國信證券營業(yè)部客戶流失應(yīng)對規(guī)范

第一條為進一步規(guī)范營業(yè)部業(yè)務(wù)管理，提高營業(yè)部在客戶服務(wù)過程中工作規(guī)范。第二條本工作規(guī)范具體內(nèi)容包括客戶流失應(yīng)對基本規(guī)范，轉(zhuǎn)銷戶審核與審批流程，客戶流失主要原因與應(yīng)對措施，流失客戶回訪四方面。第三條要以熱情、禮貌的態(tài)度服務(wù)客戶，以耐心、誠懇的態(tài)度挽留客戶，要認(rèn)真有序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第四條要按規(guī)定認(rèn)真審核客戶資料，查驗客戶信息，資料不齊全、非客戶本人或授權(quán)人不得辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)。第五條營業(yè)部要做好客戶日常交流工作，通過采取與現(xiàn)場客戶進行交工作。握地區(qū)發(fā)展趨勢，提前制定應(yīng)對措施。工作，制定應(yīng)對措施，提高營業(yè)部調(diào)控能力。第八條柜面接待與審核接待，請客戶稍侯。核以上文件及資料的真實性、有效性。戶轉(zhuǎn)銷戶原因。4、根據(jù)客戶說明的原因，針對性的進行解釋、挽留工作。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)。第九條對于營業(yè)部普通類客戶，即資產(chǎn)規(guī)模、交易量較小的客戶，由說、業(yè)務(wù)單據(jù)確認(rèn)簽字工作。第十條營業(yè)部中大客戶、重要客戶，在前條款工作基礎(chǔ)上，應(yīng)引領(lǐng)至免客戶流失。第十一條柜臺工作人員審核經(jīng)前述流程已簽字確認(rèn)后的業(yè)務(wù)單據(jù)，進入系統(tǒng)為客戶辦理手續(xù)，并要求客戶輸入相關(guān)密碼進行驗證。第十二條工作人員進行電腦確認(rèn)并受理后，在相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)上簽名、加蓋營業(yè)部相關(guān)印章。同時收取轉(zhuǎn)托管手續(xù)費，并向客戶開具收據(jù)。第十三條工作人員留存相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)原件、客戶或代理人身份證復(fù)印件、法人授權(quán)委托書復(fù)印件。以及業(yè)務(wù)單據(jù)客戶聯(lián)交還客戶。第十五條每日閉市后柜臺工作人員整理當(dāng)日相關(guān)資料，歸檔保存。第十六條存在下列情況之一時，不能辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)1、當(dāng)天有委托成交或未成交時。2、國債回購未到期時。4、新股申購資金未解凍時。5、與營業(yè)部簽定的各種協(xié)議未履行完畢時。情況或中國證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司深圳分公司認(rèn)為不能轉(zhuǎn)托管的其他情況。第十七條營業(yè)部必須完備該項業(yè)務(wù)內(nèi)部審核手續(xù)與流程，制訂審核規(guī)請示后先行辦理，審批手續(xù)于當(dāng)天下午閉市后或次日補簽。第十八條營業(yè)部機構(gòu)客戶、核心客戶實行轉(zhuǎn)銷戶預(yù)約制，即該類客戶如辦理轉(zhuǎn)銷戶，必須提前一天與營業(yè)部營銷總監(jiān)或總經(jīng)理進行溝通，在此期間，營業(yè)部應(yīng)詳細(xì)了解客戶轉(zhuǎn)銷戶原因，進行挽留。第十九條客戶在營業(yè)部對應(yīng)資金帳戶內(nèi)已辦理完上海撤銷指定交易、關(guān)系時，營業(yè)部應(yīng)對該類資金帳戶及時進行銷戶。第二十條因住址搬遷，交通不便利等原因引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)建議客戶施、咨詢情況、服務(wù)電話與其他聯(lián)系方式，讓客戶感覺到快捷、便利。第二十一條因設(shè)備老化、系統(tǒng)故障率高、交易速度較慢等引起的轉(zhuǎn)應(yīng)耐心聽取意見，承諾及時檢查及維修，或適時更新設(shè)備及系統(tǒng)。戶進行解釋、安撫，并根據(jù)營業(yè)部與客戶的實際情況，對客戶重新進行安排。重新體會營業(yè)部的服務(wù)工作，如仍不能得到滿足，再辦理轉(zhuǎn)銷戶。第二十四條因咨詢工作、信息提供不能滿足客戶需求等引起的轉(zhuǎn)工作的具體實施與應(yīng)用。務(wù)方式等引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)向客戶了解情況，及時通過各類渠道掌握該類信息，并向客戶提供相似服務(wù)或產(chǎn)品，承諾根據(jù)公司與營業(yè)部情況盡量滿足客戶需求，同時將相關(guān)信息及時向公司反映，并請客戶暫緩辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)。低、中傷、非客觀的評價競爭營業(yè)部，應(yīng)堅持公司與營業(yè)部的各項規(guī)章制度?？蛻魧蚪鹳M率的意向性需求，在允許的范圍內(nèi)與客戶達成共識。加強與客戶的直接溝通，盡力做挽留工作。對挽留下來的客戶,指定專人或客戶服務(wù)小組進行后續(xù)服務(wù)。第二十九條對客戶的轉(zhuǎn)銷戶，營業(yè)部在做挽留時，應(yīng)盡量詳細(xì)的了解客體會一段時期后再決定辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)。第三十條對于已銷戶的客戶或經(jīng)挽留暫沒流失的意向性銷戶客戶，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶轉(zhuǎn)銷戶工作備忘錄（見附件記載客戶轉(zhuǎn)銷戶的主要原因及聯(lián)系客戶隊伍。第三十一條機構(gòu)客戶、核心客戶、重要客戶在客戶轉(zhuǎn)出當(dāng)周必須通過于以下內(nèi)容：1、通報營業(yè)部近期營銷與服務(wù)活動；新產(chǎn)品與新業(yè)務(wù)介紹。2、客戶近期情況問詢。第三十二條機構(gòu)客戶應(yīng)保持一年內(nèi)至少上門回訪一次，并在日常加強聯(lián)系。第三十三條營業(yè)部根據(jù)實際工作需要與客戶情況，定期組織轉(zhuǎn)出客戶的現(xiàn)場交流活動，通過咨詢講評、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)介紹等形式，加強與客戶間的聯(lián)系。第三十四條對于經(jīng)挽留暫未轉(zhuǎn)銷戶的客戶，應(yīng)及時按承諾事項開展工作，定期與客戶進