《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第12講 沖突與沖突處理

民航服務(wù)與溝通學(xué)第12講沖突的概念與產(chǎn)生原因沖突的概念沖突發(fā)生在同一個空間的兩個或兩個以上事物相互對立的，需要同時存在而又處于矛盾中的心理狀態(tài)關(guān)于沖突的定義，不同的學(xué)科有不同的觀點意識物質(zhì)意識以認識為基礎(chǔ)，無形物質(zhì)的沖突可見、有形沖突的概念人際交往沖突在機場或者機艙內(nèi)發(fā)生沖突不可避免民航服務(wù)人員和旅客因航班晚點或取消，發(fā)生沖突機場安檢人員會遇到排隊太久而滿腹牢騷或不配合工作的旅客沖突的概念客艙乘務(wù)員可能會遇到酒醉鬧事的旅客，或因娛樂系統(tǒng)不能正常運轉(zhuǎn)而投訴的旅客專業(yè)地處理不愉快的情形不斷使沖突升級，導(dǎo)致與旅客或其他民航服務(wù)人員一同陷入無法挽回的處境沖突的概念民航服務(wù)人員了解沖突產(chǎn)生的原因掌握解決沖突的方法學(xué)會管理民航工作中的沖突保證服務(wù)工作正常運行沖突產(chǎn)生的原因1理解的差異民航運輸服務(wù)具有專業(yè)性和特殊性旅客缺乏專業(yè)知識，對民航服務(wù)的一些限制條件不能理解人們對事物的看法喜歡從主觀出發(fā)容易產(chǎn)生誤解導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生沖突產(chǎn)生的原因航班起飛前要求將舷窗的遮光板打開發(fā)生緊急情況時，窗外的陽光能夠進入客艙，緩解由于斷電而造成的黑暗同時能讓乘務(wù)員和旅客觀察到飛機外部的情況，做出正確的判斷行業(yè)要求的安全規(guī)定沖突產(chǎn)生的原因有旅客因為陽光刺眼不愿意合作乘務(wù)員反復(fù)要求旅客打開遮光板不愉快甚至產(chǎn)生沖突乘務(wù)員進行安全檢查時會請靠窗的旅客幫助打開遮光板沖突產(chǎn)生的原因2性格因素航班沒有可選擇的餐食時性格隨和的旅客不會計較，通常能接受其他餐食性格固執(zhí)的旅客會因為沒有餐食可選而產(chǎn)生抱怨乘務(wù)員性格急躁、馬虎隨意引發(fā)沖突，影響航班服務(wù)質(zhì)量沖突產(chǎn)生的原因3環(huán)境因素旅客被限制在狹小的空間中可能對飛行產(chǎn)生恐懼或厭煩客艙溫度過熱或過冷缺少食物、禁止吸煙不顧及他人的旅客其他壓力沖突產(chǎn)生的原因旅客由此會做出不正確的舉動民航服務(wù)人員必須應(yīng)對和處理的旅客可能會由于感覺到自身所處情況的無助而采取防衛(wèi)措施由于被限制在客艙內(nèi)而覺得受到束縛且表現(xiàn)出不滿民航服務(wù)與溝通學(xué)處理沖突的方法處理沖突的方法民航服務(wù)中發(fā)生沖突重視沖突發(fā)生的原因停止?fàn)幷摚眯鸟雎犠鹬貙Ψ?，妥善解決避免沖突升級引發(fā)抱怨、投訴，造成更大影響機場或航空公司“服務(wù)第一”“顧客就是上帝”處理沖突的方法防患于未然做好預(yù)防工作避免產(chǎn)生民航服務(wù)沖突的根本服務(wù)管理制度、服務(wù)流程設(shè)計嚴(yán)格、規(guī)范和合理旅客與服務(wù)人員直接接觸的環(huán)節(jié)乘機前的地面服務(wù)客艙服務(wù)落地后服務(wù)處理沖突的方法進行充分的市場調(diào)研，根據(jù)航空公司、機場等具體特點設(shè)計科學(xué)合理的服務(wù)流程管理人員在制定、修改制度和流程時注意搜集一線服務(wù)人員的意見對提出的不流暢部分進行改進處理沖突的方法任何矛盾上升到?jīng)_突積累的過程民航服務(wù)人員應(yīng)強化服務(wù)意識主動與旅客溝通，用心體會旅客的感受使旅客感受到付出，理解服務(wù)人員把沖突扼殺在萌芽階段處理沖突的方法1冷靜控制民航服務(wù)人員要在沖突管理中起到積極協(xié)調(diào)的作用發(fā)生沖突后以大局為重，保持冷靜，控制情緒，停止?fàn)幷摚褪抡撌录记?不要認為沖突針對自己。旅客的怒火或許針對環(huán)境、條件或航空公司處理沖突的方法2控制自己的呼吸以控制聲音和血壓。氣憤使當(dāng)事人處于“紅色”意識階段，脫離“紅色”階段的方法是調(diào)節(jié)呼吸3承認對方的敵對態(tài)度忽視問題會激化對方的憤怒并且會使沖突繼續(xù)，應(yīng)對對方的問題或處境表現(xiàn)出關(guān)心及同情處理沖突的方法4允許旅客發(fā)怒避免武斷判斷，不要反應(yīng)過度強烈5共同發(fā)現(xiàn)并分擔(dān)問題將對方發(fā)怒的原因聯(lián)系起來，向?qū)Ψ奖ＷC會努力解決問題并得到大家的滿意處理沖突的方法6請求澄清關(guān)注對方對問題的看法，嘗試從對方的角度來看待問題7解決分歧8緩解沖突重新對問題進行討論，請求第三方介入來幫忙解決分歧處理沖突的方法2學(xué)會換位思考站在旅客的立場思考與理解飛機落地后還在滑行，許多旅客迫不及待打開行李架取行李乘務(wù)員對旅客進行勸阻時，要理解旅客想早點下飛機的急切心情友善禮貌地勸阻，避免沖突的產(chǎn)生處理沖突的方法3學(xué)會求同存異旅客可能有各種各樣需要處理的事情。求同存異即學(xué)會在各種沖突中尋求共同之處遇到旅客與旅客間的沖突，乘務(wù)員應(yīng)及時安撫雙方情緒，找到共同需求點，避免是非評論，希助雙方協(xié)調(diào)溝通，求同存異，達成共識處理沖突的方法4旅客第一民航服務(wù)人員將所有關(guān)注的重點放在如何使旅客服從指令上旅客的不滿會反映在對民航服務(wù)人員個人以及其工作的航空公司的態(tài)度上民航服務(wù)人員應(yīng)將旅客放在第一位處理沖突的方法5真誠“和諧民航”要求民航服務(wù)人員充滿真誠和友愛踏踏實實為旅客辦事使旅客得到真正的實惠真誠和友愛的本質(zhì)解決沖突的處理步驟運用“先情后理”的“太極”理念，先堅持“旅客總是對的”1不要妄加指責(zé)發(fā)現(xiàn)問題且只關(guān)注問題，不要針對某個人步驟解決沖突的處理步驟2保持理性面對容易激動的旅客，要保持冷靜，語調(diào)要溫和表現(xiàn)和藹、親切、誠懇的態(tài)度，讓旅客慢慢平靜情緒會毀滅邏輯解決沖突的處理步驟3表現(xiàn)出對他人的尊重表現(xiàn)出對旅客的尊重，聆聽旁觀者的意見，認真聽取他們對于問題的理解4善于聆聽聽取旅客陳述時，要認真、耐心、專注地傾聽，不打斷或反駁旅客解決沖突的處理步驟6快速行動5協(xié)商處理當(dāng)旅客同意采取改進措施時，立即行動耽誤時間會引起旅客進一步不滿，擴大負面影響按照公司的規(guī)定，告訴旅客處理辦法和意見旅客接受，則按此辦法處理旅客不接受，