hù)投訴，以及經(jīng)供電企業(yè)核實(shí)不屬實(shí)的舉報(bào)，經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，經(jīng)審批后不可以終止服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.臨時(shí)接電的客戶(hù)，具體指基建、施工用電、臨時(shí)性的用電場(chǎng)所（含商業(yè)、會(huì)議、文藝、展覽等場(chǎng)所）用電、兩年以?xún)?nèi)的臨時(shí)用電等。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.意見(jiàn)是指希望供電企業(yè)對(duì)供電服務(wù)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.未聽(tīng)清客戶(hù)電話內(nèi)容時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，你說(shuō)得太不清楚了，請(qǐng)您再重復(fù)一次?！保ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.配變監(jiān)測(cè)計(jì)量終端是公用配電變壓器綜合監(jiān)測(cè)終端。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.供電企業(yè)和用戶(hù)分工維護(hù)管理的供電和受電設(shè)備，除另有約定者外，未經(jīng)管轄單位同意，對(duì)方不得操作或更動(dòng)；如因緊急事故必須操作或更動(dòng)者，事后應(yīng)迅速通知管轄單位。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.因用戶(hù)原因連續(xù)6個(gè)月不能如期抄到計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)通知該用戶(hù)終止用電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.高供低計(jì)客戶(hù)應(yīng)按規(guī)定加收變壓器損耗電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.單相負(fù)荷用戶(hù)可安裝一只單相電能表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.服務(wù)調(diào)度員監(jiān)控停電審批后，是否已及時(shí)通知客戶(hù)，是否已在相關(guān)渠道進(jìn)行公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場(chǎng)、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專(zhuān)業(yè)部門(mén)組建客服工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)問(wèn)題。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.暫停時(shí)間少于十五天者，暫停期間基本電費(fèi)照收。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.目前，一般把電工儀表分為指示類(lèi)儀表，比較類(lèi)儀表和其他類(lèi)儀