物業(yè)管理公司運(yùn)營手冊示例

北京住邦物業(yè)管理有限企業(yè)

運(yùn)

作

冊

北京住邦物業(yè)管雙有限企業(yè)容服部

日期：二等?五年四月

批準(zhǔn)及修改記錄

編制人：審閱人：同意人:

章節(jié)名稱章節(jié)號(hào)修改內(nèi)容版本號(hào)同意日期

客服部運(yùn)作手冊初次公布01

運(yùn)作手冊目錄

章節(jié)章節(jié)名稱頁碼版本號(hào)

1.0工作范圍及質(zhì)量目的401

1.1工作范圍401

1.2質(zhì)量目叼401

2.0組織機(jī)構(gòu)圖501

3.0崗位培訓(xùn)表601

4.0崗位職責(zé)801

4.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)801

4.2客務(wù)主管崗位職責(zé)801

4.3內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)901

4.4客務(wù)助理崗位職責(zé)1001

4.5前臺(tái)接待員兼文秘崗位職員1001

5.0崗位工作總冊1201

5.1客服部經(jīng)理崗位工作總冊1301

5.2客務(wù)主管崗位工作總冊1401

5.3內(nèi)務(wù)主管崗位工作總冊1501

5.4客務(wù)助理崗位工作總冊1601

5.5客務(wù)助理（前臺(tái)）崗位工作總冊1701

6.0規(guī)章制度1801

6.1前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范1801

6.2收發(fā)信件制度1901

6.3收發(fā)報(bào)刊制度2001

6.4代侑電影票管理制度2001

6.5前臺(tái)物品擺放制度2101

6.6前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定2101

1.C工作范圍及質(zhì)量目的

1.1工作范圍

1.收繳顧客各項(xiàng)應(yīng)交費(fèi)用；

2.接待并處理中心顧客投訴：

3.首層大堂前臺(tái)接待服務(wù)；

4.辦理顧客入住、遷出手續(xù)：

5.辦理顧客二次裝修手續(xù)：

6.提供公共區(qū)域保潔服務(wù)；

7.提供公共區(qū)域綠植租擺服務(wù)：

8.提供外圍廣場綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

9.提供公共區(qū)域消殺滅蟲服務(wù)：

10.受理顧客購水服務(wù)；

11.為顧客提供有償入室保潔、綠植租擺服務(wù);

12.辦理機(jī)動(dòng)車位出租業(yè)務(wù)：

13.辦理開通手續(xù)；

14.進(jìn)行顧客意見/提議滿意率調(diào)查：

15.協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)其他職能部門。

1.2質(zhì)量目的

1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的平均滿意率到達(dá)90%,單項(xiàng)指標(biāo)不低于85%

2.提供多種配套或有償服務(wù)的種類不少于6項(xiàng)，且每年至少增長1項(xiàng)

3.整年顧客重大投訴不超過1件

4.在職工工上崗培訓(xùn)合格率到達(dá)100%

5.檔案管理合格率到達(dá)100%

6.物業(yè)管理費(fèi)整年收費(fèi)率到達(dá)95%

7.整年各項(xiàng)開支控制在年度預(yù)算指標(biāo)內(nèi)

8.整年被企業(yè)采納有價(jià)值新點(diǎn)子不少于2項(xiàng)

9.不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

2.C組織機(jī)構(gòu)圖

3.C客服部崗位培訓(xùn)表NO.ZB-KF-PO1

崗位經(jīng)理客務(wù)內(nèi)務(wù)客務(wù)前臺(tái)

主管主管助理接待

序

員兼

號(hào)

文秘

培訓(xùn)內(nèi)容

Z

1工作范圍及質(zhì)量原則///y/

Z

2組織機(jī)構(gòu)怪1///V/

3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)/

4客務(wù)主管崗位職責(zé)/

5內(nèi)務(wù)主管崗位職貴/

/

6客務(wù)助理崗位職責(zé)y

7前臺(tái)接待員兼文秘崗位職賁/

/

8物業(yè)管理公約Z//VZ

?

9顧客手冊Z//y/

/

10裝修手冊/V*/

?

11房屋質(zhì)量保證書Z/y/

Z

12房屋使用闡明書Z/yZ

z

13物業(yè)管理?xiàng)l例Z/y/

z

14辦理入住程序//V

?

15二次裝修管理程序Z/y/

z

16辦理車位程序Z/VZ

?

17開通程序Z/y/

18前臺(tái)接待程序//y/

z

19收費(fèi)程序Z//y/

/

20投訴處理程序///VZ

z

21報(bào)修處理程序Z//y/

?

22顧客意見調(diào)查程序Z//y/

/

23顧客走/回訪程序///VZ

Z

24入室保潔、綠植服務(wù)程序Z//y

25雪天處理預(yù)案Z/

26保潔管理程序//

27綠化管理程序//

4.C崗位職責(zé)

4.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)NO.ZB-KF-ZO1

1.在企業(yè)質(zhì)量方針指導(dǎo)下，帶領(lǐng)部門員工完畢本部門質(zhì)量目的；

2.嚴(yán)格按照企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)定貫徹本部門各項(xiàng)工作，保證IS09001質(zhì)量體系在

部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運(yùn)行：

3.熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核原則，定期檢查各崗位工作狀況；

4.認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接波及顧客的事務(wù)：

5.負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)；

6.負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和對外委企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

管理；

7.負(fù)貢籌劃和組織貫徹為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)、聯(lián)誼（每年至少2次）和交流活動(dòng)；

8.與占有50舟以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)顧客建立良好關(guān)系，保持其與企業(yè)之間的有效溝通渠

道，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)：

9.每月對公共區(qū)域巡視2次，對入室有償服務(wù)狀況巡視2次，對發(fā)現(xiàn)H勺問題及時(shí)糾正

和改善；

10.負(fù)責(zé)對宜接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評

估。

11.編制中心年度物業(yè)管理費(fèi)測算和部門年度財(cái)務(wù)收支預(yù)算；

12.負(fù)責(zé)制定本部門的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié):

13.服從領(lǐng)導(dǎo)，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

4.2客務(wù)主管崗位職責(zé)NO.ZB-KF-Z02

1.嚴(yán)格按照企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)定貫徹與本崗位有關(guān)的各項(xiàng)工作：

2.熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核原則，定期檢查各崗位工作狀況；

3.認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)所有直接波及顧客的事

務(wù)；

4.全面掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)主狀況,合理、高效地安排各項(xiàng)客務(wù)工作，圓滿完畢任務(wù)；

5.負(fù)貢實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)；

6.隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)顧客的意見和規(guī)定，及時(shí)予以處理和回應(yīng)：對顧客的潛在需求，保

持高度的敏感性，積極提出合理化提議；

7.認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施口勺完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理，無法處理

的及時(shí)上報(bào):

8.對遭遇緊急突發(fā)事件影響的顧客，須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng)，并跟進(jìn)善后工作；

9.就客務(wù)工作的改善和完善，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和提議；

10.與轄區(qū)內(nèi)顧客建立良好關(guān)系。保持重點(diǎn)顧客與企業(yè)之間的有效溝通渠道，提供最優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)；

11.每周對公共區(qū)域巡視2次：

12.客務(wù)主管直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作，對到達(dá)企業(yè)質(zhì)量規(guī)定負(fù)管理責(zé)任。

13.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和顧客意見的反饋;

14.負(fù)貢對客務(wù)助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)、培訓(xùn)和考核評估：

15.負(fù)責(zé)制定本專業(yè)的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)：

16.服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理工作，并完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦H勺各項(xiàng)工作。

4.3內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)NO.ZB-KF-Z03

1.嚴(yán)格按照企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)定貫徹與本崗位有關(guān)H勺各項(xiàng)工作：

2,熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核原則，常常檢查各崗位工作狀況：

3.協(xié)助部門經(jīng)理做好保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)，負(fù)責(zé)對乙

方進(jìn)行考察和擬寫合作協(xié)議/協(xié)議；

4.負(fù)責(zé)對外委企業(yè)進(jìn)行人員培訓(xùn)，平常工作的監(jiān)管和指導(dǎo),工作績效的考核，保證服

務(wù)質(zhì)量；

5.就內(nèi)務(wù)工作口勺改善和完善，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和提議：

6.認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理，無法處理

的及時(shí)上報(bào)；

7.每FI對公共區(qū)域【向保潔、綠植、綠化進(jìn)行巡視，每周對入室保潔和綠機(jī)巡視2次，

并有詳細(xì)記錄：

8.對保潔、綠植等入室有償服務(wù)實(shí)行管理和不停改善，保證顧客滿意；

9.負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)檔案"勺整頓、存檔工作；

10.負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門H勺外聯(lián)工作；

11.負(fù)責(zé)制定本專業(yè)H勺工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié):

12.服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)二作。

4.4客務(wù)助理崗位職費(fèi)NO.ZB-KF-ZO4

1.嚴(yán)格按照企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)定貫徹與本崗位有關(guān)的各項(xiàng)工作：

2.協(xié)助客務(wù)主管對轄區(qū)內(nèi)所有直接波及顧客的事務(wù)進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)：

3.收取轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用，并到達(dá)收費(fèi)率指標(biāo)：

4.與轄區(qū)內(nèi)顧客建立良好關(guān)系。隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)顧客的意見和規(guī)定，及時(shí)予以處理和

回應(yīng)；對顧客H勺潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化提議；

5.認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理，無法處理

的及時(shí)上報(bào):

6.就客務(wù)工作口勺改善和完善，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和提議：

7.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)顧客檔案的整頓、存檔工作：

8.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和顧客意見的反饋；

9.服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助客務(wù)主管工作，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦H勺各項(xiàng)工作。

4.5前臺(tái)接待員兼文秘崗位職責(zé)NO.ZB-KF-Z05

1.嚴(yán)格按照企'也質(zhì)量管理體系叼規(guī)定貫徹與本崗位有關(guān)的各項(xiàng)工作：

2.嚴(yán)格執(zhí)行《前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范》，以端莊H勺儀態(tài)、飽滿的熱情和充足的耐心接待每

一位來客，樹立物業(yè)企業(yè)服務(wù)窗口的良好形象。

3.負(fù)責(zé)首層公共區(qū)域巡視和維護(hù)大堂良好秩序，對于處理不了叫事件及時(shí)上報(bào)；

4.掌握中心顧客H勺基本狀況，精確回答客人提出的征詢，使客人滿意：

5.熱情接待物業(yè)辦公區(qū)來訪顧客，并為其辦理或協(xié)調(diào)客務(wù)人員辦理有關(guān)事宜:

6.負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的打印、收發(fā)、記錄和部門內(nèi)部行政檔案的整頓、存檔工作；

7.負(fù)貢準(zhǔn)時(shí)將各項(xiàng)報(bào)表記錄上報(bào)給直接上級(jí)；

8,負(fù)責(zé)編制部門周/月計(jì)劃工作報(bào)表，及記錄計(jì)劃工作完畢狀況：

9.服從領(lǐng)導(dǎo)，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

5.C崗位工作總冊

5.1客服部經(jīng)理崗位工作總冊NO.ZB-KF-CO1

5.2客務(wù)主管崗位工作總冊NO.ZB-KF-C02

5.3內(nèi)務(wù)主管崗位工作總冊NO.ZB-KF-C03

5.4客務(wù)助理崗位工作總冊NO.ZB-KF-C04

5.5前臺(tái)接待員兼文秘崗位工作總冊NO.ZB-KF-C05

帶格式的：左側(cè):2.5厘米,右側(cè)：2.5聞米，頂

6.C規(guī)章制度端：4厘米，■2.22厘米,首頁采用不南的更

眉

6.1前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范NO.ZB-KF-GO1

1.著裝、儀表

1.1上班時(shí)間須穿著企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放啊工作服，工作服要保持整潔。

1.2前臺(tái)接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。

1.3前臺(tái)接待員應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹，防止使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩

戴款式夸張的苜飾、掛飾、耳飾。

1.4上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

1.5保持手部潔凈。指甲不得超過指頭兩亳米，指甲內(nèi)不得殘招污物，

1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

1.7上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。

2.行為

2.1就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自

然放在雙膝上，雙膝并攏：目光平視，面帶微笑。不容許有：在椅上前俯后仰搖腿

蹺腳；雙手抱于胸前：蹺二郎腿或半躺半坐：趴在工作桌上：晃動(dòng)臭椅：玩：

脫鞋；伸懶腰：哼小調(diào)；打哈欠等行為。

2.2在工作場所與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。

2.3在指導(dǎo)方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指導(dǎo)的方向，并注

意對方與否已看清目的。

2.4談話時(shí)，手勢不適宜過多，幅度不適宜過大。

2.5在與顧客交談中不許以任何借口頂撞挖苦顧客。

2.6在與顧客交談中不講粗言惡語，使用歧視或欺侮性H勺語言。

2.7不講有損企業(yè)形象口勺話。

2.8嚴(yán)禁空崗，如確須離開前臺(tái)時(shí)，須告知客務(wù)主管，待替崗人員抵達(dá)前臺(tái)后，方可離

開。

3.禮貌用語

3.1接聽：您好，住邦物業(yè)。

3.2道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了。

3.3征詢語：請問您需要協(xié)助嗎？我能為您做什么嗎？您尚有別的事嗎？請您……好

嗎？

3.4基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再會(huì)。

4.接待規(guī)定

4.1接待來訪人員：

對來訪人員積極說：“您好，請問您需要協(xié)助嗎“：確認(rèn)對方規(guī)定后，說“請稍等,

我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，并告訴對方“他立即來，請您先包一下，好嗎；

假如要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，當(dāng)來訪人員離開時(shí)，

應(yīng)說：“歡迎您再來，再會(huì)！”

4.2接聽：

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽：認(rèn)真頻聽對方的事由：中途若遇急事需要臨時(shí)中斷

與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方同意，并表達(dá)感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮Ｍ?/p>

話完畢，須等對方放下后，方可放下

4.3撥打°

接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我簡介；使用敬語，將要

找通話的人的姓名及要做的事交待清晰：通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），

再會(huì)”。

4.4服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須一直面帶微笑，熱情積極為顧客服務(wù)。

4.5耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅接受顧客的評價(jià)，客戶拜別時(shí)，應(yīng)面帶

微笑道別。

6.2收發(fā)信件制度NO.ZB-KF-G02

1.未直投的信件（掛號(hào)信、匯款單、包裹單、印刷品，企業(yè)信件等）前臺(tái)接待員必須

與郵政人員認(rèn)真做好交接，查對完所有信件后，由前臺(tái)接待員監(jiān)督郵政人員加蓋《郵

件收發(fā)章》。

2.收到掛號(hào)信件后，須立即精確錄入《業(yè)主信件簽收表》，錄入接受人姓名、單元號(hào)

碼、掛號(hào)信件號(hào)碼、信件數(shù)量及前臺(tái)人姓名。

3.收到信件后，第一時(shí)間告知顧客領(lǐng)取信件，若告知后業(yè)主未領(lǐng)取信件應(yīng)再告?知，仍

未領(lǐng)取的須做好文字記錄，填寫《前臺(tái)工作交接日志》，并與交接班人員作好交接

工作。

4.客戶領(lǐng)取信件必須由顧客在《業(yè)主信件簽收表》上簽字確認(rèn)。

5.如接受到地址不詳H勺郵件，前臺(tái)接待員須告知客務(wù)助理，由客務(wù)助理識(shí)別客戶姓名。

識(shí)別未果的，由前臺(tái)接待員返回郵局，并做好返還記錄。

6.因工作原因，出現(xiàn)郵件丟失的，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。

7.周六、日由客務(wù)助理替崗前臺(tái)的，須做好當(dāng)班時(shí)的郵件接受記錄，并將郵件整頓齊

全后，于下班前放至前臺(tái)郵件柜中。

6.3收發(fā)報(bào)刊制度NO.ZB-KF-G03

1.前臺(tái)接待員負(fù)費(fèi)根據(jù)客戶訂報(bào)狀況，統(tǒng)一