《汽車維修接待實(shí)務(wù)》習(xí)題及答案

練習(xí)題課題一1.我國(guó)汽車售后現(xiàn)狀是什么？2.為我國(guó)汽車售后好服務(wù)業(yè)提出建議。3.服務(wù)有哪些特征？4.汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵是什么？課題二1.汽車維修接待要做哪些工作？2.汽車維修接待的作用有哪些？3.服務(wù)顧問(wèn)需要具備哪些職業(yè)道德？4.汽車維修接待的職責(zé)是什么？課題三1.在聆聽(tīng)時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？2.如何更有技巧的傾聽(tīng)？3.與顧客溝通時(shí)有哪些技巧？4.處理客戶投訴時(shí)要遵循哪些原則？5.4S店客戶投訴的流程是什么？課題四1.客戶基本資料應(yīng)包括哪些內(nèi)容？2.VIN有哪些應(yīng)用？3.汽車配件有哪些特點(diǎn)？4.常見(jiàn)的汽車材料包括哪幾部分？5.汽車維修合同的簽訂范圍是哪些？6.汽車維修費(fèi)用預(yù)算對(duì)維修服務(wù)業(yè)務(wù)有哪些影響？課題五1.客戶一般都有哪些期望？2.如何收集客戶期望信息？3.客戶來(lái)維修企業(yè)，售后一般會(huì)存在哪些心理？4.怎么贏的客戶的信任？課題六1.發(fā)動(dòng)機(jī)由哪幾部分組成？2.發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的維修項(xiàng)目有哪些？3.電氣系統(tǒng)常見(jiàn)的維修項(xiàng)目有哪些？4.汽車美容包括哪些服務(wù)項(xiàng)目？5.車蠟有哪些作用？課題七1.預(yù)約對(duì)服務(wù)站有哪些好處？2.預(yù)約的服務(wù)流程是什么？3.簽訂維修委托書(shū)對(duì)客戶有哪些好處？4.維修的流程是什么？5.質(zhì)檢的內(nèi)容有哪些？6.結(jié)算、交車的流程是什么？7.回訪的流程是什么？參考答案課題一1.（1）底子薄，基礎(chǔ)差（2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善（3）多種機(jī)制并行（4）市場(chǎng)秩序混亂（5）品牌優(yōu)勢(shì)不突出（6）專業(yè)人才不足（7）服務(wù)理念落后2.（1）樹(shù)立新型售后服務(wù)理念（2）打造一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍（3）提高管理層的人員素質(zhì)（4）建立維修網(wǎng)絡(luò)（5）建立完善的信息反饋系統(tǒng)3.（1）無(wú)形性（2）同時(shí)性（3）可變性（4）不可存儲(chǔ)性4.（1）汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意（2）汽車售后服務(wù)的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想（3）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)（4）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢(shì)（5）可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容課題二1.（1）預(yù)約（2）接待（3）故障診斷（4）達(dá)成協(xié)議（5）交付車輛（6）跟蹤服務(wù)2.（1）窗口作用（2）橋梁作用（3）影響收益（4）反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平3.（1）真誠(chéng)待客（2）服務(wù)周到（3）收費(fèi)合理（4）保證質(zhì)量4.（1）著裝要顯得專業(yè)，保持接待區(qū)整齊清潔；

（2）熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供周到、滿意的服務(wù)；

（3）承接車輛，評(píng)估維修要求，開(kāi)出維修工單；

（4）估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見(jiàn)，并耐心向客戶解釋說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)；

（5）掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)客戶；

（6）掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成客戶交的各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給客戶；（7）妥善保管客戶車輛資料和車輛上客戶的遺留物品；

（8）建立和完善客戶檔案資料；

（9）做好修后服務(wù)；

（10）宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題；

（11）聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)；

（12）不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。課題三1.（1）在聆聽(tīng)時(shí)，我們要注意，這種聆聽(tīng)不是傻聽(tīng)，不是盲聽(tīng)，而是有禮貌地聽(tīng)、積極地聽(tīng)，抓住重點(diǎn)。（2）在聆聽(tīng)時(shí)，我們要注意積極地回答客戶的提問(wèn)，目光停留于別人的臉部，留意講話者所指向的方向和位置，并且要不斷地通過(guò)“是”、“對(duì)”、“嗯”等短語(yǔ)讓講話者知道你在聆聽(tīng)。（3）必要時(shí)，應(yīng)該不失時(shí)機(jī)地打斷客戶的講述，如在他完成一段話，或者停頓下來(lái)時(shí)，問(wèn)一兩個(gè)小問(wèn)題。適時(shí)的提問(wèn)，也能夠讓我們準(zhǔn)確地把握客戶說(shuō)話的重點(diǎn)。（4）在交談時(shí)，我們要停下手中的工作和活動(dòng)，不要不斷地看表，或者不停地?cái)[弄小物品。如果在吃飯，應(yīng)該放下餐具，停止進(jìn)食。（5）不可東張西望，給人以一心二用、三心二意的不尊重的感覺(jué)。（6）在舉止方面，要避免抖動(dòng)全身或身體的某個(gè)部位，不可雙手抱頭、叉腰，不可抓耳撓腮、哈欠連天。（7）應(yīng)該站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉穩(wěn)真誠(chéng)。只有這樣，才可以算真正做到了充分、認(rèn)真聆聽(tīng)。2.（1）不隨意打斷客戶（2）適當(dāng)復(fù)述幫助準(zhǔn)確理解（3）肯定對(duì)方談話的價(jià)值（4）提問(wèn)的技巧（5）配合恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言（6）保持微笑3.（1）抓住客戶的心（2）記住客戶的名字（3）不要吝嗇你的“贊美”（4）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（5）付出你的真誠(chéng)與熱情（6）隨機(jī)應(yīng)變4.（1）客戶永遠(yuǎn)都正確（2）不與客戶爭(zhēng)辯（3）耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨（4）要站在客戶立場(chǎng)上將心比心（5）迅速采取行動(dòng)（6）留檔分析5.課題四1.（1）車輛基本信息（2）車輛擴(kuò)展信息（3）車主基本信息（4）車主擴(kuò)展信息2.（1）車輛管理：登記注冊(cè)和信息化管理。

（2）車輛檢測(cè)：年檢和排放檢測(cè)。

（3）車輛防盜：識(shí)別車輛和零部件，是盜搶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要數(shù)據(jù)。

（4）車輛維修：診斷、配件訂購(gòu)、計(jì)算機(jī)匹配、客戶關(guān)系管理。（5）二手車交易：查詢車輛的歷史信息。

（6）車輛召回：年代、車型、批次和數(shù)量。

（7）車輛保險(xiǎn)：保險(xiǎn)登記、理賠和浮動(dòng)費(fèi)率的信息查詢。3.（1）品種繁多（2）代用性復(fù)雜（3）識(shí)別體系復(fù)雜（4）價(jià)格變動(dòng)快4.（1）常用潤(rùn)滑材料；

（2）常用油、液；

（3）汽車油漆；

（4）金屬材料。5.（1）汽車大修；

（2）主要總成大修；

（3）二級(jí)維護(hù)；

（4）維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的作業(yè)項(xiàng)目。6.（1）如果維修費(fèi)用預(yù)算嚴(yán)重超過(guò)實(shí)際維修費(fèi)用，托修方就會(huì)考慮找別的廠家維修，維修企業(yè)就會(huì)失去該項(xiàng)業(yè)務(wù)。（2）如果維修費(fèi)用預(yù)算比實(shí)際維修費(fèi)用少很多，而在維修過(guò)程中又沒(méi)有合適的理由去向托修方解釋，托修方在維修結(jié)算時(shí)就會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)，造成承托雙方的費(fèi)用糾紛。課題五1.（1）一般期望（2）理想期望（3）最高期望2.（1）客戶調(diào)查（2）客戶流向（3）電話回訪（4）重復(fù)消費(fèi)（5）服務(wù)信息反饋（6）采訪中心（7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性（8）投訴和抱怨（9）形象和信譽(yù)分析（10）消費(fèi)信息反饋3.（1）不高興，因?yàn)榭蛻舻能嚥坏貌贿M(jìn)維修企業(yè)修理。（2）無(wú)奈，本來(lái)這個(gè)時(shí)候客戶應(yīng)該到別的地方去而不是到維修企業(yè)。（3）煩躁，因?yàn)榭蛻舨恢拦收系脑蛩?。?）疑慮，因?yàn)榭蛻粢郧皬膩?lái)沒(méi)有到過(guò)維修企業(yè)。4.（1）向客戶說(shuō)明維修部門的運(yùn)作方式（2）向客戶說(shuō)明維修服務(wù)的流程（3）通過(guò)電話贏得客戶信任課題六1.就復(fù)式發(fā)動(dòng)機(jī)而言，通常由兩大機(jī)構(gòu)、五大系統(tǒng)組成。兩大機(jī)構(gòu)是曲柄連桿機(jī)構(gòu)和配氣機(jī)構(gòu)；五大系統(tǒng)是供給系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)和起動(dòng)系統(tǒng)。2.（1）發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)困難，起動(dòng)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)（2）噴油過(guò)早或過(guò)遲（3）供油不足，發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速不能提高（4）拉缸（5）發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力，加油加不起勁（6）燒瓦（7）發(fā)動(dòng)機(jī)活塞環(huán)損壞（8）正時(shí)鏈條響（9）發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)出難聞的味道（10）發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能下降，油耗增加，噴油堵塞3.（1）發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火不著（2）蓄電池自放電速度快（3）空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)“冰塞”現(xiàn)象（4）起動(dòng)機(jī)不轉(zhuǎn)動(dòng)4.（1）車身美容服務(wù)項(xiàng)目（2）內(nèi)部美容服務(wù)項(xiàng)目（3）漆面處理服務(wù)項(xiàng)目（4）汽車防護(hù)服務(wù)項(xiàng)目（5）汽車精品服務(wù)項(xiàng)目5.（1）防水作用（2）抗高溫作用（3）防靜電作用（4）防紫外線作用（5）上光作用課題七1.（1）可以合理安排維修工作量，節(jié)約時(shí)間，從而提高生產(chǎn)效率。

（2）確保接待時(shí)間，以免遺漏客戶要求。

（3）使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（4）避免客戶集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對(duì)，避免不必要的糾紛。（5）可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃工作和單車過(guò)程控制。

（6）可以事