企業(yè)培訓(xùn)工作效率與能力提升

CustomerServiceCommunicationSkills主講人:哇哇哇20XX.XX.XX企業(yè)培訓(xùn)工作效率與能力提升SNAPSOUND.目錄溝通技巧工作效率基本知識提升執(zhí)行力基本知識管理的五大職能管理者需要具備的技能管理的五大任務(wù)有效管理的標(biāo)準(zhǔn)為人處世的7個原則有效的管理工具BasicKnowledge管理者需要具備的技能作為管理者，需要具備以下三個技能技術(shù)技能運用專業(yè)工具與專業(yè)技術(shù)的能力；掌握專業(yè)知識的能力；分析解決專業(yè)問題的能力人際技能取得他人支持的能力；激勵他人努力工作的努力；妥善處理人際關(guān)系的能力概念技能總攬全局的能力；識別關(guān)鍵因素的能力；理解事物之間相互關(guān)系的能力有效的管理工具報告系統(tǒng)人崗匹配有效會議目標(biāo)管理預(yù)見是管理的一個基本要素，預(yù)見的目的就是制定行動計劃組織就是為企業(yè)的經(jīng)營提供所必要的原料、設(shè)備、資本和人員。通過指揮的協(xié)調(diào)，能使本單位的所有人做出最好的貢獻(xiàn)，實現(xiàn)本企業(yè)的利益協(xié)調(diào)就是指企業(yè)的一切工作者要和諧地配合，以便于企業(yè)經(jīng)營的順利進(jìn)行。有效管理的標(biāo)準(zhǔn)高高低效率組織組織效能高效能、高效率組織管理永續(xù)追求的目標(biāo)。高效能、低效率必須提升組織營運效率，否則會被市場競爭所淘汰。低效能、高效率必須將組織資源重新放在利益關(guān)系者所關(guān)注的目標(biāo)上。低效能、低效率必須重新擬定組織目標(biāo)，提升組織營運效率，否則將退出市場。有效的管理：效率+效能=業(yè)績水平的提高效能是人們在有目的、有組織的活動中所表現(xiàn)出來的效率和效果，反映了所開展活動目標(biāo)選擇的正確性及其實現(xiàn)的程度。效率、效果、效益是衡量效能的依據(jù)。提升執(zhí)行力什么是執(zhí)行力?執(zhí)行力不強的表現(xiàn)和原因執(zhí)行力的三個層次執(zhí)行力提升的措施執(zhí)行力文化ImprovedExecution什么是執(zhí)行力執(zhí)行力是指每一單個的人把上級的命令和想法變成行動，把行動變成結(jié)果，從而保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。發(fā)展?jié)摿Σ粌H僅是指你的競爭產(chǎn)品的發(fā)展?jié)摿Γ瑫r你也可以通過你的競爭產(chǎn)品來判定你們產(chǎn)品當(dāng)前的用戶有多少，市場有多大？那么這是一個多維度的綜合分析比如說，你現(xiàn)在做一款產(chǎn)品，做到了200萬的用戶。然后可能你會感覺是不是不論再怎么拼，市場的盤子也就這么大了。執(zhí)行力的三個層次高層：執(zhí)行之道中層：執(zhí)行之法基層：執(zhí)行之術(shù)基層懂得執(zhí)行之術(shù)。熟練的業(yè)務(wù)知識，強烈的責(zé)任感，良好的協(xié)作意識，科學(xué)的時間管理方法是基層下屬的執(zhí)行之術(shù)。中層具備執(zhí)行之法。要具備一定的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，又要具備快速、務(wù)實的工作作風(fēng)。既要將高層的意圖貫徹落實下去，又要帶領(lǐng)自己的下屬完成組織目標(biāo)。高層注重執(zhí)行之道。挑選執(zhí)行力強的中層干部，發(fā)現(xiàn)管理鏈中所出現(xiàn)的問題，推行執(zhí)行力的不斷提升。執(zhí)行力不強的表現(xiàn)和原因執(zhí)行力不強的表現(xiàn)不追求完美注重說而不注重做個人是大業(yè)務(wù)員不愿意承擔(dān)責(zé)任沒有辦法啟發(fā)下屬一視同仁的管理方式只做哥們，不做主管缺乏處罰績差下屬的決心不能合理調(diào)配人員個人有情緒對組織缺乏信心沒有認(rèn)同組織文化團(tuán)隊成員之間缺乏配合、團(tuán)結(jié)部門間缺乏協(xié)調(diào)、協(xié)作和溝通團(tuán)隊成員之間缺乏信任下屬滿意度低不堅持標(biāo)準(zhǔn)，馬馬虎虎層層怪罪沒有回音管理人員執(zhí)行力不強的表現(xiàn)下屬執(zhí)行力不強的表現(xiàn)執(zhí)行力不強的表現(xiàn)和原因主管素質(zhì)出臺制度夠不夠嚴(yán)謹(jǐn)管理者有沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)？流程是否有利于執(zhí)行？在執(zhí)行過程中是否缺少行之有效的方法？人際因素管理者不能率先垂范管理者未控制好情緒管理者缺乏對下屬的信任管理者缺乏對團(tuán)隊的控制力管理技能下屬對組織的發(fā)展缺乏信心對組織的忠誠度不高沒有認(rèn)同組織文化團(tuán)隊成員之間缺乏配合、團(tuán)結(jié)高級溝通技巧認(rèn)識溝通有效溝通的四大原則有效管理溝通的要素不同對象的溝通技巧Advancedcommunicationskills時間管理基本理念我希望在這一年過去以后得到什么？這一年中還有哪些事情需要我花費時間？我必須做哪些事情？這些事情必須在什么時候完成？時間管理基本理念SMART原則二八定律（帕累托法則）四象限原則（時間管理矩陣）對象原則（5W2H原則）時間管理有一些基本原則是可以遵循的，下面介紹幾種常見的工作或管理方法：SMART原則SMART原則SSpecific績效指標(biāo)必須是具體的MMeasurable績效指標(biāo)必須是可以衡量的AAttainable績效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的RReasonable績效指標(biāo)是要與其他目標(biāo)具有一定的相關(guān)性TTimed績效指標(biāo)必須具有明確的截止期限高級溝通技巧有效溝通的四大原則與下屬溝通與上司溝通Advancedcommunicationskills有效溝通的四大原則見人下菜碟是有效溝通的成功秘訣(Catchy)；每個人對你所要表達(dá)的內(nèi)容理解接受能力、程度以及目的是不同的溝通時必須選擇合適的方法、渠道和時機。01態(tài)度和意識是有效溝通的基本前提(Aware/Attitudinal)溝通保持積極的心態(tài)，不僅可以使你能夠有效、完整地表達(dá)自己的觀點，同時可以實現(xiàn)有效的思想情感的交流。02相互尊重是有效溝通的必要條件(Respectful)溝通要有誠意、相互尊重，取得對方的信任并與被溝通者建立感情。03換位思考是有效溝通的初步保證(Empathetic)善于換位思考，站在對方的角度思考問題，不僅可以充分地理解對方的感受，進(jìn)而保證溝通的暢通。04不同對象的溝通技巧——與上司溝通匯報注意四個要點要點一：應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。要點二：匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對應(yīng)。要點三：不要單向匯報。下屬認(rèn)為匯報就是向上面介紹自己也很少確認(rèn)自己的匯報上司是否清晰地接受了。要點四：關(guān)注上司的期望。對于上司所關(guān)注的重點，應(yīng)重點或詳細(xì)進(jìn)行匯報，盡量與上司看問題的角度保持一致。不同對象的溝通技巧——與下屬溝通商討問題要點一：注意傾聽要點二：注意多發(fā)問要點三：不要做指示要點四：不要評價要點五：下屬下結(jié)論要點六：事先準(zhǔn)備推銷建議明確授權(quán)讓下屬補充完善讓下屬提出疑問說明建議的特性清楚下屬的利益思考下屬的意見不同對象的溝通技巧——與下屬溝通下達(dá)命令要點一：遵循5W1H的原則要點二：激發(fā)意愿要點三：口吻平等，用詞禮貌要點四：確認(rèn)下屬理解要點五：你會為下屬做些什么要點六：相應(yīng)的授權(quán)要點七：讓下屬提出疑問要點八：有必要的話，給予輔導(dǎo)聽取匯報要點一：充分運用傾聽技巧要點二：約時間要點三：當(dāng)場對問題做出評價要點四：及時指出問題要點五：適時關(guān)注下屬的工作過程要點六：聽取下屬匯報也要采取主動要點七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價感謝觀看Thanks企業(yè)培訓(xùn)課程之態(tài)度目標(biāo)責(zé)任行動增強責(zé)任心提高執(zhí)行力時間：XX月XX日匯報人：哇哇哇責(zé)任心執(zhí)行力與目錄1什么是責(zé)任心2正確對待工作3做一個有責(zé)任心的員工4提高執(zhí)行力增強責(zé)任心提高執(zhí)行力什么是責(zé)任心增強責(zé)任心提高執(zhí)行力第一部分November27,2024P25of責(zé)任心責(zé)任心是指個人對自己和他人、對家庭和集體、對國家和社會所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。1它是一個人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，是健全人格的基礎(chǔ)，是家庭和睦，社會安定的保障。2具有責(zé)任心的員工，會認(rèn)識到自己的工作在組織中的重要性，把實現(xiàn)組織的目標(biāo)當(dāng)成是自己的目標(biāo)。3November27,2024P26of責(zé)任心責(zé)任是一種使命，責(zé)任是一種品質(zhì)，是一種追求，是對自己所負(fù)使命的忠誠和守信，是對本職工作的出色完成。4一個缺乏責(zé)任感的人，或者一個不負(fù)責(zé)任的人，不僅會失去社會基本認(rèn)可，失去別人的信任與尊重，而且在工作中往往一事無成。。5履行職責(zé)的最大回報是，敢于承擔(dān)責(zé)任的工作人員將被賦予更大的責(zé)任和使命，因為，只有這樣的工作人員才真正值得信任，才能真正擔(dān)當(dāng)起時代發(fā)展賦予他的責(zé)任6P27of責(zé)任心本身也是一種技能，而且是其他能力的統(tǒng)帥與核心。能力永遠(yuǎn)由責(zé)任來承載，有責(zé)任感的人，干工作不會找借口，不會挑肥揀瘦，不會推諉扯皮，而是發(fā)揮聰明才智，想方設(shè)法打開思路、拓寬眼界，千方百計化解矛盾、解決問題。沒有責(zé)任心的執(zhí)行，猶如無源之水、無根之木，難以長久。責(zé)任心P28of責(zé)任心責(zé)任勝于能力！英國前首相丘吉爾說：高尚、偉大的同義詞就是責(zé)任。三分能力,七分責(zé)任。November27,2024P29of勿以善小而不為，勿以惡小而為之。責(zé)任心叔叔，森林禁止吸煙November27,2024P30of不患無策，只怕無心…責(zé)任心手術(shù)做錯了，我是右腿骨折沒有錯，這是防止骨折轉(zhuǎn)移正確對待工作增強責(zé)任心提高執(zhí)行力第二部分一位學(xué)者對人生曾有這樣的感悟：正確對待工作假如你非常討厭工作，那你的生活就是地獄。假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；November27,2024P33of你的付出不會浪費多付出，主動付出是一種積極的態(tài)度，是負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn),主動付出是美德，終會有所回報，而決不會被“浪費”。著名投資專家約翰·坦普爾頓經(jīng)過多次研究得出——“多一盎司定律”：取得突出成就的人與取得中等成就的人幾乎做了同樣多的工作，他們所做出的努力差別很小——只是“多一盎司”。正確對待工作November27,2024P34of努力工作，不止為了公司正確對待工作職場上很多人都會有這樣的思考：你在為誰工作？而答案通常是兩種：一種認(rèn)為是在為公司工作，另一種認(rèn)為是在為自己工作。很多時候，努力工作，不止為了公司，更是在為自己工作，為自己的未來工作。November27,2024P35of美國有個“福特公司”，福特是一個人，他大學(xué)畢業(yè)后，去一家汽車公司應(yīng)聘。和他同應(yīng)聘的三四個人都比他學(xué)歷高，當(dāng)前面幾個人面試之后，他覺得自己沒有什么希望了。但既來之，則安之。他敲門走進(jìn)了董事長辦公室，一進(jìn)辦公室，他發(fā)現(xiàn)門口地上有一張紙，彎腰撿了起來，發(fā)現(xiàn)是一張漬紙，便順手把它扔進(jìn)了廢紙簍里。然后才直到董事長的辦公桌前，說：“我是來應(yīng)聘的福特?！倍麻L說：“很好，很好！福特先生，你已被我們錄用了。”福特驚訝地說：“董事長，我覺得前幾位都比我好，你怎么把我錄用了？”董事長說：“福特先生，前面三位的確學(xué)歷比你高，且儀表堂堂，但是他們眼睛只能“看見”大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認(rèn)為能看見小事的人，將來自然看到大事，一個只能“看見”大事的人，他會忽略很多小事。他是不會成功的。所以，我才錄用你。”福特就這樣進(jìn)了這個公司，這個公司不久就揚名天下，福特把這個公司改為“福特公司”，也相應(yīng)改變了整個美國國民經(jīng)濟(jì)狀況，使美國汽車產(chǎn)業(yè)在世界占居鰲頭，這就是今天“美國福特公司”的創(chuàng)造人福特。正確對待工作November27,2024P36of一位公司的老板曾經(jīng)講過這樣的故事。有個人來他公司招聘，經(jīng)過交談，他覺得那個人不適合他們公司的工作。因此，他很客氣地和那個人道別。那個人從椅子上站起來時，手指不小心被椅子上跳出來的釘子劃了一下。那人順手拿起老板桌子上的鎮(zhèn)紙，把跳出來的釘子砸了進(jìn)去，然后和老板再見。就在這一刻，老板突然改變了主意，留下了這個來應(yīng)聘的人。事后這位老板說：“我知道在業(yè)務(wù)上他也許未必適合本公司，但他的責(zé)任心的確令我欣賞。我相信把公司交給這樣的人我會很放心。正確對待工作當(dāng)負(fù)責(zé)成為一種自然而然的習(xí)慣時，它將成為你人生的一筆意想不到的財富。正確對待工作想法變，則行為變；行為變，則習(xí)慣變；習(xí)慣變，則性格變；性格變，則人生變。做一個有責(zé)任心的員工增強責(zé)任心提高執(zhí)行力第三部分小孩子，不小心碰到桌子，大哭。哪一種做法是正確的？為什么？成為有責(zé)任心的員工媽媽看見后，第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩子：乖乖，別哭！1媽媽要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發(fā)他：人之所以會撞上桌子，一般有三種情況：一是你跑太快，剎不住腳；二是不注意看路；三是你心里在想別的事情。2成功者找方法，失敗者找借口在實際工作中，我們是不是存在這樣的問題：成為有責(zé)任心的員工在沒有完成任務(wù)之后，沒有找方法而是找借口；1在沒有完成任務(wù)之后，不是勇敢承擔(dān)責(zé)任，而是互相抱怨、推諉；2在沒有完成任務(wù)之后，沒有為團(tuán)隊著想，而只顧個人的得失。3責(zé)任心互動問題成為有責(zé)任心的員工November27,2024P41of知名的沃爾瑪商場要招考一名收銀員，幾經(jīng)篩選，最后只剩三位小姐有幸參加復(fù)試。復(fù)試由老板親自主持.復(fù)試的問題是:老板便丟一張百元假鈔票給復(fù)試者，并命令她到樓下買包香煙。（前提是事先你不知道，老板也沒說是假的）思考的問題：針對以上面試問題，你的對策是什么？November27,2024P42of責(zé)任心互動問題成為有責(zé)任心的員工第一位小姐剛走進(jìn)老板辦公室，老板便丟了一張百元鈔票給她，并命令她到樓下買包香煙。這位女孩心想，自己還未被正式錄用，老板就頤指氣使地命令她做事，因而感到相當(dāng)不滿，更認(rèn)為老板故意傷害她的自尊心。因此，老板丟出來的錢，她連看都不看，便怒氣沖沖地掉頭離開。她一邊走，一邊還氣呼呼地咒罵："哼，他憑什么支使我，這份工作不要也罷！第1位:第二位女孩一進(jìn)來，也遇到相同的情況，只見她笑瞇瞇地接了錢，但是她也沒有用它去買煙，因為鈔票是假的。由于她失業(yè)許久，急需一份工作，只好無奈地掏出自己的一百元真鈔，為老板買了一包煙，還把找回來的錢，全交給了老板。第2位:一接到錢時，就發(fā)現(xiàn)錢是假的，她微笑著把假鈔還給老板，并請老板重新?lián)Q一張。第3位:November27,2024P43of責(zé)任心互動問題成為有責(zé)任心的員工第一個面試者的心態(tài)，是多數(shù)老板最害怕的類型，畢竟，只會用情緒來處理事情的人，任誰也不敢將工作托付給他。第1位:第二位面試者的處理方式，則是最不專業(yè)的表現(xiàn)，雖然委曲求全的人比較有敬業(yè)精神，但萬一真的遇到重大問題，老板需要的不是員工委屈與退縮，而是冷靜與理性的處理能力。第2位:第三位面試者成功了，因為在這件小事上，她充分表現(xiàn)出責(zé)任心和專業(yè)能力。第3位:November27,2024P44of員工的主要責(zé)任成為有責(zé)任心的員工忠誠于自己的團(tuán)隊和工作；1維護(hù)團(tuán)隊的利益和形象；2很強的團(tuán)隊榮譽感；3認(rèn)真做好本職工作，關(guān)注細(xì)節(jié)；4嚴(yán)格遵守公司制度和企業(yè)文化；5不斷的學(xué)習(xí)提升自己的工作能力；6November27,2024P45of工作責(zé)任心主要體現(xiàn)方式成為有責(zé)任心的員工多問自己“做的好不好”；1做到“我要做”，而不是“要我做”；2執(zhí)行力：沒有任何借口，關(guān)注細(xì)節(jié)；3敬崗愛業(yè)，注重信譽；4屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)，堅持到底；5對結(jié)果負(fù)責(zé)；6以達(dá)成企業(yè)使命為工作目標(biāo)。7November27,2024P46of責(zé)任心的個人特質(zhì)成為有責(zé)任心的員工對工作內(nèi)容、工作權(quán)利和職責(zé)有清晰而深刻的認(rèn)識，了解自己所從事的工作對實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性。工作認(rèn)知：從工作中尋求自身的價值和滿足；完成工作能給自己帶來巨大的滿足感和優(yōu)越感。成就感：能夠在攸關(guān)企業(yè)和團(tuán)隊整體利益的時刻，為了保障整體目標(biāo)的實現(xiàn)，不計較甚至犧牲“小我”的利益得失，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨地工作。樂于奉獻(xiàn)：把工作當(dāng)成是自己的事業(yè)來做，愿意把這里作為發(fā)展自己的舞臺。熱愛工作：November27,2024P47of責(zé)任心評級對自己的工作不滿意，工作不夠投入；對自己的工作認(rèn)識不夠，不知道其重要性，更無法從工作中獲得滿足。A-1級：對自己的工作有比較充分的認(rèn)識，工作比較投入，比較熱情；能從工作中獲得較大的滿足，工作任勞任怨，能為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而犧牲自我的利益。A-0級：強烈的企業(yè)主人翁意識，充分認(rèn)識到自己工作的重要性，對工作幾乎狂熱，全情投入；在工作中獲得極大的滿足與成就，愿意為企業(yè)貢獻(xiàn)自己。A+1級：能夠與企業(yè)或團(tuán)隊共患難，在組織需要時愿意做出“自我犧牲”；熱愛自己的工作，能夠傾情投入；懂得自己工作對整個企業(yè)運作的重要性，因為盡心盡力；能夠不拘泥于工作本身，心懷全局；工作一絲不茍，有始有終；經(jīng)常對工作中的問題進(jìn)行思考，提出建議。A+2級：November27,2024P48of人可以不偉大，可以不富有，但不可以沒有責(zé)任心。堅守一份責(zé)任，就是堅守著生命的追求與信念，就是享受著工作的樂趣和生活的幸福。責(zé)任產(chǎn)生使命，責(zé)任創(chuàng)造卓越。古代先賢荀子曾有精辟之語：“百事之成也，必在敬之；其敗也，必在慢之?！被仡櫶岣邎?zhí)行力增強責(zé)任心提高執(zhí)行力第四部分November27,2024P50of一個故事：別問加西亞是誰，只管把信送給他。致加西亞的一封信安德魯·羅文，美西戰(zhàn)爭中一名普通的中尉，在