養(yǎng)老院投訴處理制度

養(yǎng)老院投訴處理制度養(yǎng)老院投訴處理制度第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理工作，保障老年人的合法權(quán)益，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老院實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有入住養(yǎng)老院的老年人及其家屬（以下簡稱投訴人）對養(yǎng)老院服務(wù)提出的投訴。第三條養(yǎng)老院投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：1.公正、公平、公開；2.及時、高效、便民；3.保護投訴人合法權(quán)益；4.責任明確，責任到人。第二章組織機構(gòu)與職責第四條養(yǎng)老院設(shè)立投訴處理委員會（以下簡稱“委員會”），負責組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督投訴處理工作。第五條委員會組成人員：1.養(yǎng)老院院長或其指定代表；2.養(yǎng)老院相關(guān)部門負責人；3.老年人代表或家屬代表；4.法律專業(yè)人士。第六條委員會職責：1.制定、修訂投訴處理制度；2.負責接收、調(diào)查、處理投訴；3.分析投訴原因，提出改進措施；4.定期向養(yǎng)老院管理層匯報投訴處理情況；5.對投訴處理工作進行監(jiān)督、檢查。第七條投訴處理部門職責：1.接收投訴人投訴；2.對投訴進行初步審核；3.調(diào)查核實投訴事實；4.向投訴人反饋處理結(jié)果；5.完成委員會交辦的其他工作。第三章投訴的接收與登記第八條投訴人可以通過以下途徑提出投訴：1.面訪；2.書信；3.電話；4.電子郵件；5.其他合法途徑。第九條投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后24小時內(nèi)進行登記，包括以下內(nèi)容：1.投訴人姓名、聯(lián)系方式；2.投訴事由；3.投訴時間；4.投訴途徑；5.其他需要說明的情況。第十條投訴登記應(yīng)準確、完整，并妥善保存。第四章投訴的調(diào)查與處理第十一條投訴處理部門在接到投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)啟動調(diào)查。第十二條調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴事實；2.投訴人訴求；3.相關(guān)證據(jù)；4.養(yǎng)老院服務(wù)規(guī)范及執(zhí)行情況；5.養(yǎng)老院內(nèi)部規(guī)定及執(zhí)行情況。第十三條調(diào)查過程中，投訴處理部門應(yīng)充分聽取投訴人陳述，調(diào)查取證，并保持與投訴人的溝通。第十四條調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成調(diào)查報告，內(nèi)容包括：1.投訴事實；2.調(diào)查過程；3.調(diào)查結(jié)論；4.處理建議。第十五條投訴處理部門應(yīng)在收到調(diào)查報告后5個工作日內(nèi)提出處理意見，并報委員會審批。第十六條處理意見應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.責任認定；2.處理措施；3.責任追究；4.改進措施。第五章投訴的反饋與監(jiān)督第十七條投訴處理部門應(yīng)在處理意見確定后3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。第十八條投訴人如對處理結(jié)果不服，可在收到反饋后3個工作日內(nèi)向委員會提出申訴。第十九條委員會對申訴進行復(fù)核，并在5個工作日內(nèi)作出最終處理決定。第二十條投訴處理部門應(yīng)定期向委員會報告投訴處理情況，委員會對投訴處理工作進行監(jiān)督、檢查。第六章附則第二十一條本制度由養(yǎng)老院投訴處理委員