有效溝通的技巧

主講：培訓(xùn)部有效溝通的基本技巧1課程目標(biāo)溝通的定義溝通的目的溝通的種類與模式溝通的六要素及基本技巧溝通的障礙2溝通的定義1、一對(duì)一之間情感與意見(jiàn)的交流

1）努力表達(dá)自己的意思

2）讓別人了解自己的意思2、兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)致信息傳遞的過(guò)程。3、為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。3溝通的目的

控制成員的行為（遵守公司的政策）表達(dá)情感流通信息（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）激勵(lì)員工（改善績(jī)效）日常工作中90％的誤會(huì)來(lái)源與溝通不良4溝通的種類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面肢體語(yǔ)言臉部表情聲音語(yǔ)氣溝通5語(yǔ)言表達(dá)技巧簡(jiǎn)潔，咬字清楚，聲調(diào)，語(yǔ)氣，音量忌措詞不當(dāng)忌含糊不清語(yǔ)言使用原則：

不要使用術(shù)語(yǔ)避免使用“但是”積極語(yǔ)言從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化6非語(yǔ)言表達(dá)技巧手勢(shì)，儀容，服裝，眼神，面部表情手足動(dòng)作合適時(shí)間及地點(diǎn)說(shuō)話與身體語(yǔ)言一致留意對(duì)方反應(yīng)了解對(duì)方背景7溝通的模式發(fā)送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)

反饋8雙向溝通傳送者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。

聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)，想接受者撕紙?jiān)囼?yàn)：9溝通的六大要素信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)10信息發(fā)送者的技巧：稱呼對(duì)方的名字目光接觸說(shuō)話清楚足夠大的音量信息明確使用懂的語(yǔ)言使用良好的人際關(guān)系技巧11非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力12營(yíng)造良好的溝通氣氛點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手131、

決定信息發(fā)送的方法？

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函2、何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)

3、確定信息內(nèi)容？

簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?

有效的信息發(fā)送“一H四W”14

有效的信息發(fā)送“一H四W”4、

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5、何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?15不要說(shuō)絕對(duì)的話溝通技巧/語(yǔ)言這件事還得您多多費(fèi)心你放心，包在我身上不要說(shuō)否定的話不要說(shuō)肯定的話不要說(shuō)賭氣的話16多講一、二、三

溝通技巧/語(yǔ)言好了，我記住了，您已經(jīng)說(shuō)第三次了記得15日前要通過(guò)考核喲！多重復(fù)重點(diǎn)多贊美別人多訴苦沒(méi)壞處17溝通語(yǔ)言表達(dá)練習(xí)：“你必須把衛(wèi)生做完才能去吃飯?！?/p>

“你必須在下午5點(diǎn)之前學(xué)會(huì)泡茶?！薄鞍l(fā)生這么嚴(yán)重的問(wèn)題，我不在場(chǎng)，為什么不打電話通知我！”

“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我們有多忙，喂，過(guò)來(lái)幫幫我?！?/p>

“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你每次去送貨都需要很長(zhǎng)時(shí)間，不是去瞎逛了吧。”18聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別聽(tīng)：指人體感覺(jué)器官接收到聲音；是人的聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽(tīng)到別人談話，我們就在“聽(tīng)”別人。傾聽(tīng)：以聽(tīng)到聲音為前提，且必須對(duì)聲音有所反饋。傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。真正的傾聽(tīng)是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見(jiàn)和愿望。

19傾聽(tīng)的技巧技巧一：積極地傾聽(tīng)技巧二：排除情緒技巧三：積極地回答技巧四：理解真義技巧五：設(shè)身處地技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)20技巧一：積極地傾聽(tīng)要點(diǎn)一：集中精力要點(diǎn)二：開(kāi)放式姿態(tài)要點(diǎn)三：積極預(yù)期要點(diǎn)四：鼓勵(lì)要點(diǎn)五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言21技巧二：排除情緒先入之見(jiàn)，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心聽(tīng)下去個(gè)人好惡由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起由利益沖突造成22技巧三：積極地回應(yīng)冷漠“你說(shuō)你的，我這里什么反應(yīng)也沒(méi)有”同情“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕。”關(guān)切“真太糟糕了，我能為你們做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好。。。。?！?3技巧四：理解真義聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩夭槐阒闭f(shuō)一些話?？朔?xí)慣性思維。24技巧五：設(shè)身處地放下自己的想法站在對(duì)方立場(chǎng)：將心比心25技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)

封閉式發(fā)問(wèn)激勵(lì)式發(fā)問(wèn)重復(fù)式發(fā)問(wèn)清單式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)假設(shè)式發(fā)問(wèn)26聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)27溝通技巧/傾聽(tīng)打斷別人說(shuō)話，就是抹他的脖子打斷一下，教練，我懂你的意思，是不是…你懂個(gè)屁！連我自己都不懂，你會(huì)懂！28給予反饋的成因表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵(lì)和贊許給予修正性意見(jiàn)29給予有效的反饋對(duì)定義取得一致的理解反饋要具體反饋的時(shí)機(jī)30如何給予反饋針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供案例正面、建議性把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人,描述性而不是評(píng)價(jià)性考慮接受程度,確保理解31封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例32有效溝通的秘訣學(xué)會(huì)讓別人講話。問(wèn)問(wèn)自己：你是否挫傷了別人的自信？你是否提供了別人發(fā)表自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)？你是否對(duì)他們顯示出興趣？有條有理，以情動(dòng)人。

少用“我”字，多用“您”“我們”字。要經(jīng)常說(shuō)：“您想呢？”而不是：“我想什么什么?！北M量別打斷別人的談話。少一些無(wú)味的話題。注意別激怒對(duì)方。別道人長(zhǎng)短。多些討論，少些爭(zhēng)辯。學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)對(duì)方參與談話的積極性。善于聆聽(tīng)。33溝通技巧/態(tài)度首先認(rèn)為對(duì)方總是對(duì)的我覺(jué)得你這種人應(yīng)該去死！應(yīng)該、應(yīng)該！不過(guò)得收了支票再死。34溝通技巧/態(tài)度我的《論大嘴與世界饑荒》能獲獎(jiǎng)主要是因?yàn)槟憬o了我靈感別說(shuō)這么多了，快給我十斤牛肉把別人的缺點(diǎn)當(dāng)成優(yōu)點(diǎn)35記?。褐t虛使人進(jìn)步溝通技巧/態(tài)度小王：聽(tīng)說(shuō)你是華祥苑的骨干呀，這回開(kāi)業(yè)全靠你啦！哪里，哪里？張總，您太客氣了，我還有很多需要向您請(qǐng)教呢？36不要說(shuō)自己公司的壞話溝通技巧/立場(chǎng)你們公司有沒(méi)有提供食宿呀？嘿嘿，你想得美喲，公司一直很摳門，怎么可能提供食宿？37堅(jiān)守原則，不要轉(zhuǎn)化矛盾溝通技巧/立場(chǎng)我這次買這么多給我多打點(diǎn)折吧！我能理解您的心情，可是這是公司的制度，我們是全國(guó)明碼標(biāo)價(jià)的！38溝通的障礙主觀因素—不同的：

背景態(tài)度文化經(jīng)驗(yàn)興趣、個(gè)性表達(dá)困難、情緒問(wèn)題

客觀因素

外來(lái)干擾競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境溝通方式不同§§§39溝通中干擾與障礙干擾，障礙例子體力上疲勞、疾病注意力不集中難題、顧慮模糊的信息講述的內(nèi)容不太清楚假設(shè)接收者以為聽(tīng)清了，發(fā)送者以為聽(tīng)到了語(yǔ)言問(wèn)題方言、專業(yè)術(shù)語(yǔ)分散精力噪音、活動(dòng)強(qiáng)烈的感受，個(gè)人對(duì)結(jié)果重視覺(jué)得受到不公平的對(duì)待40批評(píng)的藝術(shù)描述行為，不要做人身攻擊。不要把個(gè)人情緒因素牽涉進(jìn)去。不要在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)。不要挖舊瘡疤。不要小題大作。不要拖延時(shí)間。不要只做負(fù)面的批評(píng)。不要只顧批評(píng)，吝于贊許。