DB14∕T 566-2010 高速公路收費(fèi)精細(xì)化管理規(guī)范

ICS03.100.01DB14/T566—2010高速公路收費(fèi)精細(xì)化管理規(guī)范I前言 引言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)與定義 1 2 2 27管理與控制 58實(shí)施 9評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A(規(guī)范性附錄)附錄A收費(fèi)管理流程 附錄B(規(guī)范性附錄)附錄B實(shí)施方案與評(píng)價(jià) 參考文獻(xiàn) DB14/T566—2010依據(jù)GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》,結(jié)合山西高速公路收費(fèi)精細(xì)化本標(biāo)準(zhǔn)由山西省交通運(yùn)輸廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省高速公路管理局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省高速公路管理局、山西省質(zhì)量監(jiān)督信息所、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：范雙成、郭冰、申愛萍、劉珍平、蘇茂坤、周勇、楊俊、段文華、梁麗瑾、簡(jiǎn)燕玲、曹俊明、常宇鵬、金路、韓昱。DB14/T566—2010在高速公路收費(fèi)管理中推行精細(xì)化管理的理念、方法和技術(shù)，通過在高速公路收費(fèi)管理工作中實(shí)施程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化，對(duì)于確保完成通行費(fèi)征收，實(shí)現(xiàn)“快、暢、準(zhǔn)、優(yōu)、全”的高速公路收費(fèi)管理和服務(wù)目標(biāo)，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本標(biāo)準(zhǔn)是山西省高速公路收費(fèi)工作實(shí)施精細(xì)化管理的指導(dǎo)性文件，與相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)形成高速公路收費(fèi)管理的總體要求。各高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，制定實(shí)施細(xì)則。1DB14/T566—2010高速公路收費(fèi)精細(xì)化管理規(guī)范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17901.1信息技術(shù)安全技術(shù)密鑰管理第1部分：框架GB/T21081銀行業(yè)務(wù)密鑰管理相關(guān)數(shù)據(jù)元(零售)G8/T21082.4銀行業(yè)務(wù)密鑰管理(零售)第4部分：使用公開密鑰密碼的密鑰管理技術(shù)GB/T21082.5銀行業(yè)務(wù)密鑰管理(零售)第5部分：公開密鑰密碼系統(tǒng)的密鑰生命周期收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)要求交通部2007年第35號(hào)公告把精細(xì)化管理的理念和技術(shù)運(yùn)用到高速公路收費(fèi)管理和服務(wù)的過程中，根據(jù)收費(fèi)管理和服務(wù)的需2DB14/T566—2010收費(fèi)方式4總則5職責(zé)5.3收費(fèi)站6要求3DB14/T566—20106.1.1票證6.1.2通行卡6.1.3報(bào)表6.1.4.2通行費(fèi)拆分應(yīng)依照《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)要求》進(jìn)行。10秒。平均放行時(shí)間≤35秒/輛、收費(fèi)差錯(cuò)率≤6.3.1監(jiān)控員應(yīng)進(jìn)行崗前準(zhǔn)備，填寫《收費(fèi)監(jiān)控值班記錄》,進(jìn)行交接班。4DB14/T566—20106.4.3應(yīng)強(qiáng)化收費(fèi)關(guān)鍵點(diǎn)的稽查力度，特殊事件稽查審核率應(yīng)達(dá)100%,發(fā)現(xiàn)問題糾正率應(yīng)達(dá)100%。6.4.5應(yīng)對(duì)稽查人員進(jìn)行培訓(xùn)，年內(nèi)組織1次以上稽查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意關(guān)閉收費(fèi)車道，車道子系統(tǒng)完好率應(yīng)達(dá)到≥98%,發(fā)生故障3小時(shí)內(nèi)修復(fù)。重大故障的應(yīng)達(dá)到≥98%,發(fā)生故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。重大故障的修復(fù)時(shí)間應(yīng)報(bào)省高速公路管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。6.5.1.4應(yīng)建立健全設(shè)備管理制度，依據(jù)GB/T17901.1-1999、GB/T21081-2007、GB/T5DB14/T566—2010標(biāo)準(zhǔn)禮儀手勢(shì)使用均應(yīng)達(dá)到100%。6.6.7每年(或兩年)開展一次收費(fèi)技能比武活動(dòng)，提升放行速度及文明服務(wù)水平。6DB14/T566—2010b)各級(jí)票證員按照領(lǐng)用計(jì)劃定期向上一級(jí)領(lǐng)取通行費(fèi)(財(cái)政)票證，領(lǐng)用通行費(fèi)票證時(shí)，應(yīng)填寫c)經(jīng)營(yíng)性運(yùn)營(yíng)管理單位票證員應(yīng)向稅務(wù)部門申領(lǐng)通行費(fèi)(稅務(wù))票證；f)票證管理流程見附錄A中圖A.1。h)通行卡管理流程見附錄A中圖A.2。a)通行量報(bào)表、通行費(fèi)收入報(bào)表、微機(jī)票證報(bào)表(財(cái)政或稅務(wù))、票證領(lǐng)銷報(bào)表(財(cái)政或稅務(wù))、7DB14/T566—2010b)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定將通行費(fèi)資金及時(shí)足額上解至省高速公路管理機(jī)構(gòu)，并定期核7.2收費(fèi)業(yè)務(wù)管理7.2.2.1發(fā)卡員領(lǐng)取票具工作箱、工號(hào)牌、身份卡、卡盒、上崗證、《收費(fèi)員非正常情況記錄》,清7.2.2.4發(fā)卡員交班管理流程見附錄A中圖A.3,入口發(fā)卡員上班管理流程見附錄A中圖A.4。7.2.2.5正常車入口，發(fā)卡員輸入車型(1～7);輸入車牌后5位；寫卡成功，欄桿升起；把IC通行7.2.2.9票證員《入口值班全表》審核后，經(jīng)收費(fèi)員、監(jiān)控7.2.2.10入口特殊車輛及特殊情況的處理按照相關(guān)規(guī)定程序執(zhí)行。費(fèi)員非正常情況記錄》、《車輛通行費(fèi)微機(jī)票使用情況交接單》,清點(diǎn)、簽字。8DB14/T566—20107.2.3.3正常車出口，按“確認(rèn)”鍵，輸入車型(1～7),系統(tǒng)提示輸入車牌號(hào)后5位，收費(fèi)員刷IC7.2.3.4收費(fèi)方式采用現(xiàn)金收費(fèi)(MTC)、刷卡收費(fèi)(牡丹晉通卡)和不停車收費(fèi)(ETC),應(yīng)分別執(zhí)寫《IC卡使用情況日清表》、《車輛通行費(fèi)收入票證日清交款單》,現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，雙方簽字、認(rèn)可。7.2.3.9票證員根據(jù)《IC卡使用情況日清表》、《車輛通行費(fèi)收入票證日清交款單》進(jìn)行微機(jī)結(jié)7.2.3.13收費(fèi)員交班管理流程見附錄A中圖A.5,出口車道收費(fèi)員上班管理流程見附錄A7.3.1管理權(quán)限b)入口回控處理的特殊情況包括：“倒車操作”,判別車型、車種有誤操作；9DB14/T566—20107.3.2.8監(jiān)控工作流程見附錄A中圖A.7。7.4.2.3收費(fèi)稽查的處理與登記b)對(duì)于一般或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，出具《不規(guī)范服務(wù)通知單》,按規(guī)定對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處理；況統(tǒng)計(jì)表》,進(jìn)行稽查工作總結(jié)和稽查資料歸檔。7.4.2.4稽查工作流程見附錄A中圖A.8。DB14/T566—20107.6文明服務(wù)管理7.6.1管理權(quán)限7.6.2.1收費(fèi)站站容站貌文明管理方案見附錄B中表B.1。7.6.2.2收費(fèi)員文明服務(wù)管理方案見附錄B中表B.2。7.6.2.3便民服務(wù)管理方案見附錄B中表B.3。7.6.2.4收費(fèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)管理方案見附錄B中表B.4。7.6.2.5文明服務(wù)綜合管理方案見附錄B中表B.5。7.7.2.4運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)針對(duì)不同的突發(fā)事件，及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處置，DB14/T566—20109.2外部評(píng)價(jià)附錄A收費(fèi)管理流程開始訂全省票證使用計(jì)劃運(yùn)營(yíng)單位申請(qǐng)領(lǐng)用運(yùn)營(yíng)單位票證業(yè)務(wù)管理員持審核通過的請(qǐng)領(lǐng)單，到財(cái)政廳領(lǐng)取票證運(yùn)營(yíng)單位票證員領(lǐng)取票證，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)清點(diǎn)是是核驗(yàn)后作廢核驗(yàn)后作廢高速公路管理核對(duì)有誤嗎?否登記有關(guān)賬簿運(yùn)營(yíng)單位匯總并上報(bào)報(bào)表收費(fèi)站票證員領(lǐng)取票證結(jié)束運(yùn)營(yíng)單位票證員領(lǐng)取通行卡收費(fèi)站票證員領(lǐng)取通行卡高速公路管理機(jī)構(gòu)制訂全省編制通領(lǐng)取通行卡當(dāng)場(chǎng)核對(duì)清點(diǎn)高速公路管理機(jī)構(gòu)根據(jù)通行卡領(lǐng)用單登記有關(guān)賬簿高速公路管理機(jī)構(gòu)編制、匯總報(bào)表運(yùn)營(yíng)單位編制、匯總并上報(bào)報(bào)表收費(fèi)站上報(bào)報(bào)表登記票證賬簿填寫領(lǐng)用單發(fā)卡員是否是否結(jié)束否是否是是否是否否是否是否是否是通知值班站長(zhǎng)否通知值班站長(zhǎng)否是是否否是是結(jié)束(規(guī)范性附錄)附錄B實(shí)施方案與評(píng)價(jià)實(shí)施方案與評(píng)價(jià)見附錄B中表B.1至表B.7表B.1收費(fèi)站站容站貌文明管理實(shí)施方案管理指標(biāo)實(shí)施方案環(huán)境衛(wèi)生收費(fèi)廣場(chǎng)達(dá)到五化：凈化、硬化、綠化、美化、亮化。收費(fèi)車道達(dá)到五無(wú)：無(wú)紙屑、無(wú)坑槽、五垃圾、無(wú)雜物、五積水。崗?fù)み_(dá)到“三凈一整齊”:地面凈、玻璃凈、亭身凈、物品擺放整齊。廣場(chǎng)照明：保持完好，夜間全部開啟。護(hù)欄兩側(cè)：干凈整潔、無(wú)雜物、適當(dāng)綠化。標(biāo)志標(biāo)識(shí)：整潔、清晰、完整、無(wú)破損。收費(fèi)站公示內(nèi)容收費(fèi)工作人員監(jiān)督臺(tái)。收費(fèi)站文明服務(wù)承諾。收費(fèi)秩序管理“八禁止”。貨運(yùn)車輛通行管理“八禁止”。收費(fèi)許可證、設(shè)站許可證、動(dòng)態(tài)汽車衡檢定證書。崗?fù)の锲放欧湃肟趰復(fù)?，從上到下，從左到右排放順序依次為：第一行，IC卡盒、打印機(jī)、打印票、顯示器；第二行，讀卡器；第三行，非正常記錄本、鍵盤、電話。出口崗?fù)?，從上到下，從左到右排放順序依次為：第一行，?yàn)鈔機(jī)、IC卡盒、打印機(jī)、打印票、顯示器；第二行，作廢章、讀卡器；第三行，非正常記錄本、鍵盤、電話。表B.2收費(fèi)員文明服務(wù)管理實(shí)施方案管理指標(biāo)實(shí)施方案微笑服務(wù)微笑發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)、親切、氣質(zhì)優(yōu)雅、自然露出6—8顆牙齒。發(fā)型、頭飾男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，發(fā)髻線部位頭發(fā)不能觸及衣領(lǐng)；女士不留披肩發(fā)，以不遮臉，前留海不過眉毛，不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，將頭發(fā)盤起。著裝收費(fèi)員按規(guī)定著裝，衣帽整潔(崗?fù)?nèi)作業(yè)允許脫帽),標(biāo)志標(biāo)識(shí)齊全，佩戴端正。按本單位規(guī)定的時(shí)間統(tǒng)一換裝，如遇氣候變化較大時(shí)，適當(dāng)增減衣服、當(dāng)班人員必須著裝一致。標(biāo)識(shí)佩戴肩章佩戴于制服雙肩，保持平整、整潔。臂章掛于制服裝右袖上部，保持平整、整潔。星級(jí)牌有口袋時(shí)星級(jí)牌懸掛在上衣口袋上沿，右側(cè)與上衣口袋對(duì)齊；無(wú)口袋時(shí)齊懸掛上衣左側(cè)與上衣第二個(gè)紐扣平行，星級(jí)牌與紐扣的距離約5厘米。收費(fèi)員證有口袋時(shí)收費(fèi)員證懸掛在左兜蓋上；無(wú)口袋時(shí)收費(fèi)員證懸掛在上衣第二個(gè)紐扣與第三個(gè)紐扣的中間位置，正面向外，保持清潔、無(wú)破損。文明用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)，唱收唱付；普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣親切、吐字清晰、聲音響亮、語(yǔ)速均勻、流暢、聲情并茂。DB14/T566—2010姿態(tài)站姿：1)上身正直、微收下頜、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立。2)前腹式：雙手相交放在小腹部，一般情況右手在上，左手在下，雙手在虎口處交叉，四指微曲。3)后背式：雙手后輕握，一般情況雙手放在腰部與臀部交叉處。坐姿：1)入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。(女士入座時(shí)，如穿裙子用手將裙子向前攏一下)坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰部稍靠椅背。2)腿部擺放：椅子高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；椅面較低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；椅面較高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。3)腳部：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。走姿：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺放自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線。手勢(shì)候車手勢(shì)：雙手應(yīng)交叉放于工作臺(tái)面上，上身正直。遞卡(接卡、找零)手勢(shì)身體側(cè)向收費(fèi)窗口，手臂自然伸出，掌心向上，將IC卡(票據(jù))正面朝上，遞給司機(jī)。迎車、送車手勢(shì)：身體側(cè)向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上與大臂成90度角，五指并攏，掌心面向司機(jī)，當(dāng)車輛通過收費(fèi)窗口時(shí)可將手收回。握手手勢(shì)：應(yīng)起身站立，面帶笑容，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)并問候。敬禮手勢(shì)：身體呈立正姿態(tài)，右手手掌攤平手心微微向內(nèi)中指微觸眉梢。指引手勢(shì)：掌心側(cè)上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上身稍向前傾，面帶微笑，自己應(yīng)看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。再見手勢(shì)：上身正直，目視對(duì)方，面帶微笑，右臂自然抬起與身體呈45度夾角，小臂向肩部收回，小臂帶動(dòng)右手，手腕自然左右擺動(dòng)，掌心向外。季節(jié)手勢(shì)：根據(jù)季節(jié)變化，推出了春、秋、冬季節(jié)圣潔手勢(shì)，夏季紅絲帶手勢(shì)。通過紅絲帶送平安，圣潔手勢(shì)送祝福。指標(biāo)實(shí)施方案便民服務(wù)便民服務(wù)臺(tái)放置在收費(fèi)車道雙向崗?fù)と肟谇胺?米處。臺(tái)面干凈整潔，物品擺放整齊、齊全，隨時(shí)可為司乘人員提供服務(wù)。制作美觀、堅(jiān)固、耐用。便民設(shè)施建立顧客意見本、服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱、意見箱、工具箱等便民設(shè)施。延伸服務(wù)在特殊天氣(雨、雪、霧天等)和特殊情況(道路施工、交通事故等)下為司乘人員提供告知服務(wù)。為司乘提供周邊道路指引圖、著名景點(diǎn)及當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)介紹和示意導(dǎo)向圖。節(jié)假日期間設(shè)立便民咨詢臺(tái)，為司乘提供咨詢服務(wù)。提供當(dāng)?shù)刈罘奖愕尼t(yī)療、汽車維修、住宿、餐飲、停車、物流等場(chǎng)所的地址及聯(lián)系方式。對(duì)司乘做到委屈服務(wù)，耐心解答詢問。設(shè)立溫馨提示語(yǔ)標(biāo)志牌。堵車狀況協(xié)勤人員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)擁堵車輛，有條件的收費(fèi)站設(shè)置客貨專用車道，客貨車輛分道行駛。等候車輛超過5輛時(shí)應(yīng)及時(shí)啟用便攜機(jī)等設(shè)備，緩解擁堵狀況。車流量大的收費(fèi)站采取建設(shè)一崗雙亭或復(fù)式收費(fèi)形式的收費(fèi)車道。綠色通道綠色通道管理實(shí)施由收費(fèi)員初檢，外勤班長(zhǎng)確認(rèn)錄像跟蹤，監(jiān)控員錄像核實(shí)記錄，值班領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審核。檢查是否做到三相符一齊全與放行四不準(zhǔn)。三相符一齊全：貨物種類與證件相符，貨物重量與證件相符，證件區(qū)間，與實(shí)際區(qū)間相符，蓋章齊全。放行四不準(zhǔn)：不越級(jí)操作，不擅自放行，不故意刁難，不接受饋贈(zèng)。收費(fèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案收費(fèi)技術(shù)比武活動(dòng)省高速公路管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理單位定期組織收費(fèi)技術(shù)比武活動(dòng)，省局級(jí)技術(shù)比武活動(dòng)每?jī)赡昱e辦一屆，公司級(jí)技術(shù)比武活動(dòng)每年舉辦一屆。收費(fèi)站星級(jí)信譽(yù)考核公示活動(dòng)省高速公路管理機(jī)構(gòu)每年組織收費(fèi)站星級(jí)信譽(yù)考核公示活動(dòng)，通過收費(fèi)站互查、運(yùn)營(yíng)管理單位自查、省高速公路管理機(jī)構(gòu)抽查、省統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心滿意度調(diào)查四個(gè)環(huán)節(jié)，按照各站總分評(píng)定AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)，評(píng)定結(jié)果公示三周后各站掛星級(jí)牌，接受社會(huì)監(jiān)督，有效期一年?！半p百千億無(wú)差錯(cuò)”技術(shù)能手評(píng)選活動(dòng)省高速公路管理機(jī)構(gòu)每年組織“雙百千億無(wú)差錯(cuò)”技術(shù)能手評(píng)選活動(dòng)，運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)所轄收費(fèi)站收發(fā)卡達(dá)十萬(wàn)以上、通行費(fèi)征收百萬(wàn)元以上無(wú)差錯(cuò)的收費(fèi)人員進(jìn)行審核上報(bào)，由省高速公路管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行核查確定，給予表彰。指標(biāo)實(shí)施方案文明服務(wù)調(diào)查聘請(qǐng)第三方調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，建立山西省高速公路顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，每半年和年終進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，安裝文明服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，認(rèn)真開展顧客滿意度調(diào)查，積極隨時(shí)聽取司乘意見，制定便民服務(wù)措施，對(duì)收費(fèi)站文明服務(wù)有效監(jiān)督，為運(yùn)營(yíng)單位等級(jí)評(píng)定創(chuàng)造條件，為收費(fèi)人員的考核提供依據(jù)。服務(wù)投訴渠道省高速公路管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理單位、收費(fèi)站均應(yīng)設(shè)立投訴受理平臺(tái)，實(shí)行二十四小時(shí)值班制度，指定受理投訴專職人員，公開投訴電話。設(shè)立服務(wù)投訴記錄表，主要登記投訴內(nèi)容與投訴人聯(lián)系方式。建立自上而下、自下而上的投訴反饋制度，檢查、評(píng)價(jià)、處理程序。1小時(shí)內(nèi)查明投訴