受理質(zhì)檢規(guī)則考試練習卷附答案

受理質(zhì)檢規(guī)則考試練習卷附答案1、客戶進線咨詢A6套餐內(nèi)容和價格，以及定金是否可退；因溝通過程中并未提及客戶姓名，客服小李建單時在C端用戶姓名處寫了“客戶”；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于記錄不清晰(正確答案)B.客服小李的行為屬于建單不規(guī)范C.客服小李的行為屬于嚴重失誤項D.客服小李沒有問題答案解析：用戶姓名寫成除姓名、先生/女士、姓氏以外的內(nèi)容（IM渠道的咨詢單、系統(tǒng)分配工單不作要求）屬于輕微失誤項—記錄不清晰2、業(yè)主安女士已多次進線反饋大金空調(diào)貨不對板問題，此次進線在溝通過程中說“我能去315投訴你們嗎？”客服小李回復“這是您的權(quán)利”；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客戶要去投訴我們也沒辦法，所以客服小李的回復沒有問題B.客服小李的行為屬于主動引導客戶投訴C.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題D.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題(正確答案)答案解析：客戶揚言外部投訴時，坐席應及時安撫并升級處理；客服小李的行為屬于重大失誤項—重大服務態(tài)度問題3、業(yè)主常先生進線咨詢砸飄窗公司怎么收費，拆除保溫墻和砸飄窗之后公司是否會處理；客服小李一時不知道怎么回答，在查詢資料的過程中出現(xiàn)15秒空白，未做話術(shù)提醒；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于未及時回應(正確答案)B.客服小李的行為沒有問題，因為空白時間不到30秒C.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題D.客服小李的行為會被扣30分答案解析：出現(xiàn)冷場（雙方均靜默）時長＞10s坐席未回應，同時未做等待提示及操作，算輕微失誤項—未及時回應，扣10分4、業(yè)主崔女士進線咨詢上海閔行店地址，客服小李通過百度地圖查詢后告知是上海市閔行區(qū)七莘路1839號財富108廣場4-5樓；后續(xù)質(zhì)檢在抽檢時發(fā)現(xiàn)小李答復錯誤，提醒了小李；小李得知自己說錯了之后，又給客戶打了個電話，告知了正確的地址。請問以下說法錯誤的是？[單選題]*A.客服小李已經(jīng)進行了糾正，因此不算業(yè)務解答錯誤(正確答案)B.客服小李的行為要扣30分C.客服小李的行為屬于業(yè)務解答錯誤/不清晰D.客服小李的行為屬于嚴重失誤項答案解析：非當通電話糾正，仍屬于嚴重失誤項—業(yè)務解答錯誤/不清晰5、業(yè)主崔女士進線咨詢上海閔行店地址，客服小李一開始通過百度地圖查詢后告知是上海市閔行區(qū)七莘路1839號財富108廣場4-5樓，說完之后小李又去查看了一下企微文檔里的門店地址，發(fā)現(xiàn)自己說錯了，于是在當通電話主動進行了糾正；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于業(yè)務解答錯誤/不清晰B.客服小李的行為不會被扣分(正確答案)C.客服小李的行為要扣10分D.客服小李的行為要扣30分答案解析：當通電話客戶沒有感知，客服主動糾正的，不扣分；嚴重失誤項—業(yè)務解答錯誤/不清晰6、業(yè)主傅先生IM進線咨詢退款綁定的卡號怎么變更，進線時間為2023-12-0310:42:21，客服小李響應時間為2023-12-0310:44:19；請問以下說法錯誤的是?[單選題]*A.客服小李是在3分鐘內(nèi)回復的，沒有響應超時(正確答案)B.客服小李的行為屬于未及時回應C.客服小李應該在1分鐘內(nèi)響應D.客服小李的行為屬于輕微失誤項答案解析：在線響應時長＞1分鐘屬于輕微失誤項—未及時回應7、業(yè)主高女士進線投訴美的的售后服務不作為，不尊重消費者，導致其受到了精神刺激，因高女士普通話不標準，地方口音嚴重，加上說話結(jié)結(jié)巴巴，客服小李覺得很滑稽，忍不住笑出了聲，導致高女士投訴了小李，請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題B.客服小李的行為要扣100分C.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題(正確答案)D.客服小李當月質(zhì)檢分為0答案解析：通話中發(fā)出笑聲并引起投訴，屬于重大失誤項—重大服務態(tài)度問題，單獨扣罰，不計入質(zhì)檢分8、業(yè)主郭女士進線反饋之前約的維保沒有上門，要求再次聯(lián)系一下確認時間；客服小李在解決方案版塊的訴求、發(fā)生原因和解決方案三處都寫了“咨詢維保問題，已同步直坐席北京售后群@王超”；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于建單不規(guī)范B.客服小李的行為屬于嚴重失誤項C.客服小李的行為屬于記錄不清晰(正確答案)D.客服小李的行為要扣30分答案解析：咨詢單解決方案版塊未按標準填寫屬于輕微失誤項—記錄不清晰9、業(yè)主韓先生進線表示之前家里有什么問題都是直接聯(lián)系一個師傅的，但這個師傅現(xiàn)在聯(lián)系不上了，不知道是不是離職了，要求客服提供維修師傅的電話；客服小李查看了維修負責人表格，將負責業(yè)主家片區(qū)的維修工手機號提供給了業(yè)主，請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為是業(yè)務解答錯誤，應該告知可以幫業(yè)主對接B.客服小李的行為屬于泄露客戶信息(正確答案)C.客服小李的行為要扣100分D.客服小李的行為沒有問題答案解析：將員工電話泄露給客戶屬于重大失誤項—泄露客戶信息，單獨扣罰，不計入質(zhì)檢分10、業(yè)主劉先生進線報修，溝通過程中，客服小李旁邊的客服小王在跟其他人抱怨上一個客戶，說了一句“這個人傻逼一樣的”，被小李的耳麥收音，導致業(yè)主劉先生投訴了客服小李；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題B.客服小王的行為屬于重大服務態(tài)度問題(正確答案)C.客服小李的行為屬于辱罵/涉黃/涉政D.客服小王的行為屬于辱罵/涉黃/涉政答案解析：在辦公室內(nèi)罵臟話被收音讓客戶聽到，并且引起客戶投訴的，誰罵臟話算誰的責任，屬于重大服務態(tài)度問題；注意區(qū)分，如果當通電話客服直接辱罵客戶，算辱罵/涉黃/涉政11、業(yè)主劉先生進線反饋工程延期很久了，說“難道這種情況你們公司沒有監(jiān)管機制嗎，給我造成的損失怎么辦？“，客服小李告知如果是由于公司責任導致的延期，圣都會按照200元一天進行延期賠償?shù)模徽垎栆韵抡f法正確的是？[單選題]*A.客服小李主動引導客戶索賠B.客服小李的行為屬于重大失誤項C.客服小李的行為沒有問題(正確答案)D.客服小李的行為屬于業(yè)務解答錯誤答案解析：客服告知服務承諾的內(nèi)容，不屬于主動引導賠付12、業(yè)主盧女士進線反饋櫥柜縫隙大，需要調(diào)整，客服小李在工單內(nèi)容中記錄的是衣柜縫隙大，需要調(diào)整；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于錯單B.客服小李的行為屬于建單不規(guī)范(正確答案)C.客服小李的行為屬于記錄不清晰D.客服小李的行為屬于未按sop執(zhí)行答案解析：將櫥柜記錄成衣柜是工單內(nèi)容與實際不符，屬于嚴重失誤項—建單不規(guī)范13、業(yè)主沈先生進線反饋暖風機開關(guān)面板失靈；客服小李在工單內(nèi)容中記錄的是“開關(guān)面板失靈”；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于嚴重失誤項B.客服小李的行為屬于建單不規(guī)范C.客服小李的行為屬于記錄不清晰(正確答案)D.客服小李的行為屬會扣30分答案解析：問題記錄了，只是描述不夠清晰，算輕微失誤項—記錄不清晰，扣10分14、業(yè)主蘇女士已多次進線催促客訴處理，某日客服小李又接到了蘇女士的催促電話，蘇女士情緒激動，小李長時間安撫未果，忍不住小聲吐槽了一句“有病吧這人”被客戶聽到，引發(fā)了投訴，請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李是在小聲吐槽，并不是對客戶說，所以沒有問題B.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題C.客服小李當月質(zhì)檢分為0D.客服小李的行為屬于辱罵(正確答案)答案解析：客服小李的行為屬于重大失誤項—辱罵/涉黃/涉政中的辱罵15、業(yè)主孫先生進線催促客訴處理，溝通過程中情緒激動，長時間不肯掛電話，客服小李一直耐心安撫孫先生，但掛機后孫先生仍給小李打了不滿意；后續(xù)質(zhì)檢抽檢時發(fā)現(xiàn)小李在通話過程中一共說了15次“抱歉”，請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題(正確答案)B.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題C.客服小李的行為不會被扣分D.客服小李的行為會扣100分答案解析：出現(xiàn)重復話術(shù)≥三次，但未引起投訴的，客戶評價不滿意和一般的算重復話術(shù)；嚴重失誤項—嚴重服務態(tài)度問題16、業(yè)主孫先生進線催促客訴處理，溝通過程中情緒激動，長時間不肯掛電話，客服小李一直耐心安撫孫先生，掛機后孫先生給小李打了滿意；后續(xù)質(zhì)檢抽檢時發(fā)現(xiàn)小李在通話過程中一共說了15次“抱歉”，請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題B.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題C.客服小李的行為不會被扣分(正確答案)D.客服小李的行為會扣30分答案解析：出現(xiàn)重復話術(shù)≥三次，但未引起投訴的，客戶評價滿意則不算重復話術(shù)，不扣分；嚴重失誤項—嚴重服務態(tài)度問題17、業(yè)主孫先生進線催促客訴處理，溝通過程中情緒激動，長時間不肯掛電話，客服小李一直耐心安撫孫先生，掛機后孫先生沒有給小李評價；后續(xù)質(zhì)檢抽檢時發(fā)現(xiàn)小李在通話過程中一共說了15次“抱歉”，但每次說抱歉之間均有穿插使用其他安撫話術(shù)，請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題B.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題C.客服小李的行為不會被扣分(正確答案)D.客服小李的行為會扣30分答案解析：出現(xiàn)重復話術(shù)≥三次，但未引起投訴的，客戶沒有評價的，看是否穿插使用其他話術(shù)，有穿插的不算重復話術(shù)，沒有穿插的算重復話術(shù)；嚴重失誤項—嚴重服務態(tài)度問題18、業(yè)主唐先生進線咨詢在哪里交尾款，表示以前有個二維碼的，沒找到；客服小李回復”您可以找您的設計師溝通一下“，導致客戶不滿；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題(正確答案)B.客服小李的行為屬于業(yè)務解答錯誤/不清晰C.客服小李的行為沒有問題D.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題答案解析：服務推諉，引起客戶不滿或投訴的，屬于重大服務態(tài)度問題，客戶沒有明顯感知的屬于嚴重服務態(tài)度問題19、業(yè)主謝女士進線反饋廚房臺面開裂，之前報修過一次，現(xiàn)在又裂了；客服小李在建維修單的時候未使用工單模版；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為不會被扣分B.客服小李的行為屬于建單不規(guī)范(正確答案)C.客服小李的行為屬于未按sop執(zhí)行D.客服小李的行為會被扣10分答案解析：新建投訴、維修單時未使用工單模板屬于嚴重失誤項—建單不規(guī)范，扣30分20、業(yè)主應女士進線反饋廚房的水槽熱水水量很小，熱水打開一分鐘后就變成冷水，同時又咨詢了質(zhì)保期到什么時候；客服小李回復了應女士的問題，后續(xù)派了一個維修單，未創(chuàng)建咨詢單；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于漏單，要扣100分B.客服小李的行為屬于漏建咨詢單C.客服小李的行為要扣30分D.客服小李沒有漏單(正確答案)答案解析：按當前業(yè)務規(guī)則，如在報修或投訴時，涉及咨詢問題，無需開具咨詢單；因此客服小李沒有漏單21、業(yè)主于女士進線反饋剛才接到回訪專員的電話，對這個專員的態(tài)度很不滿意，客服小李說”那您是要投訴她嗎？“，于女士回復”是的“；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李的行為屬于主動引導客戶投訴(正確答案)B.客戶小李的行為沒有問題，因為于女士本來就想投訴回訪專員C.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題D.客服小李當月質(zhì)檢分為0答案解析：客戶沒有提出投訴某人，客服直接問客戶是否要投訴某人，屬于重大失誤項—主動引導客戶投訴22、業(yè)主于女士于12月1日進線報修，客服小王派了維修單，但因系統(tǒng)問題導致未成功派單，兩天后于女士再次進線催促，客服小李查看后告知于女士因為系統(tǒng)原因之前未派單成功，所以還沒有人處理，現(xiàn)在要重新派單。于女士很生氣，表示要投訴；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李是如實告知，沒有問題B.客服小李的行為屬于業(yè)務解答錯誤/不清晰C.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題(正確答案)D.客服小李的行為屬于嚴重服務態(tài)度問題答案解析：出現(xiàn)服務禁語（參考敏感場景話術(shù)），引發(fā)投訴的，屬于重大服務態(tài)度問題23、業(yè)主朱女士來電投訴了一系列問題，客服小李怕自己漏記，因此反復聽了錄音，將朱女士說的話逐字逐句記錄了下來，未做歸納總結(jié)；請問以下說法正確的是？[單選題]*A.客服小李工作嚴謹，沒有問題B.客服小李的行為屬于記錄不清晰(正確答案)C.客服小李的行為屬于建單不規(guī)范D.客服小李的行為要扣30分答案解析：問題描述中直接寫客戶原話未做總結(jié)歸納屬于輕微失誤項—記錄不清晰，注意，不區(qū)分熱線/在線24、客服小李1月份一共抽檢了120單，其中出現(xiàn)1個主動掛機，4個未按sop執(zhí)行、6個建單不規(guī)范、2個記錄不清晰和1個漏催單；請問客服小李1月份的質(zhì)檢平均分是多少？[單選題]*A.96.50分(正確答案)B.96.08C.97.08D.0分答案解析：重大1個，不計入抽檢分；嚴重失誤個數(shù)：4+6=10個，輕微失誤2個，漏催單1個；計算公式：（120*100）-（30*10+10*2+100*1）/120=96.525、客服小李1月份一共抽檢了120單，其中出現(xiàn)3個業(yè)務解答錯誤、2個未按sop執(zhí)行、9個建單不規(guī)范、6個分類錯誤和1個漏建咨詢單；請問客服小李1月份的質(zhì)檢平均分是多少？[單選題]*A.94.75分B.95.16分C.95.75分(正確答案)D.93.75分答案解析：嚴重失誤個數(shù)：3+2+9=14個；輕微失誤6個，漏咨詢單1個；計算公式：（120*100）-（30*14+10*6+30*1）/120=95.7526、業(yè)主馬女士進線表示之前回訪的時候打的分低了，擔心影響員工績效，要求重新打分；客服小李告知目前不支持修改評價，馬女士不認可，表示之前也沒人提醒不可以修改，客服小李多次告知“公司規(guī)定就是這樣的”，馬女士表示”我不想跟你說了，你讓領(lǐng)導來接電話“，客服小李仍回復”抱歉，公司規(guī)定確實不能修改“；未幫客戶升級領(lǐng)導，導致馬女士投訴了小李；請問以下說法正確的是？*A.客服小李出現(xiàn)重復話術(shù)問題(正確答案)B.客服小李的行為屬于重大服務態(tài)度問題(正確答案)C.客服小李未按客戶要求升級領(lǐng)導(正確答案)D.客服小李的行為屬于重大失誤項(正確答案)答案解析：客服小李出現(xiàn)重復話術(shù)、未升級領(lǐng)導，且引發(fā)投訴，屬于重大失誤項—重大服務態(tài)度問題27、業(yè)主王先生來電表示之前開發(fā)商預留的地面弱電線管，位置改過需要重新穿線，咨詢管子與管子的轉(zhuǎn)彎處是否能使用黑波紋管；客服小李回復“這個我沒找到相關(guān)標準，要以您家的合同為準”，請問以下說法正確是？*A.客服小李的行為沒有問題B.客服小李的行為屬于服務推諉C.客服小李的行為屬于業(yè)務解答錯誤/不清晰(正確答案)D.客服