公共組織行為學(xué)（第三版）態(tài)度與公共組織管理

（第三版）

公共組織行為學(xué)公共組織行為學(xué)（第三版）

態(tài)度與公共組織管理引例與思考一位公務(wù)員的辭職自述4.1態(tài)度概述實(shí)驗(yàn)態(tài)度影響社會(huì)認(rèn)知實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)權(quán)威影響態(tài)度實(shí)驗(yàn)知識(shí)窗年齡對(duì)說(shuō)服效果的影響4.2工作滿意度與公共組織管理4.3組織承諾與公共組織管理知識(shí)窗心理契約本章小結(jié)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)復(fù)習(xí)思考題案例分析觸龍說(shuō)趙太后公共組織行為學(xué)（第三版）哈佛商學(xué)院的邁克爾·比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性（市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化），組織越是必須考慮管理人力流入、流出，以及在組織內(nèi)的流動(dòng)?！比缃?，人才的動(dòng)態(tài)流動(dòng)已逐漸成為一種常態(tài)和趨勢(shì)。研究表明，本科學(xué)歷的職業(yè)流動(dòng)周期大概為21.1個(gè)月，研究生為22.8個(gè)月，專科為30.5個(gè)月，高中則達(dá)到53.1個(gè)月。另外，從年齡維度看，30歲以下年輕人的職業(yè)流動(dòng)周期大大低于平均周期，為17.5個(gè)月。此外，人才的流動(dòng)頻率也有逐年提升的趨勢(shì)。參見(jiàn)高振勇、趙心：《如何做好離職員工管理》，載《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》，2013（5）。那么，人們?yōu)槭裁慈绱丝焖俚卦诟鱾€(gè)單位之間流動(dòng)？他們的這種工作態(tài)度是如何形成的？隨著社會(huì)主義物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的不斷進(jìn)步，人們比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)烈地意識(shí)到，公共組織要想實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo)，必須注重以人為本，追求員工滿意度的最大化。學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：●掌握態(tài)度的定義和分類(lèi)●了解態(tài)度形成的影響因素●掌握態(tài)度改變理論及態(tài)度改變的方法●掌握工作滿意度的定義和相關(guān)因素●了解工作滿意度模型和工作滿意度的測(cè)量●掌握提高工作滿意度的方法●掌握組織承諾的定義和類(lèi)型●了解組織承諾的影響因素●掌握培養(yǎng)組織承諾的方法公共組織行為學(xué)（第三版）引例與思考2這位公務(wù)員辭職的原因是什么？1如何才能創(chuàng)設(shè)令公務(wù)員滿意的工作環(huán)境？公共組織行為學(xué)（第三版）態(tài)度概述4.1公共組織行為學(xué)（第三版）4.1.1態(tài)度的定義與特征1.態(tài)度的定義態(tài)度是個(gè)體對(duì)一定對(duì)象所持有的穩(wěn)定的評(píng)價(jià)與行為傾向。它包括三種心理成分，即認(rèn)知因素、情感因素、意向（行為傾向）因素。2.態(tài)度的特征（1）態(tài)度的社會(huì)性。（2）態(tài)度的統(tǒng)合性。（3）態(tài)度的媒介性。公共組織行為學(xué)（第三版）4.1.2態(tài)度的分類(lèi)和功能1.態(tài)度的分類(lèi)態(tài)度種類(lèi)千差萬(wàn)別，例如，奧爾波特將其分為普遍的和特殊的兩類(lèi)。中國(guó)學(xué)者孫本文將其分為個(gè)人的和團(tuán)體的，等等。但是公共組織行為學(xué)只把注意力集中在有限的、與工作相關(guān)的幾種態(tài)度上。這些與工作有關(guān)的態(tài)度包括員工對(duì)工作環(huán)境等方面的積極或消極的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，它主要集中在三種態(tài)度上：（1）工作滿意度。（2）工作參與。（3）組織承諾。公共組織行為學(xué)（第三版）2.態(tài)度的功能（1）態(tài)度影響社會(huì)認(rèn)知。態(tài)度形成后，易于使人產(chǎn)生一種習(xí)慣性反應(yīng)，久而久之便形成了一種“定型”。它影響著個(gè)體對(duì)他人、他物的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)。（2）態(tài)度影響行為表現(xiàn)。態(tài)度作為行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)會(huì)預(yù)定人們的反應(yīng)狀況，會(huì)潛在地決定人按什么方式對(duì)特定事物采取行為。個(gè)體為了適應(yīng)社會(huì)和組織環(huán)境，在其中生存、發(fā)展，獲得接受和承認(rèn)，他就必須適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)社會(huì)公認(rèn)的態(tài)度，從周?chē)娜四抢铽@得有利于個(gè)體生存發(fā)展的反應(yīng)。此外，態(tài)度也會(huì)影響個(gè)體與他人的互動(dòng)。態(tài)度到底在多大程度上能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)行為呢？這取決于一系列因素的作用：第一，態(tài)度的特殊性水平。第二，時(shí)間因素。第三，自我意識(shí)。第四，態(tài)度強(qiáng)度。第五，態(tài)度的可接近性。第六，社會(huì)壓力。公共組織行為學(xué)（第三版）4.1.3態(tài)度的形成與改變1.態(tài)度的形成個(gè)體所持有的各種態(tài)度都是后天習(xí)得的結(jié)果，個(gè)體態(tài)度的形成一方面要受到各種社會(huì)環(huán)境的影響，另一方面則是通過(guò)強(qiáng)化、模仿等學(xué)習(xí)方式不斷學(xué)習(xí)的結(jié)果。（1）環(huán)境因素的影響。第一，社會(huì)環(huán)境因素的影響。第二，家庭的影響。第三，同伴的影響。第四，群體的影響。（2）個(gè)體的學(xué)習(xí)。上述環(huán)境的影響要通過(guò)個(gè)體的學(xué)習(xí)過(guò)程加以內(nèi)化，才能轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)體內(nèi)在的態(tài)度。這種學(xué)習(xí)主要有強(qiáng)化和模仿兩種形式。強(qiáng)化學(xué)習(xí)是指態(tài)度受到正面激勵(lì)或者負(fù)面懲罰的過(guò)程。模仿學(xué)習(xí)也稱為觀察學(xué)習(xí)，是指?jìng)€(gè)體通過(guò)對(duì)他人言行的觀察而進(jìn)行的學(xué)習(xí)。個(gè)體在態(tài)度的形成過(guò)程中，通過(guò)觀察他人的態(tài)度狀況，進(jìn)而模仿、內(nèi)化，最終形成對(duì)某事或某人的態(tài)度。這里的模仿和內(nèi)化還會(huì)受到強(qiáng)化的影響，這種強(qiáng)化既可以是個(gè)體自身所持有的自我強(qiáng)化，也可以是外界施加于個(gè)體的直接強(qiáng)化，還可以是從他人被強(qiáng)化的事實(shí)經(jīng)驗(yàn)中所感受到的替代強(qiáng)化。個(gè)體在對(duì)態(tài)度對(duì)象有了較好的觀察，又受到強(qiáng)化因素的激勵(lì)后，就能夠很好地模仿進(jìn)而習(xí)得新的態(tài)度。公共組織行為學(xué)（第三版）2.態(tài)度的改變態(tài)度一旦形成，就具有一定的穩(wěn)定性。但這種穩(wěn)定性是相對(duì)的，通常隨著主客觀因素的改變而改變。與態(tài)度的形成相比，研究態(tài)度改變的意義更大，因?yàn)樵谏鐣?huì)生活中，如何改變他人的態(tài)度對(duì)于公共組織宣傳、公共組織內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)、公共組織績(jī)效的提高都有著十分重要的作用。（1）態(tài)度改變理論。有關(guān)態(tài)度改變的理論主要致力于解釋?xiě)B(tài)度改變的內(nèi)在原因，綜觀各種態(tài)度改變理論，最為著名的兩種理論是平衡理論和認(rèn)知失調(diào)理論。（2）態(tài)度改變的方法。公共組織管理者一個(gè)重要的職責(zé)是對(duì)員工進(jìn)行勸導(dǎo)說(shuō)服工作，亦即態(tài)度轉(zhuǎn)變工作。成功的勸導(dǎo)說(shuō)服是管理者實(shí)施有效管理的重要手段。如何才能實(shí)現(xiàn)有效的態(tài)度轉(zhuǎn)變？主要有四種方法：1）勸說(shuō)宣傳法。2）活動(dòng)參與法。3）角色扮演法。4）規(guī)范改變法。公共組織行為學(xué)（第三版）工作滿意度與公共組織管理4.2公共組織行為學(xué)（第三版）4.2.1工作滿意度的重要性對(duì)于公共組織管理者和員工來(lái)說(shuō)，工作滿意度都是一個(gè)值得關(guān)注的重要概念。對(duì)于管理者來(lái)講，要關(guān)心員工工作滿意度是因?yàn)?，員工對(duì)工作不滿意會(huì)帶來(lái)工作的低效率、高流動(dòng)率和高缺勤率，為組織帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。研究表明，員工滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，組織的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工工作滿意度達(dá)到80%的組織，工作效率要高出同行業(yè)其他組織20%左右。員工關(guān)心工作滿意度是因?yàn)楣ぷ鳚M意度和自己的身心健康和生活質(zhì)量密切相關(guān)。多項(xiàng)研究顯示，對(duì)自己工作不滿意導(dǎo)致的壓力將顯著增加患心臟病、頭痛等疾病的可能性。而對(duì)工作滿意的員工經(jīng)常體驗(yàn)到工作的愉快，心理也健康。這種滿意感還會(huì)影響到員工工作之外的其他生活領(lǐng)域，他可能會(huì)把這種滿意感帶到家庭、社會(huì)，使家庭生活幸福美滿，社會(huì)生活穩(wěn)定有序。公共組織行為學(xué)（第三版）4.2.2工作滿意度的相關(guān)因素工作滿意度代表了員工對(duì)工作積極情感的程度。影響工作滿意度的因素包括：1.工作環(huán)境一是工作空間質(zhì)量。二是工作資源配備齊全度。三是福利待遇滿意度。2.工作群體3.工作內(nèi)容一是工作內(nèi)容與興趣的相關(guān)度。二是工作強(qiáng)度。4.個(gè)體特征一是個(gè)體的觀念特征。二是個(gè)體的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征。公共組織行為學(xué)（第三版）4.2.3工作滿意度與工作行為的關(guān)系只有員工工作滿意度水平高，組織才能獲得成功。組織管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了工作滿意度的重要性，甚至有些組織把員工工作滿意度和主管人員的績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)。工作滿意度確實(shí)影響工作行為，但其影響究竟有多大呢？下面主要從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。1.工作滿意度與員工離職率當(dāng)員工對(duì)工作不滿意時(shí)，他們會(huì)盡量逃避和遠(yuǎn)離工作，這種現(xiàn)象就叫作員工離職。員工離職的主要形式有：缺勤和跳槽。2.工作滿意度與員工工作績(jī)效在很多人的經(jīng)驗(yàn)里，認(rèn)為開(kāi)心的員工是高效率的員工。工作滿意度和個(gè)人的工作效率直接相關(guān)嗎？總的來(lái)講，這種相關(guān)是存在的，但相關(guān)程度并不高。為什么工作滿意度和工作績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)度是有限的？這其中原因諸多。首先，一般工作滿意度并不能很好地預(yù)測(cè)具體行為。其次，當(dāng)工作績(jī)效與報(bào)酬聯(lián)系在一起時(shí)，工作績(jī)效影響工作滿意度，而不是相反。最后，工作滿意度后果變量的多樣性可能導(dǎo)致其與工作績(jī)效的相關(guān)性降低。公共組織行為學(xué)（第三版）4.2.4提高工作滿意度的方法面對(duì)員工工作滿意度降低，出現(xiàn)懈怠行為，如何采取有效措施，提高員工的工作滿意度呢？可以采用以下三種方法：1.結(jié)合員工需求和公共組織目標(biāo)，盡量滿足員工需求2.讓工作場(chǎng)所變得更加有趣3.讓工作內(nèi)容更有意義4.組織公正公共組織行為學(xué)（第三版）4.2.5工作滿意度的測(cè)量對(duì)于工作滿意度的測(cè)量，使用最廣泛的手段是問(wèn)卷或者量表法，即讓員工回答一定的問(wèn)題來(lái)了解其工作滿意度。這種方法包括兩種類(lèi)型：一是單一整體評(píng)估法，只要求個(gè)體回答一個(gè)問(wèn)題，如“如果你把所有因素考慮在內(nèi)，你對(duì)自己的工作滿意嗎？”要求從數(shù)字1~5所代表的分?jǐn)?shù)等級(jí)中確定一個(gè)符合自己的數(shù)字，表示從“非常不滿意”到“非常滿意”的不同程度。二是由大量工作因素組合而成的綜合評(píng)價(jià)法。首先要確定工作中的關(guān)鍵要素，然后詢問(wèn)員工對(duì)于每一項(xiàng)要素的感受。這些典型要素包括：工作性質(zhì)、監(jiān)督和控制、當(dāng)前收入、晉升機(jī)會(huì)、同事關(guān)系五個(gè)方面。它通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的量表來(lái)評(píng)估這些要素，數(shù)據(jù)累加起來(lái)就得到工作滿意度的總分。除了問(wèn)卷或者量表法之外，還可以通過(guò)面談、觀察等方式獲得工作滿意度的資料，為公共組織管理決策提供依據(jù)。公共組織行為學(xué)（第三版）組織承諾與公共組織管理4.3公共組織行為學(xué)（第三版）4.3.1組織承諾的重要性1.組織承諾水平高的員工更能堅(jiān)守崗位員工的組織承諾水平越高，他們就越不可能辭職或缺勤，組織承諾讓員工能堅(jiān)守自己的工作崗位，并珍惜自己的工作時(shí)間。一項(xiàng)來(lái)自美國(guó)的大規(guī)模調(diào)查已經(jīng)證實(shí)了這一點(diǎn)。這項(xiàng)調(diào)查對(duì)美國(guó)空軍學(xué)校四年制學(xué)生的輟學(xué)率進(jìn)行追蹤考察，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：軍校學(xué)生在開(kāi)始服役時(shí)的承諾水平越高，就越不容易輟學(xué)。這表明，承諾水平能預(yù)測(cè)未來(lái)的行為，從而印證了組織承諾作為一種與工作相關(guān)的態(tài)度的重要性。2.組織承諾水平高的員工愿意為組織做出犧牲除了能堅(jiān)守工作崗位外，組織承諾水平高的員工還愿意為組織生存發(fā)展做出貢獻(xiàn)和犧牲，自覺(jué)地采取積極的行為完成工作任務(wù)?，F(xiàn)實(shí)生活中，很多員工在組織遇到危機(jī)時(shí)，表現(xiàn)出了與組織同生死、共患難的勇氣和決心，這些都是高組織承諾的直接結(jié)果。因此，組織承諾可以說(shuō)是組織最寶貴的財(cái)富，特別是在組織處于危難情況時(shí)，員工高度的組織承諾顯得彌足珍貴，可以“一諾千金”。公共組織行為學(xué)（第三版）4.3.2組織承諾的類(lèi)型1．持續(xù)承諾持續(xù)承諾是由于個(gè)人認(rèn)為離開(kāi)某一組織付出的代價(jià)太大而在這一組織內(nèi)供職的意愿的強(qiáng)度。2.情感承諾情感承諾是指員工由于認(rèn)同組織的目標(biāo)和價(jià)值而卷入組織、參與組織社會(huì)交往的程度，它是個(gè)體對(duì)一個(gè)組織的情感，是一種肯定性的心理傾向。3.規(guī)范承諾規(guī)范承諾是指員工因道德義務(wù)或忠誠(chéng)性而覺(jué)得應(yīng)當(dāng)留在組織中的意愿。它反映的是員工繼續(xù)留在組織的義務(wù)感，是員工由于長(zhǎng)期受組織影響而形成的社會(huì)責(zé)任而愿意留在組織內(nèi)的承諾。公共組織行為學(xué)（第三版）4.3.3影響員工組織承諾的因素1．組織因素影響組織承諾的組織因素主要是指組織的基本特征，包括組織支持感、組織可依賴性、組織公平感、管理層對(duì)新觀點(diǎn)和新思想的接納程度、集體工作精神等。2.工作因素影響組織承諾的工作因素是指職位的明確程度、工作的意義、工作的挑戰(zhàn)性、工作內(nèi)容的豐富化、目標(biāo)的明確度、目標(biāo)難度等方面的特征。3.員工個(gè)人因素（1）個(gè)人在組織內(nèi)的投入和付出因素。（2）個(gè)人在組織內(nèi)的回報(bào)因素。（3）個(gè)人特征因素。公共組織行為學(xué)（第三版）4.3.4組織承諾的培養(yǎng)組織承諾會(huì)對(duì)員工的工作行為產(chǎn)生顯著的影響，那么，在日常的公共組織管理實(shí)踐中，可以通過(guò)哪些途徑來(lái)培養(yǎng)員工的組織承諾呢？（1）科學(xué)招聘，甄選合適的員工。（2）強(qiáng)化內(nèi)部晉升和培訓(xùn)、宣傳，培養(yǎng)情感承諾。（3）加強(qiáng)溝通和支持，培養(yǎng)組織承諾。公共組織行為學(xué)（第三版）4.3.5組織承諾的測(cè)量隨著組織承諾理論的發(fā)展，組織承諾測(cè)量工具也在不斷發(fā)展。目前，用來(lái)測(cè)量組織承諾的工具主要有默德等設(shè)計(jì)的組織承諾問(wèn)卷、梅耶和艾倫的量表。默德的組織承諾問(wèn)卷由15個(gè)項(xiàng)目組成，以一個(gè)總的分?jǐn)?shù)來(lái)反映員工對(duì)組織的承諾程度。后來(lái)的一些研究表明，此問(wèn)卷中的6項(xiàng)負(fù)向問(wèn)題容易負(fù)荷在另外一個(gè)因子上，它們測(cè)量的可能是離職傾向。因此，目前很多學(xué)者在測(cè)量組織承諾時(shí)，使用的都是該問(wèn)卷的9項(xiàng)正向問(wèn)題組成的簡(jiǎn)化量表。梅耶和艾倫根據(jù)組織承諾三因素（持續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾）理論模型，開(kāi)發(fā)出了三因素測(cè)量量表，用來(lái)測(cè)量組織承諾。這一量表經(jīng)過(guò)多次修訂和驗(yàn)證，仍然存在一些不足。盡管如此，在涉及多因素組織承諾的研究中，這個(gè)量表依然是最常用的工具。公共組織行為學(xué)（第三版）本章小結(jié)態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的由認(rèn)知、情感和行為傾向三種成分組成的心理傾向。態(tài)度在環(huán)境因素和個(gè)體學(xué)習(xí)的相互作用中形成和發(fā)展。態(tài)度轉(zhuǎn)變的動(dòng)因可以通過(guò)平衡理論和認(rèn)知失調(diào)理論加以解釋。實(shí)施有效態(tài)度轉(zhuǎn)變的方法包括：勸說(shuō)宣傳法、活動(dòng)參與法、角色扮演法、規(guī)范改變法。工作滿意度是員工由于對(duì)工作特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估而產(chǎn)生的對(duì)工作積極情感的程度。工作滿意度和跳槽之間存在較高的負(fù)相關(guān)，和工作績(jī)