2024年酒店接電話禮儀知識

2024年酒店接電話禮儀知識

酒店接電話禮儀知識篇1

物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

左手拿話筒

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的

文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺

耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操

縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先

向其道歉。

保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓

迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運

用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，

保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

重復電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,

使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進

行核查校對，盡可能地避免錯誤。

道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為

可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、

走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常

帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要

掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪

頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過

大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可

過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要嘲好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕

巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新.女士上崗要化淡妝，但是不得抹太

多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉,輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能

噴太多的香水。

接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，

稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對

不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?/p>

酒店接電話禮儀知識篇2

具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應該進行的必要準備如下：

1.準備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單

即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準備相

應的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應該在一定時間內(nèi)專注于對這份名單進行電話拜訪，中

途盡量不要讓其他事務干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結(jié)束后立即撥通第二中學總務處主任

的電話，再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份

名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學習的浙進規(guī)徨，在

3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。

2.每次電話前先把要表達的內(nèi)容要點準備好

將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為

緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的"命門”的

針對性措辭、關鍵話語該如何說，都應該有所準務，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，

以達到最佳狀態(tài)。

3.一定要爭取直達負責人

電話營銷，最大的優(yōu)勢，就在于繞過了很多中間環(huán)節(jié)，直達項目負責人。而近年來，由于電

話營銷的普及，很多公司已經(jīng)開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷

格上還比人家高"，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)

點后，設法約好登門拜訪任間，就該結(jié)束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷

的大忌。

6.讓客戶認同自已

成功大師陳安之說過，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸

大自己酒店的優(yōu)點。在買方經(jīng)濟時代，一味地做王婆,已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是T牛扎

扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業(yè)務。因而，酒店銷售人員需要首先

在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然后以人格魅力引導客戶認

同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應該首先是一個正直、誠信、專業(yè)、熱

情的"人"。

7.掌握好報價技巧

價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的

關系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂

等服務的價值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務值這個價?？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購買

的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通，讓客戶知道物有所

值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會時，應先推薦較高標

準的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場的布置、鮮花、音響等細節(jié)。在客戶提出價格問題后，再提供較低

標準的一系列情況，形成對比.這樣，無形中對客戶具有了一定刺激.

8.做好一名稱職的傾聽者

電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時間。優(yōu)秀

的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應，并隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要

直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才

能更好地從中搜掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的

角度實際地加以分析，提供自已的解決建議。

9.體現(xiàn)利益共享

成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功

地銷售出產(chǎn)品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。

比如，向企業(yè)進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出

自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業(yè)刻有全

體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關系更融

洽），提前預訂10桌以上可以88折（實際上價錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人

感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售

機會。酒店所能提供的服務是多樣的，銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價

值高的產(chǎn)品及服務，并形成自已的特色，必要的時候不妨已讓一些利益給客戶共享。

酒店接電話禮儀知識篇3

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時接聽電話

盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

2愉快的問候和語調(diào)

?注意說話時的"語調(diào)".多一些節(jié)奏感，多一些清新感.

?面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通

過話語的內(nèi)容。

?電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時

要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希

望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個

供他選擇的機會。

5.不要使用專業(yè)術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，

切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。

6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1.向客人重復聽到的信息

重復客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽

并積極回應客人。

2.信息要具體，樂于幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微,

不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號告訴他人

為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還

要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

1.告知將轉(zhuǎn)接電話

讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信

息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙萬。

2.讓來電者講完話，再進行等候設置

?詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等1矣伏態(tài)。如果需要讓別人

在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

?為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

?經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供

選擇的機會。

3.記錄完整的電話留言

盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜

歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言.

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關鍵最好是一次處理好一件事而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，

確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙準備停當就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優(yōu)先為付費客人服務

②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等1戾，按照順序為客人提供服務。拶導到來電者的同意才能設置等

候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業(yè)務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回

去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電

話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員

工幫助。

3.應對不滿意客人的來電

?當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

?做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)

生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時間

向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結(jié)果。

五、電話禮儀之房間銷售

通過提問來確定客人的需要和偏好：

①介紹產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務客人提供免費

市話及電腦數(shù)據(jù)端口

②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的、日期

③鼓勵客人參與，做出選擇

④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

⑤根據(jù)程序完成預訂

六、電話禮儀之禮儀支持團隊

電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮統(tǒng)地、

謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。

在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

酒店接電話禮儀知識篇4

一、電話接聽服務的基本程序

接聽電話程序

1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

3.自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線4.電話報部門或崗位名稱）。

5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他

人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

7.對對方打來電話表示感謝。

8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

二、從酒店打出電話的程序

L預先將電話內(nèi)容整旌好似免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

3.作自我介紹。

4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

&致謝語、再見語.

9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店接電話禮儀知識篇5

一、接聽電話要求

1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。

2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交

談，就用另一手捂住話筒。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用刀擲聽筒。

5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速

結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

二、接聽電話時的言談規(guī)定

1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免

對方聽不清楚。

2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡詞語的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語，注意"請"、"謝謝"字不離口。

5、任何時候不準講"喂".

三、來電接聽程序

A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：xx為您服務D、詢問需求

L總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B（英文）、D（英文）、A（中文）、

B（中文）順序執(zhí)行.

3、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。

4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

四、特殊情況的處理

1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

(1)應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講："對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講："Thankyou

foryourwaiting//

2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

(1)應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。"

(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

(3)放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講："對不起，讓您久等了!”對外賓

服務時講："Thankyouforyourwaiting/1

3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。

(2)請問您的電話號碼、尊稱。

(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

酒店接電話禮儀知識篇6

一.電話應對的禮貌

電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。

基本的應對原則如下，須謹記在心。

1)電話鈴響三聲，必須接聽電話.

2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

6）仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

7）讓對方了解，你很想要幫助他。

8）不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

9）當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。（例如：Mr.Wang/Ms.Zhao）

10）用禮貌用語。

11）準備好筆和紙，用來記錄。

12）向?qū)Ψ街貜屯暾喴目谛?，確認是杳準確。

13）澄清一切有可能出錯的地方。

14）表示感謝對方的來電。

二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽

外線電話：x

Goodmorning,hotelspeaking,howmayIhelpyou?

早上好，這里是xx大酒店，我是XXX。有什么可以幫您的嗎？

內(nèi)部電話：

Goodevening,conciergespeaking,howmayIhelpyou?

晚上好，這里是本層部，我是xxx。有什么可以幫您的嗎？

3.接到撥錯號碼的電話

接到對方撥錯號碼的外線電話，應采取以下方式應對

fmafraidyouhavethewrongnumber.ThisistheHotel,5888-5888.

您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521,xx大酒店。

如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡的部門。

Thisisconciergedesk.TIItransferyourcalltorestaurantreservations.

這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預定。

rmafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewestern

restaurant.Couldyoudial5888-5812,please?

抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812,好嗎？

4.結(jié)束對話

電話應對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結(jié)束時使用的

字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說

Bye-bye0

Thankyouforcalling.

感謝你的來電。

Welookforwardtohearingfromyou.

我們期待聽到您的消息。

Welookforwardtoservingyou.

我們期待為您服務。

三.前臺接待禮儀

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，也就是說

客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為

客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起

來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人

員要切記即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,

其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員

以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員

只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又

有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共

憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣或者是說一些激動的話

語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主

動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店接電話禮儀知識篇7

接聽電話步驟：

1.一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。

2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。

4.外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。

5.認直傾聽對方的電話事由.如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他

人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3......逐條記下，并復述或回答對方。

6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

7.對對方打來電話表示感謝。

8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

從酒店打出電話的步驟

1.預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）0

2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

3.作自我介紹。

4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

8.致謝語、再見語。

9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

注意事項

1.正確使用稱呼

2.正確使用敬語。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對

方反感。

6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言.因雙方在

電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實

在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方"對不起，您撥錯電話號碼了"，千萬不要得理不讓

人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9.接聽電話要注重禮貌

a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

b.無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根

問底，使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。

c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒

對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或

對方的問話不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。

e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意

克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，

一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，

毫無把握。

h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，

更容易出口傷人。但下一個電話也許怡怡是一個工作電話，則會造成不良后果。

酒店接電話禮儀知識篇8

一、酒店總機接聽電話的禮儀

1、"三響之內(nèi)"接洽。所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。

如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：

"您好,xX酒店"，T§要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning,xxHotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，"請問我能幫您什么忙嗎？"切忌自己什么都不說，只

是一味地詢問對方："您叫什么名字？您是哪個單位的？"這種做法極不禮貌。另外注意的是,

問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非

正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，

因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細

心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，

應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復述客人

的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附

合，應不時地用"對"、"是"、"好的"等來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通

知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，

要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后

應等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

7、通話完畢通話結(jié)束時,應說“謝謝您！".通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何

時候不得用力擲聽筒。

二、酒店總機打電話的禮儀

1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125Px為宜，

使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。

2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位

置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內(nèi)容。

3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好

和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工

應提供幫助,解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或

留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。

(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對

方再掛電話來。如果對方愿意等待