管理學(xué)（第二版）課件：溝通及沖突管理

管理學(xué)基礎(chǔ)

（第二版）

管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1溝通概述13.2有效溝通13.3沖突概述13.4沖突管理溝通及沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1.1溝通的內(nèi)涵溝通（communication）：是指意義的傳遞和理解。溝通的過程資料來源：[美]斯蒂芬·P·羅賓斯：《組織行為學(xué)》（第10版），314頁。信息源通道解碼接受者編碼信息信息信息反饋信息管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1.2溝通的方向和方式溝通的方向下行溝通（downwardcommunication）上行溝通（upwardcommunication）橫向溝通（lateralcommunication）斜向溝通（diagonalcommunication）溝通的方式人際溝通（interpersonalcommunication）組織溝通（organizationalcommunication）管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1.2溝通的方向和方式組織溝通的模式正式溝通網(wǎng)絡(luò)資料來源：韓岫嵐、王緒君編：《管理學(xué)基礎(chǔ)》，356頁。鏈?zhǔn)江h(huán)式輪式Y(jié)式全通道式管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1.2溝通的方向和方式組織溝通的模式非正式溝通類型資料來源：韓岫嵐、王緒君編：《管理學(xué)基礎(chǔ)》，358頁。

電腦輔助溝通單線型隨機(jī)型傳播流言型群體型管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1溝通概述13.2有效溝通13.3沖突概述13.4沖突管理第13章溝通及沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.2.1人際溝通的障礙及應(yīng)對措施人際溝通的障礙溝通方式選擇不當(dāng)編碼困難

噪音干擾信息過濾

選擇性知覺效應(yīng)個(gè)性和情緒影響

信息超載不完整的反饋克服人際溝通的障礙選擇合適的溝通方式

簡化語言積極傾聽

控制情緒注意非言語信息

運(yùn)用反饋管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.2.2改進(jìn)組織溝通的效果管理者應(yīng)該重視溝通言行一致

溝通應(yīng)該是雙向的強(qiáng)調(diào)面對面的溝通鼓勵(lì)員工報(bào)告壞消息廣開言路共享信息追蹤溝通的效果管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.1溝通概述13.2有效溝通13.3沖突概述13.4沖突管理第13章溝通及沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.3.1沖突的內(nèi)涵沖突（conflict）：是一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響是，這種過程就開始了。沖突的過程沖突的前因條件階段感知沖突階段爆發(fā)沖突階段沖突解決階段后沖突階段管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.3.2沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

沖突與組織績效

低高低高沖突水平組織績效水平AB情境沖突水平?jīng)_突類型組織的內(nèi)部特征組織績效水平A低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對環(huán)境反應(yīng)慢、缺乏創(chuàng)新低B適中功能正常生命力強(qiáng)、自我批評、不斷革新高C高功能失調(diào)分裂、混亂無序、不合作低13.3.3沖突的分類功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過程沖突管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

C13.1溝通概述13.2有效溝通13.3沖突概述13.4沖突管理第13章溝通及沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

13.3.1沖突產(chǎn)生的原因及診斷管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

沖突的原因員工的個(gè)體差異情境因素組織因素沖突的診斷問題的本質(zhì)問題的根源雙方的相互依賴程度接觸頻率領(lǐng)導(dǎo)者第三方的卷入對沖突過程的感知13.3.2沖突的管理個(gè)體沖突的管理回避(avoidance)遷就(accommodation)

強(qiáng)制(competition)妥協(xié)(compromise)

合作(collaboration)組織的沖突管理﹣設(shè)立愿景﹣減少模糊和不公正﹣改進(jìn)政策、程序和規(guī)則﹣增加或合理配置資源﹣改進(jìn)溝通方式﹣進(jìn)行人員輪換﹣改變獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)﹣提供培訓(xùn)管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

關(guān)鍵術(shù)語溝通溝通過程過濾沖突任務(wù)沖突關(guān)系沖突過程沖突功能正常的沖突回避遷就強(qiáng)制妥協(xié) 合作人際溝通組織溝通功能失調(diào)的沖突管理學(xué)基礎(chǔ)(第二版)

復(fù)習(xí)思考題1．請問有效溝通與達(dá)成共識有何區(qū)別？2．請聯(lián)系溝通的過程來說明人際溝通可能存在的障礙。3．請列舉人際溝通的方式并介紹其優(yōu)缺點(diǎn)。4．請論述改進(jìn)組織內(nèi)信息溝通