DB14∕T 1540-2017 中餐宴會服務要求

ICS03.080.30A20DB14山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局IDB14/T1540—2017前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14原則 15服務人員 26服務內(nèi)容 27服務質(zhì)量 2DB14/T1540—2017本標準依據(jù)GB/T1.1-2019給出的規(guī)則起草。本標準由山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標準起草單位：山西引領標準化技術(shù)服務有限公司、山西晉祠賓館。本標準主要起草人：郁鳴鋼、周桐、崔鄧科、童媛媛、劉利民、袁倩、李利榮、張朝、任婧、李釗、吳國章、魏源。1DB14/T1540—2017中餐宴會服務要求本標準規(guī)定了中餐宴會服務的術(shù)語和定義、原則、服務人員、服務內(nèi)容和質(zhì)量。本標準適用于大型飯店和三星級（含）以上酒店中餐宴會服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10476飯店服務禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1中餐宴會供應富有中國風味的餐食、菜肴，使用中式餐具，按照中式服務方法和傳統(tǒng)禮節(jié)進行服務的宴席。3.2又名餐巾是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，也是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。3.3展示盤大型飯店或高檔酒店根據(jù)組織的服務理念、文化制作，通常為圓盤，印有酒店LOGO或服務理念。4原則4.1格調(diào)高雅就餐場所應確保舒適、整潔，整體設計宜突出酒店的服務文化及理念。4.2突出主題在場景及臺型布置上宜與宴會主題緊密銜接，菜點選配上按相應的順序和禮節(jié)遞送上臺，講究色、香、味、形、器、質(zhì)、名，注重菜式的季節(jié)性，用拼圖及雕刻等形式烘托良好服務氛圍。2DB14/T1540—20174.3細致入微宴會服務力求周到細致，講究禮節(jié)禮貌，追求更高水平的服務技藝和服務規(guī)格。4.4注重安全宴會服務要確保食品安全，綜合考慮服務對象人身財物安全、消防安全等。5服務人員5.1服務人員宜儀容儀表整潔，符合工作要求，雙手潔凈消毒。面部表情自然，動作熟練，干凈利落，井然有序，輕盈大方，輕拿輕放。5.2宴會中如遇賓主祝酒發(fā)言，服務人員須停止一切操作，靜立宴會廳四周，隊列整齊，不影響現(xiàn)場氣氛，不遮擋客人視線。由一名服務員為講話者準備好酒水以備發(fā)言結(jié)束后敬酒。5.3宴會中如有節(jié)目，服務員盡量避免遮擋客人觀看視線。5.4宴會人多擁擠，服務人員開展服務時須靈活謹慎，避免與客人搶道或發(fā)生碰撞。5.5宴會中，服務人員上臺操作須提示客人或征詢意見。6服務內(nèi)容6.1中餐宴會服務可分為餐前、餐間、餐后三個環(huán)節(jié)。6.2餐前服務內(nèi)容主要包括場景布置、臺型布置、擺臺等。6.3餐間服務主要包括引座、點餐、茶水、鋪設口布、上菜、分餐、清潔臺面、添加酒水、餐后水果、買單、打包、送客等。6.4餐后服務主要包括清點物品、歸位餐椅、收拾餐具、更換臺布、清潔地面等。7服務質(zhì)量7.1餐前服務7.1.1場景布置7.1.1.1可在宴會場所周圍擺放盆景花草，或在主臺后面用LED顯示屏、花壇、畫屏、大型青枝翠樹盆景裝飾以增強宴會主題效果。7.1.1.2宴會燈光布置宜圍繞宴會主題，以明亮為主，根據(jù)宴會進度安排，保持合理的亮度，在宴會進行中亮度應保持在300～800lux之間。7.1.1.3根據(jù)宴會需要可設有致辭臺，致辭臺一般放在主臺附近的后側(cè)或右側(cè)，宜配有2個以上麥克風，可根據(jù)需要用鮮花進行裝飾。7.1.1.4宴會場所應保持溫度適宜。冬季宜在18～20°C，夏季宜在22-24°C。視季節(jié)不同，提前30~60min開啟空調(diào)等溫控設施。7.1.1.5照明、音響、溫控設施、桌椅及餐具等宜由專人負責，宴會前進行例行檢查與調(diào)試，臨時鋪設線路宜用地毯等予以遮擋、覆蓋。7.1.1.6根據(jù)客戶需要，宴會可由第三方負責布置會場，相關部門和人員須就燈光、音響及機位設置等做好協(xié)調(diào)對接并監(jiān)督配合在規(guī)定時間內(nèi)完成。7.1.2臺型布置3DB14/T1540—20177.1.2.1宴會臺型布置根據(jù)宴會場所的形狀、實用面積和宴會要求，按“中心第一、先左后右、高近低遠”來進行設計。7.1.2.2臺型布置做到突出主桌，排列整齊，間隔適當；方便賓客就餐和服務員席間操作。宴會每張桌占地面積標準為10～12m2以上。7.1.2.3在面向會場的主門，居顯著位置處設置主桌，宜以臺布、餐椅、餐具、口布折疊、花草裝飾等予以區(qū)分。7.1.2.4以主人、主賓進、退通道為主通道，可適當放寬，同時以鋪紅地毯或搭建T臺的形式予以突出，主桌可為1桌或1桌以上。7.1.2.5掌握出菜順序，菜品小料及調(diào)味提前準備。出菜后須及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。7.1.2.6預先確定菜品的宴會，可根據(jù)客戶要求或距開餐時間10min時擺放涼菜，臨時點菜的小型宴會可根據(jù)客戶意見上菜。7.1.2.7上菜流程通常按照先冷后熱、先咸后甜、先高檔后一般的原則。大型宴會出菜時，可列隊進餐廳，上菜頻次應保持一致，主臺服務員走在前列，通常其他桌上菜不能先于主桌。7.1.2.8上菜前要仔細核對臺號是否正確，是否與客人所點或宴會整體安排是否一致。檢查菜品顏色、溫度，有無異物等質(zhì)量問題，有問題時應主動拿回備餐間處理。7.1.2.9上菜時注意菜品葷素、器皿、顏色、醬料搭配，盤距大致相等，擺放合理力求美觀。7.1.2.10上菜位置宜從預留上菜口位置操作。不得從小孩餐位上菜。上菜宜靈活以盡量不打擾客人為宜。上菜應把握時機，遇共同舉杯時，應避免上菜。7.1.2.11上菜前可右腳在前左腳在后成丁字站立，宜用“對不起，打擾您了”等禮貌用語提醒客人，菜間上菜時，應根據(jù)菜盤大小挪出上菜位置，從助理傳菜員托盤中取出菜品，右手上菜，注意保持菜品平穩(wěn)，防止湯汁溢出，上菜不可從客人頭頂越過，避免手指伸入菜盤之間，菜盤邊緣位于轉(zhuǎn)盤外側(cè)1cm以上。7.1.2.12報菜名時應將菜品順時針轉(zhuǎn)至主人與主賓位之間，右腳后退半步，左手后背，右手五指并攏，掌心向上指向菜品，準確報出菜品名稱，特色菜品或視情況簡單介紹特點，語音大小適中、吐字清晰。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時用四指撥動轉(zhuǎn)盤邊緣，以免在轉(zhuǎn)盤上留下指紋。遇有客人夾菜時應立即停止，待客人取食完畢后再繼續(xù)轉(zhuǎn)動。7.1.2.13具體菜品上菜時應采取如下操作方式：——上帶汁醬或有配料的菜品時應先上配料后上菜品?！蠋せ蛴檬帜玫牟似芬伺鋫湎词种鸦蛞淮涡允痔?，上帶湯汁或不易夾取的菜品要配大、中型湯勺。——上鐵板、砂鍋等溫度過高菜品時，須小心油星濺到客人身上，轉(zhuǎn)盤上可放置墊盤或毛巾，防止轉(zhuǎn)盤因溫度過高破裂并提醒客人菜盤燙手?！鶕?jù)菜盤大小提前預留出相應空間，餐桌上菜盤擺放合理，既美觀整齊又方便客人取食，嚴禁將菜盤重疊擺放?！锨逭纛愓~時先向客人展示，征詢客人意見后，在備餐柜上剔除魚骨，上桌擺放魚頭向左，魚背朝向轉(zhuǎn)盤內(nèi)側(cè),或魚腹朝向客人。7.1.2.14所有菜品上齊后可告訴客人。“您的菜已上齊，請慢用?！?.1.3分餐7.1.3.1分餐時需征詢客人意見?？煞譃閭洳团_分餐和桌邊分餐。7.1.3.1.1備餐臺分餐時先向客人展示菜品，征得客人同意后撤回致備餐臺，根據(jù)客人人數(shù)分好后用托盤從主賓位依次服務。高檔小型宴會亦可整體直接采取備餐臺分餐模式。4DB14/T1540—20177.1.3.1.2桌邊分餐時右手握公用叉勺取食，左手拿一干凈骨碟與食物同步移動，防止湯汁灑落，放于客人骨碟內(nèi)。7.1.3.2分湯、粥時可按就餐人數(shù)準備相應小碗，盛8分滿。分湯菜時注意每位小碗內(nèi)湯與菜的比例搭配大致均衡。剩余未分完的菜品可放于客人餐桌或備餐臺上，并注意隨時為客人續(xù)加。7.1.3.3分魚可先剔除魚骨，等魚汁浸入魚肉后，用餐刀切成若干塊依次為客人服務。7.1.3.4分整肘、雞等可用公筷壓住菜品，用刀將肉切成小塊依次服務。7.1.3.5注意手法衛(wèi)生，動作利落，避免最后時菜已變涼。7.1.4更換骨碟7.1.4.1觀察餐桌上客人所需更換的數(shù)量，準備相應干凈骨碟，從主賓位開始順時針進行更換。7.1.4.2如客人骨碟內(nèi)骨渣或垃圾較多，宜清理干凈托盤內(nèi)臟盤后再為其他客人更換。7.1.4.3更換骨碟時要配以規(guī)范手勢和禮貌用語提示，如碟內(nèi)有未用完的食品要征詢客人意見再進行更換。7.1.4.4客人將殘渣放于展示盤或臺布上，清理臺面時需使用臟物夾或戴手套，不得直接用手抓拿。7.1.5更換菜盤7.1.5.1當餐桌上菜盤放置不下或菜品剩余不多時，可將大盤更換成小盤。7.1.5.2換盤時宜先征詢客人意見而不能直接撤下。7.1.5.3更換小盤后的菜品力求裝盤美觀，盡量保持菜品形態(tài)及盤頭裝飾物。7.1.6更換煙缸7.1.6.1客人臺面上的煙缸內(nèi)如超過3個煙頭或充滿雜物時，及時更換。7.1.6.2更換用的煙灰缸應無破損、無水跡、無異物。7.1.6.3先用干凈的煙缸蓋在臟煙缸上并同時撤回，再將另一個干凈的煙缸放回臺上原來的位置。7.1.6.4當煙缸缺口上放有客人未抽完的香煙時是否更換宜先征詢客人意見。7.1.7更換毛巾7.1.7.1餐間可根據(jù)宴會規(guī)格，在下列時機提供消毒毛巾服務：——客人落座后；——吃完帶殼類菜品后；——用餐完畢，上水果前；——根據(jù)客人使用情況隨臟隨換。7.1.7.2用服務夾先將用過的毛巾撤下，再按7.2.1.6的程序遞上消毒毛巾。7.1.7.3更換時撤下的臟毛巾不能和消毒毛巾放于同一托盤內(nèi)。7.1.8食品加熱7.1.8.1當客人提出需求時應提供加熱服務。7.1.8.2宴會菜品變涼且無結(jié)束跡象時可主動提供加熱服務：加熱時應以“打擾一下先生／小姐，為您把菜加熱一下好嗎？”等禮貌用語征詢客人意見。7.1.8.3鍋仔類可在確保安全的前提下加入熱源，不得在明火狀態(tài)下操作，不得使用液體酒精等燃燒物。7.1.8.4將撤下的菜品放入微波爐加熱，或送至傳菜部退回廚房加熱。加熱后的菜品如汁水外溢或造型不好時須更換新餐盤，盡量保持菜品形態(tài)，上桌時提醒客人菜盤燙手。5DB14/T1540—20177.1.9續(xù)加和更換茶水7.1.9.1當客人茶水少于1/3杯時及時續(xù)加，客人茶水變涼時需即時更換，服務時須征詢客人意見。7.1.9.2更換茶水時，宜事先準備一器皿放于托盤內(nèi)，將客人涼茶水倒入器皿中，再倒入新鮮茶水。7.1.10客人暫時離席7.1.10.1客人暫時離開餐桌時宜主動為客人拉椅，待客人離開后將餐椅推回原處。7.1.10.2如客人將口布散放在餐桌或餐椅上，可將口布疊成小三角形放于客位右側(cè)。7.1.10.3客人離開期間應為客人清理臺面，將餐具擺放整齊，留心但不得移動客人留于臺面的私人物7.1.10.4客人回來后應按7.2.5的程序執(zhí)行，征詢客人是否需要菜品加熱。7.1.11客人提前離席7.1.11.1當有客人因事或提前用餐完畢離席，而其他客人仍繼續(xù)就餐時，待送走離席客人后，宜將其口布、毛巾、餐具、杯具等用托盤依次全部撤下，并將桌面清理干凈。7.1.11.2清理臺面時應輕拿輕放，不能影響客人就餐。7.1.12上餐后水果7.1.12.1上完所有菜品后，適時上餐后水果。7.1.12.2上例份水果，宜提前將餐桌上空盤撤下，預留出水果盤位置，根據(jù)人數(shù)準備相應數(shù)量水果叉擺放于潔凈的小碟內(nèi)與水果同時上桌，不得將牙簽直接插在水果之上。7.1.12.3上小盤水果時宜提前將客人骨碟撤下，收拾整理臺面，撤下所有不再使用的餐具、杯具，保持臺面整潔，然用托盤從主賓位開始將果盤放于展示盤之上。7.1.13結(jié)賬7.1.13.1小型宴會服務員隨時留意客人用餐情況，客人示意結(jié)賬時，及時提供服務。7.1.13.2大型宴會請主辦人一起核對桌數(shù)并分類清點酒水的使用及剩余數(shù)量，對剩余可做作退款處7.1.13.3所有的帳單和宴會預定單一同拿到銀臺匯總打單，請客人結(jié)帳買單。7.1.13.4陪同客人至銀臺收款或請客人簽單，客人付賬時，服務員保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應當面點驗，結(jié)賬完畢應禮貌向客人致謝。7.1.13.5結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)提供茶水等相關服務。7.1.14送客服務7.1.14.1客人起身離座時，服務員宜主動協(xié)助主賓、主人、老人、小孩拉椅。7.1.14.2幫助客人取衣物，并提醒客人帶好隨身物品。7.1.14.3引領客人送至餐廳大門，在送客過程中主動詢問客人就餐感受和意見。7.1.14.4送別時鞠躬35度，熱情向客人道別，并使用“謝謝光臨、請慢走”，“歡迎再次光臨”等禮貌用語表達謝意并同客人道別。7.2餐后服務7.2.1待客人全部離開后，服務員應迅速檢查客人有無遺留物品，如有及時歸還客人或交由上級處理。7.2.2將煙缸中燃燒的煙頭熄滅，關