用電客戶受理員-初級工練習題庫含答案

用電客戶受理員-初級工練習題庫含答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看（）的處理進度或結果。A、客戶檔案B、咨詢工單C、營銷系統(tǒng)D、歷史工單正確答案：D2.在報裝前期實施“一次性”主動告知服務，公開電網(wǎng)（）相關信息，確保客戶、售電公司知曉業(yè)務辦理內(nèi)容以及在辦理業(yè)務過程中的權利和義務。A、電源B、財務C、領導D、組織結構正確答案：A3.電力設施受國家保護是因為電力設施是涉及（）的重要設施。A、公共安全B、企業(yè)安全C、社會安全D、家庭安全正確答案：A4.當運行中電氣設備發(fā)生火災時，不能用（）進行滅火。A、黃砂B、泡沫滅火器C、四氯化碳滅火器D、二氧化碳滅火器正確答案：B5.《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、電力系統(tǒng)瓦解B、電力線路故障C、不可抗力和用戶自身的過錯D、除電力部門差錯外的正確答案：C6.戶原則上以（）為單位。A、電表B、住宅C、戶口本D、家庭人口正確答案：B7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，用戶（）時，根據(jù)設定好的分群規(guī)則，自動觸發(fā)客戶分群提名流程。A、增容B、改類C、新裝D、減容正確答案：C8.電能計量管理是市場營銷領域的（）。A、三級業(yè)務B、二級業(yè)務C、四級業(yè)務D、一級業(yè)務正確答案：D9.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，業(yè)務滿意度結果收集及分析工作要求中：服務調(diào)度人員對業(yè)務滿意度歸檔工單應保存（）年以上，并可隨時調(diào)閱。A、3B、2C、4D、1正確答案：A10.電費違約金收取總額按（）累加計收，總額不足1元者按1元收取。A、月B、小時C、年D、日正確答案：D11.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，推行（）的停電管理模式，為生產(chǎn)技術、調(diào)度、計劃、基建、市場營銷等部門提供客戶停電統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為電網(wǎng)規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、運行提供決策支持，實現(xiàn)客戶停電精益化管理。A、“不算不?！盉、“邊算邊?！盋、“先停后算”D、“先算后停”正確答案：D12.對變壓器絕緣油影響最大的是（）。A、溫度B、水分C、雜質(zhì)D、濕度正確答案：C13.道路、橋梁的照明用電執(zhí)行（）電價。A、居民生活B、商業(yè)C、非工業(yè)D、非居民照明正確答案：D14.銘牌標志中5（20）A的5表示()。A、標定電流B、負載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案：A15.計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、實際B、相對C、絕對D、記錄正確答案：A16.電路分析的目的是對電路的電性能進行定性或者定量的預測，其分析工具是（）。A、光學B、數(shù)學C、電學D、力學正確答案：B17.至少提前（）分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務器等，做好營業(yè)前的各項準備工作。A、8B、3C、10D、5正確答案：D18.各單位每年針對生產(chǎn)基建和辦公生活等場所至少組織開展（）職業(yè)健康危害辨識與風險評估。A、一次B、兩次C、三次D、四次正確答案：A19.以下可委托供電所進行審核的設計文件是（）。A、35kV，裝見總?cè)萘?15kVA以上，B、35kV，裝見總?cè)萘?15kVA以下C、10（20）kV，裝見總?cè)萘?15kVA以上D、10（20）kV，裝見總?cè)萘?15kVA以下正確答案：D20.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自供出電源的，除當即拆除接線外，應承擔其供出電源容量每千瓦（）的違約使用電費。A、300元B、800元C、500元D、100元正確答案：C21.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，客戶主動提出更換或檢驗電表的訴求問題，通過客服工單傳遞至（）相關人員處理A、客服B、計量C、配電D、搶修正確答案：B22.發(fā)票丟失、被竊應及時報告（），并采用有效方式聲明作廢。A、物價部門B、后勤部門C、稅務部門D、公安部門正確答案：C23.供電企業(yè)應規(guī)范客戶業(yè)擴報裝前期咨詢服務，嚴禁利用前期咨詢服務變相設置（）。A、報裝時間B、報裝門檻C、報裝要求D、報裝時限正確答案：B24.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，答復客戶中對因客戶期望過高、屬于客戶自身責任、或經(jīng)提級處理仍確定無法解決的問題，答復客戶后（）工單。A、結束B、作廢C、轉(zhuǎn)派D、提級正確答案：A25.計量二次回路的連接導線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線。電流電路導線截面不應小于（）。電壓電路導線截面積不應小于2.5mm2。A、2mm2B、4mm2C、3mm2D、2.5mm2正確答案：B26.“S”級電流互感器，能夠正確計量的電流范圍是（）Ib。A、2%～120%B、1%～120%C、5%～120%D、10%～120%正確答案：B27.《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》第5.8.2點規(guī)定：常態(tài)稽查工作要求，抄核收業(yè)務每月抽樣比例中,其他客戶的占比不得低于（）。A、2.00%B、0.01%C、0.05%D、1.00%正確答案：C28.對于重復投訴和群體投訴，受理人員在投訴工單上進行標識并向處理單位/部門發(fā)出屬此類投訴的（）。A、答復說明B、重復提示C、警告D、預警提示正確答案：D29.因欠費被停限電的客戶交清全部電費及電費違約金后，應在（）內(nèi)恢復對客戶的正常供電。A、12小時B、3小時C、當日D、5小時正確答案：A30.嚴格執(zhí)行違約金收取的有關規(guī)定，（）減免。A、不可B、不得任意C、可以D、可以酌情正確答案：B31.供電服務人員在服務過程中應首先使用（）。A、與客戶使用的語言相同B、普通話C、方言D、都可以正確答案：B32.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務滿意度評價，（）對業(yè)擴報裝、故障復電、投訴舉報三類業(yè)務實行100%回訪。A、95598服務熱線B、客服中心C、服務調(diào)度D、市場營銷部正確答案：B33.保護接地裝置的接地電阻不宜超過（）Ω。A、4B、10C、30D、5正確答案：A34.在比較接入容量和線路可供容量，確定是否滿足接入條件時，接入容量（單位：kVA）：S接入=S新增*K新增，其中：客戶新增容量同時系數(shù)：K新增，取（）估算。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95正確答案：B35.根據(jù)《客戶服務渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、行政班8小時監(jiān)控B、24小時監(jiān)控C、實時監(jiān)控D、特殊時段監(jiān)控正確答案：C36.電能計量裝置可分為()類。A、3B、2C、5D、4正確答案：C37.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，客戶全方位服務會議制度，網(wǎng)公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每半年B、每季度C、每年D、每月正確答案：A38.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，訴求傳遞中對內(nèi)容表述不清或所需信息缺失的工單，聯(lián)系（）人員核實或回退工單補缺。A、服調(diào)B、客服C、現(xiàn)場D、受理正確答案：D39.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務中心之間應通過規(guī)范的（）規(guī)則。A、信息溝通B、信息共享C、信息互通D、信息傳遞正確答案：A40.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調(diào)度主要涉及以下環(huán)節(jié)訴求審核傳遞、（）、組織協(xié)商處理。A、組織核查原因B、確定答復意見C、擬定答復意見D、反饋答復意見正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.在三相四線有功電能表的接線中，應注意的問題是（）。A、應按正相序接線B、中性線即零線不能接錯，否則電壓元件將承受線電壓C、與中性線對應的端子一定要接牢，否則可能因接觸不良或斷線產(chǎn)生電壓差，引起較大的計量誤差D、所有電流二次回路均應采用分相接線方式正確答案：ABCD2.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門處理用電業(yè)務，在接到工作單后2個工作日內(nèi)（），并按照業(yè)務流程要求安排工作，同時反饋處理情況。A、反饋相關業(yè)務工作單B、創(chuàng)建相關業(yè)務工作單C、辦結相關業(yè)務工作單D、與客戶聯(lián)系正確答案：BD3.賬目核對也稱對賬，是保證會計賬簿記錄質(zhì)量的重要程序。根據(jù)《中華人民共和國會計法》的規(guī)定，賬目核對應做到（）。A、賬證相符B、賬實相符C、賬表相符D、賬賬相符正確答案：ABCD4.對查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、對竊電數(shù)額巨大的，應報公安機關處理還需追補電量、電費B、不能對竊電者終止供電C、應予以制止，并當場終止供電D、可對竊電者進行罰款正確答案：AC5.下列屬于違約用電的是（）。A、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置B、擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設備或啟用供電企業(yè)封存的電力設備C、超過計劃分配的用電指標的D、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電正確答案：BC6.下列選項中,影響供電企業(yè)銷售毛利的因素有()A、售電量B、平均單價C、購電價D、線損率正確答案：ABCD7.用于保障用電場所人身與財產(chǎn)安全所需的基本電力負荷。一般認為，斷電后會造成下列后果之一的，為保安負荷。主要包括：（）A、將引起爆炸或火災的B、直接引發(fā)人身傷亡的C、將引起較大范圍社會秩序混亂或在政治上產(chǎn)生嚴重影響的。D、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的E、將引起重大生產(chǎn)設備損壞的正確答案：ABCDE8.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門應認真研究并積極采納客戶對供電企業(yè)提出的（），對于客戶的期望值高于政策、法律、法規(guī)等允許范圍不能采納的，應向客戶作出解釋。A、抱怨B、合理化建議C、意見D、投訴正確答案：BC9.以下哪種票據(jù)不得轉(zhuǎn)讓（）。A、現(xiàn)金支票B、銀行匯票C、商業(yè)匯票D、填明'現(xiàn)金'字樣的銀行本票正確答案：AD10.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定》，電力客戶私自超過供電雙方合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價的客戶，應補交私增設備容量使用月數(shù)的基本電費，并承擔（）私增容量基本電費的違約使用電費；其他客戶應承擔私增容量每千瓦（）的違約使用電費。A、3倍B、30元C、50元D、2倍正確答案：AC11.《電力法》第二十六條規(guī)定：申請（）和終止用電，應當依照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。A、新裝用電B、增加用電容量C、臨時用電D、變更用電正確答案：ABCD12.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：對同一客戶相同問題有責投訴（），提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦。A、3次處理仍不滿意B、2次C、2次處理仍不滿意D、3次正確答案：AD13.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，地（市）供電局客戶服務中心負責（）。A、24小時受理客戶故障報修B、配合系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）審批高壓計劃停電C、負責本單位所有停電事件集中監(jiān)控和動態(tài)跟蹤D、負責組織對停電原因分類統(tǒng)計，并將涉及電網(wǎng)結構及供電能力的停電事件按年度反饋計劃部門E、負責組織本單位所有客戶停電事件的錄入正確答案：ABCDE14.三相有功電能表的電壓接入，一般不能（）。A、負序接入B、順時接入C、正序接入D、零序接入正確答案：ABD15.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員填寫工單時存在的風險包括：（）A、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。B、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。C、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率。D、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。正確答案：ABCD16.低五保戶電量退補方式不正確的有（）。A、先征后返B、先征后退C、直接免征D、即征即退正確答案：ABC17.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.1規(guī)定：重要電力客戶分為（）、（）、（）和（）。A、二級重要電力客戶B、一級重要電力客戶C、臨時性重要電力客戶D、特級重要電力客戶正確答案：ABCD18.下列選項中，應執(zhí)行居民合表戶電價的有（）。A、福利院生活用電B、教堂、寺廟生活用電C、學生生活用電D、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶正確答案：ABC19.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書(第二篇營銷稽查分冊)》6.14.2規(guī)定：稽查復查樣本選擇條件包括：（）。A、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見B、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見C、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見D、涉及竊電、違約用電問題反饋意見E、實際工作中有必要進行復查的反饋意見正確答案：ABCDE20.對構成電力生產(chǎn)設備的火災事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應按有關規(guī)定進行事故的()。A、上報B、調(diào)查C、統(tǒng)計D、分析正確答案：ABCD21.下列違反構成犯罪的，由公安機關依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處理：（）。A、盜竊、哄搶庫存或者已廢棄停止使用的電力設施器材的B、盜竊、哄搶尚未安裝完畢或尚未交付使用單位驗收的電力設施的C、擅自改變計量裝置用電性質(zhì)的D、其他違反治安管理的行為正確答案：ABD22.用電客戶的電能表根據(jù)以下哪些條件進行配置（）。A、用電負荷B、用電客戶類別C、用電容量D、使用條件正確答案：BCD23.重要保供電用戶分為（）保供電用戶。A、特級B、三級C、二級D、一級正確答案：ABCD24.電能表在額定最大功率下運行，計度器各位字輪的示數(shù)從()變到()所需要的時間稱為計度器的計時容量。A、1B、0C、8D、9正確答案：BD25.如果觸電者傷勢嚴重、呼吸停止或心臟停止跳動，應竭力施行（）。A、按摩B、點穴C、胸外心臟擠壓D、人工呼吸正確答案：CD26.大面積停電客戶應急服務管理服務調(diào)度主要涉及環(huán)節(jié)有()A、了解重要客戶緊急需求并上報B、通知客戶C、內(nèi)部通知D、動態(tài)統(tǒng)計上報停電情況E、根據(jù)停電情況安排各項工作正確答案：ABCDE27.接到客戶電話報修時，要詳細記錄（），立即通知搶修部門前去處理。A、客戶的姓名B、電話C、地址D、用戶編號正確答案：ABC28.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》5.4.3點規(guī)定供電方案的主要內(nèi)容有（）。A、電能質(zhì)量限制指標、初步的計量和計費方案B、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）C、政策性的業(yè)務收費、供電方案的有效期D、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設方式正確答案：ABCD29.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，征信機構，包括但不限于以下部門：（）。A、金融機構B、具有公信力的社會信用評定機構C、稅務、工商、國土等政府機構和部門D、律師事務所E、政府監(jiān)管機構正確答案：ABCDE30.高壓計量柜電能表、負荷管理終端檢查時，各裝置應無破損、無污跡，必須具有（）的雙封印。A、生產(chǎn)廠家B、當?shù)卣瓹、檢定機構D、電力企業(yè)正確答案：AC三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.在柜臺服務時，應堅持“先外后內(nèi)”的原則，遇見熟人時，不應該以點頭或微笑等形式打招呼，以免影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B2.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的個人或單位，包括實際的用電客戶、結算戶、租賃戶等。客戶主要記錄用戶的個人屬性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，針對信息傳遞的關鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、傳遞時限及傳遞內(nèi)容。A、正確B、錯誤正確答案：A4.審批人員根據(jù)未采用典設原因提出審批意見，審批通過的，進入設計文件審核環(huán)節(jié)；審批未通過的，出具意見書，退回客戶并要求按典設重新設計。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.供電方案答復限期：自受理完成之日起，至客戶簽收供電方案之日為止。（）。A、正確B、錯誤正確答案：B6.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門或單位客服工程師接到客戶訴求問題后，明確責任，能夠即時答復的，可傳遞至95598回復客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B7.業(yè)擴配套項目指為滿足客戶的用電需求，根據(jù)公司業(yè)擴工程投資界面延伸的有關規(guī)定，由投供電企業(yè)資的、位于產(chǎn)權分界點負荷側(cè)的配網(wǎng)建設項目。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.高壓計量柜的結構：計量柜內(nèi)一次設備與二次設備之間必須采用隔離板完全隔離。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.二次導線應按照垂直或水平的規(guī)律布置，不得任意歪斜交叉連接，并安裝牢固，不得使所接的試驗接線盒受機械應力；備用導線長度應留有適當余量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.房地產(chǎn)交易所執(zhí)行商業(yè)電價。A、正確B、錯誤正確答案：A11.電氣設備著火時，嚴禁使用能導電的滅火劑進行滅火。A、正確B、錯誤正確答案：A12.在解釋客戶問題時，服務人員應盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術語，使自己的表達準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。A、正確B、錯誤正確答案：B13.《電力設施保護條例》第二十三條規(guī)定：《電力設施保護條例》實施細則于1999年3月18日起施行，原能源部、公安部1992年12月2日發(fā)布的《電力設施保護條例實施細則》同時廢止。A、正確B、錯誤正確答案：A14.電氣試驗中使用搖表測量絕緣時，必須將被測設備從各方面斷開，驗明無電壓，確實證明設備無人工作后，方可進行。在測量中禁止他人接近設備。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.供電企業(yè)在受理客戶用電申請后，應與客戶確定勘查時間，并按照約定時間派出工作人員進行現(xiàn)場勘查。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.對于進行服務監(jiān)控的作業(yè)人員，客戶報障的作業(yè)標準包括監(jiān)控搶修人員是否按照服務承諾時間到達現(xiàn)場搶修。A、正確B、錯誤正確答案：A17.新裝在途容量指在同一線路上引接的已批復供電方案但未投運的客戶設備總?cè)萘俊＃ǎ〢、正確B、錯誤正確答案：B18.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,確定答復意見環(huán)節(jié)中，服務調(diào)度員接收反饋意見后1個工作日內(nèi)，認真審核責任部門或單位的反饋結果。A、正確B、錯誤正確答案：A19.測量電壓時，如果不知測量電壓范圍，應將旋鈕開關先撥至500V檔。。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.對繳費截止期前未繳清電費客戶采取停電措施，或?qū)τ馄谇焚M不足30天的客戶采取停電措施時，服務調(diào)度發(fā)送短信向抄表員督辦。A、正確B、錯誤正確答案：B21.當用戶的賬號余額小于停電閾值的時候，會生成停電清單申請和停電清單查詢，并且保供電用戶不會生成停電清單。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任