DB22T 1803-2013 機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)服務(wù)規(guī)范　

備案號：37461-2013DB22DB22/T1803—2013機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)服務(wù)規(guī)范Servicesspecificationofpower-drivenvehiclessafetytechnologyinspectionunit吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)經(jīng)營件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已4服務(wù)信息與標(biāo)識4.1凡已取得相應(yīng)資質(zhì)并投入運營的機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)（以下簡稱安檢機構(gòu)應(yīng)通過傳媒方式公示名稱、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)4.2安檢機構(gòu)大門外應(yīng)昭示與工商營業(yè)執(zhí)照冠名一致的單位全稱，凡與主干道銜接的24.3設(shè)有進、出兩個大門的應(yīng)分別用醒目標(biāo)牌標(biāo)明出入口，只有一個大門的則遵循右4.4檢測場區(qū)內(nèi)各服務(wù)區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一使用以下名b)待檢車與下線車應(yīng)分別設(shè)置停車位并有明確標(biāo)識，停車位和行車線施劃應(yīng)符合GB5768交通標(biāo)志和標(biāo)線規(guī)定，或采取適當(dāng)方法明確區(qū)分待d)駐車道應(yīng)用標(biāo)牌標(biāo)識坡度百分比；e)試車道應(yīng)在中心線標(biāo)識行車方向；g)在有限速行駛的區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)限速標(biāo)牌。4.5各類標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)固定設(shè)置在顯而易見的位置，且不得妨礙車輛移動，用漢字標(biāo)g)檢測場區(qū)建筑布局示意圖；i)檢測（服務(wù)）流程框圖及說明；j)關(guān)鍵崗位工作人員彩色免冠照片及職務(wù)。4.8營業(yè)場所內(nèi)的服務(wù)區(qū)應(yīng)有明顯標(biāo)識，如：休息區(qū)、飲水處、禁煙5.1安檢機構(gòu)應(yīng)在明顯位置公示本單位服務(wù)流程，并根據(jù)流程設(shè)5.2服務(wù)流程可根據(jù)本單位管理模式設(shè)置，服務(wù)流程應(yīng)清晰明確，至少應(yīng)包含件復(fù)印、填報有關(guān)表格、外檢、查驗、信息登錄、繳費、檢測結(jié)果查詢、領(lǐng)取合36.2業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熟知本單位基本情況，掌握一定的禮儀常識和機動6.3凡與客戶有接觸的人員均應(yīng)佩戴工卡或胸牌，著裝應(yīng)整齊統(tǒng)一、修端莊、舉止大方、精神飽滿、待客熱情、耐心細致、用語文明不客氣、謝謝合作等，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問、6.5工作時間不得飲酒，不得在禁煙區(qū)吸煙，不6.6業(yè)務(wù)接待人員不得回避問題，無論是否屬于職責(zé)范圍都應(yīng)給予明確決，如涉及檢測業(yè)務(wù)以外的問題，應(yīng)根據(jù)具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系6.8客戶隨車放置的物品，必要時，應(yīng)與用戶詳細填寫交接記錄，并妥7.1安檢機構(gòu)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)大廳，業(yè)務(wù)大廳在檢測場地的布局設(shè)7.2業(yè)務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)按本單位檢測（服務(wù)）流程設(shè)置業(yè)務(wù)窗口，業(yè)務(wù)窗7.3受理、繳費和核發(fā)檢驗合格標(biāo)志等需客戶親自辦理的7.4在業(yè)務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)實有面積劃分業(yè)務(wù)辦理區(qū)和顧客休息區(qū)，休7.7大廳內(nèi)應(yīng)有向用戶提出警示的標(biāo)識，提示注意安全和規(guī)范行為，a)飲水機、水杯。水質(zhì)應(yīng)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點可配備飲料；e)供客戶使用的上網(wǎng)電腦等。7.9檢測場區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所，男女8.1安檢機構(gòu)布局應(yīng)具有現(xiàn)代檢測站氣息，各項設(shè)施、裝飾要擺放合理，格調(diào)48.3業(yè)務(wù)大廳應(yīng)保持光線充足、空氣清新8.5業(yè)務(wù)大廳工作臺不得擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)a)地面、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵；b)墻面：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼；d)服務(wù)柜臺：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；e)桌椅：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；f)燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬；g)花木：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無害蟲；h)天花板：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)；i)飲水機等各種服務(wù)設(shè)施：無破損、無污漬、無9.1安檢機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)對本單位的服務(wù)質(zhì)量進行測評，并做好相關(guān)9.2安檢機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的測評方式如客戶滿意度調(diào)查、收集、整理客戶反9.3安檢機構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴與突發(fā)事件的處理機制，處理相關(guān)方對其議和突發(fā)事件，應(yīng)保存所有投訴與突發(fā)事件的處理9.4接待投訴的顧客時，應(yīng)給予明確答復(fù)或領(lǐng)到相關(guān)責(zé)任人處解決，涉及9.5顧客不論以何種方式或途徑反映的意見、報怨、投訴，應(yīng)有專人接待9.6當(dāng)遇到進行非正常經(jīng)營活動的人員時，工作人員應(yīng)用禮貌言行給予糾展有可能影響到正常經(jīng)營秩序時，工作人員在設(shè)法穩(wěn)定其情緒的同時及時9.7當(dāng)檢測場區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等突發(fā)事件時，應(yīng)