T-CCFAGS 047-2023《專業(yè)零售店店長崗位要求》

ICSICS03.100.01

CCSA10

CCFA

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCFAGS047—2023

專業(yè)零售店店長崗位要求

Qualificationrequirementforspecialtystoremanager

2023-11-24發(fā)布2023-11-24實(shí)施

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CCFAGS047—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、蘇寧易購集團(tuán)股份有限公司、國美零售控股集團(tuán)、北京居然

之家投資控股集團(tuán)有限公司、迪卡儂（北京）體育用品有限公司、樂友國際商業(yè)集團(tuán)有限公司、宏圖三

胞高科技術(shù)有限公司、北京迪信通商貿(mào)股份有限公司、名創(chuàng)優(yōu)品（廣州）有限責(zé)任公司、絲芙蘭（上海）

化妝品銷售有限公司、廣東萬寧連鎖商業(yè)有限公司、愛慕股份有限公司、北京同仁堂健康藥業(yè)股份有限

公司、孩子王兒童用品股份有限公司、上海紫燕食品股份有限公司、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司、

廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司、上海商學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

本文件主要起草人：郭玉金、曹靜、鄭建華、全龍昌、彭阿榮、馮姝、李洪艷、卜里、張永亮、王

磊、張溱、梅昱婷、宣玲、劉超、趙衍超、李良梅、李運(yùn)華、曹軍、蔡思宇、沈萍萍、李衛(wèi)華、凌力。

II

T/CCFAGS047—2023

專業(yè)零售店店長崗位要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了專業(yè)零售店店長的任職條件、崗位職能、工作職責(zé)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于專業(yè)零售店的店長崗位，其他零售業(yè)態(tài)的店長崗位要求可參考本標(biāo)準(zhǔn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10465連鎖經(jīng)營術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T18106-2004、SB/T10465-2008界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列

出了GB/T18106-2004、SB/T10465-2008中的某些術(shù)語和定義。

專業(yè)零售店specialtystore

專業(yè)店specialtystore

以專門經(jīng)營某一大類商品為主的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T18106-2004,定義4.1.8]

品類管理categorymanagement

零售商和（或）供應(yīng)商把所經(jīng)營的商品分成不同的類別，并把每類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活

動(dòng)單位進(jìn)行管理的一系列相關(guān)的活動(dòng)，它通過強(qiáng)調(diào)向消費(fèi)者提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)來提高企業(yè)的運(yùn)營

效果。

[SB/T10465-2008,定義8.1.15]

4任職能力要求

職業(yè)素養(yǎng)

具有誠實(shí)、正直、守信品質(zhì)，有強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度、社會(huì)責(zé)任感和抗壓能力。

基本能力

4.2.1具備較好的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；較強(qiáng)的執(zhí)行力和組織計(jì)劃能力。

4.2.2具備良好的溝通、協(xié)調(diào)及解決問題的能力，對(duì)突發(fā)事件有快速應(yīng)變及處理能力。

4.2.3掌握良好的數(shù)據(jù)分析能力。

4.2.4具備一定的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和帶教能力。

4.2.5以顧客和市場為導(dǎo)向，具有企業(yè)家精神。

專業(yè)能力

4.3.1熟悉零售行業(yè)相關(guān)政策、法律法規(guī)。

4.3.2熟悉所經(jīng)營品類行業(yè)及相關(guān)行業(yè)基本知識(shí)與市場現(xiàn)狀，具備市場調(diào)研分析技能。

4.3.3熟悉零售店面的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程及規(guī)范。

4.3.4掌握專屬行業(yè)品類管理的知識(shí)及技能。

4.3.5掌握經(jīng)營計(jì)劃分解、落實(shí)、跟蹤、檢核并持續(xù)改進(jìn)的技能。

4.3.6對(duì)各類市場信息具備高度的敏感度。

1

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4.3.7掌握基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)管理和人力資源管理的知識(shí)與技能。

4.3.8掌握對(duì)所屬行業(yè)零售店進(jìn)行動(dòng)線優(yōu)化與管理的技能。

4.3.9掌握客戶體驗(yàn)管理的知識(shí)與技能。

4.3.10掌握外聯(lián)管理的知識(shí)與技能。

4.3.11掌握數(shù)據(jù)管理的知識(shí)與技能。

4.3.12掌握自媒體、新媒體相關(guān)的線上引流或銷售技能。

5崗位職能

銷售管理

5.1.1銷售計(jì)劃分解、分析與追蹤

5.1.1.1按照時(shí)間維度、品類維度進(jìn)行分解，并帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)對(duì)年度、月度及重大銷售活動(dòng)期間的計(jì)

劃進(jìn)行分解。

5.1.1.2組織周度、月度、季度銷售例會(huì)，分析、收集銷售活動(dòng)、商品管理、價(jià)格管理等工作存在的

問題，明確提升銷售額的方法。

5.1.2營銷管理方案擬定、執(zhí)行與評(píng)估

5.1.2.1根據(jù)門店整體銷售計(jì)劃擬定門店整體促銷活動(dòng)、異業(yè)合作、團(tuán)購集采等方案。

5.1.2.2根據(jù)促銷活動(dòng)銷售預(yù)期提出宣傳及促銷資源需求。

5.1.2.3推動(dòng)門店促銷方案執(zhí)行；針對(duì)于門店促銷活動(dòng)推進(jìn)情況分析評(píng)估并調(diào)整。

5.1.3市場調(diào)研與分析

5.1.3.1根據(jù)專業(yè)門店經(jīng)營特性，建立周邊商圈檔案并固化市場調(diào)研機(jī)制，分析商圈及消費(fèi)者群體變

化，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高投入產(chǎn)出比。

5.1.3.2組織日常及重大促銷時(shí)點(diǎn)競爭對(duì)手市場調(diào)研，及時(shí)了解競爭對(duì)手主推產(chǎn)品、價(jià)格策略、新品

情況、貨源情況、促銷資源、促銷手段、銷售情況、工廠支持、服務(wù)承諾等，并及時(shí)溝通調(diào)整，確保競

爭優(yōu)勢。

5.1.4商品管理

5.1.4.1根據(jù)市場情況分析及歷史銷售數(shù)據(jù)等因素判斷商品銷售趨勢及預(yù)期，進(jìn)行商品的訂貨及缺貨

管理、商品倉儲(chǔ)、收發(fā)貨、退貨、換貨、商品損耗等管理。

5.1.4.2定期進(jìn)行出樣效率分析與調(diào)整方案擬定。

5.1.4.3定期進(jìn)行貨源情況分析并明確銷售策略。

5.1.4.4根據(jù)新品、高毛利產(chǎn)品、暢銷品、滯銷品/不動(dòng)銷產(chǎn)品等不同商品定位制定不同商品陳列與布

置方法及銷售策略。

5.1.4.5制定各品類商品組合陳列與銷售方案。

5.1.4.6定期進(jìn)行盤點(diǎn)，保證庫存管理的周轉(zhuǎn)時(shí)效。

5.1.4.7商品的日常保養(yǎng)與維護(hù)，根據(jù)商品的特點(diǎn)，包括但不限于包裝、衛(wèi)生、溫度、光照、效期、

除濕等質(zhì)量管理。

5.1.5渠道管理

5.1.5.1能夠熟練使用小程序或各種線上APP等數(shù)字化工具手段開展門店線上服務(wù)，指導(dǎo)門店人員進(jìn)

行線上運(yùn)營、線上促銷、線上績效評(píng)估等，促成線上銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5.1.5.2能夠有效地組織團(tuán)隊(duì)開展直播帶貨。

服務(wù)管理

5.2.1服務(wù)體驗(yàn)管理

5.2.1.1根據(jù)商品和服務(wù)特點(diǎn)對(duì)顧客從不同角度進(jìn)行細(xì)分，指導(dǎo)門店人員理解其核心訴求。

5.2.1.2能夠指導(dǎo)員工針對(duì)不同顧客的需求提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客便捷性、時(shí)效性等要求。

2

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5.2.1.3能夠指導(dǎo)員工對(duì)社群顧客進(jìn)行維護(hù)和管理。

5.2.1.4能夠針對(duì)關(guān)鍵顧客進(jìn)行互動(dòng)活動(dòng)和維護(hù)管理。

5.2.2顧客滿意度管理

5.2.2.1負(fù)責(zé)各類用戶售前、售中、售后全鏈路管理，提升用戶轉(zhuǎn)化、客單、復(fù)購、NPS。

5.2.2.2定期進(jìn)行店面服務(wù)質(zhì)量分析，梳理影響顧客滿意度的因素并提出改進(jìn)措施。

5.2.3顧客投訴管理

5.2.3.1對(duì)店面人員解決顧客投訴技能進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。

5.2.3.2負(fù)責(zé)處理店面其他人員難以解決的顧客投訴，對(duì)店面顧客投訴處理結(jié)果承擔(dān)首要責(zé)任。

人員管理

5.3.1基礎(chǔ)人事管理

5.3.1.1根據(jù)門店經(jīng)營需要明確門店各崗位人員配置需求，搭建門店組織架構(gòu)。

5.3.1.2負(fù)責(zé)門店各崗位人員日常監(jiān)督、考核與獎(jiǎng)懲，實(shí)施招聘、錄用、調(diào)整、薪酬和辭退，提高門

店管理人員的穩(wěn)定性。

5.3.2團(tuán)隊(duì)及人員發(fā)展管理

5.3.2.1負(fù)責(zé)店面員工培訓(xùn)計(jì)劃制定并監(jiān)督執(zhí)行，帶領(lǐng)員工積極參與公司開設(shè)的培訓(xùn)課程，并階段性

進(jìn)行考核評(píng)估，重點(diǎn)為基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、公司各項(xiàng)制度與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)。

5.3.2.2根據(jù)工作計(jì)劃及員工特長將月度指標(biāo)按照每周、每日、每個(gè)時(shí)段合理分配并督促員工切實(shí)執(zhí)

行，幫助員工解決工作上的問題，鼓勵(lì)員工積極地提出可行有效的提升業(yè)績建議，并勇于嘗試新方法。

5.3.2.3關(guān)注員工日常工作業(yè)績、工作能力及工作狀態(tài)，定期與員工溝通并評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，對(duì)

門店人才保留進(jìn)行賦能管理。

5.3.2.4負(fù)責(zé)對(duì)門店人員進(jìn)行績效考核，保證門店人員的相對(duì)穩(wěn)定性，定期或不定期開展不同崗位的

輪崗培養(yǎng)管理人員，提高核心銷售管理人員的能力。

5.3.2.5營造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)合作能力。

環(huán)境管理

5.4.1硬件及衛(wèi)生環(huán)境管理

5.4.1.1定期組織店面門頭店招、戶內(nèi)外廣告位形象、各類設(shè)施設(shè)備、消防器材等檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)起維護(hù)需求。

5.4.1.2定期監(jiān)督并組織店面衛(wèi)生環(huán)境檢查，保證戶外及店面環(huán)境清潔、舒適，為顧客營造良好的購

物氛圍。

5.4.2經(jīng)營環(huán)境管理

5.4.2.1根據(jù)專業(yè)產(chǎn)品上柜資質(zhì)要求組織進(jìn)場商品各類資質(zhì)及證書審核，應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求。

5.4.2.2組織店面各區(qū)域宣傳物料、廣告促銷信息檢查，應(yīng)符合國家相關(guān)宣傳規(guī)范。

5.4.2.3負(fù)責(zé)與店面所在區(qū)域城管、工商、稅務(wù)、公安、消防、媒體等部門的日常溝通，出現(xiàn)問題及

時(shí)調(diào)整。

5.4.3安全管理

5.4.3.1加強(qiáng)門店人員對(duì)消防設(shè)施設(shè)備、電器、店內(nèi)可燃/易燃物品的相關(guān)安全教育培訓(xùn)，確保設(shè)施設(shè)

備、人員和貨物安全。定期組織門店消防設(shè)施和設(shè)備檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)起維護(hù)需求。

5.4.3.2針對(duì)特殊時(shí)期疫情防控要求，開展門店日常疫情防控，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出店顧客的管理。

5.4.3.3定期或不定期組織食品安全監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下架并向相關(guān)部門及時(shí)上報(bào)。

5.4.3.4負(fù)責(zé)對(duì)門店突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，及時(shí)上報(bào)，控制輿情。

資產(chǎn)資金與費(fèi)用管理

3

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5.5.1資產(chǎn)資金管理

5.5.1.1負(fù)責(zé)店面商品、資產(chǎn)、資金、信息安全，嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行盤點(diǎn)及交接管理制度。

5.5.1.2負(fù)責(zé)店面營業(yè)收入安全，嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行資金盤點(diǎn)及繳款制度。

5.5.2費(fèi)用管理

5.5.2.1負(fù)責(zé)店面營銷費(fèi)用、商品損耗費(fèi)用及其他經(jīng)營費(fèi)用分析與管控，合理使用，節(jié)約開支。

5.5.2.2根據(jù)店面經(jīng)營情況定期進(jìn)行人事費(fèi)用分析，合理調(diào)整人員，提高人效。

日?；A(chǔ)工作管理

5.6.1會(huì)議管理

5.6.1.1每日組織晨會(huì)及晚會(huì)，及時(shí)溝通、總結(jié)前日的工作及當(dāng)日的銷售計(jì)劃。

5.6.1.2每周、每月、每季度組織相應(yīng)例會(huì)，總結(jié)分析每一階段銷售計(jì)劃達(dá)成及其他重點(diǎn)工作推進(jìn)情

況，分析存在問題并擬定改進(jìn)方案。

5.6.2檢查管理

5.6.2.1定期組織對(duì)店面硬件設(shè)施、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、人員著裝及行為規(guī)范、促銷布展等內(nèi)容進(jìn)

行檢查，及時(shí)整改違規(guī)情況，確保店面良好經(jīng)營環(huán)境。

5.6.2.2定期進(jìn)行商品經(jīng)營資質(zhì)、門店經(jīng)營資質(zhì)、人員健康資質(zhì)等方面的檢查，及時(shí)整改違規(guī)情況，

針對(duì)不能立即解決的問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。

5.6.3檔案資料管理

5.6.3.1及時(shí)上報(bào)公司要求的各項(xiàng)報(bào)表及問題反饋。

5.6.3.2按時(shí)完成店長工作日志、重大事件記錄及各項(xiàng)報(bào)表的收集、整理、存檔工作。

4

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目次

前言.................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4任職能力要求........................................................................1

5崗位職能............................................................................2

I

T/CCFAGS047—2023

專業(yè)零售店店長崗位要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了專業(yè)零售店店長的任職條件、崗位職能、工作職責(zé)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于專業(yè)零售店的店長崗位，其他零售業(yè)態(tài)的店長崗位要求可參考本標(biāo)準(zhǔn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10465連鎖經(jīng)營術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T18106-2004、SB/T10465-2008界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列

出了GB/T18106-2004、SB/T10465-2008中的某些術(shù)語和定義。

專業(yè)零售店specialtystore

專業(yè)店specialtystore

以專門經(jīng)營某一大類商品為主的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T18106-2004,定義4.1.8]

品類管理categorymanagement

零售商和（或）供應(yīng)商把所經(jīng)營的商品分成不同的類別，并把每類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活

動(dòng)單位進(jìn)行管理的一系列相關(guān)的活動(dòng)，它通過強(qiáng)調(diào)向消費(fèi)者提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)來提高企業(yè)的運(yùn)營

效果。

[SB/T10465-2008,定義8.1.15]

4任職能力要求

職業(yè)素養(yǎng)

具有誠實(shí)、正直、守信品質(zhì)，有強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度、社會(huì)責(zé)任感和抗壓能力。

基本能力

4.2.1具備較好的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；較強(qiáng)的執(zhí)行力和組織計(jì)劃能力。

4.2.2具備良好的溝通、協(xié)調(diào)及解決問題的能力，對(duì)突發(fā)事件有快速應(yīng)變及處理能力。

4.2.3掌握良好的數(shù)據(jù)分析能力。

4.2.4具備一定的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和帶教能力。

4.2.5以顧客和市場為導(dǎo)向，具有企業(yè)家精神。

專業(yè)能力

4.3.1熟悉零售行業(yè)相關(guān)政策、法律法規(guī)。

4.3.2熟悉所經(jīng)營品類行業(yè)及相關(guān)行業(yè)基本知識(shí)與市場現(xiàn)狀，具備市場調(diào)研分析技能。

4.3.3熟悉零售店面的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程及規(guī)范。

4.3.4掌握專屬行業(yè)品類管理的知識(shí)及技能。

4.3.5掌握經(jīng)營計(jì)劃分解、落實(shí)、跟蹤、檢核并持續(xù)改進(jìn)的技能。

4.3.6對(duì)各類市場信息具備高度的敏感度。

1

T/CCFAGS047—2023

4.3.7掌握基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)管理和人力資源管理的知識(shí)與技能。

4.3.8掌握對(duì)所屬行業(yè)零售店進(jìn)行動(dòng)線優(yōu)化與管理的技能。

4.3.9掌握客戶體驗(yàn)管理的知識(shí)與技能。

4.3.10掌握外聯(lián)管理的知識(shí)與技能。

4.3.11掌握數(shù)據(jù)管理的知識(shí)與技能。

4.3.12掌握自媒體、新媒體相關(guān)的線上引流或銷售技能。

5崗位職能

銷售管理

5.1.1銷售計(jì)劃分解、分析與追蹤

5.1.1.1按照時(shí)間維度、品類維度進(jìn)行分解，并帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)對(duì)年度、月度及重大銷售活動(dòng)期間的計(jì)

劃進(jìn)行分解。

5.1.1.2組織周度、月度、季度銷售例會(huì)，分析、收集銷售活動(dòng)、商品管理、價(jià)格管理等工作存在的

問題，明確提升銷售額的方法。

5.1.2營銷管理方案擬定、