DB52T 1161-2016 貴州省旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與評(píng)定

DB52DB52/T1161—2016貴州省旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與評(píng)定貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 3 5 5 6 6 7 8 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：邵建平、付瑜、王曉、禹小陽(yáng)、馬靜、徐紅英、1貴州省旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與評(píng)定本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購(gòu)物場(chǎng)所(簡(jiǎn)稱購(gòu)物場(chǎng)所)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、區(qū)位交通要求、硬件設(shè)施要求、安全要求、衛(wèi)生要求、環(huán)境要求、旅游商品要求、服務(wù)質(zhì)量要求、評(píng)定與監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游購(gòu)物或從事旅游商品購(gòu)物經(jīng)營(yíng)管理的各類場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1,公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.27標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南(idtISO9004.2:1991)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游商品旅游者在旅游過(guò)程中所購(gòu)買的、具有一定特色的實(shí)物性商品。旅游購(gòu)物場(chǎng)所專門為旅游者購(gòu)物提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括綜合性旅游購(gòu)物商場(chǎng)、特色旅游購(gòu)物場(chǎng)所和旅游商品專賣店。4基本要求4.1.1硬件設(shè)施齊備，游客感知舒適，并建有無(wú)障礙通道。4.1.2購(gòu)物設(shè)施齊全，具備相應(yīng)的休息設(shè)施。2購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)直接吸納當(dāng)?shù)氐娜藛T就業(yè)，按規(guī)納稅，最高年納稅額在8萬(wàn)元以上，具有相應(yīng)的社會(huì)效346.9.1購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠的垃圾桶(箱)，并可分為可回收、不可回收、有毒6.12.2購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共信息圖形標(biāo)志。公共信息圖形標(biāo)志按GB/T10001.156.13安全設(shè)施6.13.1購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)有規(guī)范的消防通道，安全出口標(biāo)識(shí)與通道設(shè)計(jì)合理暢通，地面平整無(wú)堆積物。6.13.2消防、防盜、救援等設(shè)備齊全、完好、有效。6.13.3購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)保證各項(xiàng)安全設(shè)備的安全可靠，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，不得使用有事故隱患和超過(guò)安全期限的各項(xiàng)安全設(shè)施、設(shè)備。6.13.4危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人看管。6.13.5對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)的安全與防盜應(yīng)有滿足要求的監(jiān)控系統(tǒng)，并運(yùn)行有效。6.13.6宜設(shè)有雙路供電系統(tǒng)或自備發(fā)電機(jī)系統(tǒng)，定期維護(hù)，工作正常。7安全要求7.1安全制度7.1.1購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)把安全工作擺在重要的議事日程，培養(yǎng)全員安全意識(shí)。7.1.2購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)建立健全安全制度，明確各崗位的安全職責(zé)。7.1.3購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。7.1.4購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)建立有定期和不定期的安全檢查、預(yù)演、監(jiān)督和匯報(bào)制度。7.2安全管理7.2.1購(gòu)物場(chǎng)所的服務(wù)人員應(yīng)接受消防培訓(xùn)，并具有在緊急情況下組織游客疏散的知識(shí)與技能。7.2.2購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)配備足夠的保安人員，保證公共秩序的維護(hù)和安全。7.2.3向游客提供餐飲服務(wù)的飲食服務(wù)點(diǎn)的消毒措施到位，并有嚴(yán)格的定期監(jiān)督、處罰和公示制度。7.3消費(fèi)安全7.3.1購(gòu)物場(chǎng)所及輔助設(shè)施裝修使用的材質(zhì)，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不含有害物質(zhì)。7.3.2旅游商品的生產(chǎn)與銷售均應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不應(yīng)出售任何違法違規(guī)生產(chǎn)或銷售的商品，旅游商品的進(jìn)貨、銷售與質(zhì)量安全均有保證，應(yīng)具有可追溯。7.3.3購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)的游客安全有保障，餐飲、休閑消費(fèi)等其他安全有保證，沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺詐、宰客等現(xiàn)象或行為。7.3.4購(gòu)物場(chǎng)所的物流、通信、停車等公共服務(wù)安全有保障。8衛(wèi)生要求8.1公共衛(wèi)生8.1.1購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)具備相應(yīng)等級(jí)的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施與場(chǎng)所。8.1.2購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施完好、無(wú)缺損，不漏水。8.1.3衛(wèi)生場(chǎng)所內(nèi)無(wú)蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無(wú)刻痕。8.1.4衛(wèi)生便池應(yīng)及時(shí)沖洗，做到干凈、無(wú)污垢、無(wú)異味。8.1.5公共衛(wèi)生應(yīng)有定期的消毒制度和檢查制度。8.2環(huán)境衛(wèi)生8.2.1購(gòu)物場(chǎng)所地面應(yīng)無(wú)污水污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。69.2.2購(gòu)物場(chǎng)所的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破710.3商品特色10.3.1旅游商品包裝的色彩圖案應(yīng)精美漂亮、具有當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕厣?，方便游客攜帶和運(yùn)輸。10.3.2旅游商品的標(biāo)簽宜配有中英文標(biāo)識(shí)。10.3.3旅游商品(食品)的包裝材質(zhì)應(yīng)符合衛(wèi)生與環(huán)保的要求。10.4商品服務(wù)10.4.1購(gòu)物場(chǎng)所的商品咨詢、銷售與售后服務(wù)制度齊全，服務(wù)態(tài)度良好。10.4.2購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)具備一定的配套服務(wù)，如包裝、物流與個(gè)性化定做等。10.4.3購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)建立有效的監(jiān)督、投訴與處罰制度。10.4.4購(gòu)物場(chǎng)所所有商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。11服務(wù)質(zhì)量要求11.1質(zhì)量和安全保證應(yīng)按照GB/T19004.2建立適應(yīng)自身運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量和安全保證體系，并形成文件化的質(zhì)量和安全體系或可操作的有關(guān)規(guī)章制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的手段。建立的服務(wù)質(zhì)量和安全體系運(yùn)行正常。11.2服務(wù)人員11.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，遵守有關(guān)商業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)、規(guī)章制度。11.2.2應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。11.2.3應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)言規(guī)范、文明禮貌，應(yīng)使用普通話。11.2.4應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后上崗。11.3服務(wù)監(jiān)督11.3.1主動(dòng)接受游客監(jiān)督，在對(duì)游客服務(wù)場(chǎng)所明顯位置公布質(zhì)量投訴監(jiān)督部門、監(jiān)督電話號(hào)碼。11.3.2在購(gòu)物場(chǎng)所入口處設(shè)意見(卡、箱),定期收集分析游客意見，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。11.4投訴處理設(shè)置專人負(fù)責(zé)投訴，認(rèn)真及時(shí)接聽、登記、處理和解決游客的投訴及質(zhì)量糾紛，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，投訴必復(fù)。11.5考核指標(biāo)11.5.1安全知識(shí)普及率：100%。11.5.2消防設(shè)施與衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。11.5.3消防、衛(wèi)生、電梯等設(shè)施、設(shè)備無(wú)帶病運(yùn)行率：100%。11.5.4游客滿意率(1000人次以上):95%以上。11.5.5購(gòu)物場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境的美化、綠化率：85%以上。11.5.6各項(xiàng)管理制度齊全、檔案資料完整：100%。11.5.8服務(wù)質(zhì)量知識(shí)普及率100%。8旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在四個(gè)月內(nèi)根據(jù)旅游購(gòu)物企業(yè)提交的申請(qǐng)材料對(duì)申請(qǐng)購(gòu)物場(chǎng)所按照912.6.1評(píng)定以附錄B評(píng)分體系為依據(jù)。12.6.2購(gòu)物場(chǎng)所申請(qǐng)的等級(jí)達(dá)不到附錄B評(píng)分體系中對(duì)應(yīng)等級(jí)的最低分值，均不能獲得申請(qǐng)的等級(jí)。12.6.3評(píng)定工作的組織實(shí)施按照評(píng)定程序和要求進(jìn)行。12.6.4取得等級(jí)的購(gòu)物場(chǎng)所，由旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公告。12.7.1購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)的標(biāo)牌、證書由貴州省旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作和頒發(fā)。12.7.2購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)的標(biāo)牌應(yīng)置于購(gòu)物場(chǎng)所明顯位置。12.8復(fù)評(píng)及處理12.8.1對(duì)已取得相應(yīng)等級(jí)的購(gòu)物場(chǎng)所每三年重新進(jìn)行復(fù)評(píng)。12.8.2購(gòu)物場(chǎng)所對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查工作，并將復(fù)評(píng)申請(qǐng)和自查材料提交評(píng)定機(jī)構(gòu)，材料符合要求由評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施復(fù)評(píng)。12.8.3對(duì)復(fù)評(píng)達(dá)到相應(yīng)等級(jí)的，繼續(xù)授予相應(yīng)等級(jí)的標(biāo)志和證書。12.8.4對(duì)復(fù)評(píng)達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)的購(gòu)物場(chǎng)所，按以下辦法處理：a)評(píng)定機(jī)構(gòu)作出限期整改、取消等級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍公布處理結(jié)果；b)購(gòu)物場(chǎng)所在整改規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將整改情況報(bào)告評(píng)定機(jī)構(gòu)。在限期內(nèi)未達(dá)到整改要求的，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)作出取消星級(jí)的處理，并向社會(huì)公布；c)取消等級(jí)的購(gòu)物場(chǎng)所，取消之日起一年后，方可重新申請(qǐng)?jiān)u定；d)已取得等級(jí)的旅游購(gòu)物場(chǎng)所如發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)、重大投訴、擾亂旅游市場(chǎng)秩序、在行業(yè)內(nèi)造成惡劣影響的二評(píng)定機(jī)構(gòu)可作出取消等級(jí)處理。12.8.5購(gòu)物場(chǎng)所接到取消星級(jí)處理的，由評(píng)定機(jī)構(gòu)收回等級(jí)標(biāo)志和證書。12.9監(jiān)督管理12.9.1各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)按本標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)取得等級(jí)的購(gòu)物場(chǎng)所實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督管理。12.9.2旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)在監(jiān)管過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)取得等級(jí)的購(gòu)物場(chǎng)所存在與本標(biāo)準(zhǔn)要求不相符的情形時(shí)，可作出限期整改、取消等級(jí)的處理建議。1、單位名稱：(中文),(英文)2、法人代表姓名：(中文),(英文)3、總經(jīng)理姓名：(中文),(英文)4、地址：7、地理位置：承包者名稱：(中文),(英文)15、大專以上人員比率：管理人員比率：三、旅游商品1、商品類型口無(wú)特定品牌2、商品種類：地地企業(yè)法人代表(簽章):申請(qǐng)企業(yè)(簽章):審核機(jī)構(gòu)(簽章):A.2旅游購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)購(gòu)物場(chǎng)所的規(guī)模和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益評(píng)價(jià)占200，硬件設(shè)施評(píng)價(jià)占410分，服務(wù)要求評(píng)價(jià)270分，服務(wù)質(zhì)檢查項(xiàng)目1規(guī)模和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益(200分)面積在4000m2以上面積在3000m2~4000m2面積在2000m2~3000m2面積在1000m2~2000m面積在500m2~1000m特色商品當(dāng)?shù)靥厣唐窋?shù)量占70以上。最高年納稅額8萬(wàn)元～20萬(wàn)元2硬件設(shè)施(410分)區(qū)位交通e)內(nèi)部通道舒適暢通、交通標(biāo)志規(guī)范醒目。e)內(nèi)部通道較舒適暢通、交通標(biāo)志較規(guī)范醒目。555555555檢查項(xiàng)目餐店。體環(huán)境基本相協(xié)調(diào)。醫(yī)療急救建立緊急救援機(jī)制、突發(fā)事件處理及應(yīng)急機(jī)制。5復(fù)選建立公共衛(wèi)生預(yù)警制度和傳染病公示制度。5公用衛(wèi)生間a)每樓層均分設(shè)男、女公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、b)衛(wèi)生間男、女廁位各25個(gè)以上。c)衛(wèi)生間的標(biāo)志明顯，衛(wèi)生設(shè)施齊備，通水通好、光線明亮。e)衛(wèi)生間配齊洗手液、廁紙架、衛(wèi)生紙、擦手紙或烘干器、垃圾筒等。c)衛(wèi)生間的標(biāo)志明顯，衛(wèi)生設(shè)施齊備，通水通風(fēng)良好、光線明亮。紙或烘干器、垃圾筒等。應(yīng)與游客容量較相適應(yīng)。好、光線明亮。e)衛(wèi)生間較好配齊洗手液、廁紙架、衛(wèi)生紙、擦手紙或烘干器、垃圾筒等。555檢查項(xiàng)目b)停車場(chǎng)面積、規(guī)模與旅游接待規(guī)模相適用停車場(chǎng)面積1000m2~1500m2。c)停車場(chǎng)應(yīng)配置殘疾人專用停車位。d)地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，劃有車位標(biāo)志。e)布局設(shè)計(jì)合理、排水通暢，設(shè)有消防通道。b)面積、規(guī)模與旅游接待規(guī)模相適應(yīng)，配場(chǎng)面積500m2~1000m2。d)地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，劃有車位標(biāo)志。e)布局設(shè)計(jì)合理、排水通暢，設(shè)有消防通道。b)面積、規(guī)模與旅游接待規(guī)模相適應(yīng)，配場(chǎng)面積300m2~500m2。c)停車場(chǎng)應(yīng)配置殘疾人專用停車位。d)地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，劃有車位標(biāo)志。e)布局設(shè)計(jì)合理、排水通暢，設(shè)有消防通道。垃圾桶(箱)設(shè)置足夠的垃圾桶(箱),分為可回收、不可回收、有毒有害分別存放，標(biāo)識(shí)清晰。5復(fù)選垃圾桶(箱)的數(shù)量、布局應(yīng)適當(dāng)及合理。5并及時(shí)處理桶(箱)內(nèi)垃圾。55復(fù)選5a)有接待游客容量相適應(yīng)的公共休憩場(chǎng)地，面積300m2d)有表演或展示的場(chǎng)地、舞臺(tái)。b）有足夠的供游人休息的座椅,其和遮陽(yáng)篷b）有足夠的供游人休息的座椅,其和遮陽(yáng)篷b）有足夠的供游人休息的座椅,其和遮陽(yáng)篷b）有足夠的供游人休息的座椅,其和遮陽(yáng)篷555555檢查項(xiàng)目設(shè)有規(guī)范的消防通道，安全出口標(biāo)識(shí)與通道設(shè)計(jì)合理暢5復(fù)選消防、防盜、救援等設(shè)備齊全、完好、有效。5各項(xiàng)安全設(shè)備的安全可靠，定期檢查，未使用有事故隱55安全與防盜有滿足要求的監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控區(qū)域覆蓋前后5設(shè)有雙路供電系統(tǒng)或自備發(fā)電機(jī)系統(tǒng)，定期維護(hù)，工作53服務(wù)要求(270分)安全制度5復(fù)選建立健全安全制度，明確各崗位的安全職責(zé)。5開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。5建立有定期和不定期的安全檢查、預(yù)演、監(jiān)督和匯報(bào)制度。5客疏散的知識(shí)與技能。5復(fù)選55消費(fèi)安全設(shè)施裝修使用的材質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不含有害物質(zhì)。5復(fù)選何違法違規(guī)生產(chǎn)或銷售的商品，旅游商品的進(jìn)貨、銷售與質(zhì)量安全均有保證和