用電客戶受理員-初級工習題（含答案）

用電客戶受理員-初級工習題（含答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，調查原因業(yè)務環(huán)節(jié)中：責任部門或單位（）接到客戶訴求問題后，明確責任，能夠即時答復的，可聯(lián)系客戶直接解答。A、客服工程師B、營業(yè)員C、客戶經理D、抄表員正確答案：A2.安裝在配電盤、控制盤上的電能表外殼()。A、必須接地B、必須多點接地C、可接可不接地D、無需接地正確答案：D3.低壓成套裝置是以（）和控制電器組成的成套設備。A、低壓開關電器B、低壓空氣開關C、高壓開關電器D、低壓刀閘正確答案：B4.計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、實際B、絕對C、相對D、記錄正確答案：A5.在產品方面，客戶產生不滿的主要原因是（）。A、客戶對產品不了解B、客戶比較挑剔C、客戶服務人員態(tài)度不好D、質量差正確答案：D6.根據《中國南方電網有限責任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理確定答復意見工作要求中：服務調度對具有指導、啟發(fā)、幫助作用的業(yè)務知識、服務案例，啟動〖客戶服務（）管理〗更新知識庫的內容。A、知識庫B、問題庫C、場景庫D、應答庫正確答案：A7.《電力設施保護條例》第四條規(guī)定：電力設施受（）保護。A、國家B、用電者C、個人D、單位正確答案：A8.實行功率因數(shù)考核的用戶應裝設()電能表。A、無功B、分時C、最大需量D、預付費正確答案：A9.三相交流電ABC三相涂相色的依次規(guī)定是（）。A、黃綠紅B、黃紅綠C、紅綠黃D、現(xiàn)場確定正確答案：A10.地市供電局負責對業(yè)擴配套項目實行全過程監(jiān)督管理和工期控制的部門是（）：A、基建B、市場營銷C、計劃發(fā)展D、生產技術正確答案：C11.根據《中國南方電網有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指在電力供應過程中，供電企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。A、客戶關系B、電力營銷C、獲得電力D、客戶服務正確答案：D12.非永久性的用電，不具備條件安裝電能計量裝置的公共集會、節(jié)日彩燈、影視拍攝等臨時用電一般不超過（）天。A、7B、3C、5D、10正確答案：A13.根據《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，未經供電企業(yè)同意，擅自供出電源的，除當即拆除接線外，應承擔其供出電源容量每千瓦（）的違約使用電費。A、800元B、100元C、300元D、500元正確答案：D14.電價的制定以電網的（）作為制定電價的依據。A、固定成本B、平均成本C、可變成本D、銷售成本正確答案：B15.根據《中國南方電網有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指是指根據信用等級評定規(guī)則，分析用電客戶的基本特征、繳費記錄、用電行為及影響客戶信用的其他因素，對客戶信用等級進行綜合評定。A、客戶分群B、客戶分類C、客戶信用等級評定D、滿意評價正確答案：C16.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，訴求傳遞中能夠根據已知信息直接給予答復的工單，按照有關規(guī)定或所得信息填寫答復意見，并傳遞至（）答復客戶。A、服調B、座席員C、現(xiàn)場D、片區(qū)經理正確答案：B17.安全生產風險“四分管控”是指（）。A、分層、分類、分專業(yè)、分部門B、分層級、分單位、分專業(yè)、分部門C、分層、分級、分類、分專業(yè)D、分級、分類、分專業(yè)、分項正確答案：C18.終端電壓出線端子的結構應與截面為（）～2.5mm2的引出線配合。A、2B、1C、1.5D、0.5正確答案：C19.當向客戶表達自已具有承擔責任的能力時，下列恰當?shù)谋硎鍪牵ǎ〢、“這件事情交給我辦你就放心吧！”B、“我們實行首問責任制，所以我一定會給你一個滿意的答復！”C、“我的工號是2215號，請您放心，這件事情我會負責跟蹤督辦，并且在五個工作日內給您以答復。D、“這類事情我不知道處理過多少起了，保證給你一個滿意的答復！”正確答案：C20.客戶違約用電，私自改變用電類別，“高接低”，應（）A、沒收其用電設備B、對該戶停止供電C、追補電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費D、追補電費，并承擔三倍差額電費的違約使用電費正確答案：C21.應急響應是指對突發(fā)事件進行（）的方法及過程。A、恢復、處理、跟蹤B、處理、跟蹤、恢復C、處理、恢復、跟蹤D、跟蹤、處理、恢復正確答案：C22.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，組織協(xié)商處理業(yè)務環(huán)節(jié)中，風險描述內容正確的是（）。A、未及時組織處理，拖延問題處理進度或導致問題升級。B、對訴求問題跟蹤不及時，導致問題超時處理或客戶再次跟進，引起客戶不滿或事件擴大。C、未認真審核，導致傳遞的信息缺失或錯誤，影響問題后續(xù)處理工作。D、錯誤傳遞至相關部門，影響問題處理進度和后續(xù)跟蹤。正確答案：A23.根據《關于進一步加強客戶投訴管理的通知》，各單位應準確記錄客戶（）。A、投訴B、意見C、抱怨D、建議正確答案：A24.2021年居民每戶年用電量第二檔（）。A、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時B、≥2040千瓦時C、2760千瓦時≤每戶月用電量≤4440千瓦時D、2760千瓦時≤每戶年用電量＜4440千瓦時正確答案：A25.免費電量采用（）的方式，由電網企業(yè)在抄表收費時直接扣減。A、先征后退B、先征后返C、直接免征D、即征即退正確答案：D26.某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費倍率為（）。A、30B、300C、30000D、3000正確答案：D27.《廣西電網有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定：業(yè)擴又稱（），指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關業(yè)務手續(xù)，答復供電方案，對客戶受電工程進行設計審核、中間檢查和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個過程管理。A、業(yè)務擴充B、業(yè)務辦理C、業(yè)務受理D、業(yè)務擴展正確答案：A28.單相電能表可用于（）單相電源用戶的用電量。A、測試B、管理C、記錄D、檢查正確答案：C29.根據《中國南方電網有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。A、大客戶B、政府機關客戶C、重要客戶D、VIP客戶正確答案：C30.按營銷MIS系統(tǒng)計算規(guī)定，非居民用戶的電費違約金跨年度欠度部分每日按欠費總額的（）計算。A、0.20%B、0.10%C、0.30%D、1%正確答案：C31.當電流互感器一、二次繞組的電流I1、I2的方向相反時，這種極性關系稱為（）。A、正極性B、同極性C、加極性D、減極性正確答案：D32.“S”級電流互感器，能夠正確計量的電流范圍是（）Ib。A、2%～120%B、5%～120%C、1%～120%D、10%～120%正確答案：C33.根據《中國南方電網有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監(jiān)督，依照國家有關規(guī)定將涉及供電服務的有關信息向社會公開的行為。A、服務上墻B、供電服務C、遠程渠道D、供電服務信息披露正確答案：D34.萬用表的使用以下說法不正確的是（）。A、可以測電阻B、可以測電流C、可以測有功功率D、可以測電壓正確答案：C35.電能計量管理是市場營銷領域的（）。A、四級業(yè)務B、二級業(yè)務C、一級業(yè)務D、三級業(yè)務正確答案：C36.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，組織處理業(yè)務環(huán)節(jié)中：對于竊電、違約用電、盜竊破壞電力設施等訴求問題，應迅速組織跟蹤調查，上報調查處理情況，并做好舉報人（）工作。A、保密B、記錄C、屏蔽D、保護正確答案：A37.根據《南方電網公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，客戶全方位服務會議制度，網公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每季度B、每半年C、每月D、每年正確答案：B38.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.4.10規(guī)定：高壓計量柜一次設備室內應裝設防止誤打開操作的安全聯(lián)鎖裝置，計量柜門（）安裝聯(lián)鎖跳閘回路。A、不得B、可以C、嚴禁D、允許正確答案：C39.經首次設計審核后，客戶修改設計圖紙并再次申請設計文件審核，需重新記錄（）。A、審核時間B、審核人C、審核意見D、審核過程正確答案：A40.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：客服人員受理客戶訴求時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時（）。A、屏蔽投訴舉報人信息B、覆蓋投訴舉報人信息C、刪除投訴舉報人信息D、刪除投訴舉報人信息后電話告知責任單位人員正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.電能計量柜按結構分類可分為（）。A、可移開式電能計量柜B、固定式電能計量柜C、專用高壓電能計量柜D、專用低壓電能計量柜正確答案：AB2.計量柜柜內互感器的對地高度要適宜。計量柜柜內互感器的安裝位置，應考慮現(xiàn)場拆換的方便；應使互感器二次側接線柱外露，便于計量人員（），其銘牌要便于查看。A、安裝B、試驗C、檢查D、更換正確答案：ABCD3.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：對投訴舉報事件復雜，如（）等需延期辦理的，告知投訴舉報人延期理由。A、需專業(yè)機構鑒定B、調查取證困難C、難以明確責任人員D、涉及多方主體正確答案：ABD4.《南方電網公司市場營銷業(yè)務模型說明書》抄核收和賬單分冊13.6.3規(guī)定：根據實際調價影響范圍，按用電類別、壓等級分條件制定相應的退補方案，包括如下內容（）。A、明確需要退補起止時間B、準確提供調價幅度，明各個類別電退補的計算方法C、確定各個用電狀態(tài)客戶的費退補方式D、確定調整電價范圍的客戶正確答案：ABCD5.架空配電線路使用的裸導線，按結構分有以下幾種（）。A、單股線B、單金屬多股絞線C、復金屬多股絞線D、多股線正確答案：ABC6.債權性資產包括應收賬款、其他應收款、（）和未入賬的因承擔連帶責任產生的債權及應由責任人或保險公司賠償?shù)目铐椀?；A、委托貸款B、長期債權投資C、短期債權性投資D、預付賬款正確答案：ABCD7.下列客戶中，可選擇兩臺或多臺變壓器供電的是（）。A、季節(jié)性負荷客戶B、晝夜負荷變化較大的客戶C、有一、二級負荷的客戶D、重要電力客戶正確答案：ABCD8.當我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、分析客戶的期望值B、對客戶期望值進行排序C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議正確答案：ABCD9.計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按電量B、按容量C、按比例D、按需量正確答案：BD10.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員填寫工單時存在的風險包括：（）A、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。B、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。C、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率。D、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。正確答案：ABCD11.《南方電網市場營銷業(yè)務模型說明書》業(yè)擴分冊28.1規(guī)定：客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費相關的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、繳費信息B、聯(lián)系信息C、家庭信息D、證件信息正確答案：ABD12.下列違反構成犯罪的，由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處理：（）。A、盜竊、哄搶庫存或者已廢棄停止使用的電力設施器材的B、盜竊、哄搶尚未安裝完畢或尚未交付使用單位驗收的電力設施的C、擅自改變計量裝置用電性質的D、其他違反治安管理的行為正確答案：ABD13.《廣西電網有限責任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》：營銷稽查工作方式包括（）A、常態(tài)稽查B、專項稽查C、飛行稽查D、內部稽查正確答案：ABC14.對逾期未交付電費的用戶收取違約金的規(guī)定正確的是（）。A、電費違約金從逾期之日起計算至交納日止B、居民用戶每日按欠費總額的1‰計算C、其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的2‰計算D、對于所有用戶跨年度欠費部分，每日按欠費總額3‰計算正確答案：ABC15.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：能夠即時答復的咨詢查詢問題，客戶服務人員應依據有關規(guī)定，或在（）查詢所需信息，快速、準確答復客戶。A、法律法規(guī)庫B、95598系統(tǒng)C、知識庫D、營銷系統(tǒng)正確答案：CD16.新參加電氣工作的人員，必須經過安全知識教育后，方可下現(xiàn)場()。A、不得單獨工作B、隨同參加工作C、不得單獨參加指定以外的工作D、隨同參加指定工作正確答案：AD17.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶訴求時，需要提醒客戶的信息和注意事項，應同時告知客戶，對（）的，告知客戶預計答復時間。A、已有處理結果B、不能立即答復C、需其他部門協(xié)調處理D、本崗位不能解決的問題正確答案：BC18.變壓器的較為重要的附件有（）。A、油箱B、變壓器銘牌C、套管D、分接開關正確答案：ABCD19.電話服務規(guī)范中的語音規(guī)范要求通話時做到:（）。A、語言親切B、語氣誠懇C、語音平和D、語速較慢正確答案：ABC20.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負責組織實施的工作包括（）。A、負責安全用電知識宣傳和普及教育工作B、負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關資料的審查C、參與對客戶重大電氣事故的調查D、負責節(jié)約用電措施的推廣應用正確答案：ABCD21.客戶服務運營管理要素有（）A、服務主體B、服務內容C、服務技術手段D、服務客體正確答案：ABCD22.配變監(jiān)測計量終端下行通信采用RS-485總線方式，并可支持（）。A、紅外B、微功率無線C、低壓電力線載波D、光纖正確答案：BC23.預付費表無法讀取預付費卡的數(shù)據，可能的情況有（）。A、預付費表未上電B、表、卡不對應C、預付費表讀寫器損壞D、卡損壞正確答案：ABCD24.《DL_T448-2000電能計量裝置技術管理規(guī)程》5.1.4規(guī)定：運行中的電能計量裝置按其所計電能量的多少和計量對象的重要程度可分為五類，其中Ⅳ類電能計量裝置指（）。A、負荷容量為315kVA以下的計費用戶的電能計量裝置B、供電企業(yè)之間的電量交換點的電能計量裝置C、發(fā)電企業(yè)廠(站)用電量的電能計量裝置D、發(fā)供電企業(yè)內部經濟技術指標分析、考核用的電能計量裝置正確答案：AD25.根據《中國南方電網有限責任公司客戶停電管理辦法》，計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括（）。A、計劃檢修停電B、臨時停電C、計劃施工停電D、客戶申請停電正確答案：ACD26.《用電檢查管理辦法》第八條規(guī)定：各跨省電網、省級電網和獨立電網的電網經營企業(yè),在其用電管理部門應配備專職人員，負責網內用電檢查工作。其職責是：（）。A、負責受理網內供電企業(yè)用電檢查人員的資格申請、業(yè)務培訓、資格考核和發(fā)證工作B、負責網內用電檢查的日常管理和協(xié)調工作C、依據國家有關規(guī)定，制訂并頒發(fā)網內用電檢查管理的規(guī)章制度D、督促檢查供電企業(yè)依法開展用電檢查工作正確答案：ABCD27.具有儲能功能的電子元件有（）。A、電阻B、三極管C、電容D、電感正確答案：CD28.根據《中國南方電網有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調度對客戶訴求問題處理實行全過程（）。A、監(jiān)控B、督辦C、跟蹤D、監(jiān)督正確答案：ABC29.電能計量柜（計量表箱）宜安裝在（）的室內，一般環(huán)境溫度為-10~50℃，濕度為≤95%。A、干燥B、強磁場C、無振動D、無強電場E、無灰塵正確答案：ABCDE30.衡量故障搶修服務水平的指標有（）。A、超時率B、回訪率C、平均到達時限D、故障報修客戶滿意率正確答案：ACD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.基本電費不實行峰、非峰谷、谷時段分時電價。A、正確B、錯誤正確答案：A2.電能表的額定電壓，應與供電線路電壓相適應，否則將無法計量。A、正確B、錯誤正確答案：A3.一級用電檢查人員能擔任220kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、正確B、錯誤正確答案：A4.因客戶原因要求改壓的，工程的費用，由客戶和供電企業(yè)共同承擔。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.因技術原因未采用典型設計，如化工、煤礦等按國家規(guī)定須采用特種行業(yè)設計規(guī)范的，應記錄其采用哪些特種行業(yè)設計規(guī)范。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.基建施工、市政建設、抗旱打井、防汛排澇、搶險救災、集會演出等非永久性用電，具體供電電壓等級取決于用電容量和當?shù)氐墓╇姉l件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.客戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，應在有效期到期前10天向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應視情況予以辦理延長手續(xù)。A、正確B、錯誤正確答案：A8.服務調度負責低壓計劃停電變更的客戶通知。A、正確B、錯誤正確答案：B9.可以用銅絲代替電氣設備熔斷器的熔絲。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.電壓、電流互感器二次回路應從輸出端子直接接至試驗接線盒，不能有接頭；中間不得經過任何輔助接點、接頭或其他連接端子。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.接收客戶受電工程設計圖，應包括繼電保護定值單。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,確定答復意見環(huán)節(jié)中，由客戶全方位服務工作小組或省公司督辦的反饋意見，直接傳遞答復客戶。A、正確B、錯誤正確答案：A13.設備部門明確設備重載、過載、輕載標準，并提供給計劃、市場、系統(tǒng)運行部門。市場部門據此批復業(yè)擴方案。A、正確B、錯誤正確答案：A14.用戶未按照合同約定的電費結算規(guī)定時間交付電費的，供電企業(yè)不收電費違約金。A、正確B、錯誤正確答案：B15.業(yè)擴報裝按照國家政策要求收取費用，客戶在簽訂《供用電合同》前，應繳清相關業(yè)擴費用。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門或單位客服工程師接到客戶訴求問題后，明確責任，能夠即時答復的，可傳遞至95598回復客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B17.每月的應收電費數(shù)等于當月實收電費數(shù)加上當月欠費數(shù)。A、正確B、錯誤正確答案：B18.電動機的實際負載率低于40％時，說明這臺電動機處于“大馬拉小車”狀態(tài)。A、正確B、錯誤正確答案：A19.居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價實行分檔遞減。A、正確B、錯誤正確答案：B20.客戶是指可能或已經與供電企業(yè)建立供用電關系的個人或單位，包括實際的用電客戶、結算戶、租賃戶等?？蛻糁饕涗浻脩舻膫€人屬性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.《南方電網公司市場營銷業(yè)務模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）7.6.3規(guī)定：在線稽查異常信息獲取的內容按業(yè)務類可分為業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、客戶服務、客戶停電、用電檢查、管理線損