物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

第第頁物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規(guī)范和評價客服管理和服務。適用范圍適用于***客戶服務。服務提要客戶服務包含客戶投訴及處理等服務內容。內容客戶服務組織結構圖管理處主任客服主管中控室值班員中控4.2崗位描述序號崗位崗位職責管理處主任負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務工作方案。負責檢查、監(jiān)督、引導客戶服務工作。負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批。及時處理或向公司反映業(yè)主重點的投訴看法。合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作?？蛻舴罩鞴茇撠熡喠⒖蛻舴展ぷ鞣桨?。負責編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄。負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。幫忙管理處主任對各項便民服務的選定和策劃。負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。負責組織收集業(yè)戶看法，并對業(yè)戶的看法進行匯總分析、任務調配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負責處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負責CRM系統(tǒng)的維護及運行。負責崗位人員工作及業(yè)務本領的培訓。負責對客戶服務人員的考評工作。訂立、貫徹、落實本部門崗位責任制。幫忙管理處主任協(xié)調與政府相關部門的關系。確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。中控室值班員熟識了解業(yè)主（租戶）的基本信息。負責接聽管理地方有服務電話，及時反映予以相關部門。幫忙管理處做好費用催繳工作。幫忙管理處對住戶的回訪工作，收集住戶看法及時反饋。及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件。幫忙客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。負責責任區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。4.3服務項目和標準序號項目頻次標準日周月季年巡察隨時一、客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認。二、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。便民服務隨時1、收到業(yè)戶服務懇求,做好認真記錄，并于業(yè)戶商定上門服務時間。2、有償服務按收費標準收費。投訴處理隨時聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。記錄完整清楚，跟蹤及時。24小時值班制度。不能現場處理的有效投訴，2小時內回復業(yè)戶，并商定下次回復時間。確認無效投訴后，值班人員在2小時內回復業(yè)戶。有效投訴回訪率為100%。走訪、回訪隨時走訪業(yè)主每月不低于總戶數的4%。便民服務回訪時間不超出服務完成后的2個工作日。每年6月、12月前發(fā)放問卷調查，發(fā)放率是入住率的100%。發(fā)放后15個工作日收回問卷調查，回收率不少于發(fā)放率的60%。儀容儀表隨時上班著工作服，佩戴工作證、領帶、領花。男員工頭發(fā)長度不超出1.5cm，女員工應化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。上班人員應坐姿大方，站姿端莊。欠妥眾打理衣裳、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭持。自動服務意識，包含自動向業(yè)主打招呼、問好、致謝、辭別。人員管理及應知應會隨時3、嫻熟運用標準規(guī)范用語:您好、請、感謝、對不起、再見。4、熟識責任區(qū)基本情況。5、熟識本崗位職責及工作規(guī)程。6、熟記常用電話號碼。7、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。8、工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。9、不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超出4小時。10、上班不打瞌睡、不睡覺。11、上班時間不接打私人電話。12、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。13、上班時間不閱讀、看報等與工作無關事情。社區(qū)文化6次每年12月訂立次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。費用需業(yè)主委員會確認。有效果評估。8培訓1次每月訂立培訓計劃。按培訓計劃組織實施。每月對培訓講師進行評估。培訓合格率100%。9資料管理1.日常記錄《施工人員登記本》《裝修延期申請表》《單元裝修加添項目申請表》《動火許可證》《施工許可證》《有線電視開通情況一覽表》《CPN用戶返單表》《清潔服務委托單》《家居服務登記表》《維護和修理單》《上門維護和修理服務情況記錄表》《維護和修理回訪表》《承諾書》（走樓梯申請）《消防梯使用申請表》《值班記錄表》《管理員巡查記錄表》《業(yè)戶訪問記錄》《值班主任巡查記錄表》《維護和修理單》《留言條》《大堂值班記錄表》《來人來訪登記表》《客戶訪問記錄》《顧客投訴處理記錄表》《收費價格一覽表》《接受服務業(yè)戶名單》《特別事件報告》2.月度記錄《培訓計劃表》《部門客戶投訴工作月報》3.年度記錄《問卷結果統(tǒng)計表》《年度社區(qū)文化活動計劃表》4.要求a.內容完整有效b.質量記錄應標準化c.質量記錄應應用，符合質量管理需要d.質量記錄的真實性和準確性1.02.03.0目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶供應優(yōu)質的全天候服務。適用范圍適用于***管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。內容序號項目內容值班布置客戶服務主管負責每月末編制下月《值班布置表》，管理員依照《值班布置表》進行值班。正常值班時間值班員AM6：0013：00，PM13：0022：00.緊要工作1）接待住戶的有關咨詢2）受理住戶的求助3）接聽住戶全部來電，處理住戶投訴。處理工作應遵奉并服從的原則1）時間管理原則2）掌控事態(tài)發(fā)展原則3）及時匯報原則值班紀律1）值班人員必需堅守崗位，不得擅自離崗。2）值班時發(fā)生發(fā)現的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重點問題應報管理處主任決議的，應及時報告。3）值班人員應電話鈴響三聲內接聽電話。4）有事不能值班，需向客戶服務主管請假，經批準后，由客戶服務主管布置其它人員頂班，未批準前不允許私自調班。交接班接班1）接班人員需提前5分鐘到中控室進行交接工作。2）接班人員清點崗位上全部物品，如發(fā)現損壞應立刻要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。3）認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要連續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進。4）檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5）交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班1）交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2）認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。3）相互簽名后，方可離崗。4）交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，緊要的工作未處理完畢不允許交班。1.0目的通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。2.0適用范圍適用于***管理處客戶服務人員的培訓。3.0職責3.1客服主管負責訂立培訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必需的修訂整理。3.2管理處主任負責對培訓計劃的審定及培訓工作的引導和檢查。4.0說明序號項目內容對象講師頻次崗前培訓1）公司簡介2）部門簡介3）崗位引導書4）安全意識5）服務意識（業(yè)主識別）6）物業(yè)管理基本知識7）其他有關知識和崗位實習。新錄用客服人員1）客服主管2）崗位教練（選擇選擇業(yè)務嫻熟的老工擔負1）不得少于8小時2）不得少于8小時3）24小時正式上崗之前進行的5天（40課時）常規(guī)培訓1）服務意識（業(yè)主識別）2）客服人員崗位職責3）崗位操作標準4）業(yè)戶投訴處理流程及回復5）案例分析研討6）客戶服務技巧與心理7）社會心理學8）如何與業(yè)主溝通9）客服接待流程及禮儀10）客戶服務規(guī)程，標準11）突發(fā)事件的處理12）崗位協(xié)調搭配13）安全、消防知識14）物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管2.崗位教練（選擇選擇業(yè)務嫻熟的老工擔負）3.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程，標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調搭配每月一次4.崗位協(xié)調搭配、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次軍體培訓1）隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步調改換、停止間轉法等）2）體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。全部客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次消防培訓1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）2）煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3）火場逃命、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理全部客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次，每年應掩蓋1次5.0內容序號內容實在步驟培訓計劃的訂立1）培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。訂立計劃的依據為：本規(guī)程4.0的要求；考核結果；員工的需求；公司或管理處的指令。2）客服主管于每年12月10日前訂立下年度培訓計劃、每月25日前訂立下月培訓計劃并上報管理處主任審批。3）管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。崗前培訓1）客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內進行。2）客服老員工負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及布置。在崗培訓1）客服主管依據培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。2）服客主管必需依據業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。3）軍體培訓時要求客服主管在現場監(jiān)督。4）每次培訓應填寫《培訓記錄表》。培訓效果的追蹤及考核1）對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。2）每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內組織考核，考核應有書面及實際操作兩部分。3）消防培訓應每季度進行1次考核。4）客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統(tǒng)計分析，依據情況決議是否需修訂培訓計劃。5）如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。培訓考核結果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內容實在標準培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。2.內容應用性，學員認同率95%。3.培訓的互動性，學員認同率80%。4.知識履蓋面，學員認同率70%。5.培訓內容與實操誤差率為0培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席，扣除考勤2分。2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。講師1.第一次培訓效果未達標準，重新訂立調整培訓方案進行培訓；2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。7.0記錄7.1《培訓計劃表》7.2《培訓記錄表》1.0目的正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作樂觀性，促進管理處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現管理處的質量目標。2.0適用范圍本方法適用于金海麗管理處客服人員的考核。3.0職責3.1客服主管負責日?？己思懊吭聦头藛T進行考核。3.2管理處主任負責對客服人員工作的抽查。3.3內容4.0考核原則4.1本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶看法（稱贊、投訴）相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰本地對客服人員的工作進行評價、考核。4.2考核內容4.2.1禮儀1）上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣1分。2）上班時應化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭長等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5～1.5分。3）一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.5～1.5分。4）上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5）上班人員應注意自身的行為舉止，切勿當眾打理衣裳、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5～1.5分/次。4.2.2言行規(guī)范、1）接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭持，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)予以處分，嚴重者予以自動離職處分。2）自動服務意識，包含自動向業(yè)主打招呼、問好、致謝、辭別，幫忙需要幫忙的業(yè)主（包含開門、召喚電梯、幫忙提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5～10分。3）上班人員遲到5分鐘內扣1分，5～10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天予以自動離職處分。4）上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間超出4小時視請假一天處理，請假扣工資40元。5）上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴重扣3～5分。6）上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線，外線電話不得超出10分鐘，內線電話不得超出5分鐘，給他打個電話閑談者，扣5分，一個月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動離職處分。7）值班人員嚴禁無故與保姆閑談，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。8）上班時間閱讀、看報等，影響工扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。4.3檢查方法1）由客服主管或指定人員負責進行日?？己?。2）工作認真、表現好的予以確定的加分，受業(yè)主稱贊的予以5～10分的加分。5.0記錄5.1《客服人員考核表》篇2:高校物業(yè)管理投標承諾函高校物業(yè)管理投標承諾函致：FD高校1、依據已收到的本項目招標文件，我單位經考察現場和研究上述項目的招標文件，我方愿按上述文件參加本項目的保安服務投標工作，實在投標內容見投標標書。2、我們明白并同意招標單位不以最低投標報價作為評標的唯一標準，亦無須解釋選擇或否定任何報價的原因。3、我們確認已認真、全面地研