2024年4月份月度考核關(guān)于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核復(fù)習(xí)測試附答案

2024年4月份月度考核關(guān)于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核復(fù)習(xí)測試附答案1.在線咨詢服務(wù)首次響應(yīng)速度要求：[單選題]*首次響應(yīng)速度要求：30秒內(nèi)回應(yīng)用戶提問(正確答案)首次響應(yīng)速度要求：45秒內(nèi)回應(yīng)用戶提問首次響應(yīng)速度要求：60秒內(nèi)回應(yīng)用戶提問首次響應(yīng)速度要求：3分鐘內(nèi)內(nèi)回應(yīng)用戶提問2.以下屬于服務(wù)規(guī)范的選項(xiàng)是：[單選題]*當(dāng)會(huì)話快結(jié)束時(shí)，未得到用戶表明無問題時(shí)，客服直接手動(dòng)關(guān)閉對(duì)話當(dāng)會(huì)話快結(jié)束時(shí)，不需要發(fā)邀評(píng)語當(dāng)明確用戶沒有問題時(shí)，發(fā)了請(qǐng)問還有什么可以幫到您，還需要發(fā)邀評(píng)語(正確答案)當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接進(jìn)入人工時(shí)沒有說話，我們可以直接回復(fù)：有問題嗎?3.以下在線會(huì)話，是否規(guī)范，如果不規(guī)范，觸犯哪個(gè)服務(wù)要求？學(xué)員：學(xué)歷層次是寫之前拿到畢業(yè)證的最高學(xué)歷嗎？客服：同學(xué)你好，你是開放教育本科學(xué)歷層次的[單選題]*規(guī)范服務(wù)技巧表達(dá)規(guī)范(正確答案)解答處理4.以下在線會(huì)話，是否規(guī)范，如果不規(guī)范，觸犯哪個(gè)服務(wù)要求？學(xué)員：麻煩幫我換助學(xué)老師，助學(xué)老師經(jīng)常不回復(fù)信息，客服：同學(xué)您好，因?yàn)槔蠋煾M(jìn)的學(xué)員比較多，沒有及時(shí)回復(fù)到您，但老師看到您的信息后都會(huì)給您回復(fù)的學(xué)員：只會(huì)給我發(fā)推銷信息，盡快給我換客服;同學(xué)您好，我們會(huì)幫您反饋助學(xué)老師多加跟進(jìn)您的學(xué)業(yè)情況[單選題]*理解判斷服務(wù)技巧(正確答案)表達(dá)規(guī)范規(guī)范5.在線會(huì)話撤回兩次觸及了哪一個(gè)質(zhì)檢扣分項(xiàng)[單選題]*表達(dá)規(guī)范(正確答案)解答處理服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范6.關(guān)于問題處理以下服務(wù)規(guī)范正確的是：[單選題]*等候語包含時(shí)效的，時(shí)效不應(yīng)超過3分鐘(正確答案)在報(bào)結(jié)束語后，可等待學(xué)員掛電，避免獲得差評(píng)當(dāng)用戶電話無聲時(shí)，可直接掛電，重新?lián)艽驅(qū)W員電話使用等候語后，問題未能及時(shí)回復(fù)的，無需告知學(xué)員在查詢中7.當(dāng)用戶提出問題處理時(shí)，屬于正確的解答處理是[單選題]*問題超出權(quán)限范圍或無法當(dāng)通會(huì)話解決的，可以不用二次跟進(jìn)準(zhǔn)備。（如：與顧客約定或主動(dòng)提供回復(fù)時(shí)間等能針對(duì)用戶提出的產(chǎn)品問題，準(zhǔn)確、完整地給予解釋，并作出適當(dāng)?shù)慕ㄗh或引導(dǎo)，保證用戶理解無疑問(正確答案)針對(duì)顧客相同問題，可以使用同一話術(shù)口徑達(dá)2次向用戶進(jìn)行解答（輿情事件官方對(duì)外口徑除外）事件需反饋上級(jí)報(bào)備跟進(jìn)的，可以不將情況反饋或報(bào)備的，如事件涉及外部三方部門投訴的8.關(guān)于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以下說法正確的是：[單選題]*解答過程中，一次都不能出現(xiàn)撤回動(dòng)作情況解釋過程啰嗦，出現(xiàn)無效溝通（含詢問與問題無關(guān)內(nèi)容）或?qū)栴}無關(guān)內(nèi)容進(jìn)行過多地解釋不屬于非致命項(xiàng)當(dāng)用戶表達(dá)清晰時(shí)，客服未能理解用戶所反饋內(nèi)容信息，向用戶進(jìn)行問題確認(rèn)，確認(rèn)次數(shù)達(dá)3次接待過程存在信息發(fā)送錯(cuò)誤，導(dǎo)致需要撤回的，可以及時(shí)做好解釋撤回但不能超過2次(正確答案)9.當(dāng)用戶咨詢問題時(shí)客服老師解答處理中正確的做法是[單選題]*當(dāng)用戶提出訴求無法滿足時(shí)，我們可以不帶任何主語或敬語直接回復(fù)沒有，不可以的接待過程存在信息發(fā)送錯(cuò)誤，導(dǎo)致需要撤回的，及時(shí)做好解釋(正確答案)當(dāng)通會(huì)話，用戶提出問題>2個(gè)，需要完全解答用戶問題，否則視為解答不完整。回復(fù)可存在單字或疊字回復(fù)如”恩（嗯）“、”哦“、“哦哦”等10.結(jié)束會(huì)話后，服務(wù)備注要求是什么[單選題]*按照不同的業(yè)務(wù)咨詢場景，選擇正確的服務(wù)小結(jié)分類，已解決的事件應(yīng)該選擇已解決狀態(tài)，未解決的事情應(yīng)該選擇未解決狀態(tài)(正確答案)服務(wù)小結(jié)分類可以隨便選擇或空著不寫可以隨意選擇解決狀態(tài)，做成用戶進(jìn)線投訴服務(wù)小記備注可以不用填寫內(nèi)容或咨詢問題11.電話在振鈴時(shí)，需要多少秒內(nèi)接起電話[單選題]*5秒30秒(正確答案)45秒3分鐘12.在線咨詢服務(wù)溝通過程響應(yīng)速度要求：[單選題]*溝通過程響應(yīng)速度要求：2分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶提問溝通過程響應(yīng)速度要求：3分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶提問(正確答案)溝通過程響應(yīng)速度要求：4分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶提問溝通過程響應(yīng)速度要求：5分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶提問13.成教學(xué)員咨詢教材退費(fèi)的滯留金提現(xiàn)進(jìn)度，咨詢分類應(yīng)該是[單選題]*申請(qǐng)滯留金提現(xiàn)(正確答案)退費(fèi)處理進(jìn)度咨詢退費(fèi)進(jìn)度打款到賬時(shí)間14.在會(huì)話服務(wù)解答過程中，以下哪個(gè)是非致命項(xiàng)：[單選題]*小休/下班過程中，對(duì)于未解決的學(xué)員問題，未做好交接導(dǎo)致學(xué)員咨詢超時(shí)未回復(fù)(正確答案)結(jié)束會(huì)話后，按照不同的業(yè)務(wù)咨詢場景，選擇正確的服務(wù)小結(jié)分類完全沒有使用開頭語、等候語、邀評(píng)結(jié)束語；當(dāng)通會(huì)話出現(xiàn)答非所問或明知故問的情況，如：咨詢A問題，客服回答B(yǎng)問題答案15.電話響應(yīng)速度要求電話服務(wù)過程中，幾秒內(nèi)回應(yīng)客戶提問[單選題]*30秒2秒3秒5秒(正確答案)16.當(dāng)用戶電話無聲時(shí)，以下哪個(gè)行為是不符合標(biāo)準(zhǔn)的：[單選題]*按照確認(rèn)話術(shù)與用戶進(jìn)行確認(rèn)，若使用確認(rèn)話術(shù)3次后，用戶仍未回應(yīng)的，則告知顧客稍后會(huì)再致電該場景客服需在12小時(shí)內(nèi)再次主動(dòng)外呼(正確答案)該場景客服需在24小時(shí)內(nèi)再次主動(dòng)外呼使用話術(shù)：同學(xué)您好!…同學(xué)您好!…非常抱歉，這邊無法聽見您的聲音，請(qǐng)掛斷電話，稍后這邊重新給您去電。感謝您的來電，再見!17.接入&外呼場景中，以下不屬于開頭語話術(shù)要素的是：[單選題]*表明客服身份核對(duì)學(xué)員名字信息邀請(qǐng)學(xué)員后續(xù)進(jìn)行評(píng)價(jià)(正確答案)簡述需要處理的問題18.電話接入&外呼場景中，以下不屬于等候語話術(shù)要素是：[單選題]*表明需要查詢告知大概等待時(shí)間直接默默為學(xué)員查詢(正確答案)征求用戶意見19.電話接入&外呼場景中使用等候語，問題未及時(shí)回復(fù)的，應(yīng)每隔多久回應(yīng)學(xué)員1次[單選題]*15秒20秒30秒(正確答案)1分鐘20.學(xué)員對(duì)智米過期問題不滿，要求給恢復(fù)智米的訴求，400解釋無果的情況下，回復(fù)：“我只是一個(gè)客服，處理不了的”,請(qǐng)問該行為是否違規(guī)，如是，違反了哪一項(xiàng)?[單選題]*否，合理解釋很正常，我確實(shí)是一個(gè)客服是，違反【服務(wù)紅線】損害用戶利益(正確答案)是，違反【服務(wù)紅線】損害公司利益否，學(xué)員訴求無法滿足，合理解釋自己的權(quán)限21.與學(xué)員溝通中，確認(rèn)需跟進(jìn)反饋案件，400應(yīng)該在多久內(nèi)給學(xué)員回復(fù)：[單選題]*當(dāng)天12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)22.學(xué)員咨詢能否更改學(xué)信網(wǎng)上的學(xué)歷照片，客服回復(fù)：不能，客服回復(fù)是否觸及扣分項(xiàng)，如果有，觸及哪一項(xiàng)[單選題]*沒有觸及服務(wù)規(guī)范表達(dá)規(guī)范(正確答案)服務(wù)技巧23.以下在線會(huì)話，是否規(guī)范，如果不規(guī)范，觸犯哪個(gè)服務(wù)要求？學(xué)員：不給我退費(fèi)，我要去12315投訴客服：同學(xué)，因?yàn)槟淖钥家呀?jīng)超期，是無費(fèi)用可退隨后未建立工單，未向上級(jí)反饋跟進(jìn)[單選題]*沒有觸及服務(wù)紅線(正確答案)解答處理服務(wù)技巧24.當(dāng)通會(huì)話中含有錯(cuò)別字，但不影響事件后續(xù)操作的，是的規(guī)范，如果不規(guī)范，觸犯了哪個(gè)服務(wù)要求[單選題]*表達(dá)規(guī)范解答處理(正確答案)服務(wù)技巧規(guī)范25.在服務(wù)備注中，以下屬于錯(cuò)誤的是：[單選題]*解決狀態(tài)默認(rèn)會(huì)話選擇(正確答案)話務(wù)產(chǎn)生后的當(dāng)天24點(diǎn)前完成分類結(jié)束話務(wù)后，按照不同的業(yè)務(wù)咨詢場景，選擇正確的服務(wù)小結(jié)分類已解決的事件應(yīng)該選擇已解決狀態(tài)，未解決的事情應(yīng)該選擇未解決狀態(tài)26.當(dāng)學(xué)員提出問題>1個(gè)，未完全解答學(xué)員問題，質(zhì)檢權(quán)重扣分占比是：[單選題]*5%10%15%20%(正確答案)27.以下情況中不屬于服務(wù)紅線的是：[單選題]*有意或無意將用戶信息泄露給公司外部人員。問題超出權(quán)限范圍或無法當(dāng)通話務(wù)解決的，未做好二次跟進(jìn)準(zhǔn)備。(正確答案)未取得用戶同意，強(qiáng)行拉黑、結(jié)束會(huì)話、主動(dòng)掛斷電話等（非業(yè)務(wù)類咨詢、系統(tǒng)原因掉線除外）。服務(wù)中出現(xiàn)涉及虛假宣傳、欺詐等用詞。28.以下在線會(huì)話，是否規(guī)范，如果不規(guī)范，觸犯哪個(gè)服務(wù)要求？學(xué)員：老師這個(gè)作業(yè)怎么做？客服：這也不懂嗎？學(xué)員：是的，不知道從哪里找客服：有沒有搞錯(cuò)呀[單選題]*沒有觸及服務(wù)紅線(正確答案)表達(dá)規(guī)范服務(wù)技巧29.當(dāng)用戶電話無聲時(shí)，按照要求提醒學(xué)員掛機(jī)后，最晚可以多久內(nèi)再次主動(dòng)外呼學(xué)員：[單選題]*24小時(shí)內(nèi)(正確答案)12小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)30.會(huì)話分類工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤分類的情況，質(zhì)檢權(quán)重扣分占比是：[單選題]*3%5%10%(正確答案)15%31.在線咨詢時(shí)，什么情況下可以免發(fā)開頭語?*面對(duì)用戶帶著問題進(jìn)行首次咨詢時(shí)，客服可免發(fā)開頭語(正確答案)若用戶在同一天內(nèi)重復(fù)進(jìn)錢咨詢，且上一位是自己接待的，可免發(fā)開頭語(正確答案)用戶成功轉(zhuǎn)入人工時(shí)，正在編輯中未發(fā)任何信息時(shí)用戶若屬于當(dāng)天2次或以上進(jìn)線咨詢的，首次進(jìn)線已詢問的內(nèi)容，二次進(jìn)線時(shí)，應(yīng)優(yōu)先查看當(dāng)天聊天記錄，避免重復(fù)咨詢同一問題。(正確答案)32.在線服務(wù)時(shí)，以下屬于服務(wù)規(guī)范的有哪些?*開頭語必須包含標(biāo)準(zhǔn)元素：請(qǐng)問有什么可以幫您?(正確答案)當(dāng)客服提供答案且問題得到解決，需按照流程規(guī)范執(zhí)行：最終詢問+客服確認(rèn)+邀評(píng)結(jié)束語(正確答案)邀評(píng)結(jié)束語應(yīng)在發(fā)送最終詢問，得到用戶給出肯定詞語（回復(fù)詞語如：謝謝,好的,嗯,明白等），且在回復(fù)后的3分鐘內(nèi)發(fā)送；(正確答案)當(dāng)溝通過程出現(xiàn)用戶辱罵情況的，可無需發(fā)送邀評(píng)結(jié)束語。(正確答案)33.在服務(wù)過程中，以下說法正確的是*能第一時(shí)間掌握用戶表達(dá)的需求/信息，無需重復(fù)進(jìn)行詢問(正確答案)面對(duì)用戶的不滿或疑慮缺乏體諒，可以不在意其情緒且不用使用任何安撫用語，僅客觀解釋問題能針對(duì)用戶提出的產(chǎn)品問題，準(zhǔn)確、完整地給予解釋，并作出適當(dāng)?shù)慕ㄗh或引導(dǎo)，保證用戶理解無疑問(正確答案)能提供專業(yè)、良好、貼心的服務(wù)過程，適時(shí)使用禮貌用語；未出現(xiàn)任何敷衍回答動(dòng)作(正確答案)34.在線服務(wù)時(shí)，以下屬于損害用戶利益服務(wù)紅線的有哪些*有意或無意將用戶信息泄露給公司外部人員(正確答案)將公司/部門內(nèi)部未對(duì)外公開的政策向用戶透露需跟進(jìn)反饋案件，客服超時(shí)未跟進(jìn)（≥72小時(shí)）或?qū)е掠脩糁鲃?dòng)進(jìn)線投訴處理時(shí)效過長未取得用戶同意，強(qiáng)行拉黑、結(jié)束會(huì)話、主動(dòng)掛斷電話等（非業(yè)務(wù)類咨詢、系統(tǒng)原因掉線除外）(正確答案)35.在線服務(wù)中，屬于解答處理不規(guī)范的是*對(duì)于學(xué)員反饋的異常問題，漏登記、登記錯(cuò)，并未造成損失(正確答案)當(dāng)通會(huì)話中含有錯(cuò)別字，但不影響事件后續(xù)操作的(正確答案)解答過程中，出現(xiàn)撤回動(dòng)作達(dá)2次使用截圖回復(fù)，沒有文字說明情況36.電話響應(yīng)速度要求電話服務(wù)過程中，以下哪些行為是屬于致命項(xiàng)（錄音分值歸零）*超時(shí)響應(yīng)次數(shù)達(dá)1次或以上，引起用戶放棄詢問，直接掛機(jī)的；(正確答案)超時(shí)響應(yīng)次數(shù)達(dá)2次或以上，引起用戶放棄詢問，直接掛機(jī)的；服務(wù)過程中，客服存在沉默/靜默不語情況，且時(shí)長達(dá)10秒（查詢場景除外）;若現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)或時(shí)間過長的，則視為觸犯服務(wù)紅線(正確答案)服務(wù)過程中，客服存在沉默/靜默不語情況，且時(shí)長達(dá)30秒（查詢場景除外）;若現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)或時(shí)間過長的，則視為觸犯服務(wù)紅線37.在在線服務(wù)要求中，以下屬于表達(dá)規(guī)范非致命項(xiàng)的是*面對(duì)用戶帶著問題進(jìn)行首次咨詢時(shí)，順暢接洽，未重復(fù)提問。發(fā)送錯(cuò)誤信息撤回的，未發(fā)送抱歉用語(正確答案)解答過程中，出現(xiàn)撤回動(dòng)作達(dá)2次。(正確答案)單個(gè)會(huì)話場景，存在單字或疊字回復(fù)且回合次數(shù)≥2次，如”恩（嗯）“、”哦“、“哦哦”等；38.在通話過程中，需學(xué)員等待時(shí)，應(yīng)使用什么服務(wù)用語？*同學(xué)，您好，感謝您的耐心等待。(正確答案)同學(xué)，您好，請(qǐng)稍等，正在為您查詢(正確答案)同學(xué)，您好，請(qǐng)稍等，正在為您核實(shí).(正確答案)接回通話，直接敘述問題。39.以下屬于電話會(huì)話服務(wù)技巧的選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的是：*針對(duì)客戶疑慮進(jìn)行積極正向地解釋并解除客戶疑慮。(正確答案)合理的運(yùn)用安撫技巧。具體表現(xiàn)為，當(dāng)用戶提出抱怨或疑慮，且文字呈現(xiàn)出進(jìn)一步升級(jí)的；應(yīng)在用戶每次提出新的觀點(diǎn)（包含抱怨或疑慮）,至少要有一次的安撫話術(shù)介入，及時(shí)化解用戶不滿狀態(tài)。(正確答案)解釋過多與問題無關(guān)的信息，轉(zhuǎn)移學(xué)員的情緒注意力彰顯客服專業(yè)服務(wù)能力，直面用戶深層潛在需求，且未有任何拖沓回復(fù)動(dòng)作。(正確答案)40.在電話服務(wù)過程中，屬于正確理解判斷的是*能第一時(shí)間掌握用戶表達(dá)的需求/信息，無需重復(fù)進(jìn)行詢問(正確答案)當(dāng)用戶意圖不清晰時(shí)，可進(jìn)行引導(dǎo)式提問，正確判斷用戶問題(正確答案)當(dāng)客戶表達(dá)清晰時(shí)，客服未能掌握客戶需求，需要客戶重復(fù)表達(dá)2次后，客服才掌握客戶需求當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時(shí)，未向