商務禮儀實務教程 第二章 商務禮儀概述

第二章商務禮儀概述主要內容知識判斷本章要點商務人員應具備的禮儀修養(yǎng)商務禮儀的內涵禮儀訓練第一節(jié)商務禮儀的內涵

一、商務禮儀的含義二、商務禮儀的特點

三、商務禮儀的功能

一、商務禮儀的含義商務禮儀是指人們在商務交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。二、商務禮儀的特點（一）從禮儀的范圍看，商務禮儀具有規(guī)定性（二）從禮儀的內涵看，商務禮儀具有信用性（三）從禮儀的行為看，商務禮儀具有時機性（四）從禮儀的性質看，商務禮儀具有文化性【知識拓展】女士優(yōu)先 “女士優(yōu)先”原則起源于歐洲中世紀的騎士之風，是傳統(tǒng)的歐美禮節(jié)的基礎，后來成為國際社會公認的重要禮儀原則?！芭績?yōu)先”不僅僅意味著順序上的優(yōu)先，而是指在一切社交場合，每一個成年男子，都有責任和義務通過自身的言談舉止表現(xiàn)出對所有婦女的尊重、照顧、關心、保護，時時處處為婦女排憂解難。國際社會公認，唯有這樣的男士才具有紳士風度、才有教養(yǎng)，否則會被認為缺乏基本常識。三、商務禮儀的功能（一）約束和調節(jié)商務行為一方面，商務禮儀把企業(yè)的理念、價值觀、規(guī)章制度具體化為一些規(guī)范的行為模式，從而強化了企業(yè)的制度要求，樹立企業(yè)遵紀守法、遵守社會公德的良好形象；另一方面，員工在企業(yè)價值觀的引導下，不斷提升內心的道德感，在企業(yè)規(guī)章制度范圍內不斷調整自己的行為，使其符合商務禮儀的行為規(guī)范，對內爭當企業(yè)的“模范公民”，對外成為塑造企業(yè)良好形象的“代言人”。三、商務禮儀的功能（二）傳遞信息、展示價值良好的商務禮儀修養(yǎng)可以更好地向對方展示你的價值，通過你的言行傳達出尊重、友好、誠懇等情感信息，在一定程度上，這些積極的情感信息可以幫助你獲得對方的信任與支持，它往往直接預示著成功機會的降臨；反之，如果你在商務活動中毫無禮儀意識，忽略了商務禮儀傳遞信息和展示價值的功能，沒有展現(xiàn)出應有的內在和外在的品位修養(yǎng)，可能會在不知不覺中與成功的機遇失之交臂。三、商務禮儀的功能（三）塑造個人與企業(yè)組織的形象1.塑造商務人員個人形象2.塑造企業(yè)組織形象三、商務禮儀的功能（四）溝通情感、促進商務合作禮儀是社會經(jīng)濟發(fā)展的基石，商務禮儀是商務人士溝通情感、協(xié)調商務關系、促進商務合作的重要手段。禮儀造就了形象，形象代表著信譽，信譽蘊涵著經(jīng)濟利益。商務禮儀是商務活動和諧發(fā)展的潤滑劑和加速器?！径Y儀故事】李嘉誠為客戶算計 三、商務禮儀的功能（五）凈化社會風氣、樹立國家形象具體來說，主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是商務禮儀作為一種行為規(guī)范和道德約束，它對全社會的每個人都在直接或間接地施行教化，發(fā)揮凈化社會風氣的重要作用；另一方面，商務禮儀的形成和發(fā)展過程本身就是社會文化發(fā)展的重要組成部分，是國家形象的一面鏡子，它不斷吸收精華，兼容并包，在老一輩與新一代之間世代相傳，促進社會社會進步，樹立“禮儀之邦”的光輝國際形象。第二節(jié)商務人員應具備的禮儀修養(yǎng)一、商務禮儀的心態(tài)基礎二、商務人員的禮儀修養(yǎng)一、商務禮儀的心態(tài)基礎（一）積極的心態(tài)積極的人常以發(fā)自內心的微笑面對他人，凡事往好處想、往好處努力，人際關系就會比較和諧，工作進展也會比較順利；消極的人常以悲觀淡漠甚至憤怒的表情面對他人，凡事往壞處想，不積極地爭取，人際關系就會常有沖突，遇到?jīng)_突時如果再以消極的方式來處理，結果只會更糟。禮儀是“人際關系的潤滑劑”，它又以良好的積極心態(tài)為基礎。沒有積極的心態(tài)，很難做到“以禮待人”。一、商務禮儀的心態(tài)基礎（二）尊重的心態(tài)1.尊重他人2.尊重自己【禮儀故事】叔山無趾的啟示 一、商務禮儀的心態(tài)基礎（三）自律的心態(tài)學習禮儀、遵守禮儀規(guī)范，主要靠“自律”而非“他律”。商務禮儀的規(guī)范，不能化作硬性的規(guī)章制度來束縛大家。只有通過大家每個人的自律，才能真正創(chuàng)造出井然有序的交往秩序與和諧的團體氛圍，才能給每個人的工作和生活帶來更大的自由。對他人彬彬有禮、對自己嚴格要求，自尊、自愛、自強、自信，注意自身形象，在沒有他人監(jiān)督的時候也能夠不亂扔垃圾、不破壞公物，這樣才是一個真正能夠“講禮儀”的人。一個講禮儀的人和一個不講禮儀的人，其行為的本質區(qū)別就在于自律。我們追求的目標，需要自律才能實現(xiàn)。自律才能自強，自強才能自信?！径Y儀故事】顧玨的經(jīng)商之道一、商務禮儀的心態(tài)基礎（四）寬容的心態(tài)寬容，是指寬大和容忍，是對某種失誤、失態(tài)、錯誤給予理解、諒解和包容，不計較、不追究、不報復。寬容是一種修養(yǎng)、一種境界。美國著名作家亨德里克在《寬容》一書中寫道：“從最廣博的意義上講，寬容這個詞從來就是一個奢侈品，購買它的人只會是智力非常發(fā)達的人——這些人從思想上說是擺脫了不夠開明的狹隘偏見的人，看到整個人類具有廣闊多彩的前景?！倍⑸虅杖藛T的禮儀修養(yǎng)英國學者DavidRobinson概括出從事商務活動的黃金規(guī)則，具體表述可用六方面，即：Integrity（正直）Manner（禮貌）Personality（個性）Appearance（儀表）Consideration（善解人意）Tact（機智）這些準則也可以看做是商務人員必備的禮儀修養(yǎng)?！径Y儀小測試】商務禮儀商自測計分與評價選a即“是”得3分，選c即“有時”得2分，選b即“不是”得1分。把所得分數(shù)相加總分達到：28～30，則商務禮儀商為優(yōu)秀；25～27，則商務禮儀商為良好；20～24，則商務禮儀商為一般；10～19，則商務禮儀商為不及格。

本章要點1.商務禮儀是指入們在商務交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。2.商務禮儀的特點：從禮儀的范圍看，商務禮儀具有規(guī)定性；從禮儀的內涵看，商務禮儀具有信用性；從禮儀的行為看，商務禮儀具有時機性；從禮儀的性質看，商務禮儀具有文化性。3.商務禮儀的五種功能既體現(xiàn)了運用商務禮儀的經(jīng)濟價值，又體現(xiàn)了它獨特的社會文化價值；既有利于提高個人的內在修養(yǎng)，又有利于推進建設和諧社會。4.商務人員良好的心態(tài)主要包括：積極的心態(tài)、尊重的心態(tài)、自律的心態(tài)、寬容的心態(tài)。5.商務人員必備的禮儀修養(yǎng)包括六方面，即：Integrity（正直）、Manner（禮貌）、Personality（個性）、Appearance（儀表）、Consideration（善解人意）、Tact（機智）。這是英國學者DavidRobinson概括出從事商務活動的黃金規(guī)則。知識判斷1.商務禮儀是一種無形資產(chǎn)，是企業(yè)參與競爭的附加值。（）2.商務禮儀是一種規(guī)范，只要一成不變遵從就能達到目的。（）3.商務交往中，對待小人物不需要給予尊重。（）4.商務交往最大忌諱是誠而無信。（）5.“敬一人，則千萬人悅；慢一人，則千萬人怨。”（）6.運用商務禮儀，可以達到內求團結，外求發(fā)展。（）