小程序用戶投訴處理

小程序用戶投訴處理合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為小程序的運營方，乙方為小程序的用戶，雙方為了維護小程序的正常運營秩序，保障用戶的合法權(quán)益，就小程序用戶投訴處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴范圍（1）小程序內(nèi)容違反國家法律法規(guī)及社會主義核心價值觀；（2）小程序存在欺詐、虛假宣傳等不正當(dāng)經(jīng)營行為；（3）小程序出現(xiàn)故障，影響用戶正常使用；（4）用戶個人信息泄露或被濫用；（5）其他損害用戶合法權(quán)益的情況。二、投訴渠道（1）小程序內(nèi)嵌的投訴功能；（2）甲方官方網(wǎng)站設(shè)立的投訴專欄；（3）甲方提供的客服電話或郵箱。三、投訴處理流程（1）投訴內(nèi)容是否符合投訴范圍；（2）投訴證據(jù)是否充分、真實；（3）是否存在主觀過錯及責(zé)任歸屬。（1）刪除違規(guī)內(nèi)容，停止不正當(dāng)經(jīng)營行為；（2）修復(fù)小程序故障，保障用戶正常使用；（3）對泄露或濫用用戶個人信息的行為進行整改；（4）其他必要的補救措施。四、投訴處理結(jié)果4.1甲方應(yīng)保證投訴處理的公正、公平，對符合投訴范圍的投訴及時進行處理，并書面告知處理結(jié)果。4.2甲方應(yīng)對投訴處理過程進行記錄，并保存至少一年，以備查閱。五、爭議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、違約責(zé)任6.1甲方未按本協(xié)議約定處理用戶投訴的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償用戶損失、支付違約金等。6.2乙方無正當(dāng)理由惡意投訴甲方，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。七、其他約定7.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.小程序運營方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.小程序用戶身份證復(fù)印件3.投訴證據(jù)材料4.投訴處理結(jié)果通知5.協(xié)商記錄6.訴訟文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定處理用戶投訴，包括不及時審核、不公正處理等。2.甲方未采取必要措施停止不正當(dāng)經(jīng)營行為、修復(fù)故障、保護用戶個人信息等。3.乙方無正當(dāng)理由惡意投訴甲方，造成甲方損失。4.雙方在履行協(xié)議過程中發(fā)生的其他違反約定行為。三、法律名詞及解釋：1.小程序：指在互聯(lián)網(wǎng)上運行的應(yīng)用程序，可通過手機、平板等移動設(shè)備訪問。2.投訴：指用戶對小程序運營過程中出現(xiàn)的問題或損害自身權(quán)益的行為提出的正式申訴。3.違約行為：指違反合同約定的一方所實施的不符合合同約定義務(wù)的行為。4.違約責(zé)任：指違約方因違約行為而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，包括賠償損失、支付違約金等。5.爭議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式予以解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：用戶投訴不實或證據(jù)不足。解決辦法：要求用戶提供更多證據(jù)，或進行實地調(diào)查核實。2.問題：投訴處理時間過長。解決辦法：加強投訴處理團隊，優(yōu)化處理流程，提高工作效率。3.問題：雙方在爭議解決過程中產(chǎn)生分歧。解決辦法：邀請第三方調(diào)解機構(gòu)介入，或提交法院審理。4.問題：甲方泄露用戶個人信息。解決辦法：加強信息安全管理，對泄露信息的人員進行追責(zé)。五、所有應(yīng)用場景：1.小程序用戶遇到違規(guī)內(nèi)容，向甲方投訴。2.小程序用戶遇到故障，向甲方投訴。3.小程序用戶個人信息泄露，向甲方投訴。