水務有限公司供水服務質(zhì)量標準

XXXX水務有限公司供水服務質(zhì)量標準一、總則1.1為規(guī)范城市供水經(jīng)營服務行為，提高服務水平，維護消費者的合法權(quán)益，特制定《XXXX水務有限公司供水服務質(zhì)量標準》,以下統(tǒng)稱本標準。1.2本標準適用于江陵縣行政區(qū)域內(nèi)提供生活飲用水的城市供水企業(yè)及二次供水經(jīng)營單位，以下統(tǒng)稱城市供水經(jīng)營企業(yè)。1.3城市供水經(jīng)營企業(yè)的供水服務質(zhì)量除執(zhí)行本標準外，還應執(zhí)行國家現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)、標準、規(guī)范的要求。1.4本標準的服務對象是江陵縣行政區(qū)域內(nèi)使用城市供水經(jīng)營單位提供的生活飲用水的單位和個人。1.5下列法規(guī)、標準所包含的條款，通過本標準的引用或部分引用而構(gòu)成為本標準的條款。本標準頒布時，下列法規(guī)、標準均為有效。本標準的使用各方應探討使用下列法規(guī)、標準最新版本的可能性和連續(xù)性。《生活飲用水衛(wèi)生標準》(GB5749—2022)《生活飲用水標準檢驗方法》(GB/T5750—2023)《城市供水水質(zhì)標準》(CJ/T206—2005)《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》(GB3838—2002)《生活飲用水水源水質(zhì)標準》(CJ3020—1993)《城鎮(zhèn)供水廠運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程》(CJJ58—2009)《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》(衛(wèi)法監(jiān)發(fā)(2001)161號)《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》(GB17051-1997)《地下水質(zhì)量標準》(GB/T14848—2017)《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標準》(CJJ92-2002)《城市供水條例》(國務院第158號令，1994年發(fā)布)二、術(shù)語2.1城市國家按行政建制設(shè)立的省轄市、市(縣級市)、鎮(zhèn)。2.2城市供水城市公共集中式供水企業(yè)和自建設(shè)施供水企業(yè)向城市居民提供的生活飲用水和城市其他用途的水。2.3城市公共集中式供水是指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他活動提供用水。2.4自建設(shè)施供水是指城市的用水單位以其自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位的生產(chǎn)、生活和其他活動提供用水。2.5二次供水是指供水單位將來自城市公共集中式供水或者自建設(shè)施的供水，經(jīng)貯存、加壓或經(jīng)深度處理和消毒后，由供水管向用戶供水。2.6用戶受水點供水范圍內(nèi)用戶的用水點，即龍頭水。2.7供水水質(zhì)是指城市公共集中式供水、自建設(shè)施供水及二次供水的水質(zhì)。三、供水質(zhì)量3.1供水水質(zhì)3.1.1城市地表水供水水源水質(zhì)不得低于《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》(GB3838)Ⅲ類標準，并應符合《生活飲用水水源水質(zhì)標準》(CJ3020)。3.1.2城市地下水供水水源水質(zhì)不得低于《地下水質(zhì)量標準》(GB/T14848)Ⅱ類標準。3.1.3城市供水水源水質(zhì)不能滿足3.1.1及3.1.2要求，限于條件，需要利用時，應在水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理，使供水水質(zhì)達到規(guī)定標準。3.1.4城市供水水質(zhì)必須符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)標準規(guī)定。3.2水質(zhì)檢測3.2.1城市供水經(jīng)營企業(yè)應嚴格按國家有關(guān)標準檢驗法對水源水、出廠水、管網(wǎng)水(含龍頭水)水質(zhì)進行檢測。未列入國家標準檢驗法的項目檢驗，可采用國際先進的分析方法或等效的分析方法，但應進行適用性確認。3.2.2地表水水源水質(zhì)監(jiān)測，應按GB3838有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.2.3地下水水源水質(zhì)監(jiān)測，應按GB/T14848有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.2.4城市公共集中式供水企業(yè)應建立滿足檢測項目要求的檢測實驗室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗項目相適應的檢驗人員和儀器設(shè)備，并負責檢驗水源水、凈水各工序水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)，必要時應抽樣檢驗用戶受水點的水質(zhì)。3.2.5自建設(shè)施供水企業(yè)和二次供水單位應按要求做水質(zhì)檢驗。若限于條件，也可將部分項目按頻次要求委托具備相應資質(zhì)的檢測單位檢驗。3.2.6采樣點的設(shè)置要有代表性，應分別設(shè)在水源取水口、水廠出水口和用戶經(jīng)常用水點及管網(wǎng)末梢。管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點數(shù)一般按供水人口每兩萬人設(shè)一個采樣點計算。供水人口在20萬以下，100萬以上時，可酌量增減。城市供水經(jīng)營單位的管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點不得少于3個。3.2.7城市供水經(jīng)營企業(yè)應具備CJ/T206標準中的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、余氯、細菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群10項指標檢測能力。3.2.8公共集中式供水企業(yè)及生活飲用水規(guī)?！?萬立方米/日的自建設(shè)施供水企業(yè)應具備CJ/T206標準表1中微生物學指標及感官形狀和一般化學指標21項指標的檢測能力，另外根據(jù)當?shù)厮此|(zhì)特點，應具備檢測部分毒理學指標的能力。3.2.9采用地表水為水源的城市供水經(jīng)營企業(yè)，供水水質(zhì)全分析(CJ/T206標準表1、表2中的93項)應每半年檢測一次。3.2.10采用地下水為水源的城市供水經(jīng)營企業(yè)，供水水質(zhì)全分析(CJ/T206標準表1、表2中的93項)應每年檢測一次。3.2.11水源水和出廠水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、細菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應每日檢測。3.2.12管網(wǎng)水的渾濁度、色度、臭和味、余蠶、細菌、總大腸菌群、CODMn(管網(wǎng)末梢點)每月不得少于兩次檢測。3.2.13城市供水經(jīng)營企業(yè)應每月10日前向所在地城市供水行政主管部門上報水質(zhì)檢測報告，內(nèi)容包括上月水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)(自檢、委檢)、指標分析、水質(zhì)事故情況分析、對策措施等。3.2.14城市供水經(jīng)營企業(yè)使用的各類凈水劑及供水相關(guān)材料應符合國家或行業(yè)標準和國家衛(wèi)生規(guī)范，并在使用前進行檢驗，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不得投入使用。3.3供水壓力、壓力檢測3.3.1城市供水配水管網(wǎng)壓力應當滿足多層普通住宅的用水需求，配水壓力不能滿足時，城市供水企業(yè)應集中建設(shè)增壓設(shè)施。高層建筑、高地建筑及其他對水壓有特殊要求的建筑，建設(shè)單位應當與城市供水企業(yè)商定增壓方式，并由建設(shè)單位負責建設(shè)增壓設(shè)施。3.3.2供水管網(wǎng)應按供水面積每10平方公里設(shè)置一處測壓點，最低不得少于三處，設(shè)置應均勻，能代表各主要供水管網(wǎng)的壓力。各檢測點應連續(xù)測定并記錄壓力值。3.3.3供水規(guī)?！?萬立方米/日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應建立壓力在線檢測系統(tǒng)，實行自動、連續(xù)記錄壓力值，并傳至調(diào)度系統(tǒng)和服務熱線。3.3.4城市供水經(jīng)營企業(yè)應確保城市供水不間斷供應，不得隨意停止供水。3.3.5在確保城市居民生活用水的前提下，城市供水經(jīng)營企業(yè)應確保城市消防、市政、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等用水，并保障其他社會公共利益的供水任務。四、設(shè)施維護與管理4.1漏水搶修4.1.1應設(shè)立管道搶修機構(gòu)，配備必要的搶修器械、交通工具及安全設(shè)施等。4.1.2供水管道突發(fā)性爆管、折斷等事故及一般的明漏、暗漏應在接到報漏電話之時起，4小時內(nèi)止水，并立即組織搶修。搶修工作開始后，DN≤500mm的管道24小時內(nèi)修復，DN>500mm的48小時內(nèi)修復(節(jié)假日不能順延)。DN>500mm的管道修復期間，應啟動應急供水方案，保障居民生活用水。4.2設(shè)施維護與管理4.2.1城市供水經(jīng)營企業(yè)應對水廠取水口、凈(配)水廠、泵站、井群等進行檢查維修，確保安全運行。4.2.2城市供水經(jīng)營企業(yè)應建立供水管線巡查制度，對輸(配)水管線、公共用水站、消防栓、閘門等設(shè)施進行巡查。4.2.3城市供水閥門井蓋缺少、損壞，接報后城市供水經(jīng)營企業(yè)應在2小時內(nèi)設(shè)置好防護標志，8小時內(nèi)重新配好。不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。4.2.4城市供水經(jīng)營企業(yè)應按規(guī)定對供水貿(mào)易結(jié)算計量水表進行檢定、更換和維修，確保準確計量。4.2.5根據(jù)管道材質(zhì)及使用情況，對供水管網(wǎng)制定計劃進行更新改造。4.2.6應建立管網(wǎng)詳細資料，具有1/500或1/1000管網(wǎng)圖、管網(wǎng)切塊圖、管網(wǎng)閘門卡、消防栓卡等檔案管理資料。有條件的可建立電子圖檔，逐步建立管網(wǎng)信息系統(tǒng)。4.2.7供水規(guī)?！?萬立方米/日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應繪制等壓曲線圖。4.2.8城市供水經(jīng)營企業(yè)應制定并適時修訂突發(fā)事件應急保供預案，包括漏氯事故，水質(zhì)事故、供水管網(wǎng)事故、制水廠供配電線路事故、機電設(shè)備事故等預案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供預案，應定期組織演練。4.2.9城市供水經(jīng)營企業(yè)遇到重大事故和突發(fā)案件，應立即上報有關(guān)部門并按突發(fā)事件應急處理程序進行處置。4.2.10在實施城市道路建設(shè)、改造等工程項目時，應同步建設(shè)、改造或遷移自來水管道等供水設(shè)施。4.3降壓與停水4.3.1遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，城市供水經(jīng)營企業(yè)應及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃停水施工，提前48小時通知用戶，應急性計劃停水施工(不含爆管)提前24小時通知用戶。通知可選用供水經(jīng)營企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、電視、短信等一種或多種形式發(fā)布。4.3.2發(fā)生緊急事故，不能提前通知的，城市供水經(jīng)營企業(yè)應在搶修的同時通知停水范圍內(nèi)的用戶，并報告城市供水行政主管部門。4.3.3除緊急搶修外，一般工程需要停水或降壓供水時，城市供水經(jīng)營企業(yè)宜錯開用水高峰，降低對用戶的影響。若大范圍施工停水，必須經(jīng)城市供水行政主管部門批準。施工時，若連續(xù)24小時不能正常供水的，應啟動應急供水方案，保障居民生活用水。五、經(jīng)營與服務5.1業(yè)務處理與收費5.1.1供水企業(yè)應保證供水轄區(qū)至少擁有一個服務網(wǎng)點；不能滿足的，可通過銀行等其他網(wǎng)點補充，網(wǎng)點位置應交通方便。5.1.2用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務申請，各項手續(xù)齊全的，應立即登記，并及時轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計；完成查勘后，符合條件的15個工作日內(nèi)完成設(shè)計；具備施工條件的，居民用戶繳費后15個工作日內(nèi)完成施工。5.1.3實施“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”,居民用戶新戶抄表到戶率應達到100%,老戶抄表到戶率應>60%。5.1.4必須嚴格執(zhí)行施工規(guī)范，履行施工合同，施工現(xiàn)場應按規(guī)定圍欄作業(yè)，擺放告示牌，夜間懸掛警示燈。5.1.5施工結(jié)束后，一般工程應在3個工作日內(nèi)、較大工程應在7個工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復路面。特別在冬季，應做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。5.1.6應與用戶簽訂規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責任、權(quán)利和義務，簽訂率應達到100%。5.1.7應按規(guī)定時間抄表，并準確抄表。5.1.8抄表人員對水表見表率≥95%,抄表準確率≥99%。5.1.9應嚴格按照有關(guān)部門批準的收費項目和標準收費。不得高價低售或低價高售，不得亂收費。5.1.10應使用規(guī)范的票據(jù)，并按實際收費額出具票據(jù)。5.1.11應及時、足額上交政府有關(guān)部門委托征收的政府規(guī)費，不得違法截留。5.1.12應以貿(mào)易結(jié)算計量器具顯示的用水量計價收費。5.1.13城市供水貿(mào)易結(jié)算計量器具，應經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認定或授權(quán)的計量檢定機構(gòu)檢定合格方可使用。安裝使用前應按有關(guān)規(guī)定進行首檢。5.1.14應采取多種方式，方便用戶繳費；用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，應及時提醒用戶繳費；對用戶抄表數(shù)有明顯異常的，應及時通知用戶。5.1.15應建立用戶查詢用水度數(shù)、抄表時間等信息的渠道，方便用戶查詢。5.2投訴處理與用戶滿意5.2.1應建立用戶投訴處理工作機構(gòu)，制定工作流程，明確辦理時限，實行閉環(huán)處理等相關(guān)處理要求。5.2.2供水服務應建立首問負責制、限時辦結(jié)制、均等服務制、個性服務制等規(guī)章制度；對超出供水服務范圍，城鎮(zhèn)供水企業(yè)無法受理的業(yè)務，應明確告知用戶原因。5.2.3對單位或群眾的咨詢、投訴、新聞媒體曝光等應負責到底。一般情況城市供水經(jīng)營企業(yè)應在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復咨詢(投訴)人，特殊情況不得超過15個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，應向投訴者作出解釋。5.2.4應建立投訴處理臺賬，臺賬規(guī)范，處理資料齊全，字跡工整。5.2.5應建立用戶服務監(jiān)督約束機制，聘任行風監(jiān)督員。5.2.6應建立服務回訪制，回訪率應>60%。5.2.7應建立用戶服務工作及投訴處理考核機制，并實施。5.2.8召開行風監(jiān)督員、用戶代表座談會，聽取群眾意見，每年不得少于兩次。5.2.9應進行用戶滿意率調(diào)查，每年不得少于一次。5.2.10用戶服務綜合滿意率(滿意和基本滿意)應≥90%。5.3服務公開5.3.1服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度和服務責任問責制度。5.3.2用戶申請辦理各項業(yè)務的流程、條件和時限。5.3.3執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務。5.3.4應設(shè)立并對外公開用戶服務熱線電話、用戶投訴電話及投訴處理監(jiān)督電話。5.3.5應定期向社會公示供水水質(zhì)檢測結(jié)果，接受社會監(jiān)督。5.4崗位人員要求與文明行為5.4.1供水企業(yè)直接面對用戶員工(窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等)應經(jīng)培訓后持證上崗；上崗時應著工作制服，佩戴企業(yè)統(tǒng)一標識或攜帶證章。5.4.2直接從事制水人員應經(jīng)過體檢合格，持有效的健康證。5.4.3直接從事制水人員應經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓