DB52T 1401.22-2020 山地旅游 第22部分：旅游汽車公司服務(wù)等級劃分

DB52DB52/T1401.22—2020第22部分：旅游汽車公司服務(wù)等級劃分MountaintourismPart22：Serviceleveldivisionofmountaintouristcoachcompany2020-09-17發(fā)布2021-01-01實施貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》1山地旅游第22部分：旅游汽車公司服務(wù)等級劃分GB/T18344汽車維護、檢測GB18565道路運輸車輛綜合性2網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量評價servicequalit4山地旅游汽車公司等級標志35.1.2.1嚴格按照國家勞動法律法規(guī)對員工進行管理，所有在職人員均簽署正式勞動合5.1.2.6實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)5.1.2.7具有與營運車輛數(shù)量完全匹配的專職駕駛員隊伍，兼職駕駛員人數(shù)不超過營5.1.2.8駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，熟悉汽車車型，熟練掌握駕駛技能、車輛操5.1.2.16駕駛員能用普通話向客人提供5.1.2.20駕駛員與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù);遇有特殊情況5.1.2.22近三年中，每年接到客戶的有效投訴45.1.3.1有獨立的車輛管理及安全管理規(guī)章制度，設(shè)有專門的安全管理、道路指揮和氣象預(yù)5.1.3.17設(shè)有專門的修理廠(車間)，配備技術(shù)維修人員，對維5.1.3.27營運車輛均須按GB355.2.2.1嚴格按照國家勞動法律法規(guī)對員工進行管理，所有在職人員均簽署正式勞動合5.2.2.6實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)65.2.2.7具有與營運車輛數(shù)量完全匹配的專職駕駛員隊伍，兼職駕駛員人數(shù)不超過營運5.2.2.22近三年中，每年接到客戶的有效投5.2.3.1有獨立的車輛管理及安全管理規(guī)章制度，設(shè)有安全管理機構(gòu)，崗位責任制落實明75.2.3.17設(shè)有專門的修理廠(車間)，配備技術(shù)維修人員，對維5.2.3.27營運車輛均須按GB385.3.1.20有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。5.3.1.21有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)。5.3.2.6實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)5.3.2.20駕駛員與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù);遇有特殊情況5.3.2.22近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超95.3.3.1有獨立的車輛管理及安全管理規(guī)章制度，設(shè)有安全管理機構(gòu)，崗位責任制落實5.3.3.17設(shè)有專門的修理廠(車間)，配備技術(shù)維修人員，對維5.3.3.27營運車輛均應(yīng)按GB36.1.1文化和旅游廳旅游標準化技術(shù)委員會發(fā)布通知，各山地旅游汽車公司根據(jù)通6.1.2文化和旅游廳旅游標準化技術(shù)委員會組織來自相關(guān)行業(yè)專家組成專家組，或第三方服務(wù)機構(gòu)，對申報評定的山地旅游汽車公6.1.3評審專家組或評定機構(gòu)將評定意見提交給文化和旅游廳旅游標準化技術(shù)委員6.3.1文化和旅游廳旅游標準化技術(shù)委員會將在公開媒體上向社會公布評定結(jié)果，6.3.2經(jīng)評定達到相應(yīng)等級的山地旅游汽車公司，由文化和旅游廳旅游標準化技術(shù)6.3.3文化和旅游廳旅游標準化技術(shù)委員會組織來自相關(guān)行業(yè)專家組成專家組，或表A.1山地旅游汽車公司服務(wù)等級評理12345678具有完善的財務(wù)制度，對相關(guān)票據(jù)、憑證保存完好，9從經(jīng)營之日起至評定結(jié)束期間均通過工商年檢和交通運務(wù)實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)費保證，參加旅游客運業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，考核通過率達駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維接待人員能以普通話和英語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款、緊急救援接待計劃周密，調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準駕駛員應(yīng)熟悉掌握山地游覽區(qū)的歷史文化及各景區(qū)、景點情況，能為旅客提供簡游客參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員不擅自離開車輛進行與工作業(yè)務(wù)無關(guān)駕駛員不得在車廂內(nèi)吸煙，或食用異味較大的食物，保證車內(nèi)空氣潔凈，具體要車管與全輛理安對駕駛員和相關(guān)人員有動態(tài)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等方面嚴控事故設(shè)立車輛技術(shù)檔案，對技術(shù)狀況、設(shè)備設(shè)施、維護修理、部件更換、運行情況、有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，確保不耽誤游客行程，減少給客戶造車內(nèi)應(yīng)為乘客配備旅途需要的飲水、紙巾、衛(wèi)生清潔用品、環(huán)保垃圾袋，并根據(jù)所有駕駛員經(jīng)過急救和相關(guān)知識技能培訓(xùn)，突發(fā)情況下能夠協(xié)助醫(yī)務(wù)人員對傷患所有車輛均按配備急救藥箱，并有專人定期檢查補齊、更換藥品用具。駕駛員及營運車輛均須按GB30678標準張貼、配置相應(yīng)的安全標志和信息符號，汽車公應(yīng)對車輛消防安全做重要防護，車輛內(nèi)飾材料應(yīng)具有阻燃性能，符合JT/T1095表A.2山地旅游汽車公司服務(wù)等級評定ABC面積總和不低于面積總和不低于面積總和不低于有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有中英雙語頁有先進的客戶關(guān)系信息系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)等，信息化程度近三年接待人次年均接待旅客20年均接待旅客10近三年客運行年均旅游客運行駛總里程不少于500近三年客運收入年均旅游客運收入上業(yè)務(wù)培訓(xùn)及測評每人每年不少于3ABC高級管理企業(yè)中的高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5企業(yè)中的高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作3企業(yè)中的高級管理人員具有從事經(jīng)濟管理財務(wù)人員至少有兩名具有中級或以上至少有一名具有中級或以上至少有一名專職財務(wù)管理人員至少有三名行政管理人員專職負責車輛的運行與調(diào)度管至少有兩名行政管理人員專職負責車輛的運行與調(diào)度管至少有一名行政管理人員專職負責車輛的駕駛員數(shù)量具有與營運車輛數(shù)量完全匹駛員人數(shù)不超過營運車輛數(shù)具有與營運車輛數(shù)量完全匹配的專職駕駛員隊伍，兼職駕駛員人數(shù)不超過營運車輛至少按營運車輛數(shù)量運車輛數(shù)量的3%配置安全駕駛專職駕駛員中安全行車15具有專業(yè)技術(shù)職稱的達到專職駕駛員中安全行兼職駕駛員中安全行駕駛員素質(zhì)駕駛員能用普通話向客人提能夠使用簡單外語向客人提駕駛員能用普通話向客人提供服務(wù)，有能夠使用簡單外語向客人提供服務(wù)的駕駛駕駛員能用普通話向評價滿意度游客與導(dǎo)服人員評價滿意率游客與導(dǎo)服人員評價滿意率游客與導(dǎo)服人員評價效投訴不超過當年組織和接近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當年組織和戶的有效投訴不超過當年組織和接待人次沒有使用的定期進行清洗和按座位數(shù)的30%在車內(nèi)配置御寒毛毯，使用后要清洗消毒，沒有使用的定期進行清的定期進行清洗和消ABC車輛安全管有獨立的車輛管理及安全全監(jiān)督檢查、處理安全事有獨立的車輛管理及管理人員中有專人分人員進行安全宣傳教制度和安全獎懲制度有獨立的車輛管理及安全監(jiān)督檢查制度和安全獎懲公司安全建設(shè)公司近五年未出現(xiàn)重大安未發(fā)生造成惡