《民航服務與溝通學》課件-第26講 候機室旅客的溝通技巧

民航服務與溝通學第26講候機室旅客的溝通技巧（上）候機室服務內(nèi)容機場候機室：旅客登機前的集合、休息場所分散在航站樓機門位附近考慮飛機容量變化機場航站樓候機區(qū)可用玻璃墻等做靈活隔斷候機室一般設(shè)在二層→以便旅客通過登機橋登機候機室服務內(nèi)容候機室提供的服務：商業(yè)服務、行業(yè)服務商業(yè)服務：餐飲、商店、旅游、郵政、銀行、通信等方面行業(yè)服務：問詢服務、廣播服務、候機服務等內(nèi)容行業(yè)服務：機場服務的主體候機室服務內(nèi)容問詢服務問詢服務的方式：電話問詢、現(xiàn)場問詢候機室的問詢服務（主要）：現(xiàn)場問詢向旅客提供諸如航班信息、候機室設(shè)施使用、遺失物品認領(lǐng)等方面的咨詢候機室服務內(nèi)容問詢服務：直接解決旅客候機室等候過程中遇到問題為旅客解決問題指明方向，深受歡迎遇上自己解答不了的問題將旅客指引到能解答或處理問題的工作人員或相關(guān)部門不能簡單地說“我不知道”候機室服務內(nèi)容廣播服務候機室廣播系統(tǒng)：機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備機場管理部門播放航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段旅客獲取信息的主要途徑之一提高旅客服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)候機室服務內(nèi)容候機室廣播服務系統(tǒng)：基本廣播、自動廣播、消防廣播廣播系統(tǒng)采用先進計算機矩陣切換器對各種音源進行管理和分配限定廣播范圍和廣播權(quán)限所有廣播呼叫站在設(shè)定范圍內(nèi)工作→避免越權(quán)廣播候機室服務內(nèi)容提高候機室廣播服務質(zhì)量，我國民航1995年制定和實施候機室廣播服務用語規(guī)范(MH/T1001-95)作為行業(yè)服務標準制定目的：規(guī)范候機室廣播服務用語提高廣播服務質(zhì)量，適應廣播發(fā)展趨勢候機室服務內(nèi)容候機服務旅客離開和抵達期間接受的服務特殊旅客候機服務特殊旅客（主要）：無陪兒童、無陪老人、輪椅旅客等一般旅客候機服務候機室服務溝通的主要類型候機室服務中涉及的溝通類型多種多樣信息載體的異同：語言溝通、非語言溝通語言溝通：口頭語言溝通、書面語言溝通非語言溝通：儀態(tài)語、手勢語、表情語等候機室服務溝通的特點候機室工作內(nèi)容的特殊性，決定服務溝通的特點旅客候機室停留的時間是有限的、暫時的他們咨詢的問題，服務人員需及時反應，第一時間回答信息反饋的及時性候機服務溝通中候機室服務溝通的特點關(guān)于登機口更改的信息一旦獲知，及時通知旅客以便及時趕到相應登機口更改到遠機位，更要及時通知延誤旅客登機時間、誤機候機室服務溝通的特點咨詢洗手間、吸煙室、母嬰休息室、餐廳等不同類型設(shè)施場所需及時回答，進行手勢指引遇到旅客尋找失物、同伴，需要及時回應，幫忙處理拾到手袋、行李物品/登機牌等旅客物品，及時廣播，方便查找這些問題的處理都強調(diào)速度，盡量在短時間內(nèi)辦理候機室服務溝通的特點信息內(nèi)容的復雜性候機室：相對封閉的空間滿足旅客多方面需求很多旅客初來乍到對候機室不熟悉提出的問題五花八門候機室服務溝通的特點涉及候機室不同服務場所、服務設(shè)施位置涉及飛機、飛行的涉及行李托運、航空運輸政策的其他問題等候機室服務溝通的特點②有足夠耐心，面對關(guān)聯(lián)不大的問題，認真對待、耐心解答內(nèi)容涉及的復雜性：①要求服務人員要具備良好的基本功熟悉機場設(shè)施設(shè)備熟悉不同航空公司代碼、航班號、飛行時間熟悉航空運輸?shù)囊话阋?guī)定等候機室服務溝通的特點信息變化的不確定性候機服務過程中旅客最關(guān)心與飛行有關(guān)的問題飛機是否到達，何時到達，在哪里登機，何時登機的問題需要我們提供相關(guān)信息候機室服務溝通的特點實際情況：不確定因素存在工作人員很難給出準確的答復涉及這些方面的回答要慎重信息發(fā)生變化與之前情形不符導致旅客不滿，甚至引發(fā)投訴候機室服務溝通的特點

關(guān)于飛機何時到達的問題，會有一個預計抵達時間，可能由于天氣或者流量控制原因造成抵達時間的推遲，可以說“預計的抵達時間是幾點幾分”；又如關(guān)于登機口問題的詢問，如果距離登機時間還很長，可以說“暫時安排是從這個登機口登機，如果情況發(fā)生變化，會用廣播通知，請您留意”；關(guān)于飛機抵達時間，特別是在天氣狀況不好的時候，回答要慎重。

飛機前一分鐘還在上空盤旋，后一分鐘可能就到別處備降了。也可能因為前方站流量控制原因，使得飛機不能按時起飛等。所以當有旅客問到類似問題時，一般的回答是：“飛機預計抵達時間是8：00左右?！薄跋到y(tǒng)給出的起飛時間是21：00，但有可能因為流量控制原因而推遲?！?/p>

再如飛機到達后，由于機組要進行準備工作，所以過站旅客需要停留一段時間，不能馬上登機，這時的廣播給出的時間也是大概的時間，而不是精確的時間，否則一旦有旅客較真，可能就會讓自己陷入被動，不利于問題的處理。案例分析

關(guān)于飛機何時到達的問題，會有一個預計抵達時間，可能由于天氣或者流量控制原因造成抵達時間的推遲，可以說“預計的抵達時間是幾點幾分”；又如關(guān)于登機口問題的詢問，如果距離登機時間還很長，可以說“暫時安排是從這個登機口登機，如果情況發(fā)生變化，會用廣播通知，請您留意”；關(guān)于飛機抵達時間，特別是在天氣狀況不好的時候，回答要慎重。

飛機前一分鐘還在上空盤旋，后一分鐘可能就到別處備降了。也可能因為前方站流量控制原因，使得飛機不能按時起飛等。所以當有旅客問到類似問題時，一般的回答是：“飛機預計抵達時間是8：00左右?！薄跋到y(tǒng)給出的起飛時間是21：00，但有可能因為流量控制原因而推遲?！?/p>

再如飛機到達后，由于機組要進行準備工作，所以過站旅客需要停留一段時間，不能馬上登機，這時的廣播給出的時間也是大概的時間，而不是精確的時間，否則一旦有旅客較真，可能就會讓自己陷入被動，不利于問題的處理。民航服務與溝通學候機室旅客的溝通技巧（下）候機室服務溝通的一般要求態(tài)度真誠真誠：真實、誠懇、沒有一點虛假，不欺騙從心底感動他人最終獲得信任真誠表現(xiàn)：人的善良、誠實的美好品行以誠待人，思想和言行保持一致候機室服務溝通的一般要求真誠的態(tài)度體現(xiàn)聲音：聲音柔和，有親和力表情：面帶微笑，大方自然行為：關(guān)注細節(jié)，及時落實候機室服務溝通的一般要求態(tài)度真誠：一貫的堅持，富有耐心候機服務過程中，常遇到同一問題，問上十遍、二十遍不斷有旅客詢問考驗服務人員耐心→解答多遍，仍需不厭其煩，繼續(xù)解答候機室服務溝通的一般要求關(guān)于何時起飛的問題通過廣播通知，仍有旅客詢問（不斷詢問）需要服務人員保持一貫耐心真誠作答，滿足旅客心理需求候機室服務溝通的一般要求語言規(guī)范語言：服務的工具，溝通最基本的手段溝通的優(yōu)點：意義表達迅速、準確、能即刻得到信息接受者反饋有效幫助形成對企業(yè)的信任不當?shù)恼Z言溝通可能導致分歧、誤解和破壞信任等不利影響候機室服務溝通的一般要求語言規(guī)范的內(nèi)容：（1）語音規(guī)范，講一口流利的普通話/英語（2）用詞規(guī)范，能使用文明服務用語正確恰當?shù)恼Z言使用，使聽者心情愉快感到親切、溫暖，融洽彼此之間的關(guān)系熱情、親切、和藹和耐心，盡力克服急躁、生硬等不良情緒候機室服務溝通的一般要求①倡導服務用語序號服務用語1非常抱歉，飛機暫時還未從前站起飛，請留意我們的廣播通知，如有最新消息我們會廣播告知每位旅客2對不起!這邊是頭等艙旅客通道，請您從這邊排隊登機3您請稍等，我?guī)湍鷨栆幌驴词欠窨尚?請不要著急，慢慢來，都會上飛機候機室服務溝通的一般要求序號服務用語5對不起!您問的這個問題我不是很清楚，請您到問詢柜臺咨詢一下6請您抓緊時間，飛機艙門即將關(guān)閉7對不起!我做得不到位的地方請您諒解8我們找您很久了，下次請抓緊時間9您請稍等!我逐個來回答10您反映的問題我將向相關(guān)的部門反映候機室服務溝通的一般要求序號服務用語11麻煩您把行李交給我，我?guī)湍k理托運12請問您的行李內(nèi)有沒有易碎物品、貴重物品、鋰電池?13請將您的易碎物品、貴重物品、鋰電池、充電寶取出來隨身攜帶14請將您的行李上鎖后再托運15請您配合我們的工作，謝謝!16這是給您的行李領(lǐng)取憑證，請您妥善保管17請您在下飛機后到到達廳行李轉(zhuǎn)盤處領(lǐng)取托運行李候機室服務溝通的一般要求②服務忌語序號服務忌語序號服務忌語1沒時間就是沒時間!8怎么才來!2沒看到這是頭等艙旅客通道嗎?9沒看見我正在忙!3這個我管不了10不關(guān)我們的事!4擠什么?11不知道/不清楚!5不知道12不可能/做不到!6快點!就差你了!13這是規(guī)定!我們也沒有辦法!7我就這態(tài)度!14快點!快點!候機室服務溝通的一般要求序號服務忌語15大家都在等你，你怎么才來!16不托運就走不了了17我就是這個態(tài)度!18有意見可以投訴!（3）手勢引導規(guī)范，能運用恰當?shù)姆钦Z言通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢等象征性體態(tài)來表達意義的溝通手段非語言微笑目光交流手勢姿勢候機室服務溝通的一般要求溫和的表情適當?shù)哪抗饨涣鞯皿w的舉止和姿態(tài)增加對方的信任感和親切感微笑和認真傾聽的神態(tài)讓對方感受到重視和關(guān)懷面部表情能真實、準確地反映感情、傳遞信息，人類的各種情感都可通過面部表情反映出來候機室服務溝通的一般要求和藹親切的表情傳遞友好的信號生硬的面孔傳遞冷漠和疏遠的信號具有奇妙力量，是禮貌待人的基本要求能使面容舒展、容易被接受與欣賞微笑候機室服務溝通的一般要求眼睛真誠的微笑能傳遞出友善、關(guān)注、尊重、理解等信息微笑是在服務接觸過程中最有吸引力、最有價值的面部表情心靈的窗戶傳遞信息有效的途徑和方式候機室服務溝通的一般要求目光交流捕捉自己所需的信息引起對方的注意通過員工的眼神和表情來把握對他們的歡迎和關(guān)心程度從員工的眼神和舉止中獲取用來判斷對方可靠與否的線索體態(tài)語言旅客好感親密感信任感候機室服務溝通的一般要求觀察細致細致的觀察為我們的服務溝通帶來意想不到的幫助更好地發(fā)現(xiàn)旅客的需求提供必要的幫助哪些旅客正在尋求幫助哪些屬于特殊旅客有什么特殊的服務需要候機室服務溝通的一般要求細致的觀察經(jīng)驗的積累感性思維的培養(yǎng)考察服務員的觀察和注意能力為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，必須研究旅客的真