辦公室禮儀及電話溝通技巧

辦公室禮儀及電話溝通技巧辦公室禮儀及電話溝通技巧辦公室禮儀及電話溝通技巧第一頁(yè)，共31頁(yè)。

課堂公約準(zhǔn)時(shí)出席 關(guān)閉響鬧裝置,以免影響他人開(kāi)放心靈,全心投入積極發(fā)表意見(jiàn),歡迎不同觀點(diǎn)交流第二頁(yè),共31頁(yè)。

內(nèi)容提要一、電話接聽(tīng)禮儀二、迎送禮儀三、握手禮儀四、名片禮儀五、辦公室禮儀第三頁(yè),共31頁(yè)。認(rèn)知禮儀:

禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。

第四頁(yè),共31頁(yè)。

電話溝通禮儀第五頁(yè),共31頁(yè)。一、電話接聽(tīng)禮儀●在接聽(tīng)電話時(shí),你所代表的是單位而不是個(gè)人,所以不僅要言語(yǔ)文明、音調(diào)適中,還要讓對(duì)方能感受到你的微笑。●。電話響了三聲要接起來(lái),你好,拓源鋼鐵,掛電話時(shí)及領(lǐng)導(dǎo)與長(zhǎng)輩不可說(shuō)BYEBYE,而是說(shuō)再見(jiàn)?！袢绻码娫掜懥?要主動(dòng)接聽(tīng),同時(shí),更不要忘記每一個(gè)重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄,包括來(lái)電的時(shí)間、來(lái)電的單位及聯(lián)系人、通話內(nèi)容。第六頁(yè),共31頁(yè)。一、電話接聽(tīng)禮儀在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái),電話結(jié)束后,接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待?！耠娫捊油ê?，接電話者要自報(bào)家門(mén)，如：“您好拓源”或“您好很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣，接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。第七頁(yè),共31頁(yè)。一、電話接聽(tīng)禮儀通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí),他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么時(shí)間提取貨物。這時(shí)不僅要記錄下來(lái),還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無(wú)誤。第八頁(yè),共31頁(yè)。一、電話接聽(tīng)禮儀若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，XX現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。你的真誠(chéng),對(duì)方通過(guò)電話線也能感覺(jué)的到第九頁(yè),共31頁(yè)。一、電話接聽(tīng)禮儀6.若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。7、接聽(tīng)讓人久等的、電話，要向來(lái)電者致歉。8、電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。9、工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要迅速結(jié)束電話。10、接到投訴電話，千萬(wàn)不能及對(duì)方爭(zhēng)吵。1、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話2、聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。3、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。4、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。5.講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。第十頁(yè),共31頁(yè)。一、電話接聽(tīng)禮儀切忌：1、這個(gè)不關(guān)我的事2、我沒(méi)有辦法，我做不了主3.這個(gè)我不知道第十一頁(yè),共31頁(yè)。二、迎送禮儀

●●當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來(lái),引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或接待區(qū),并為其送上飲品。如果是在自己的座位上交談,應(yīng)該注意聲音不要過(guò)大,以免影響周圍同事。另外,接待客人要切記面帶微笑。第十二頁(yè),共31頁(yè)。三、握手禮儀

●●愉快的握手是堅(jiān)定有力的,這能體現(xiàn)你的信心和熱情,但不能太用力且時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果你的手上有污垢或者有水、汗,就不宜和別人握手了,但要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因。第十三頁(yè),共31頁(yè)。四、名片禮儀

●●遞送名片時(shí),應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,讓文字正面朝向?qū)Ψ?接名片時(shí)要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容,使對(duì)方感覺(jué)你很重視他。參加會(huì)議時(shí),應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片,不要在會(huì)中擅自及別人交換名片。第十四頁(yè),共31頁(yè)。五、辦公室禮儀

●●在辦公室工作,服飾要及之協(xié)調(diào),以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則最好穿西裝套裙,不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去,否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋,也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多。第十五頁(yè),共31頁(yè)。辦公室禮儀

●●在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌,不能由于大家天天見(jiàn)面就將問(wèn)候省略掉了。"您好"、"早安"、"再會(huì)"之類的問(wèn)候語(yǔ)要經(jīng)常使用,不厭其煩。同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號(hào),而應(yīng)以姓名相稱。對(duì)上司和前輩則可以用"先生"或其職務(wù)來(lái)稱呼,最好不同他們?cè)诖笸V眾之前開(kāi)玩笑。。稱呼領(lǐng)導(dǎo)為“老大”第十六頁(yè),共31頁(yè)。辦公室禮儀

●●要避免口銜香煙四處游蕩,不要及同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。遇到麻煩事,要首先報(bào)告給頂頭上司,切莫委過(guò)或越級(jí)上告。接待來(lái)訪者要平等待人,而不論其是否有求于自己?；卮饋?lái)訪者提出的問(wèn)題要心平氣和,面帶笑容。絕不能粗聲大氣,或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。再大的火氣也不能當(dāng)著顧客的面發(fā)喲?。。〉谑唔?yè),共31頁(yè)。每個(gè)員工都是企業(yè)的一張名片，我們一定要樹(shù)立好窗口形象?。。?！第十八頁(yè),共31頁(yè)。馬牛狗豬聰明踏實(shí)第十九頁(yè),共31頁(yè)。辦公室內(nèi)我們應(yīng)注意哪些？???第二十頁(yè),共31頁(yè)。辦公室禮儀規(guī)范：第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。2、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲要盡量用淡色。3、胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二十一頁(yè),共31頁(yè)。

:第二條工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是1、襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子及袖口不得污穢。

2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。

4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。

5.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。第二十二頁(yè),共31頁(yè)。

1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

3.公司內(nèi)及同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

第二十三頁(yè),共31頁(yè)。4、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談話。

第二十四頁(yè),共31頁(yè)。6.遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)方的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、電梯間里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第二十五頁(yè),共31頁(yè)。學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的鳥(niǎo)！第二十六頁(yè),共31頁(yè)。溫馨提示一位中年婦女，她來(lái)自中國(guó)北方農(nóng)村，只讀過(guò)小學(xué)，因?yàn)榕畠涸趪?guó)外，才申請(qǐng)移民。

就是這樣一個(gè)英文只會(huì)說(shuō)“你好”、“再見(jiàn)”的中國(guó)農(nóng)村婦女，也在申請(qǐng)綠卡。她申報(bào)的理由是有“技術(shù)專長(zhǎng)”。移民官問(wèn)她：“你會(huì)什么？”她回答說(shuō)：“我會(huì)剪紙畫(huà)?！闭f(shuō)著，她從包里拿出一把剪刀和一