五星級(jí)酒店前廳部前臺(tái)接待運(yùn)作程序

房務(wù)部／前廳部／前臺(tái)接待政策與程序目錄001、接待員行為規(guī)范002、團(tuán)隊(duì)入住程序003、團(tuán)隊(duì)續(xù)住程序004、團(tuán)隊(duì)退房程序005、重要團(tuán)隊(duì)入住登記006、貴賓入住程序007、貴賓接待程序008、散客入住程序009、散客預(yù)抵房的分配010、散客轉(zhuǎn)帳的運(yùn)作011、分房原則012、預(yù)定客人入住程序013、預(yù)定客人未到、取消處理程序014、自稱有預(yù)定的客人入住015、散客的結(jié)帳程序016、空訂收費(fèi)處理程序017、內(nèi)部用房操作程序018、客人預(yù)期離店處理程序019、延遲退房處理程序020、轉(zhuǎn)房、壞房、加床的處理程序021、處理由他人付帳的方式022、付款方式和方法023、信貸和客人掛帳處理制度024、帳單爭議處理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住處理程序027、擔(dān)保政策028、電話預(yù)訂、更改、取消029、房費(fèi)調(diào)整處理程序030、房間折扣的給于與控制031、房間升級(jí)032、檢查預(yù)抵房態(tài)033、發(fā)現(xiàn)空房處理程序034、房間禮品及貴賓房布置房務(wù)部／前廳部／前臺(tái)接待政策與程序目錄035、賓客留言處理程序036、調(diào)查客人的反饋信息037、對(duì)客咨詢服務(wù)038、對(duì)住店客人提供醫(yī)療服務(wù)039、會(huì)客登記制度040、客人外出留宿處理程序041、黑名單處理程序042、趕房處理程序043、客人遺失鑰匙處理程序044、對(duì)房間進(jìn)行雙重鎖的規(guī)定045、發(fā)現(xiàn)可疑人物處理程序046、保險(xiǎn)箱的使用047、備用金的管理制度048、電腦系統(tǒng)故障的操作守則049、客房鑰匙管理及SHOWROOM050、客人檔案管理制度051、工作記錄本和交接班制度052、使用私人密碼053、夜間報(bào)表整理制度054、遺失及遺留物品招領(lǐng)制度055、前廳部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC—001Ref.No：頁數(shù)：5Page：1of5主題:接待員工作行為規(guī)范Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:保持良好的精神面貌及統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)五星級(jí)酒店的要求。步驟Procedures:儀態(tài)：本部員工以站姿勢服務(wù)，深夜班員工二點(diǎn)鐘以后方可坐下，若有客人前來， 當(dāng)即起立。正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹）。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。儀表：身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，男員工每天都要剃須。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔，更不準(zhǔn)飲酒和吸毒品。頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑、更不得梳怪異發(fā)型。女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，男員工不得化妝。不得佩戴任何飾物，留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整。由后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)也應(yīng)檢查儀表。制服：制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)好。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--001Ref.No.：頁數(shù)：5Page：2of5主題:接待員工作行為規(guī)范Subject：日期：Date：制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾物、制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。不準(zhǔn)不著制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。禁止穿涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得破洞。言談：聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚。不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。不講過份的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“您”“請”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。無論從客人手上接過任何物品，必須使用雙手，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)?？腿藖砣胱r(shí)要問好，注意講“歡迎您光臨XX酒店”；客人走時(shí)，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。離開面對(duì)的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。考勤：部門經(jīng)理批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期。遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開達(dá)十分鐘視為早退或曠工。不得用電話或讓他人代請假，否則當(dāng)曠工論處。員工有接受上級(jí)指定的工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)加班或額外工作達(dá)一定數(shù)量，方由主管以上人員確定報(bào)酬。不能擅自出入酒店其他地方，更不能替別人打卡或上下班時(shí)不打卡登記。表情：微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--001Ref.No.：頁數(shù)：5Page：3of5主題:接待員工作行為規(guī)范Subject：日期：Date：和客人交談時(shí)應(yīng)直視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲兜內(nèi)或隨意亂放。不抓頭、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼口香糖。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，注意個(gè)人衛(wèi)生。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經(jīng)常看表?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。上班期間不得抽煙、吃東西。不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)?？腿撕湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。接聽電話：7.1.所有來電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。 7.2.接電話先問好，“早上好、下午好”等，報(bào)單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷的后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，房務(wù)部只代為轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)以速、簡、清來結(jié)束電話，更不準(zhǔn)使用客房內(nèi)電話。其它： 非因工作需要或經(jīng)部門助理或大堂副理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人或讓人進(jìn)入客房區(qū)域。非因工作需要，部門經(jīng)理助理以下級(jí)別人員不得搭乘客用電梯，只可使用員工電梯上下樓。任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。非經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告訴他人。不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)，更不可托客人在外地購買物品。一切拾獲物要交客房部作記錄，否則作盜竊處理。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--001Ref.No.：頁數(shù)：5Page：4of5主題:接待員工作行為規(guī)范Subject：日期：Date：不論房內(nèi)有無客人，任何人不得擅自入客房，如要進(jìn)房間必須按程序敲門。上班用餐時(shí)間須服從上司安排。不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準(zhǔn)使用客用洗手間。所有員工出入必須經(jīng)員工通道，不準(zhǔn)走大堂及客人出入的地方。行為準(zhǔn)則：應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓影?。在員工通道出入。上下班時(shí)均須打卡登記。工作認(rèn)真積極，如有事故不能上班，要立即通知上司或辦公室，并說明原因。要穿整齊制服，并準(zhǔn)時(shí)上班。吃飯時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。經(jīng)常要在安排好的崗位工作。儀表端正，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮。尊重上司，言談高雅，互相尊重。執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。工作時(shí)，須盡量減低聲響。行為舉止端正和保持身體挺直。保持環(huán)境衛(wèi)生；保持體味清新。對(duì)酒店、客人及對(duì)工作熱誠。留意言談及控制情緒。與酒店同舟共濟(jì)。同事間相處融洽，緊密合作，一團(tuán)和氣。員工更衣柜，要保持清潔，只可放工作制服、鞋襪和私人毛巾。不作非法勾當(dāng)。下班后立即離開酒店。不應(yīng)做事項(xiàng)：遲到、早退及無故缺席或失誤接班。不可用客人用的通道或電梯。上下班不打卡或替別人打卡。無上司批準(zhǔn)，無故不上班。不能提前到員工餐廳吃飯。無故離開崗位或隨處亂走。頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。面容刻板，對(duì)待顧客及同事沒有禮貌。私自占有失物。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--001Ref.No.：頁數(shù)：5Page：5of5主題:接待員工作行為規(guī)范Subject：日期：Date：胡亂飲酒，打架，睡覺等不道德行為及在工作間嚼口香糖等。要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。倚墻而站，雙手交叉，抓頭，挖鼻等不雅舉止。侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他同事。特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的集會(huì)。在酒店內(nèi)販賣物品或自動(dòng)代客人購買物品。隨地吐痰。使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。發(fā)出體味及惡臭的口氣。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--002Ref.No：頁數(shù)：2Page：1of2主題:團(tuán)隊(duì)入住程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:團(tuán)隊(duì)是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:入住前的準(zhǔn)備工作：上班前要對(duì)從營業(yè)部所收到的預(yù)期當(dāng)天抵達(dá)的每個(gè)團(tuán)體的檔案作閱讀和檢查，了解有關(guān)團(tuán)號(hào)、旅行社、住房安排、住房天數(shù)、用餐安排、付款方式、特殊事項(xiàng)如（撤酒水、關(guān)長話以及自付費(fèi)用、簽單人字樣等資料），確保檔案中的資料與當(dāng)天預(yù)期抵達(dá)表的資料一致。必需于三小時(shí)前將該團(tuán)的房間安排好。在收到預(yù)訂單時(shí)立即在電腦中做好預(yù)分房，并打印該團(tuán)的房間分配表(GROUPROOMINGLIST)，一式五份，分別派送給：房務(wù)部、禮賓部、電話房，另一份前臺(tái)留用。根據(jù)所分配好的房號(hào)，有團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天夜班將所有鑰匙配制好，并每條鑰匙分別用歡迎卡袋裝好，并在歡迎卡面寫上房號(hào)，不能搞錯(cuò)。將所有裝有鑰匙的歡迎卡放進(jìn)一個(gè)大的文件袋中，在該文件袋封面寫上團(tuán)號(hào)，逗留日期、房數(shù)，并將房間分配表用釘書機(jī)釘在上面。根據(jù)營業(yè)部的團(tuán)體檔案，填寫好接待處團(tuán)體資料，并一起釘在以上文件袋上。如該團(tuán)安排了早餐，則要預(yù)先填寫好早餐券，并在餐券記錄表上作好記錄。填寫好團(tuán)體歡迎卡、入住日期、離開日期、房號(hào)，客人姓名處寫上該團(tuán)團(tuán)號(hào)(注意：房價(jià)不要填寫)，將團(tuán)體歡迎卡分別放進(jìn)對(duì)應(yīng)房號(hào)的信封袋內(nèi)。預(yù)備好的房間表格必須通知房務(wù)部，好讓房務(wù)部在團(tuán)體到達(dá)的前清潔好房間。以上工作需由當(dāng)值領(lǐng)班完成。重點(diǎn)：用餐時(shí)間一定要與餐廳接洽好，盡量避免于繁忙時(shí)間出亂子；如房間有任何變更，一定要通知房務(wù)部；團(tuán)體入住后，任何變更一定要經(jīng)過領(lǐng)隊(duì)或?qū)в瓮ㄖ芭_(tái)，如團(tuán)友要求請他/她們先通部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--002Ref.No.：頁數(shù)：2Page：2of2主題:團(tuán)隊(duì)入住程序Subject：日期：Date：知領(lǐng)隊(duì)或?qū)в危荒芩降紫麓?她們變更任何事情。團(tuán)體入住手續(xù)：當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)，接待員要問清楚該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或陪同：團(tuán)號(hào)、房數(shù)等，并索取由旅行社開出的收據(jù)(VOUCHER)及團(tuán)隊(duì)簽證或個(gè)人護(hù)照（要著有入境章的原件，如是外賓團(tuán)隊(duì)），核對(duì)清楚后，才可將所有鑰匙交給該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或陪同分派鑰匙給客人。與該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或陪同一起整理好客人住房名單，接待處留一份。與領(lǐng)隊(duì)/陪同確認(rèn)：早餐用餐時(shí)間，叫醒時(shí)間，收取行李時(shí)間，退房時(shí)間等，并填寫在接待處“團(tuán)體資料”上，領(lǐng)隊(duì)/陪同簽名確認(rèn)并留下地陪聯(lián)系方法。安排領(lǐng)隊(duì)或陪同辦理入住登記手續(xù)，交房費(fèi)按陪同價(jià)，處理好16免一政策(如訂房時(shí)旅行社已安排他/她入住該團(tuán)，則不需交房費(fèi))。將該團(tuán)早餐餐券交給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并告知用餐地點(diǎn)。將該團(tuán)資料輸入電腦。盡早將該團(tuán)的“接待處團(tuán)體資料”、“客人住房名單”復(fù)印并安排行李員派發(fā)到：接待處、餐飲部、房務(wù)部、禮賓部、電話房、營業(yè)部。如團(tuán)體房間有增減要通知營業(yè)部，另外要記錄在“房間每日動(dòng)向表”上。團(tuán)體陪同與司機(jī)的食宿安排。合同中簽訂，凡是超過10人以上的團(tuán)體，酒店會(huì)為其陪同和司機(jī)在團(tuán)體入住期間提供住宿，及當(dāng)旅行團(tuán)在酒店用餐時(shí)，陪同和司機(jī)也可享受免費(fèi)的陪同餐(建議)。地陪只能在團(tuán)體入住期間享受以上的待遇；全陪則由于航班的緣故，可提前一天到達(dá)或推遲一天離店，但必須是當(dāng)天沒有航班的原因及出示機(jī)票以作證明。所有的司陪房費(fèi)用均由旅行社付，特殊情況下除外。所有陪同均以床位計(jì)算，并非一人一間房。通知接待部分配房間，必須要指明是陪同房，接待部在分配房間后將會(huì)把其記錄在每日房間動(dòng)向圖表上(DAILYMOVEMENTCHART)。當(dāng)已入住的陪同房還未夠二個(gè)人時(shí)，則可安排其他陪同加入該房。整理入住通知單和專門為陪同準(zhǔn)備的，不能在酒店簽單的酒店歡迎卡，并將其交給司機(jī)或陪同。在歡迎卡的價(jià)目欄只需填上陪同、司機(jī)及房號(hào)便可。在入住通知單上應(yīng)注明陪同/司機(jī)及房號(hào)。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--003Ref.No：頁數(shù)：2Page：1of2主題:團(tuán)隊(duì)續(xù)住程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:團(tuán)隊(duì)是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:團(tuán)體續(xù)住分兩種情況：當(dāng)整個(gè)團(tuán)體續(xù)住并仍然是由旅行社付賬時(shí)，則應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的住房率來決定該協(xié)和是否可以續(xù)住，如可以立即通知領(lǐng)隊(duì)。獲取旅行社所發(fā)出的團(tuán)體入住憑證。發(fā)出“付賬方式”給前臺(tái)。更正團(tuán)體資料單，并打印上“更正”的注明，分發(fā)給有關(guān)部門。當(dāng)個(gè)別團(tuán)體成員要求續(xù)住并且自付房租時(shí)，則：按散客的入住程序執(zhí)行。通知禮賓部，房務(wù)部和電話總機(jī)房。詢問續(xù)住原因，續(xù)住人是誰。 政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--004Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:團(tuán)隊(duì)退房程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:團(tuán)隊(duì)是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:接待員需在退房前一日詢問旅行團(tuán)退房時(shí)間、早餐、出行李、并將信息通知相關(guān)部門。與陪同緊密配合，確保團(tuán)體離店時(shí)交回所有的鑰匙和付清所有的自費(fèi)費(fèi)用。(INCIDENTALCHARGES)行李員根據(jù)領(lǐng)隊(duì)的要求準(zhǔn)時(shí)落行李，并與陪同核對(duì)行李數(shù)簽字確認(rèn)。通知房務(wù)部檢查房間，通知電話房檢查長途電話單，及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)支付團(tuán)費(fèi)將所有個(gè)人單分開，不能入主單帳內(nèi)，通知領(lǐng)隊(duì)，通知團(tuán)友個(gè)別現(xiàn)金找數(shù)，及通知領(lǐng)隊(duì)在帳單簽名。當(dāng)該團(tuán)數(shù)清走后，在帳單上蓋上Paid及簽名，待行李員查數(shù)時(shí)交給行李生。如還有數(shù)時(shí)就通知行李員告知領(lǐng)隊(duì)找該房的客人來清數(shù)。前臺(tái)接待員一定要點(diǎn)齊鑰匙是否齊全。如果發(fā)現(xiàn)有未付費(fèi)用和未交回的鑰匙時(shí)，立刻通知行李部，當(dāng)團(tuán)體來取行李時(shí)，致電給團(tuán)體接待員以便于跟催。旅行團(tuán)退房鑰匙收回程序：旅行團(tuán)鑰匙由接待處當(dāng)值侍應(yīng)生負(fù)責(zé)收回。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有欠鑰匙。處理方式是：詢問房務(wù)部樓層，該鑰匙是否仍在客房里。最后詢問禮賓處行李員，在幫客人取行李時(shí)是否有發(fā)現(xiàn)鑰匙。經(jīng)過以上查詢，仍未找到鑰匙，立即同該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в温?lián)系，或報(bào)告大堂當(dāng)值經(jīng)理。領(lǐng)隊(duì)(導(dǎo)游)與團(tuán)員交涉。接待員千萬不能直接找客人取鑰匙。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--005Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:重要團(tuán)隊(duì)入住登記Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:前臺(tái)接待必須提前完成重要團(tuán)隊(duì)的所有準(zhǔn)備工作，在接待過程中時(shí)刻保持高效率、熱心及主動(dòng)性，領(lǐng)班時(shí)刻督促前臺(tái)的工作。步驟Procedures:確保所有準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)單準(zhǔn)備充足、準(zhǔn)確，（房號(hào)、房間內(nèi)布置、歡迎信，準(zhǔn)確的抵店和離店時(shí)間、用餐時(shí)間和地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、酒店管理層誰主持歡迎等）。必須在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前2小時(shí)（特殊情況除外）通知房務(wù)部檢查房間，以下幾點(diǎn)需特別注意：所有的房間設(shè)施保持正常情況；房間的衛(wèi)生與清潔保持酒店標(biāo)準(zhǔn)；所有為歡迎重要團(tuán)隊(duì)所準(zhǔn)備的設(shè)施都放在合適的地方；總經(jīng)理歡迎信事先放在客人房內(nèi)。如果某處有問題時(shí)，必須催促相關(guān)部門立即更改或維修，如果房間確實(shí)無法使用必須立即了通知換房。如果客人要求提前將房間門打開的情況下，通知保安部在樓層加崗。檢查客用電梯，大堂燈光是否保持正常狀態(tài)。在客人抵達(dá)酒店前十分鐘在大堂恭候。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)酒店后，前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼并做自我介紹，與領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)互換名片，代表酒店對(duì)客人的到來表示熱烈歡迎，（如果是總經(jīng)理親自歡迎貴賓，前臺(tái)經(jīng)理必須把總經(jīng)理介紹給客人），引導(dǎo)客人坐電梯到達(dá)樓層或讓客人在大堂稍休息用茶水，等客人上樓后檢查全團(tuán)的行李是否已到酒店，并安排行李員送行李。如果客人當(dāng)天在酒店內(nèi)有用餐的情況，在協(xié)助團(tuán)隊(duì)做入住登記時(shí)要向客人介紹用餐地點(diǎn)，等客人已入住房間后，檢查餐廳的準(zhǔn)備工作是否正常。如果需要酒店管理層其它部門經(jīng)理組成歡迎或歡送梯隊(duì)的時(shí)候必須提前通知，并確認(rèn)人數(shù)的地點(diǎn)，前臺(tái)經(jīng)理與相關(guān)部門時(shí)刻保持聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客人的時(shí)間，當(dāng)梯隊(duì)已準(zhǔn)備好時(shí)，通知總經(jīng)理加入梯隊(duì)。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--006Ref.No：頁數(shù)：2Page：1of2主題:貴賓入住程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:具超前服務(wù)意識(shí)，代客辦理所有入住登記手續(xù)。步驟Procedures:分配房間和安排房間禮品。對(duì)所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)的前一切工作都準(zhǔn)備妥當(dāng)。做貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備在貴賓到達(dá)前，應(yīng)做好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店的貴賓入住登記夾 (VIPFOLDER)，項(xiàng)目有：客人住宿登記表，在該表上應(yīng)預(yù)先打印好應(yīng)有盡有的資料。貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時(shí)交給他/她。房間鑰匙。填寫好的入住通知單。機(jī)場、火車站的到達(dá)服務(wù)。當(dāng)酒店收到貴賓的抵達(dá)資料后，會(huì)預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。當(dāng)接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應(yīng)即時(shí)通知前臺(tái)，再由車隊(duì)第一時(shí)間通知總機(jī)，貴賓已在回程中(VIPISONTHEWAY)。前臺(tái)收到通知后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。大堂副理則應(yīng)馬上通知預(yù)先安排好迎接貴賓的有關(guān)人員。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營業(yè)總監(jiān)、各部門最高負(fù)責(zé)人、前臺(tái)經(jīng)理和值班經(jīng)理。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--006Ref.No.：頁數(shù)：2Page：2of2主題:貴賓入住程序Subject：日期：Date：有關(guān)人員接到通知后，便會(huì)到達(dá)酒店大堂迎候貴賓。當(dāng)貴賓到達(dá)并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂副理則負(fù)責(zé)陪送貴賓直接到預(yù)訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時(shí) 間，好作預(yù)先安排。大堂副理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。貴賓離店服務(wù)5.1為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的賬單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準(zhǔn)備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。5.2當(dāng)貴賓退房時(shí)，大堂副理和前臺(tái)領(lǐng)班帶上客人賬單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。為貴賓提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3酒店有關(guān)人員與貴賓道別，貴賓離店后，接待處要負(fù)責(zé)為貴賓建立一個(gè)人歷史資料檔案，將貴賓的R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時(shí)使用。5.4對(duì)所有貴賓的延時(shí)退房均不加收額外收費(fèi)。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--007Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:貴賓接待程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:大堂副理負(fù)責(zé)貴賓的迎送工作，并在貴賓住宿期間的一切照顧工作，禮貌、熱情、細(xì)致、周到地為客服務(wù)，讓客人感受尊貴之享受.步驟Procedures:當(dāng)班接待員必須熟記當(dāng)日即將當(dāng)天入住的貴賓客和貴賓團(tuán)體的資料。與禮賓部，房務(wù)部及餐飲部緊密合作，預(yù)先作好交通工具及房間分 配，預(yù)先登記，房間禮品及有關(guān)方面等安排，并細(xì)心地檢查為貴賓準(zhǔn)備的“入 住登記夾”(VIPCHECKINFOLDER).(可參閱“前臺(tái)操作程序”)。對(duì)所預(yù)先安排的房間進(jìn)行細(xì)心的檢查，確保房間的一切處于良好狀態(tài)及房間 禮品和布置均準(zhǔn)備妥當(dāng)。安排相關(guān)人員接機(jī)，接到時(shí)，需通知酒店“貴賓在路途上”，讓高層管理人員為迎接貴賓做好準(zhǔn)備，假如酒店是為貴賓提供專用電梯上房的話，則應(yīng)檢查禮賓部是否已預(yù)先封好電梯。領(lǐng)送貴賓到預(yù)先安排的房間，并在房內(nèi)根據(jù)客人的證件，為其填寫住宿登記表，并有禮貌地請其簽名，及詢問貴賓有關(guān)離店時(shí)的車輛安排、MORNINGCALL、用餐等要求，并將其詳細(xì)地記錄在工作交班本以便于的后的跟催工作。在貴賓離店前，預(yù)先安排好交通工具及在前臺(tái)檢查客人的賬單是否合理及準(zhǔn)備好，派行李員上房為貴賓拿取行李，當(dāng)貴賓結(jié)完賬后，送其上車并作有禮貌的道別。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--008Ref.No：頁數(shù)：4Page：1of4主題:散客入住程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，有禮貌地向客人問候，并詢問其姓名及是否已預(yù)訂房間。在預(yù)期抵達(dá)表和訂房資料架上查找客人的名字。預(yù)期抵達(dá)表（EXPECTEDARRIVALLIST）提供了以下的訂房資料：客人姓名預(yù)訂房間數(shù)量預(yù)訂的房間種類預(yù)訂房間的特殊要求到達(dá)和離店日期訂房來源抵達(dá)資料訂房資料單（RESERVATIONSLIP）是根據(jù)訂房表和原始資料（如圖文傳真等）整理而成，除了提供以上的預(yù)期抵達(dá)表的資料外，還提供了以下資料：訂房的日期由誰接受這個(gè)訂房付款方式（如：自付或掛帳等）查到訂房資料單時(shí)，注意是否有留言和信件的存放注明。若有留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。在客人入住登記卡上打印當(dāng)時(shí)的時(shí)間。（用時(shí)間鐘打）作為客人的到達(dá)時(shí)間。把打了時(shí)間的入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--008Ref.No.：頁數(shù)：4Page：2of4主題:散客入住程序Subject：日期：Date：立即為客人辦理入住登記。登記卡包含的內(nèi)容：姓名（英文姓名分開姓與名來填寫）國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺(tái)賓客填籍貫）性別護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號(hào)碼 持護(hù)照者還需要填上：簽證種類、簽證號(hào)碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準(zhǔn)確無誤，反復(fù)核對(duì)。）有效證件：身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證、軍官證、警官證、駕駛證。出生日期職業(yè)及公司名稱停留事由永久地址（該地址要與證件相符）從何處來往何處去（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）填表日期（入住日期）離開日期賓客簽字（表示對(duì)以上所填寫的資料的確認(rèn)，特別是離店日期和中午12時(shí)正退房的確認(rèn)）房費(fèi)規(guī)定：以12點(diǎn)為基礎(chǔ)，延遲退房：退房時(shí)間可延至14點(diǎn)；每日18以前加收半日房費(fèi)，20點(diǎn)后加收全天房費(fèi)；早到房：早6點(diǎn)后入住加收半日房費(fèi)，早6點(diǎn)之前加收全天房費(fèi)。如免收取情況下應(yīng)由上級(jí)簽字批準(zhǔn)。附注（填寫詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）房號(hào)房價(jià)同行/同?。ㄗ⒚魍械目腿诵彰头块g號(hào)碼及同住客人的姓名）入住登記表形式根據(jù)選定之電腦系統(tǒng)而定：對(duì)港澳臺(tái)賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便于對(duì)客人的查詢。登記表為一式二聯(lián)第一聯(lián)：客人入住后交給前臺(tái)存檔第二聯(lián)：接待處存檔備案部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--008Ref.No.：頁數(shù)：4Page：3of4主題:散客入住程序Subject：日期：Date：核對(duì)所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。此外，要特別留意客人是否已簽了名。分配房間（ASSIGNINGROOM）在分配房間的前，問清楚客人的要求，由接待員按客人的要求分配房間。其分房方法是在電腦可出租房間菜單上選擇適合的樓層和空房，選定后在空房清單（VACANTROOMLIST）上劃去該房號(hào)。把所分配的房號(hào)填寫在登記表上。寫入住通知單（CHECKINSLIP）填寫酒店歡迎卡（HOTELWELCOMEBOOKLET）酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時(shí)才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。歡迎卡包括以下內(nèi)容：客人姓名--房間號(hào)碼：此項(xiàng)非常重要，如果寫錯(cuò)房號(hào)，客人便會(huì)拿錯(cuò)鑰匙或在餐廳簽錯(cuò)單而造成酒店損失，后果非常嚴(yán)重。--每日房租：填寫該欄時(shí)應(yīng)在房價(jià)后加15%，以免客人誤解。全價(jià)：應(yīng)寫為￥100＋15%折扣（25%折扣率）： 應(yīng)寫為￥100－25%=￥75＋15%客人簽名：切記提醒并確?？腿嗽陔x開服務(wù)臺(tái)前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）有效日期：日期的表示方法如：1月7日表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“職員簽名。問清楚客人之付款方式：如果是信用卡，則應(yīng)代為編印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。如果是用現(xiàn)金結(jié)帳，則要告訴客人酒店財(cái)務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金，對(duì)入住時(shí)間轉(zhuǎn)長的客人，則根據(jù)實(shí)際情況而定。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--008Ref.No.：頁數(shù)：4Page：4of4主題:散客入住程序Subject：日期：Date：以上兩種情形都由接待員為客人辦理一切手續(xù)，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。預(yù)?？腿嗽谌胱【频昶陂g得到舒適的服務(wù)。當(dāng)完成了入住手續(xù)后，接待處人員須開啟房間的直撥電話線（IDDLINE）（如用信用卡或已交押金）。根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價(jià)、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班檢查簽名，然后交給接待員。對(duì)于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查，假如有任何疑問或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當(dāng)班領(lǐng)班，并記錄在接待處備忘錄上，以通知其他班次的同事，可以跟催。假如客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)首先弄清其付款情況是否符合酒店的要求，及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對(duì)其續(xù)住加以確認(rèn)。所有的加床均應(yīng)通知房務(wù)部。當(dāng)預(yù)訂包括了用餐安排時(shí)，應(yīng)收取客人的入住憑證（VOUCHER）。查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細(xì)資料并與所預(yù)訂的資料核對(duì)。填寫餐券。把填寫好的餐券交給客人并作解釋及指出用餐地點(diǎn)。（如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料不同，則應(yīng)反映給當(dāng)班領(lǐng)班以作適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。）填寫時(shí)應(yīng)特別留意房號(hào)和姓名，用餐日期和餐廳地點(diǎn)。無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價(jià)，所有的人都必須嚴(yán)格遵守。接待時(shí)間不得超出3分鐘。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--009Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:散客預(yù)抵房的分配Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:預(yù)訂部在每天下班前打印出第二天散客預(yù)抵房的登記卡，接待員完成所有房間的分配，這樣才能保證客人所有的要求得到合理的安排，確保入住程序?qū)嵤┑目旖莺透咝?。步驟Procedures:第二天散客預(yù)抵的登記卡由夜班準(zhǔn)備完畢，并與預(yù)訂單放在一起。接待在分配房間時(shí)，根據(jù)客人預(yù)訂單的要求，盡量按客人的要求來安排房間。盡量安排可賣房給客人，第二天才離店的客人房間盡量分配給晚到的客人。當(dāng)酒店住房率較高的情況下，以下客人可以得到房間升級(jí)。※全價(jià)客人※回頭客※重要客人※會(huì)員※團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--010Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:散客轉(zhuǎn)賬的運(yùn)作Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:當(dāng)客人提供轉(zhuǎn)賬目或旅行社，公司付部分賬目時(shí)，必須有主賬單。接待員應(yīng)保證該房費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用在客人與旅行社、公司這間保密。同時(shí)接待員必須保證轉(zhuǎn)賬的賬單正確。步驟Procedures:所有欲轉(zhuǎn)賬的客人在電腦系統(tǒng)中應(yīng)有兩個(gè)賬單。接待員需仔細(xì)閱讀電腦中客人房間的注釋，接待員會(huì)很清楚地得到那些費(fèi)用由旅行社或公司來付的信息。檢查客人檔案夾里的轉(zhuǎn)賬單是否與客人實(shí)際的情況一致。接待確保在轉(zhuǎn)賬單上的所有消費(fèi)與注釋中的信息保持一致。將客人應(yīng)自付的賬單交給客人，這通常包括電話費(fèi)、小酒吧消費(fèi)、洗衣費(fèi)和餐廳的消費(fèi)。按照結(jié)賬總述的標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供服務(wù)，保證與房務(wù)部確認(rèn)客人的小酒吧消費(fèi)。?？腿寺猛居淇觳g迎客人再次入住。使用已在電腦系統(tǒng)中設(shè)置好的轉(zhuǎn)賬代碼將正確的賬目轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部，交所有的轉(zhuǎn)賬單附在一起。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--011Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:分房的原則Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:根據(jù)客人的不同要求、特點(diǎn)，方便客人的入住來分房。步驟Procedures:客人于早上11:00之前到達(dá)時(shí)，必須分配干凈房間。如果VC房暫時(shí)沒能，可分配預(yù)訂早離店的房間（如早離店團(tuán)隊(duì)房），并通知房務(wù)部立即清理。如是旅行社或團(tuán)隊(duì)，可分低樓層。如商務(wù)客人則分高樓層。如新婚夫婦，可分大床房。團(tuán)隊(duì)陪同分配無景房或拐角房（全陪），如是地陪，則只有在送早的情況下分房。根據(jù)客人的特殊要求分房（如：大床房、無煙房、等）。如此客為回頭客，或歷史信息里有該客人信息，則在報(bào)價(jià)方面與以前相同。如客人以前來住過，則報(bào)當(dāng)天售價(jià)即可。團(tuán)隊(duì)分房原則：注意盡量不要將不同國家的的團(tuán)隊(duì)分到同一樓層（如阿拉伯國家與歐洲國家）；盡量將同一天離店的團(tuán)隊(duì)分到同一樓層。根據(jù)預(yù)定單的要求，給客人預(yù)先分好房間。注意客人的特殊要求或注意客人的歷史信息的記錄，根據(jù)本酒店的房間情況及樓層分布按分房原則進(jìn)行預(yù)分房。將房間選定后，制作房卡、餐券等。再次與預(yù)訂單核對(duì)分房是否有遺漏。在房間緊張的時(shí)候要掌握分房的彈性操作。向下一班次作好交班。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--012Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:預(yù)訂客人入住程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:每班次上班后，即時(shí)查看當(dāng)天的客人預(yù)期抵達(dá)表。根據(jù)客人名單及訂房資料，分別預(yù)先準(zhǔn)備好客人入住登記表、歡迎卡、入住通知單。確保正確的客人預(yù)先分配房間。如訂房客人有特別要求或安排，也應(yīng)預(yù)先作好安排（如鮮花、果籃等）。根據(jù)分配好的房號(hào)，預(yù)先配制好鑰匙，并通知行李員上房試房卡（在此房間為VR房時(shí)）。將以上填寫好的登記表、歡迎卡、入住通知單、鑰匙等放進(jìn)預(yù)抵客人夾內(nèi)。領(lǐng)班應(yīng)再次檢查預(yù)抵房態(tài)確保準(zhǔn)確無誤，接待員必須清楚當(dāng)日預(yù)抵房客人的特殊要求，確?？腿说值旰蟮墓ぷ鳒?zhǔn)確。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--013Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:預(yù)訂未到、取消的處理程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:步驟Procedures:NO-SHOW或cancel的處理分為散客與團(tuán)隊(duì)。散客的預(yù)訂未到的處理：與散客預(yù)訂單上的聯(lián)系電話或聯(lián)系人取得聯(lián)系，與其確認(rèn)其預(yù)訂是否推遲或取消，如取消，問清取消原因，并作好備注。及時(shí)通知相關(guān)部門，房間售賣狀況，積極接受新預(yù)訂（使用等候名單）。對(duì)于已guarantee的預(yù)訂可以收取一夜房費(fèi)。在電腦上作相應(yīng)調(diào)整。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂未到或取消：與地接旅行社取得聯(lián)系，詢問原因，看是否是航班推遲、延誤或取消，并及時(shí)調(diào)整房間分配，接受新預(yù)訂。作好班次留言交接工作，將該團(tuán)行程變更信息通知各班員工，次日將該團(tuán)資料返回營業(yè)部。在電腦上作相應(yīng)調(diào)整。如團(tuán)隊(duì)臨時(shí)加人或少人，則按酒店實(shí)際房間情況分房，并及時(shí)通知營業(yè)部，并詢問變更原因和房價(jià)，并作好留言，夜班作房費(fèi)時(shí)按放零處理，待次日與營業(yè)部確認(rèn)后，再作相應(yīng)處理。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--014Ref.No：頁數(shù)：2Page：1of2主題:自稱有預(yù)訂客人的入住登記Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:當(dāng)有客人來到前臺(tái)確信他有預(yù)訂時(shí)，在接待員找不到客人的預(yù)訂時(shí)，盡量不要讓客人意識(shí)到他的預(yù)訂沒有找到，讓客人先填寫登記卡確?？腿嗽谇芭_(tái)不要無事可做，當(dāng)酒店滿房的時(shí)候，立即通知經(jīng)理.步驟Procedures:先請客人先填寫入住登記卡，在你為客人查找的同時(shí)不要讓客人在前臺(tái)無事可做。查找當(dāng)天預(yù)抵客人的所有預(yù)訂單，有可能在電腦系統(tǒng)中輸錯(cuò)了客人的名字或忘記將客人的預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)。如還沒有找到預(yù)訂，接待員首先向客人道歉，并與客人確認(rèn)房價(jià)、房態(tài)，通過什么方式訂的房等信息及時(shí)通知領(lǐng)班和上級(jí)。接待員按無預(yù)訂客人的標(biāo)準(zhǔn)程序辦理。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--015Ref.No：頁數(shù)：7Page：1of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:接待員為客人提供的結(jié)賬服務(wù)應(yīng)盡可能做到迅速、高效、對(duì)客人來說這通常是與酒店職員最后的接觸，必須讓客人留下良好、深刻的最后印象。步驟Procedures:當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與客人熱情、友好的打招呼，詢問客人對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意，確認(rèn)客人姓名是否正確。準(zhǔn)確稱呼客人的姓名，主動(dòng)收取房間鑰匙，并詢問客人是否在短時(shí)間內(nèi)有其它的消費(fèi)?？腿私Y(jié)賬的同時(shí)，接待員要及時(shí)與房務(wù)部聯(lián)系，檢查客房內(nèi)酒水的使用情況。（如果客人主動(dòng)告訴前臺(tái)他的房間酒水消費(fèi)，通常與房務(wù)部的檢查重復(fù)。）清楚打印客人賬單，并由客人檢查核對(duì)，經(jīng)其認(rèn)可后在賬單上簽字，確認(rèn)付費(fèi)方式。在結(jié)賬的同時(shí)清理客人賬袋，將入住登記單及各種單據(jù)整理，與賬單一起釘好以備查。（如客人需要消費(fèi)明細(xì)單可交由客人保存）客人要求提前清付賬目，但要晚些離店時(shí)，接待員應(yīng)特別注意客人的消費(fèi)情況，待客人離店時(shí)應(yīng)再通知房務(wù)部。當(dāng)客人付賬時(shí)，接待員要仔細(xì)查看電腦中所注明的特殊注意事項(xiàng)。有禮貌地為客人迅速準(zhǔn)確辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨本酒店，祝其旅途愉快。工作流程：前臺(tái)登記：由客人填寫入住登記表一式兩聯(lián)并需有客人親筆簽名。］接待員核對(duì)確認(rèn)相關(guān)證件的合法性，真實(shí)性并與入住登記表的一致性，如有項(xiàng)目不清或漏掉，接待員應(yīng)主動(dòng)詢問并補(bǔ)上.接待員根據(jù)入住登記表填寫來賓預(yù)訂單：姓名、抵離店日期、房號(hào)、房價(jià)、付款方部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--015Ref.No.：頁數(shù)：7Page：2of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：式、結(jié)算單位、聯(lián)系人、報(bào)銷項(xiàng)目、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、金卡、會(huì)員消費(fèi)卡、會(huì)員卡、消費(fèi)卡、貴賓卡、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定價(jià)、入住時(shí)間、接待經(jīng)辦簽字。預(yù)收押金：根據(jù)客人預(yù)訂的入住天數(shù)、房價(jià)、消費(fèi)項(xiàng)目計(jì)算押金。預(yù)收押金＝房價(jià)*預(yù)訂天數(shù)*1.5根據(jù)付款方式可分為：現(xiàn)金的收?。菏盏浆F(xiàn)金后，當(dāng)面清點(diǎn)驗(yàn)鈔無誤后開具押金條，需寫清日期、房號(hào)、大小寫金額及收款人并請付款客人簽名，同時(shí)將賓客聯(lián)交于付款客人。支票的收?。菏盏街焙?，仔細(xì)檢查支票的真?zhèn)危行?、限額、對(duì)方單位賬號(hào)、開戶銀行、印簽是否清晰完整，無誤后開出收據(jù)，寫清對(duì)方電話號(hào)碼及單位地址并請客人簽字，同時(shí)將賓客聯(lián)交于客人，在支票的收款單位處正確填寫酒店開戶銀行名稱并妥善保管支票。信用卡的收?。?.驗(yàn)卡：收到信用卡后檢查是否屬于本酒店所受理的種類，辨別真?zhèn)?、有效期、檢查是否被列入黑名單，核對(duì)身份證確屬本人并與卡內(nèi)信息一致。2.收受：根據(jù)客人的預(yù)訂在POS機(jī)上刷預(yù)收押金后，將持卡人的身份證號(hào)碼留在預(yù)授權(quán)單上，并讓持卡人簽字。若在POS機(jī)上未刷過，則應(yīng)立即與銀行聯(lián)系鎖要預(yù)授權(quán)取得預(yù)授權(quán)后在壓印過的簽購單相應(yīng)欄內(nèi)填寫授權(quán)號(hào)碼和身份證號(hào)碼并請持卡人簽字。如未取得請客人選擇七它結(jié)算方式。如為簽單掛賬或離店統(tǒng)一結(jié)賬，則不需收取押金，但需讓簽單人在來賓預(yù)訂單上寫明掛賬單位名稱，掛賬項(xiàng)目或指定簽單人姓名。制作房卡：在電腦中找出客人需要的房間并根據(jù)接待員傳給來賓預(yù)訂單及收取押金，及時(shí)制作房卡并在來賓預(yù)訂單上簽字后將鑰匙交于客人。若系統(tǒng)出現(xiàn)故障需要重新制作房卡，房卡必須進(jìn)行記錄。隨時(shí)配和上級(jí)的檢查房卡工作。入機(jī)建賬：根據(jù)入住登記表和來賓預(yù)訂單輸機(jī)建賬，必須正確輸入客人姓名、房號(hào)、房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)原因、付款方式、抵離店日期等，若在同一房間有同行人入住，必須按照相同方式輸機(jī)，但房價(jià)為零并封鎖賬戶，若不同房間的費(fèi)用由某房間客人統(tǒng)一結(jié)賬，應(yīng)建立特殊付款關(guān)系，費(fèi)用統(tǒng)一轉(zhuǎn)入該付款客人房間。輸入押金：根據(jù)押金收據(jù)輸入押金，在電腦中輸入收據(jù)號(hào)碼，如果說道支票或信用卡，在備注欄輸入支票的限額，號(hào)碼以及客人的聯(lián)系電話或信用卡的種類以及授權(quán)金額。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--015Ref.No.：頁數(shù)：7Page：3of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：對(duì)于簽單掛賬單位僅需在備注欄輸入可掛賬項(xiàng)目及簽單人姓名。建立手工賓客賬單，要求準(zhǔn)確填寫房號(hào)、賓客姓名、房價(jià)、抵離店日期及押金情況。建賬完畢將賓客資料（入住登記表、來賓預(yù)訂單、賓客賬單、押金條或信用卡單據(jù)）整理放入對(duì)應(yīng)房號(hào)的賬夾內(nèi)。特殊情況的處理：客人入住半小時(shí)內(nèi)沒有使用房間的設(shè)施設(shè)備也不影響房間的再次出售，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意，可免收房費(fèi)并予退房。否則按鐘點(diǎn)房收費(fèi)。賓客預(yù)訂單或賓客賬單發(fā)生房價(jià)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)更改。夜審前發(fā)現(xiàn)電腦房價(jià)輸入錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)更改，夜審后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房價(jià)調(diào)整，如需沖房費(fèi)必須由部門經(jīng)理簽字。如果房費(fèi)需按優(yōu)惠價(jià)執(zhí)行需有營銷部的更改通知單或客人優(yōu)惠卡，方可更改。如特殊情況需沖減房費(fèi)或開免費(fèi)房，需由酒店總經(jīng)理簽字。消費(fèi)掛賬銷售點(diǎn)送來賬單時(shí)，應(yīng)核對(duì)房號(hào)、簽單人、金額是否與電腦內(nèi)信息一致，無誤后簽收?？头坎浚〞?huì)議室、客房中心、洗衣房）送來的掛賬單，應(yīng)檢查是否有客人簽字和房號(hào)，無誤后及時(shí)掛賬。對(duì)于上述掛賬應(yīng)及時(shí)放入賬單夾內(nèi)。離店結(jié)算：客人出示房卡辦理離店手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)立即電話通知客房中心查房并通知總機(jī)關(guān)閉電話。從相應(yīng)的賬單夾內(nèi)取出賓客賬單與電腦信息核對(duì)。樓層服務(wù)員回報(bào)查房情況，如有客賠請客人在客賠單上簽字人可掛賬，如查房正常接待員迅速結(jié)房并打出賬單請客人在賬單上簽字認(rèn)可消費(fèi)費(fèi)用。根據(jù)客人的消費(fèi)金額，如實(shí)開具發(fā)票，開發(fā)票時(shí)應(yīng)注意寫清客戶名稱、發(fā)票日期、報(bào)銷項(xiàng)目、大小寫金額、開具人。根據(jù)結(jié)賬方式分為：現(xiàn)金結(jié)算：收回客人的押金收據(jù)，核對(duì)無誤后將余款退予客人并請客人清點(diǎn)，消費(fèi)總計(jì)超出押金請客人補(bǔ)付，如客人將押金收據(jù)丟失應(yīng)在前臺(tái)備查簿和賬單上注明押金收據(jù)號(hào)碼、房號(hào)、日期、客人姓名、接待員姓名，并請客人親筆簽名，接待員核對(duì)客人簽名是否相符，相符后方可將余款退予客人。支票結(jié)算：收回客人的押金收據(jù)可根據(jù)客房結(jié)賬單在支票上正確填寫消費(fèi)金額。信用卡結(jié)算：根據(jù)客房結(jié)賬單與信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)在POS機(jī)上做離線交易，如有超部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--015Ref.No.：頁數(shù)：7Page：4of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：出預(yù)授權(quán)的消費(fèi)金額，應(yīng)按超出預(yù)授權(quán)部分做一般交易，請持卡人在離線交易單和一般交易單簽字并填寫身份證號(hào)碼。若客人用壓印簽購單結(jié)賬，接待員應(yīng)按照客房結(jié)賬單的消費(fèi)金額填寫壓印簽購單，信用卡結(jié)賬完畢后應(yīng)將持卡人聯(lián)交持卡人?？腿私Y(jié)賬屬協(xié)議掛賬單位則應(yīng)根據(jù)來賓預(yù)訂單上的報(bào)賬項(xiàng)目審核手工賓客賬單與電腦上的消費(fèi)金額是否相符，無誤后請簽單人在賓客賬單上簽字，掛賬入相應(yīng)的協(xié)議單位賬戶。團(tuán)隊(duì)賬務(wù)：會(huì)議團(tuán)隊(duì)如以散客形式入住，視同散客處理賬務(wù)。會(huì)議團(tuán)隊(duì)由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取房卡和統(tǒng)一結(jié)算會(huì)務(wù)費(fèi)時(shí)，將房卡交于會(huì)務(wù)組人員并請簽字，必要時(shí)收取房卡押金。前臺(tái)接待對(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)賬目應(yīng)做到隨結(jié)隨清。整理賬單：從電腦中打出團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賬單按照餐飲、娛樂等其它項(xiàng)目分出，如有賬單不全或金額不符及時(shí)找出原因。對(duì)特殊情況賬務(wù)的處理必須在報(bào)表上注明原因。投袋入柜：填寫收銀員繳款信封清點(diǎn)當(dāng)班所收現(xiàn)金、信用卡、支票。按幣種、幣值、張數(shù)、金額等分別填寫在繳款信封袋上。繳款信封上各幣種合計(jì)大小寫金額應(yīng)與繳款信封內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)額相符。對(duì)當(dāng)班收入的長短款應(yīng)填寫清楚。繳款信封上應(yīng)填寫姓名、收銀班次、日期、監(jiān)繳款人。封錢投幣：審核無誤后，由當(dāng)班接待員雙人監(jiān)督投袋。繳款袋入柜登記表應(yīng)填清繳款份數(shù)、繳款人姓名、投入時(shí)間、繳款證明人、班次。前臺(tái)接待員對(duì)銷售點(diǎn)收款人繳款入柜需予證明。相關(guān)則法：接待員必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，簽單掛賬需注明簽單卡號(hào)，協(xié)議單位必須注明單位名稱。如有違反規(guī)定，房差一律由接待員個(gè)人承擔(dān)。押金收據(jù)需填寫準(zhǔn)確，否則引起的賬務(wù)糾紛由開票人個(gè)人自負(fù)。退房收回客人房卡時(shí)必須核對(duì)如忘記收回則由當(dāng)班接待員自行賠償。收到支票后應(yīng)仔細(xì)核查，填寫準(zhǔn)確如因個(gè)人工作差錯(cuò)造成退票責(zé)任自負(fù)。信用卡操作必須按規(guī)定程序進(jìn)行，如因工作差錯(cuò)多刷或少刷的消費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--015Ref.No.：頁數(shù)：7Page：5of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：對(duì)于簽單掛賬業(yè)務(wù)，其消費(fèi)賬單必須有客人簽字另外還需注意客人的報(bào)銷項(xiàng)目，如超出項(xiàng)目掛賬必須經(jīng)簽單人簽字追加，否則由經(jīng)辦人現(xiàn)金結(jié)算。入機(jī)建賬時(shí)必須保證與手工單相一致，如出現(xiàn)多輸押金或少結(jié)款項(xiàng)由個(gè)人承擔(dān)。對(duì)消費(fèi)掛賬單據(jù)必須保證完整準(zhǔn)確如因串戶或丟單造成的未結(jié)款項(xiàng)由個(gè)人承擔(dān)。開具發(fā)票必須按消費(fèi)金額如實(shí)填寫，如發(fā)現(xiàn)金額不符或違反其它有關(guān)發(fā)票管理?xiàng)l例輕則罰款、重則開除。對(duì)當(dāng)班特殊情況的賬務(wù)處理在報(bào)表上未按規(guī)定注明原因所延誤工作部門應(yīng)給予相應(yīng)處罰。對(duì)當(dāng)班營業(yè)收入應(yīng)如實(shí)投袋入柜，如出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，一律向當(dāng)日領(lǐng)班匯報(bào)，短款必須由責(zé)任人補(bǔ)齊，長款必須上交。發(fā)票：發(fā)票的管理辦法：強(qiáng)制性、目的性、無償性銷貨方按規(guī)定開具發(fā)票購買方索取發(fā)票電子商務(wù)必須開具發(fā)票發(fā)票要全聯(lián)開發(fā)票要蓋財(cái)務(wù)章發(fā)票專用章發(fā)票不得跨省市自治區(qū)使用不得私開發(fā)票發(fā)票開錯(cuò)要收回并注明作廢如何開發(fā)票購買保管發(fā)票，報(bào)發(fā)票使用情況設(shè)立領(lǐng)取發(fā)票登記薄，蓋財(cái)務(wù)專用章嚴(yán)格使用發(fā)票制度，有錯(cuò)誤報(bào)給上級(jí)發(fā)票必須按順序、按時(shí)限使用、不得跳頁使用一次性開具，全聯(lián)開具不得大頭小尾，不得涂改、撕毀，如有作廢應(yīng)注明原因，整份上交，如發(fā)生丟失、損壞必須上報(bào)調(diào)查。不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借，不得為其它單位個(gè)人代開發(fā)票。］不得以任何方法將空白發(fā)票帶離酒店。發(fā)票的規(guī)范填寫客戶名稱必須填寫：客人姓名、公司名稱均可。日期填寫要規(guī)范：年、月、日要填全。項(xiàng)目一欄必須填寫：房費(fèi)、電話費(fèi)等，餐飲費(fèi)要開具餐飲定額發(fā)票。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--015Ref.No.：頁數(shù)：7Page：6of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：金額第一位數(shù)字前要填寫￥字符，數(shù)字下用線劃掉。人民幣大寫處無數(shù)字的地方應(yīng)寫零。開票人處開發(fā)票人要寫中文名稱。發(fā)票的底三聯(lián)必須填寫，不要忘記墊復(fù)寫紙。作廢發(fā)票必須三聯(lián)都在，注明作廢字樣，用訂書機(jī)訂在一起。請勿在發(fā)票后訂任何其它票據(jù)。換發(fā)票時(shí)在舊發(fā)票填寫起止日期大寫數(shù)字要規(guī)范化：壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾零支票：填寫支票的規(guī)定：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字正確：大寫、小寫正確并且相符。字跡清晰，收款人名稱字跡一定要清晰。無錯(cuò)漏、不潦草、防止涂改。書寫規(guī)定：中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷填寫：佰仟億角分萬元整中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在元之后應(yīng)寫整字。例：玖佰伍拾元整中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)表明人民幣字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊著人民幣填寫，不得留有空白，大寫金額數(shù)字前沒有人民幣字樣的應(yīng)加上人民幣字樣在票據(jù)和結(jié)算憑證大寫金額欄內(nèi)不能預(yù)印固定的仟、佰、拾、萬、億、元、角、分、零、整字樣。阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫應(yīng)按照漢語言規(guī)律金額數(shù)字構(gòu)成，和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。例：10700.53壹拾萬柒仟元零伍角叁分16409.02壹萬陸仟肆佰零玖元零貳分。阿拉伯小寫數(shù)字金額前面一定要填寫￥符號(hào)，小寫數(shù)字要認(rèn)真填寫，不得連寫分辨不清。票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫，為防止變早票據(jù)的出票日期，任填寫月日時(shí)如果月為1—10月，日期為1—9日和日期為10.20.30.的應(yīng)在前面加零。例：10月10日零壹拾月零壹拾日。票據(jù)出票日期使用小寫填寫的，銀行不受理。大寫日期未按規(guī)范填寫的銀行可受理，損失由出票人自行承擔(dān)。］收支票應(yīng)檢查的內(nèi)容：簽發(fā)日期（當(dāng)日或前一日），日期超過五天的部受理。支票的印章要清晰，印章不能超過密碼線，不能有折疊的痕跡。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：CO--015Ref.No.：頁數(shù)：7Page：7of7主題:散客結(jié)賬程序Subject：日期：Date：開戶行名稱、賬號(hào)必須清晰。復(fù)印送票人的身份證。填寫支票應(yīng)注意的內(nèi)容：用黑色碳素筆填寫，字跡工整，不能涂改（如果蓋章不清楚，可加蓋）大寫要頂格，小寫封死，大小寫一致。背書填寫完整。復(fù)印送票人的身份證，記下聯(lián)系電話。支票登記本：對(duì)于符合酒店支票結(jié)算的，允許受理的支票核對(duì)無誤后向持票人索取名片、電話、身份證復(fù)印件、姓名等資料。將與此支票有關(guān)的信息詳細(xì)的登記在支票登記本上：日期、支票號(hào)碼、客人房號(hào)、姓名、用途、提示付款期限、持票人的資料、收票人簽名。在工作本上相應(yīng)記錄，確保其它同事了解。將支票存放于前臺(tái)備用金處，各班次交接注意提示付款期限，應(yīng)于提示付款期限前兩天聯(lián)系送票人了解客人離點(diǎn)日期，協(xié)商換票或進(jìn)賬事宜。如果對(duì)方同意先進(jìn)賬請確認(rèn)以后的押金方式，現(xiàn)金或換新支票。如支票上注明支票限款，請?jiān)谙M(fèi)金額達(dá)到時(shí)聯(lián)系持票人以后的押金方式，現(xiàn)金或換新支票。支票登記本上所登記的內(nèi)容要做到：資料準(zhǔn)確、書寫清晰、不得隨意涂改。支票登記本要妥善保管以備核查。支票結(jié)算的規(guī)定：酒店除掛賬或信譽(yù)好的大公司外原則上不受理支票，如有特殊情況需有部門經(jīng)理擔(dān)保批準(zhǔn)受理。為了避免風(fēng)險(xiǎn)，接待員在收到客人支票時(shí)必須確認(rèn)蓋公章的公司是否與酒店簽約，仔細(xì)審查開票單位的印章是否清晰，金額大小是否相符，同時(shí)應(yīng)詳細(xì)登記支票登記本。如有特殊情況由部門經(jīng)理擔(dān)保批準(zhǔn)受理。接待員應(yīng)按規(guī)定仔細(xì)填寫支票，如發(fā)生填寫錯(cuò)誤由收票人在一星期內(nèi)到對(duì)方單位換回新支票。接待員收取支票后應(yīng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)。對(duì)于銀行退回的支票財(cái)務(wù)應(yīng)做好備查登記，并及時(shí)通知當(dāng)事人和收票部門。由財(cái)務(wù)部協(xié)助部門或當(dāng)事人與付款單位聯(lián)系、催收。催收超過一星期仍無法解決的，由部門提出處理意見，報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理。對(duì)因個(gè)人失誤造成支票款一個(gè)月內(nèi)仍無法收回的人員將由其工資中墊付,同時(shí)視情節(jié)輕重作出相應(yīng)處理。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--016Ref.No：頁數(shù)：2Page：1of2主題:空訂收費(fèi)處理程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:當(dāng)散客的擔(dān)保訂房及團(tuán)體訂房是空訂時(shí)，根據(jù)酒店的信貸制度，應(yīng)收取其一晚房費(fèi)。步驟Procedures:酒店旺季或全滿時(shí)，由于客人空訂給酒店造成一定客源流失，均須向空訂客人收取當(dāng)日之房費(fèi)。確認(rèn)客人為空訂時(shí)，打印已安排了房號(hào)及房價(jià)的賬單由接待處送交財(cái)務(wù)部追收。為了證明酒店當(dāng)天晚上是留了房間給他們，故應(yīng)在賬單上注明所留的房號(hào)。經(jīng)大堂副理檢查簽名。整理有關(guān)的空訂報(bào)表匯總交財(cái)務(wù)部。必要時(shí)由營業(yè)部協(xié)助財(cái)務(wù)部向客人追收房費(fèi)。酒店淡季或入住率較低時(shí)，大堂副理可視空訂當(dāng)日之營業(yè)狀況免收房費(fèi)，并在賬單上簽名并注明原因。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--017Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:內(nèi)部用房（HU）及免費(fèi)房（CL）的操作Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便工作。步驟Procedures:內(nèi)部用房的操作(HOUSEUES):請申請人填寫《內(nèi)部用房申請單》。請申請人將填寫好的《內(nèi)部用房申請單》經(jīng)總經(jīng)理或行政值班經(jīng)理批準(zhǔn)，并在《內(nèi)部用房單》上注明今日住房率。得到批準(zhǔn)后，前臺(tái)方可以開房，但要注意將房費(fèi)輸為0，或輸入規(guī)定代碼，并作好相關(guān)記錄。通知相關(guān)部門此房為內(nèi)部用房，以便有事能及時(shí)聯(lián)系。免費(fèi)房的批準(zhǔn)制度(COMPLIMENTORYROOM)：正常情況1.1由于工作原因或特殊客人的要求,可事先通過銷售部預(yù)先預(yù)定免費(fèi)房,并由銷售部開具免費(fèi)房申請單,但必須通過總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效.1.2當(dāng)團(tuán)隊(duì)人數(shù)達(dá)到減免房費(fèi)可享受免費(fèi)房時(shí),銷售部將在團(tuán)隊(duì)預(yù)定單上注明,GSA按預(yù)定單執(zhí)和即可.非正常情況當(dāng)業(yè)主公司領(lǐng)導(dǎo)(按酒店規(guī)定出的具體人員名單)臨時(shí)要求享受免費(fèi)房時(shí)2.1如在正常工作時(shí)間內(nèi)(白天),則通知行政部,征得總經(jīng)理的同意后,可給其開房,隨后由行政部補(bǔ)免費(fèi)房單(總經(jīng)理簽字認(rèn)可),GSA將該單作為憑證,以方便夜間稽核工作的順利進(jìn)行.2.2如在夜間,可迅速聯(lián)系當(dāng)日行政執(zhí)班經(jīng)理(EOD),征得其同意后便可開房,但第二天接待必須填寫免費(fèi)房單,并且當(dāng)時(shí)當(dāng)值EOD補(bǔ)簽,并由EOD告知總經(jīng)理此事,接待將該免費(fèi)房單放入相應(yīng)的客人資料夾內(nèi),作為憑證.政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--018Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:客人預(yù)期離店處理程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:當(dāng)客人通知接待處并要求酒店把賬單準(zhǔn)備好以方便退房工作時(shí)，接待員應(yīng)該如下操作：有禮貌地詢問客人的姓名和房間號(hào)碼。獲取客人的具體退房時(shí)間。征求客人的意見，看其是否愿意和需要酒店為他們安排車輛送他們，如果需要，則查詢車隊(duì)是否能在客人的退房時(shí)間提供車輛及作好安排。通知禮賓部客人的姓名，房號(hào)和具體的收行李時(shí)間。通知接待處在客人所要求的時(shí)間內(nèi)整理好客人的賬單。如果客人要求延遲退房，則按延遲退房的程序執(zhí)行。征詢客人是否要作下一次的預(yù)定，如果要，查詢訂房部有關(guān)客人預(yù)訂的日子的房間情形，通知預(yù)訂部的預(yù)訂員為客人作預(yù)訂的記錄。有禮貌地祝愿客人旅途愉快和歡迎他們下次再入住酒店。在旺季中處理預(yù)期離店的程序：在旺季期間，將分派專人去做這項(xiàng)工作。早上9時(shí)前，接待處領(lǐng)班負(fù)責(zé)指定某個(gè)接待員填寫好“退房通知”并吩咐行李員派上當(dāng)天將要離開的房間，告知客人今天房間較緊張，請盡早與接待處聯(lián)系。將所獲得的資料加以記錄，并反映接待領(lǐng)班，從而作進(jìn)一步的決定(如：延遲退房，續(xù)住等)。對(duì)所有的續(xù)住要求，均需通知接待領(lǐng)班，根據(jù)當(dāng)時(shí)空房多少?zèng)Q定是否接納客人的要求。2.5.當(dāng)客人要求續(xù)住而酒店已超訂額滿時(shí)，接待處應(yīng)禮貌地向客人解釋并主動(dòng)地為他們在其他酒店訂房。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--019Ref.No：頁數(shù)：1Page：1of1主題:延遲退房處理程序Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。步驟Procedures:收費(fèi)形式：航班或火車時(shí)間及其他別的原因，客人要求延遲退房，延遲退房收費(fèi)的處理方法有三種：不加收費(fèi)(NOCHARGE)延遲退房不加收費(fèi)要經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。半天收費(fèi)(HALFDAYCHARGE)--延遲到下午六時(shí)的前的退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天收費(fèi)是房價(jià)的50%。全天收費(fèi)(FULLDAYCHARGE)--當(dāng)客人要求保留房間超過下午六時(shí)的時(shí)候，則應(yīng)加收一天的房租。此時(shí)，他們所享有的折扣照舊。延遲退房的處理程序：接待員將整理“延遲退房通知單”(LATECHECKOUTNOTICE),明確地填寫所有的資料，經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班審閱簽批后，送給接待處，而接待處將會(huì)根據(jù)延遲退房通知單進(jìn)行后續(xù)工作。接待員應(yīng)在延遲退房記錄上記錄客人房號(hào)、姓名、離開日期及時(shí)間。通知房務(wù)部有關(guān)延遲退房的客人的房間號(hào)碼和退房時(shí)間。如果客人的飛機(jī)較晚，可建議將行李存在禮賓部。注意交接班，正確交接延時(shí)退房客人信息。酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12：00之前，延遲退房超過2小時(shí)（14：00）通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半日房費(fèi)，延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全日房費(fèi)。以下客人應(yīng)于優(yōu)先考慮給予減免：VIP客人、酒店?？?、公司協(xié)議價(jià)客人、酒店行政人員介紹的客人。政策及程序Policies&Procedures部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--020Ref.No：頁數(shù)：3Page：1of3主題:轉(zhuǎn)房、續(xù)房、加床、壞房處理Subject：日期：Date：批準(zhǔn)：Approvedby：部門經(jīng)理／總監(jiān)Dept.Head總經(jīng)理GeneralManager生效日期EffectiveDate目的Purpose:熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)，滿足客人合理要求。步驟Procedures:換房：因酒店原因換房：首先了解清楚客人的轉(zhuǎn)房原因，如果是因?yàn)榉块g設(shè)施問題，則應(yīng)通知房務(wù)部檢查及維修。分配新的房間給客人。因客人原因換房：高度重視客人的換房要求，詳細(xì)了解客人換房原因。努力為客人查找客人需要的房間類型，盡量滿足客人的要求。3.通知客人已換入房間的類型、房號(hào)、價(jià)格和位置，詢問客人是否滿意，整理及分發(fā)新房間的酒店歡迎卡給客人，并收回原來房間的酒店歡迎卡。4.整理轉(zhuǎn)房通知書，并注明轉(zhuǎn)房的原因，轉(zhuǎn)房通知書為一式三份，其分發(fā)對(duì)象是：房務(wù)部--通知；電話總機(jī)房--更正記錄；接待處--更正記錄。5.通知禮賓部完成下述工作：5.1.為客人取新的鑰匙。5.2.幫客人搬運(yùn)行李。5.3.向客人取回舊的鑰匙。5.4.分派轉(zhuǎn)房通知給有關(guān)部門，并要求其簽收。6.整理及分發(fā)“結(jié)帳方式”給接待處。如客人在店外，但通過電話確認(rèn)為其換房，該客人同意的情況下，必須在大堂副理和保安同在下操作。部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--020Ref.No：頁數(shù)：3Page：2of3主題:轉(zhuǎn)房、續(xù)房、加床、壞房處理Subject：日期：Date：續(xù)房：1.接待客人：當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)傾聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，切記千萬不可直接詢問客人退房時(shí)間。查詢房態(tài)：立即在電腦上查詢近期房態(tài)根據(jù)客人續(xù)房的期限：如果房態(tài)狀況緊張，接待員應(yīng)立即請示領(lǐng)班同意后才回復(fù)客人。如果無法滿足客人，應(yīng)向人建議客人換房，共同商量解決辦法。VIP客人的續(xù)房要求必須滿足，但要向接待領(lǐng)班匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。如果要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢問該團(tuán)對(duì)付費(fèi)方式，并立即請示領(lǐng)班，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。辦理續(xù)房手續(xù)：如果客人同意續(xù)房，應(yīng)禮貌的告訴客人應(yīng)補(bǔ)交押金，并出示押金收據(jù)。在客人掛上電話離開時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)部門。處理續(xù)房資料：根據(jù)續(xù)房內(nèi)容及時(shí)在電腦上修改客人信息。如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知營銷部及團(tuán)對(duì)協(xié)調(diào)人，告訴相關(guān)信息。加床：1.酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接待處負(fù)責(zé)、控制、安排加床數(shù)量。2.客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時(shí)在登記表及歡迎卡注明加床費(fèi)用。如果客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應(yīng)該與客人確認(rèn)加床費(fèi)用相應(yīng)的更改房租。如果接到客人要求取消加床或接到客房部通知某房間取消加床的信息時(shí)，接待員應(yīng)更改房租，同時(shí)在電腦中的客人資料要作相應(yīng)調(diào)整。接待員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記輸入客人入住資料，并立即發(fā)出加床通知單至相關(guān)部門。壞房：當(dāng)酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障，或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調(diào)等客房部將定為部門：前廳部Dept.Initiated：文號(hào)：REC--020Ref.No.：頁數(shù)：3Page：3of3主題:轉(zhuǎn)房、續(xù)房、加床、壞房處理Subject：日期：Date