《汽車維修接待實務(wù)》 課件 學(xué)習(xí)情境八 新能源汽車維修接待

目錄1綠芯管家——雙顧問式服務(wù)CONTENTSintroduction

在服務(wù)顧問接待客戶過程中，客戶的期望是服務(wù)顧問熱情、專業(yè)地服務(wù)，受到尊重，公平對待。服務(wù)顧問必須具備專業(yè)的知識和技能，能在第一時間贏得客戶的信賴。那么新能源汽車的服務(wù)顧問要如何做呢？新能源汽車的服務(wù)顧問技能綠芯管家——雙顧問式服務(wù)1.了解新能源汽車的售后服務(wù)新理念。2.掌握新能源汽車對應(yīng)的雙顧問式服務(wù)模式。3.掌握雙顧問式服務(wù)模式的工作流程。1）檢查工作2）單據(jù)準(zhǔn)備3）物料準(zhǔn)備

預(yù)檢單（環(huán)車檢查單）、維修委托書、最終檢查單、打印紙。

六件套（主駕座椅套、主駕腳墊、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套、前排乘員腳墊、前排乘員座椅套）、名片、夾板、筆、紙巾、計算器、垃圾桶、白手套、絕緣墊、絕緣手套、絕緣鞋?！半p顧問”接車準(zhǔn)備1

檢查計算機(jī)是否正常連接系統(tǒng)（DMS）、打印機(jī)等工作是否正常。迎接到店客戶22）主動為客戶打開車門，禮貌地請客戶下車。1）引導(dǎo)客戶停車并接待。4)禮貌地請教客戶稱呼，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)。3)問候客戶，專屬服務(wù)顧問遞送名片、自我介紹，隨后介紹技術(shù)顧問。迎接初次到店的客戶時，需向客戶介紹以下兩點內(nèi)容：

1）“綠芯管家”的特色—免預(yù)約、免等待，提高客戶的滿意度。

2）“雙顧問”的作用—更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。環(huán)車檢查與車輛問診的目的環(huán)車檢查步驟環(huán)車檢查問診完成工作1）明確客戶的主要服務(wù)項目。2）記錄車輛以前的損傷情況。3）記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件。4）發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題）。5）提醒客戶存放或帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品。6）有效減少后期交車時可能出現(xiàn)的爭議，避免不利索賠。7）發(fā)現(xiàn)車輛表面問題（環(huán)車檢查）和內(nèi)在問題（車輛問診），詢問客戶車輛的使用狀況及存在問題。1）鋪設(shè)防護(hù)六件套2）檢查儀表盤上電是否正常，檢查行駛里程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無故障燈亮。3）檢查空調(diào)、暖風(fēng)，檢查燈光等項目。4）檢查內(nèi)飾、風(fēng)窗玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡，確認(rèn)有無貴重物品。5）檢查車輛左前方。6）檢查車輛正前方。7）檢查前機(jī)艙內(nèi)部8）檢查車輛右前方9）檢查車輛右后方。10）檢查車輛正后方11）檢查行李艙蓋12）檢查車輛左后方13）預(yù)檢單（環(huán)車檢查單）記錄、說明，在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)。1）發(fā)現(xiàn)車輛表面問題和缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)。2）了解客戶車輛使用狀況及存在問題，推薦維修服務(wù)增項。3）分析客戶需求，推薦精品服務(wù)增項和特色服務(wù)增項，做項目簡介和價格預(yù)估。4）傾聽客戶的問題和異議環(huán)車檢查與車輛問診31）引導(dǎo)客戶到休息室落座。2）為客戶提供3種以上飲品供其選擇。3）確定客戶、車輛、維修歷史等基本信息。4）請客戶最后確認(rèn)本次維修、維護(hù)、服務(wù)項目，預(yù)估價格及時間。5）請客戶最后確認(rèn)本次推薦的精品、特色服務(wù)增項，預(yù)估價格及時間。6）有禮貌地請客戶在維修委托書上簽字確認(rèn)。制訂工單4專屬服務(wù)顧問在安排客戶到休息室等待的過程中，需要注意：1）由專屬服務(wù)顧問陪同、引導(dǎo)客戶到休息室休息。2）簡要介紹休息室功能分區(qū)及透明玻璃觀看維修車間維修、維護(hù)、服務(wù)情況。3）專屬服務(wù)顧問禮貌地遞送飲料。安排客戶等待5在派工過程中要確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大的現(xiàn)象；對于某些車輛，要考慮優(yōu)先安排維修；要了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，妥善地派工。派工6車輛交付71）由專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問陪同客戶驗車，做維修舊件展示和清潔說明2）專屬服務(wù)顧問向客戶解釋結(jié)算單1）打印結(jié)算單（提供單據(jù)）。2）費用說明（菜單式報價、結(jié)算方式問詢）。3）請客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。1）邀請客戶查看竣工車輛，專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同客戶驗收。2）請客戶查看洗車情況，向客戶解釋維護(hù)項目，讓客戶滿意。3）請客戶查看維修服務(wù)項目，查看增補(bǔ)項目及精品服務(wù)項目等，讓客戶滿意。4）打開前機(jī)艙蓋進(jìn)行維修、維護(hù)項目說明。5）打開行李艙蓋進(jìn)行維修、維護(hù)項目說明。6）展示舊件，說明處理方式。7）請客戶在維修委托書上簽字確認(rèn)。繳費結(jié)算8雙擊添加標(biāo)題文字1.專屬服務(wù)顧問陪同客戶至收銀處。雙擊添加標(biāo)題文字6.結(jié)賬結(jié)束，收銀員向客戶表示感謝。2.收銀員站立，面帶微笑為客戶服務(wù)。3.收銀員復(fù)核費用，打印費用清單。5.付款結(jié)賬，收銀員在維修委托書上做“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶。4.請客戶再次核對結(jié)算單，并簽字確認(rèn)。2專屬服務(wù)顧問邀請客戶加微信，并介紹專屬服務(wù)功能和活動項目當(dāng)客戶面取下六件套溫馨提示、客戶關(guān)懷（下次維護(hù)提醒、預(yù)約宣傳、回訪時間問詢）送別容戶9

致謝，揮手道別完善客戶檔案：專屬服務(wù)顧問需整理單據(jù)、物料；將客戶車輛維修資料輸入系統(tǒng)中，完善。10：專屬服務(wù)顧問身著日常工裝（正裝）

技術(shù)顧問身著維修工裝。在檢查的過程中：（1）技術(shù)顧問需注意絕緣手套的正確使用，提示客戶各類用車安全以及高壓防護(hù)注意事項。（2）專屬服務(wù)顧問需要體現(xiàn)“專屬管家”這一理念，本著“專屬管家”服務(wù)模式理念，了解客戶的個人情況、用車情況、用車需求、車輛特點等，給客戶以“專屬管家”式服務(wù)的良好體驗。一、學(xué)習(xí)效果評價

1.綠芯管家—雙顧問式服務(wù)的環(huán)車檢查與車輛問診步驟是什么？2.綠芯管家—雙顧問式服務(wù)中專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問的分工是怎樣的？二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，52維修工具、名片、客戶信息等資料準(zhǔn)備齊全53客戶在約定時間來店的準(zhǔn)備54站在車輛駕駛側(cè)A柱旁，主動為客戶打開車門（一只手開門、一只手背在上門邊沿）25主動問候客戶并自我介紹，主動遞送名片，文字正面向顧客方向26檢查喇叭的工作情況37啟動車輛后，對顧客報出故障燈情況并記錄38在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時，對客戶報出行駛里程數(shù)并記錄（精確到各位）39在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時，對客戶報出燃油位置并記錄（精確到幾分之一）310在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時，開關(guān)閉天窗記錄有無異常3二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價11主動詢問客戶對車輛的功能操作是否存在疑問（如空調(diào)、音響等）312檢查車內(nèi)儲物箱前應(yīng)主動征求客戶意見，并提醒貴重物品的保管313開啟發(fā)動機(jī)蓋及后備箱蓋的開關(guān)，檢查工作情況314關(guān)閉車門告知顧客車內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請顧客一同進(jìn)行外觀檢查515檢查開啟和關(guān)閉車門并檢查車輛玻璃的升降是否異常并使用小毛巾擦拭剛觸摸的痕跡316打開發(fā)動機(jī)艙，主動拔出機(jī)油標(biāo)尺使用吸油紙展示機(jī)油使用情況，用FAB介紹更換機(jī)油的好處317告知顧客發(fā)動機(jī)艙“五油三水”的位置及情況，告知顧客保養(yǎng)過程中會進(jìn)行免費添加的項目318在郵箱蓋位置，用FAB介紹燃油添加劑319主動關(guān)注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損及氣門嘴的情況并記錄（說明標(biāo)準(zhǔn)的輪胎氣壓數(shù)值）320檢查后備箱前主動征求客戶意見，提醒客戶保管好車上的物品321提醒顧客帶好車輛保修手冊及行車證件322主動提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容/如首?？蛻簦瑧?yīng)確定車輛購車的日期523告知增值項目（如免費洗車或免費檢測等）524告知顧客環(huán)車檢查的結(jié)果，提醒貴重物品的保管，并請顧客在《環(huán)車檢查單》中確認(rèn)、鎖好車輛525