第四章 溝通-讓能力表現(xiàn)課件

第四章

溝通-----讓能力表現(xiàn)出來

教學(xué)目標

1、了解溝通的類型

2、了解溝通過程

3、了解溝通的三要素

4、了解聆聽的積極和不良表現(xiàn)

5、學(xué)會在工作中對員工下指令

6、學(xué)會開高效會議第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通技能水平測試知道為1分，不知道為0分1、我知道溝通的目的2、我知道溝通的定義與溝通的類型是什么3、我知道督導(dǎo)常用的溝通形式有哪些4、我知道溝通的過程5、我知道在溝通過程中信息發(fā)送人如何發(fā)送信息6、我知道在溝通過程中信息接收人如何接收信息7、我知道溝通的三大要素是什么8、我知道溝通要素與溝通過程的關(guān)系是什么9、我知道如何利用聲音要素進行溝通10、我知道如何利用視覺要素進行溝通第四章溝通-讓能力表現(xiàn)11、我知道非語言溝通的重要性12、我知道很多非語言溝通形式及其所表明的意義13、我知道非語言溝通象征符號說明的是什么14、我知道如何用非語言形式表達態(tài)度與情緒15、我知道如何發(fā)揮語言溝通的作用16、我知道如何避免溝通失誤17、我知道如何克服猜忌的習慣18、我知道聆聽的步驟以及如何積極地聆聽19、我知道如何在工作中對員工下指令20、我知道如何召開及主持會議第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通與溝通類型1、溝通是什么？溝通是人與人之間信息發(fā)送與接受的過程。是兩個或兩個以上的人之間的信息交換過程，包括信息發(fā)送與信息接收。2、溝通類型個人溝通酒店內(nèi)部溝通外部溝通督導(dǎo)常用的溝通形式（面談、下達指令、開會、發(fā)出備忘錄與通知）第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通過程溝通包括信息發(fā)送與信息接收兩方面信息發(fā)送人的發(fā)送過程是：構(gòu)思、表達、發(fā)送信息接收人的接收過程是：接收、意譯、理解第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通要素1、溝通的三要素聲音要素（語音語調(diào)、語速、音量、標準話）視覺要素（目光交流、儀態(tài)、形體語言、面部表情）語言要素（接收到的、意譯的、理解的）第四章溝通-讓能力表現(xiàn)2、溝通要素與溝通過程發(fā)送人1、構(gòu)思2、表達3、發(fā)送溝通要素1、聲音2、視覺3、語言接收人1、接收2、意譯3、理解第四章溝通-讓能力表現(xiàn)3、聲音要素聲音要素，包括人們說話時的語音語調(diào)、語速、音量以及標準話等。聲音，是人們進行口頭溝通的媒介。聲音要素信息發(fā)送人對聲音的運用信息接收人對聲音的感受語音語調(diào)吐字清晰抑揚頓挫堅定、有力度調(diào)動人的興趣和熱情使講話有激情有權(quán)威性和可信度語速專業(yè)性強、內(nèi)容繁瑣、強調(diào)信息語速要慢非專業(yè)性的信息語速要快讓人聽明白能增強記憶容易理解語音視工作環(huán)境的噪音大小強調(diào)重點時聲音要大公共場所講話聲音要小讓人聽著清晰，清楚讓人聽著舒適，悅耳標準話講標準的普通話講標準的英語避免口頭語讓人聽懂表現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)第四章溝通-讓能力表現(xiàn)4、視覺要素視覺要素，是人們發(fā)送及獲取信息的重要渠道。視覺要素包括人們談話中的目光交流、行走坐立的儀態(tài)、形體語言以及面部表情。眼睛和眼神起到了重要作用視覺要素信息發(fā)送人對視覺要素的運用信息接收人對視覺要素的感受目光交流重視對方表明自信受到信息發(fā)出人的注視感到受尊敬引發(fā)對信息發(fā)出人的興趣儀態(tài)儀態(tài)輕松大方、瀟灑自信站如松、坐如鐘、行如風感受到信息發(fā)出人的個人修養(yǎng)受到感染形體語言附加信息量使信息傳遞多樣化、生動化獲取更多信息從外表行為看出人的內(nèi)心想法面部表情自然微笑與所表達的內(nèi)容相一致表露出信息發(fā)出人的態(tài)度表達喜怒哀樂等情感第四章溝通-讓能力表現(xiàn)5、非語言溝通非語言溝通是我們說話的方式，用聲音或視覺要素作為表現(xiàn)形式。A、常用非語言溝通形式目光交流回避目光交流微笑搖頭咬唇抓頭雙手交叉胸前揚眉第四章溝通-讓能力表現(xiàn)B、非語言溝通符號C、非語言形式的表達非語言形式所表達的態(tài)度與情緒接受，準備采取行動開放—盯住對方，防范，抑制，拒絕緊張、焦慮、不安、情緒壓抑沮喪、憤怒、爆發(fā)威脅第四章溝通-讓能力表現(xiàn)6、語言要素讓語言更加有效地方法：簡明扼要用詞簡單、直接尊重聽著重復(fù)要點檢查是否理解7、避免溝通失誤A、造成溝通事物的原因發(fā)送人：構(gòu)思、表達、發(fā)送接收人：接收、意譯、理解B、避免溝通失誤的做法第四章溝通-讓能力表現(xiàn)聆聽聆聽，是溝通過程的另外一半，只把全部注意力放在對方所說的話上，從頭聽到尾的一個過程。1、聆聽的不良表現(xiàn)心不在焉感情用事打斷他人2、積極的聆聽表集中注意力聽對方把話說完避免感情用事第四章溝通-讓能力表現(xiàn)探尋真正的信息扮演自己的角色3、聆聽的步驟集中注意力釋意評估回應(yīng)4、鼓勵他人說話技巧表示認可Eg，明白了、再說詳細點表示同意Eg，我理解您的感受第四章溝通-讓能力表現(xiàn)澄清問題Eg，您說···，比如說呢？重述對方的話Eg，您想要再加個編制是嗎？結(jié)核性核實Eg，如果我沒聽錯的話，您想·····第四章溝通-讓能力表現(xiàn)在工作中對員工下指令在工作中對員工下指令的步驟準備下指令創(chuàng)造接受指令的氛圍發(fā)出指令核實是否理解后