汽車維修接待實務(wù)第2版孫麗課后參考答案

學習情境1汽車維修服務(wù)接待認知任務(wù)1環(huán)境認知汽車售后服務(wù)區(qū)外部設(shè)置有什么要求？答：汽車售后服務(wù)區(qū)外部的主體構(gòu)造物一般為品牌商標柱，包括主標識牌、商標標識、旗幟、徽章、服務(wù)指示牌等，品牌商標柱后就是維修車輛專區(qū)/汽車售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部會設(shè)置哪些區(qū)域？答：汽車維修接待區(qū)、汽車維修接待區(qū)、汽車維修車間、汽車配件庫、客戶休息區(qū)、客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心3.汽車售后服務(wù)區(qū)對環(huán)境氛圍有什么要求？答：汽車售后服務(wù)區(qū)在照明、溫度、綠化、背景音樂方面都有相應(yīng)的要求：1）各種指示牌應(yīng)指示明確。2）停車場應(yīng)有醒目標志，且暢通無阻。3）停車場應(yīng)清潔，無煙頭、痰跡、積水、雜物。4）業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)整齊、清潔，各種標示應(yīng)明確。5）客戶休息區(qū)應(yīng)清潔，電視、茶幾、報架等設(shè)施應(yīng)整齊。6）洗手間應(yīng)無異味，備有衛(wèi)生紙、洗手液。7）室溫恒定，一般應(yīng)維持在（23±3）℃。任務(wù)2角色認知服務(wù)顧問的作用有哪些？答：1）服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶的紐帶2）服務(wù)顧問代表企業(yè)的形象3）服務(wù)接待水平體現(xiàn)企業(yè)的整體水平4）服務(wù)顧問的工作質(zhì)量影響汽車維修服務(wù)企業(yè)售后效益2.客戶對服務(wù)顧問的期望是什么？答：1）維修時間2）汽車維修服務(wù)企業(yè)技術(shù)服務(wù)能力3）汽車維修服務(wù)企業(yè)對人服務(wù)能力4）便利性成本3.服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些知識？答：（1）汽車維修服務(wù)流程（2）服務(wù)接待禮儀（3）客戶關(guān)系管理（CRM）（4）汽車專業(yè)知識（5）汽車配件管理（6）維修合同和財務(wù)結(jié)算（7）事故車輛保險代賠服務(wù)4.服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？答：（1）基本素質(zhì)要求1）遵紀守法。2）維護企業(yè)利益。3）保護客戶利益。（2）品格素質(zhì)要求1）具有忍耐與寬容的品格。2）守信。3）勇于承擔責任。4）擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5）具備嚴肅認真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識。6）有強烈的集體榮譽感。（3）技能素質(zhì)要求1）具有良好的語言表達能力。2）具有豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3）具有熟練的專業(yè)技能。4）具有優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6）具備良好的溝通能力。7）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8）具有良好的傾聽能力。（4）綜合素質(zhì)要求1）具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2）具有獨立處理問題的能力。3）具有分析解決各種問題的能力。4）具有組織協(xié)調(diào)的能力。任務(wù)3崗位認知汽車服務(wù)顧問的崗位職責是什么？答：1）及時、熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務(wù)原則，對負責的客戶群進行全程化、終身化的服務(wù)，為客戶處理其在用車過程中的所有服務(wù)需求提供專業(yè)方面的咨詢，為客戶提供個性化服務(wù)。2）負責向新客戶講解維修服務(wù)流程和提供專業(yè)技術(shù)咨詢。3）準確了解客戶的維修需求和公司價格政策，與客戶達成維修協(xié)議。4）負責客戶來電、來函記錄，并協(xié)助處理。5）負責向維修技師傳達客戶的想法和存在故障的狀態(tài)。6）負責維修車輛的交車工作，審核維修項目，嚴格執(zhí)行價格政策，保證客戶能順利交款、提車。7）嚴格遵循企業(yè)索賠政策進行索賠操作。8）對維修中存在的不合理情況提出修改意見。9）對客戶群進行回訪。10）日常管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系。11）觀察客戶的滿意度，處理客戶的抱怨和投訴。12）完成領(lǐng)導給予的各項臨時工作。2.汽車服務(wù)顧問的工作內(nèi)容有哪些？答：(1)工作環(huán)境準備（2）工作準備（3）儀容儀表及狀態(tài)準(4)邀請與預(yù)約1）主動預(yù)約2）被動預(yù)約(5)接待前準備1）配件準備2）工位準備3）人員準備(6)接待與溝通(7)維修與檢驗1）關(guān)注車輛維修進度2）項目和時間變更(8)交車與送別1）交車前檢驗。2）核對維修價格3）打印結(jié)算單4）準備單據(jù)5）通知交車6）交車說明7）交車確認8）陪同結(jié)算9）感謝和送別(9)回訪與關(guān)懷1）及時建立客戶檔案。2）回訪客戶3）投訴處理3.填寫汽車維修服務(wù)接待的主要流程（見圖1-13）。答：學習情境2邀請與預(yù)約任務(wù)1預(yù)約準備B2.C3.A4.B5.B6.A任務(wù)2電話預(yù)約電話預(yù)約的內(nèi)容有哪些？答：主動預(yù)約的內(nèi)容1）選定目標客戶2）問候并確認客戶3）簡要說明本次致電目的4）確認需求及報價5）電話結(jié)束（2）被動預(yù)約的內(nèi)容1）問候2）確認客戶需求3）與客戶確認其希望的預(yù)約日期及時間4）耐心詢問及說明作業(yè)時間5）最后確認及報價6）電話結(jié)束2.請編寫完成一條預(yù)約提醒短信（5000km維護，第二天上午9：00，維護時間1h，維護費用是免費的）?！澳茫跸壬?非常感謝您在煙臺金德汽車銷售服務(wù)有限公司選購ix35，本店特此提醒您在購車6個月內(nèi)5000公里時來本店做首次保養(yǎng),如需預(yù)約,歡迎致電咨詢，400-615-2313，祝您行車平安!服務(wù)顧問小林，店面地址：煙臺市福山區(qū)福萊山街道北京南路2-9號；聯(lián)系電話400-615-2313?！?.請完成圖2-4、圖2-5的主動預(yù)約和被動預(yù)約流程圖。學習情境3接待前準備任務(wù)1晨會、夕會1.晨會的內(nèi)容及要求有哪些？答：問候（2）儀容、儀表檢查（3）總結(jié)工作（4）安排工作（5）激勵團隊2.夕會的內(nèi)容及要求有哪些？答：（1）個人工作總結(jié)（2）重點任務(wù)解析（3）成功、失敗案例分析（4）表單整理檢查任務(wù)25S現(xiàn)場管理B2.A任務(wù)3準備接待服務(wù)顧問的儀容、儀表、儀態(tài)有什么要求？答：儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范站姿1)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美2)男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于體后3)女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前坐姿1)輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，背部挺直，身體稍向前傾2)女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋。3)男士一般就不必像女士那么拘束，膝蓋可以稍微分開，但不宜超過肩寬4)不管男士女士，當翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習慣5)胸部自然挺直，直腰收腹，肩平頭正，目光平視6)與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，身體稍向前傾，表示尊重行姿1）抬頭挺胸，兩眼平視前方2）兩腿有節(jié)奏地交替向前，步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動3）充滿自信蹲姿1）下蹲時，右肢在前，全腳落地，左腳稍后，腳掌著地，后腳跟提起，左膝低于右膝，臀部向下，上身稍前傾，身體基本上由右腿支撐2）女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當間隙3）注意下蹲時，上體依然保持正直，左右腳可交換接待前準備工作有哪些內(nèi)容？答：確認預(yù)約計劃（2）確認備件供應(yīng)（3）確認維修計劃（4）確認接待前準備（5）預(yù)約確認提醒接待前文件資料和工具需要做哪些準備？答：1）檢查預(yù)約計劃表、預(yù)約標識牌、環(huán)車檢查單、環(huán)車檢查工具包（多功能手電筒、胎壓表、胎紋尺、制動油檢測筆等）等相關(guān)資料是否準備好。2）在接車前，要對接車工位進行整理安排，嚴格遵守5S的管理要求，做到接車工位暢通。3）準備好維修防護的五件套（座椅罩、轉(zhuǎn)向盤罩、腳墊、駐車制動器手柄套、變速桿套）并擺放整齊。4）準備好必要的文件資料和工具（如名片、維修價目表/常見維修估價參考表、零件目錄、價格目錄以及質(zhì)量保修工作指南等）。5）檢查接待前臺每臺計算機是否能正常連接系統(tǒng)（DMS）以及打印機等是否能正常使用。6）查看、整理客戶預(yù)約計劃表或DMS中的“預(yù)約看板”，并及時更新客戶“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容。7）提前1h與預(yù)約當日來站服務(wù)的客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶具體來站時間，如果確認預(yù)約客戶能夠如期而來，可提前準備好環(huán)車檢查單，以節(jié)省接待中的洽談時間。8）檢查來電顯示電話是否正常工作。4.接待前哪些工作環(huán)境需要進行清潔和整理？答：1）每天開始營業(yè)前，保持汽車維修服務(wù)企業(yè)出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間（含車間衛(wèi)生間）和車間的衛(wèi)生。2）整理客戶休息室，檢查并打開音響、影像設(shè)備，保證計算機處于正常狀態(tài)。3）檢查停車區(qū)域是否有充足的車位，有無停車指引的相關(guān)標識。4）報刊等擺放整齊，保證飲水機處有水和水杯。5）保持客戶接待大廳、客戶休息室溫度適宜。學習情境4接待與溝通任務(wù)1客戶接待1.A2.C3.E任務(wù)2環(huán)車問診C2.A3.3.請按照圖4-27的標號的順序依次填寫每個方位的檢查項目。任務(wù)3估價制單AD2.AC3.B學習情境5維修與檢驗任務(wù)1維修準備與派工派工的基本要求有哪些？答：1）服務(wù)顧問接待過程中所確定的服務(wù)項目，應(yīng)以維修委托書形式交車間經(jīng)理或調(diào)度員，再由其安排車輛維修工作。2）車間應(yīng)設(shè)立維修進度管理看板，準確反映維修車間內(nèi)主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行實時調(diào)整，一般隔1h或30min更新一次。3）維修進度管理看板要放置在車間易于看到的位置。車間經(jīng)理或調(diào)度員分配維修任務(wù)時，應(yīng)盡可能滿足客戶的時間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技師。4）車間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)確保班組維修任務(wù)分配均衡，合理利用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。5）以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排。①與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動等）。②返修車輛。對于返修車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)先分析返修原因（如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度問題）。如果返修為非人為因素，應(yīng)交給原維修技師優(yōu)先安排維修；如果屬于人為因素，則將此項維修工作交給水平更高的維修技師來完成。③預(yù)約進廠服務(wù)的車輛。④質(zhì)量保修期內(nèi)的車輛。6）車間經(jīng)理或調(diào)度員必須掌握維修車間總體可有效利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡地安排工作；掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平。7）了解維修工作類別、工作復雜程度及標準作業(yè)時間。8）派工結(jié)束后，車間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)及時更新看板，并及時與服務(wù)顧問進行溝通。9）車間經(jīng)理或調(diào)度員將環(huán)車檢查單、維修委托書（工單）和車鑰匙分配給相應(yīng)的維修技師執(zhí)行維修任務(wù)時，必須明確修理項目，說明故障性質(zhì)、完成時間、需要更換的配件等。簡述車間派工的工作流程。答：車間派工的工作標準有哪些？答：零部件備料的要點有哪些？答：售后零部件備料能否及時供應(yīng)以滿足客戶的需求，是客戶衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標。零部件部門的出貨時間，也直接影響車間的作業(yè)效率和交車時間。在此環(huán)節(jié)備料時，需備一些常用的維修或維護要使用的潤滑油及配件，如機油、機油濾芯、空氣濾芯、變速器油等。任務(wù)2維修進度監(jiān)控1.汽車維修作業(yè)的基本要求有哪些？答：1）車輛保護。①車輛進站維修前（服務(wù)顧問的責任）：確認已套上轉(zhuǎn)向盤罩、前排座椅座椅罩、變速桿套及駐車制動器手柄套，放置腳墊（左、右各1張）。②車輛進站后（維修技師的責任）：如果需要打開發(fā)動機艙蓋進行檢查、維修，必須在發(fā)動機艙蓋前面、左面、右面放置汽車保護墊，以避免劃傷車身漆面。2）維修項目的確認。①對于定期維護的車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)與維修技師進行維護項目確認，維修技師應(yīng)嚴格按照維護檢查單的內(nèi)容完成維修作業(yè)項目，并在表單上進行記錄。②對一般維修的車輛，服務(wù)顧問應(yīng)記錄客戶描述的故障現(xiàn)象，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師根據(jù)客戶的故障描述試車確認故障原因及需要維修的作業(yè)項目后告知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問與客戶溝通確認維修項目后，維修技師按照維修手冊的程序進行維修作業(yè)。3）維修作業(yè)完成后，檢查并記錄維修委托書、維護檢查單的每一項維修工作結(jié)果。4）若有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理。5）若拆卸蓄電池，應(yīng)在完工后，將汽車音響、時鐘等設(shè)備恢復原設(shè)置。6）若需要拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔。7）若車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠。2.維修作業(yè)的標準是什么？答：3.如何進行維修作業(yè)進度監(jiān)控？答：1）掌握和熟悉日常維修作業(yè)跟蹤時要注意3個階段：一是開工30min左右，服務(wù)顧問要注意檢查進度；二是預(yù)計時間過半時，要確認維修是否進入自檢環(huán)節(jié)，觀察并詢問維修技師是否有增項發(fā)生（在這一時段就可以判斷出是否能夠按時交車）；三是接近預(yù)計時間時（此時多數(shù)車輛即將進入竣工檢驗期，服務(wù)顧問此時進行跟蹤，有利于在接下來的交車環(huán)節(jié)占據(jù)主動地位）。2）有效利用維修進度管理看板維修進度管理看板是企業(yè)現(xiàn)場管理的重要手段之一，內(nèi)容包括客戶姓名、車牌號、維修工位、維修進度標尺、預(yù)計交車時間、維修班組信息等。3）跟蹤維修服務(wù)進程（1）定時巡查通常服務(wù)顧問每隔1h到車間巡查1次，巡查的主要目的是：①查看所派業(yè)務(wù)車輛的維修進度。②與維修技師溝通，了解故障排除情況以及有沒有增加的服務(wù)項目。③與車間經(jīng)理或調(diào)度員溝通，了解排隊車輛的派工情況（是不是可以承受加進來的維修任務(wù)等）。④及時將客戶增加的服務(wù)項目告知維修技師，以免發(fā)生服務(wù)漏項。⑤在巡查過程中發(fā)現(xiàn)維修技師是否有不符合要求的維修操作方式，及時反饋給車間經(jīng)理或調(diào)度員，以免發(fā)生意外。（2）服務(wù)顧問必須巡查的兩個階段即使服務(wù)顧問工作較為繁忙，也必須在下面的兩個時段到車間巡查：①上午11點左右。這時候車輛維修情況比較明朗，早上送來維修的車輛，有的已經(jīng)基本上修好了，有的可能是在等待零件，基本可以確定作業(yè)維修的情況。②下午2~3點。這個時間段很多工作都應(yīng)該完成了，這時候跟車間溝通，可以知道是否能夠正點交車。如果不能正點交車或者出現(xiàn)意外情況，也可以及時通知客戶。任務(wù)3增補項目處理維修增補項目的要求有哪些？答：1）通知客戶前應(yīng)進行充分的準備，包括向客戶傳達信息、更新工作計劃、與維修車間保持聯(lián)系，以便確切了解實際情況，與客戶建立一種信賴關(guān)系。2）需要增補或變更的維修項目、所需的額外維修時間、需要增加的維修費用等都需要告知客戶，征得客戶的同意后才能實施維修作業(yè)。3）服務(wù)顧問咨詢客戶時，要禮貌；說明增補項目時，要在技術(shù)上做好解釋工作；事關(guān)安全時，要強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶的選擇。維修增補項目的處理技巧是什么？答：1）增補前要做的事情（如何避嫌）。①認真執(zhí)行初檢。②準備好增補項目的證據(jù)。③準備好增補項目的話術(shù)及分析。④預(yù)估好費用及時間。2）增補時要做的事情。①確認問題一定可以盡快解決。②確認物料準備充足。③確認客戶同意增補項目及增補費用。3）向客戶說明的技巧。4）應(yīng)答客戶的技巧。①如果客戶詢問是否一定要立刻處理：對安全性影響不大時可建議下次再做；對安全性影響大時建議必須做，并告訴客戶為什么要立刻做；若是同一個工作程序須說明情況以節(jié)省費用。②如果客戶不同意處理：要感謝客戶的選擇，并將檢查的結(jié)果及我方的建議和客戶的決定寫在維修委托書（工單）上。任務(wù)4維修質(zhì)量檢驗汽車維修質(zhì)量檢驗的要求有哪些？答：1）所有入店維修的車輛，都要實施三級維修質(zhì)量檢驗制度（維修技師的自檢、維修班/組長的檢驗、終檢人員的終檢）。2）終檢時，按照維修委托書、定期維護檢查項目表，對每一項維修作業(yè)項目進行檢查，每一個完工的維修項目都要完成客戶的要求并達到維修技術(shù)要求。3）將總檢的結(jié)果記錄在維修委托書、定期維護檢查項目表上并簽字。4）若檢查出完工的維修項目不符合維修技術(shù)標準，則必須返工。5）所有最終維修質(zhì)量檢查報告單的返工記錄，必須向服務(wù)經(jīng)理匯報。2.汽車維修質(zhì)量檢驗的內(nèi)容是什么？答：（1）維修技師的自檢（一級檢查）1）查看客戶要求的各項服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)該認真細致地檢查維修工作是否存在問題。如果發(fā)現(xiàn)存在問題，須及時解決。2）若有問題且影響客戶車輛的維修項目、費用或交車時間，必須及時反饋給服務(wù)顧問，以便及時與客戶溝通。3）檢查更換下來的零部件是否確實損壞。4）自檢合格之后在維修委托書上簽字確認，把檢查完成事項填入維修進度管理看板，并與二級檢查的班/組長進行車輛交接，將維修委托書（工單）、更換的配件、鑰匙等交與班/組長。（2）維修班/組長的檢驗（二級檢查）1）對完成的各個維修項目進行復檢、更換配件的確認等，確保做到無漏項、無錯項。2）對環(huán)車檢查單上客戶反饋的問題進行確認，做到檢查有結(jié)果、調(diào)整有記錄。3）對于安全性能方面的修理及返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗，認真細致，確保維修質(zhì)量。4）當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須及時采取相應(yīng)措施進行糾正。5）維修質(zhì)量檢驗結(jié)果須反饋給維修技師，總結(jié)維修經(jīng)驗教訓，為以后的維修作業(yè)提供借鑒材料，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。6）檢驗合格后，在維修委托書上簽名，并與車間經(jīng)理或調(diào)度員/質(zhì)檢人員進行質(zhì)檢工作交接。（3）終檢人員的終檢（三級檢查）1）依據(jù)維修委托書的項目進行逐項驗收，并核實有無漏項。2）檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足。3）重新確認維修委托書的記載有無錯誤，檢查外觀有無損傷。4）對于有關(guān)安全方面的維修項目，車間經(jīng)理或調(diào)度員/質(zhì)檢員必須進行路試檢測。5）做好最終檢驗記錄，將檢查結(jié)果記錄在維修委托書及定期維護檢查項目表上并簽名。6）對于檢測不合格項，返工時應(yīng)在“質(zhì)量檢驗單”（表5-12）中記錄返工原因及必要措施，交維修班/組長重新檢查和維修，直至符合技術(shù)規(guī)范為止。7）總質(zhì)檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車人員，洗車人員對車輛進行清洗。汽車維修質(zhì)量檢驗的標準有哪些？答：洗車的流程是什么？洗車作業(yè)主要包括清洗、清掃和完檢學習情境6交車與送別任務(wù)1交車說明陪同客戶確認維修、維護效果的內(nèi)容有哪些？答：應(yīng)檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品，重點指出車輛維修部位，向客戶出示更換下來的舊件，必要時與客戶共同檢驗竣工車輛。2.向客戶說明維修項目的注意事項有哪些？答：1）服務(wù)顧問陪同客戶查看車輛的維修情況時，應(yīng)依據(jù)維修委托書和環(huán)車檢查單，實車向客戶說明。2）向客戶介紹額外免費項目時，有必要操作展示的項目，應(yīng)親自操作。3）應(yīng)向客戶說明車輛相關(guān)維修、維護的專業(yè)建議及車輛使用注意事項。4）應(yīng)向客戶說明備胎、隨車工具已檢查完畢并說明檢查結(jié)果。5）應(yīng)根據(jù)維修委托書上建議的維修、維護項目向客戶說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向客戶說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果。若客戶不同意修復，應(yīng)請客戶注明并簽字。6）應(yīng)對維護手冊上的記錄進行說明（如果有）。7）對于首?？蛻?，應(yīng)向其說明首次維護是免費的，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維修、維護的重要性。8）應(yīng)將下次維護的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒客戶留意。9）應(yīng)告知客戶服務(wù)顧問會在下次維護到期前提醒客戶預(yù)約來店維護。10）應(yīng)告知客戶3日內(nèi)服務(wù)中心將對客戶進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問客戶方便接聽電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。任務(wù)2保修索賠1.A2.AB3.B4.A5.C任務(wù)3?保險處理機動車商業(yè)保險的主險和附加險分別是什么？答：主險包括機動車損失保險、機動車第三者責任保險、機動車車上人員責任保險3個險種。附加險是指購買了主險之后附加的汽車險種。附加險包括車輪單獨損失險、絕對免賠率特別條款、新增加設(shè)備損失險、車身劃痕損失險、發(fā)動機進水損失除外特約條款、修理期間費用補償險、車上貨物責任險、精神損害撫慰金責任險、醫(yī)保外醫(yī)療費用責任險、法定節(jié)假日限額翻倍險、機動車增值服務(wù)特約條款。機動車保險理賠的流程是怎樣的？答：3.投保車輛和普通車輛的維修流程有什么不同？答：1）被保險車輛進廠后，應(yīng)先確定是否需要保險公司進行受損車輛損傷鑒定。2）要積極協(xié)助保險公司完成對車輛查勘、照相以及定損等必要工作。3）保險公司鑒定結(jié)束后，由車間經(jīng)理或調(diào)度員負責安排班組進行拆檢。4）服務(wù)經(jīng)理將損傷件列表后聯(lián)系保險公司，對被保險車輛進行全面定損并協(xié)商被保險車輛維修工時費。5）服務(wù)顧問根據(jù)保險公司定損單下達維修委托書。6）服務(wù)顧問開完維修委托書后，將定損單轉(zhuǎn)報給報價員。7）報價員將定損單所列材料項目按次序填入汽車零部件報價單，報價單必須注明車號、車型、單位、底盤號，然后與相關(guān)配件管理人員確定配件價格，并轉(zhuǎn)給備件主管審查。8）報價員在備件主管處確定備件價格、數(shù)量、項目后，向保險公司報價，并負責價格的回返。9）報價員將保險公司返回價格交備件主管審核，若價格有較大出入，則應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理同保險公司協(xié)調(diào)。報價員將協(xié)調(diào)后的回價單復印后，將復印件轉(zhuǎn)給備件主管。10）定損時沒有發(fā)現(xiàn)的車輛損失，由服務(wù)經(jīng)理與保險公司協(xié)調(diào)，由保險公司進行二次查勘定損。11）若有客戶要求自費更換的部件，必須由客戶簽字后才可到備件庫領(lǐng)料。12）被保險車輛維修完畢后，應(yīng)嚴格檢驗，確保維修質(zhì)量。13）維修車間將舊件整理好，以便保險公司或客戶檢查。14）檢驗合格后，維修委托書轉(zhuǎn)服務(wù)顧問審核，注明客戶自費項目，審核后轉(zhuǎn)結(jié)算部門。15）結(jié)算員在結(jié)算前將所有單據(jù)準備好。16）由服務(wù)顧問通知客戶結(jié)賬，服務(wù)經(jīng)理負責車輛結(jié)賬解釋工作。17）若有賠款轉(zhuǎn)讓，由服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶、保險公司辦理。任務(wù)4?異議處理ABCD2.A3.A4.B任務(wù)5?結(jié)算送別1.AC2.D3.A4.B學習情境7回訪與關(guān)懷任務(wù)1?回訪客戶簡述客戶回訪的工作流程。答：1）準備客戶資料，選定回訪對象2）電話回訪3）問題歸納和跟進4）整理資料，制訂改進計劃5）定時提醒2.AB任務(wù)2?關(guān)懷客戶1.客戶關(guān)懷的作用有哪些？答：1）讓客戶切實感覺到汽車維修服務(wù)企業(yè)在用心地為自己提供關(guān)懷，從而增強客戶對汽車維修服務(wù)企業(yè)的滿意和信任，而這種滿意和信任可以為汽車維修服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多、更長久的客戶價值。2）群體性的客戶關(guān)懷活動可以通過建立車主之間交流的平臺，形成以汽車維修服務(wù)企業(yè)為紐帶的客戶群體，這對于提高客戶的歸屬感、維系客戶的忠誠度有很大幫助。3）給客戶車輛維護提供更多優(yōu)惠，消除一些客戶對汽車維修服務(wù)企業(yè)費用較高的抱怨，這樣能適當提高進廠輛次和服務(wù)營運收入，有利于培養(yǎng)客戶消費慣性，減少客戶流失。4）客戶關(guān)懷活動可以邀請客戶的朋友參加，讓潛在客戶提前感知到汽車維修服務(wù)企業(yè)良好的服務(wù)，這對于促成潛在客戶的成交也是有幫助的。5）以主動性、外向性的客戶關(guān)懷活動來調(diào)動服務(wù)類員工的積極性，提升員工的工作熱情，提升汽車維修服務(wù)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的服務(wù)品牌形象和口碑。2.舉例說明汽車售后有哪些客戶關(guān)懷活動？答：(1)圍繞車輛維護開展的客戶關(guān)懷活動1）根據(jù)季節(jié)變化的車輛維護活動2）重點部件的優(yōu)惠維護和改裝活動(2)圍繞客戶特點開展的客戶關(guān)懷活動1）按照車主性別劃分2）按照車主年齡劃分3）根據(jù)車型劃分4）按照車主家庭組成劃分(3)圍繞節(jié)假日開展的客戶關(guān)懷活動(4)日常持續(xù)性關(guān)懷任務(wù)3?抱怨處理B2.A任務(wù)4?投訴處理處理投訴有什么好處？答：1）有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低，從而有效地維護企業(yè)的自身形象。2）有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固。投訴處理的原則有哪些？答：1）先處理心情，再處理事情。2）不回避。3）第一時間處理。4）找出原因，控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大。5）必要時請上級主管參與，運用團隊的力量解決問題。6）在投訴處理過程中，服務(wù)顧問不要作職權(quán)外的承諾，涉及賠償問題時，要把握誠意道歉、適當讓步、合理賠償?shù)脑瓌t。3.投訴處理的技巧是什么？