護(hù)理投訴處理流程

護(hù)理投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，特制定護(hù)理投訴處理流程。該流程適用于所有患者、家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)提出的投訴，旨在提供一個(gè)高效、公正的處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)、妥善的解決。二、投訴原則1.護(hù)理投訴處理必須遵循“公平、公正、及時(shí)”的原則，確保每一位投訴者的聲音被認(rèn)真對(duì)待。2.處理過(guò)程須遵循保密原則，確保投訴者的個(gè)人信息和隱私不被泄露。3.所有投訴均應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，避免因拖延造成患者不滿。三、投訴流程1.投訴受理1.1投訴途徑：患者或家屬可通過(guò)電話、電子郵件、意見(jiàn)箱或直接與護(hù)理人員溝通等多種途徑提出投訴。1.2信息記錄：接到投訴后，負(fù)責(zé)接待的護(hù)理人員需詳細(xì)記錄投訴者的基本信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間，并告知投訴處理流程。1.3發(fā)放投訴受理單：填寫(xiě)投訴受理單，告知投訴者預(yù)計(jì)處理時(shí)間及后續(xù)反饋方式。2.投訴審核2.1初步分析：護(hù)理管理部門(mén)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷投訴是否屬于護(hù)理服務(wù)范疇。2.2材料收集：如必要，收集相關(guān)的護(hù)理記錄、患者病歷及其他證據(jù)材料以便后續(xù)調(diào)查。2.3組成調(diào)查小組：針對(duì)較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，成立專門(mén)調(diào)查小組，由護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控專員及相關(guān)人員組成。3.投訴調(diào)查3.1組織調(diào)查：調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行全面調(diào)查，必要時(shí)與投訴者進(jìn)行深入溝通以了解其具體訴求。3.2數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的信息進(jìn)行綜合分析，查明投訴原因，發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中的不足之處。3.3形成調(diào)查報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括投訴情況、調(diào)查過(guò)程及初步結(jié)論。4.結(jié)果反饋4.1結(jié)果審定：護(hù)理管理部門(mén)對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核，確定投訴處理結(jié)果。4.2反饋通知：將處理結(jié)果以書(shū)面形式通知投訴者，包括調(diào)查情況、處理措施及改進(jìn)建議。4.3滿意度調(diào)查：在問(wèn)題解決后，向投訴者發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。5.問(wèn)題整改5.1制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，護(hù)理管理部門(mén)應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，以防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。5.2執(zhí)行整改措施：確保整改措施的落實(shí)，必要時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。5.3后續(xù)跟蹤：對(duì)整改效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保問(wèn)題徹底解決。四、備案與存檔所有投訴處理完結(jié)后，相關(guān)記錄、調(diào)查報(bào)告及整改措施需進(jìn)行備案。護(hù)理管理部門(mén)應(yīng)將所有相關(guān)文件存檔，以備后續(xù)檢查和分析。五、投訴處理的紀(jì)律要求1.護(hù)理人員職責(zé)：護(hù)理人員應(yīng)積極配合投訴處理工作，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞或篡改相關(guān)資料。2.投訴處理人員行為規(guī)范：處理投訴的人員不得與投訴者有利益沖突，確保處理過(guò)程的公正性。六、流程的反饋與改進(jìn)機(jī)制為確保投訴處理流程的有效性與時(shí)效性，定期對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，結(jié)合投訴數(shù)據(jù)和患者反饋，調(diào)整處理機(jī)制，進(jìn)一步提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。七、總結(jié)通過(guò)建立科學(xué)合理的護(hù)理投訴處理流程，能夠有效提升護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，