HR績效考核量化管理全案

人力資源管理操作實務系列

績效考核量化管理全案

第1章績效指標設(shè)計與績效考核

1.1績效指標設(shè)計

1.1.1績效考核概述

1.績效考核

績效考核，也稱績效考評，是針對企業(yè)中每位員工所承擔的工

作，經(jīng)過應用各種科學的方法，對員工的工作行為、工作效果及其

對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的

過程。

2.績效管理

績效管理是對績效實現(xiàn)過程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略

的一種管理活動?？冃Ч芾硎墙?jīng)過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標的分解、

業(yè)績的評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工

持續(xù)改進業(yè)績從而最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標的一種管理方法?？冃Ч?/p>

理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，從而改進并提高企業(yè)的績效

水平。

LL2考評的目的和用途

1.考評的最終目的是改進員工的工作表現(xiàn)，以達到企業(yè)的經(jīng)營

目標，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。

2.考評的結(jié)果主要用于工作反饋、報酬管理、職務調(diào)整和工

作改進。

1.1.3考評的原則

1.一致性：在一段連續(xù)時間之內(nèi)，考評的內(nèi)容和標準不能有

大的變化，至少應保持1年之內(nèi)考評的方法具有一致性；

2.客觀性：考評要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)

效應、新近性、偏見等帶來的誤差；

3.公平性：對于同一崗位的員工使用相同的考評標準；

4.公開性：員工要知道自己的詳細考評結(jié)果。

1.L4考評的內(nèi)容和分值

1,考核的內(nèi)容分以下三部分：

(1)、重要任務：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評的工作不

超過3個，由任務布置者進行考評；

(2)、鹵位工作：崗位職責中描述的工作內(nèi)容，由直接上級

進行考評；

(3)、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。

山部門內(nèi)部同事或被服務者進行考評。

2.分值計算

原則上，總分滿分180分，重要任務滿分90分，崗位工

作、工作態(tài)度分別為45分。對于沒有“重要任務”項的崗位，原則

上其它兩項的分數(shù)乘以200%為總分。

1.1.5考評的一般程序

1.員工的直接上級為該員工的考評負責人，具體執(zhí)行考評程序；

2.員工對“崗位工作"和“工作態(tài)度”部分進行自評，自評不計

入總分；

3.直接上級一般為該員工的考評負責人；

4.考評結(jié)束時，考評負責人必須與該員工單獨進行考評溝通；

5.具體考評步驟在各崗位的考評實施細則中具體規(guī)定。

L1.6保密

L考評結(jié)果只對考評負責人、被考評人、人事負責人、（副）

總經(jīng)理公開；

2.考評結(jié)果及考評文件交由人力資源部存檔；

3.任何人不得將考評結(jié)果告訴無關(guān)人員。

1.1.7其它事項

1.公司的績效考評工作由行政部統(tǒng)一負責；

2.考評每季度進行一次，原則上在3月、6月、9月、12

月下旬進行；

3.各崗位的考評實施細則在本制度基礎(chǔ)上由行政部、考評負責

人及被考評人共同制定。

LL8本制度自頒布之日起實行。

1.1.9本制度由人力資源部負責解釋。

1.2績效考核實用文案

1.2.1績效考核實施工作計劃

受控狀態(tài)

文本名稱績效考核實施工作計劃

編號

一、目標概述

本公司自成立以來改進員—績效方面一直欠佳，同時在具體操作中，也回許多地方急需改進剛完

善。行政部將此項工作列為本年度的重要任務之一，其目的就是經(jīng)過完善績效評價體系，達到績效考核

應有的效果，實現(xiàn)績效考核的根本目的。

行政部在下一年度推行績效考核工作的基礎(chǔ)匕將著手進行公司本年度績效評價體系的完善，并

使之能夠更好地為公司發(fā)展服務。

二、具體實施計劃

1.6月31日前完成對績效考核制度和配套考核方案的修訂與撰寫，提交公司總經(jīng)理辦公會審議。

2.自8月I日開始，按修訂完善后的績效考核制度在公司全面推行績效考核。

3.具體設(shè)想

(1)建議對現(xiàn)行基本制度進行完善

結(jié)合上一年度工作中存在的不足,建議大幅度修改考核的形式、項目、辦法、結(jié)果反饋與改進

情況跟蹤、結(jié)果運用等方面，保證績效考核工作的良性運行。

(2)建議將目標管理與績效考核分離并平行進行

目標管理的檢查作為修正目標的經(jīng)常性工作，其結(jié)果僅作為績效考核的參考項目之一。

4.行政部完成此項工作的標準就是保證績效評價體系平穩(wěn)、有效運行。

三、注意事項

1.績效考核工作牽涉到各部門各員工的切身利益，因此行政部在保證績效考核結(jié)果能科學合理

利用的基礎(chǔ)上，要做好各部門績效考核的宣傳與培訓工作，從正面引導員工用積極的心態(tài)對待績效考

核，以期達到經(jīng)過績效考核改進工作流程、提高工作績效的目的,

2.績效評價體系對手公司來說還是一件新生事物，由于經(jīng)驗不足，難免會出現(xiàn)一些意想不到的困

難和問題，行政部將在操作過程中著重聽取各方面人員的意見和建議，及時調(diào)整和改進工作方法。

3.績效考核工作本身既是一項溝通的工作，也是一個持續(xù)改進的過程。行政部在操作過程中需注

意縱向與橫向的溝通，確?？冃Э己斯ぷ鞯捻樌M行。

四、需支持與配合的事項和部門

1.設(shè)立的各項績效考核制度、方案、表單等文本需經(jīng)公司各部門經(jīng)理、總經(jīng)理共同審議。

2.為保證績效考核工作的順利推行，公司需成立績效考核推行委員會對績效考核的推行與實施負

責。建議公司至少應有一名高層領(lǐng)導參加，行政部作為具體承辦部門將承擔方案起草、方法制定、協(xié)

調(diào)組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計等職責。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準日期

方式一：管理人員績效考核表

姓名：部門：崗位：評價日

期：

評價尺度

評價因素對評價期間工作成績的評價要點

優(yōu)良中可差

A.嚴格遵守工作制度，能按時上下班，有效利用工作時間；14121086

1.工作態(tài)

B.對工作持積極態(tài)度，能及時高效的完成工作；14121086

度

C.忠于職守，堅守崗位；14121086

D.對下屬的過失勇于承擔責任。14121086

A.正確理解工作指示和方針，制定適當?shù)墓ぷ饔媱潱?4121086

2.職能工

B.按照下屬的能力和個性合理分配工作；14121086

作

C.及時與有關(guān)部門進行必要的工作溝通；14121086

D.在工作中始終保持團隊精神，順利推動工作。14121086

A.在人事關(guān)系方面，部下沒有不滿或怨言；14121086

3.管理監(jiān)

B.善于放手讓下屬去工作，鼓勵她們樂于協(xié)作的精神；14121086

督

C.十分注意生產(chǎn)現(xiàn)場的安全衛(wèi)生和整理整頓工作；14121086

D.妥善處理工作中的失敗和臨時追加的工作任務。14121086

A.經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；14121086

4.指導協(xié)

B.主動改進工作和提高效率；14121086

調(diào)

C.積極培訓、輔導部下，提高她們的技能和素質(zhì)；14121086

D.注意實施目標管理，使T作協(xié)調(diào)進行。14121086

A.正確認識工作意義，努力取得最好成績；1412L086

5.工作效

B.工作方法正確，時間和費用安排合理有效；14121086

果

C.工作業(yè)績達到預期目標或計劃要求；14121086

D.工作總結(jié)和匯報準確真實。14121086

A.工作日志是否認真填寫；14121086

6.工作內(nèi)

B.周工作計劃表是否按時填發(fā)并發(fā)總經(jīng)理查收；14121086

容

C.是否對部門員工的周工作計劃進行監(jiān)督審核；14121086

【）.部門會議是否按時招開并做到上傳下達。14121086

A.財務部的帳務情況是否清晰，帳務登記、帳務處理是否完整；14121086

7.業(yè)務工B.工程項目部項目實施情況、工程施工情況是否達到標準并按要求完成；14121086

作（分各

C.技術(shù)部技術(shù)水平是否達到要求、技術(shù)項目實施完成情況等；14121086

部門）

D.綜合業(yè)務部合同簽訂、回款是否及時，和客戶的溝通及回訪情況評定。14121086

1.經(jīng)過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：_____________________分

2.你認為該員工應處于的等級是：（選擇其一）[]A[]B[]C[]D

A.240分以上；B.240-200分；C.200T60分；D.160分以下。

3.評定小組意見________________________________________

評定小組簽字：____________________________________日期：______年_____月——日

方式二：管理人員月度績效考核的內(nèi)容與實施

（一）月度績效考核的內(nèi)容

部門管理人員月度績效考核的內(nèi)容和評分標準如下表所示。

評分標準

考核項目

96-100分81-95分61?80分41~6。分0/0分

不考慮工作量的部門管理相關(guān)工工作各個環(huán)節(jié)工作偶然出錯，T作很少出工作經(jīng)常出

多少，只看工作作，各工作環(huán)節(jié)極少出錯，即且經(jīng)過別人指錯，但會重復錯，且總是

工作質(zhì)

完成情況是否符從未出錯,各方面便有錯，也能正后很快改正出同樣的錯出同樣的錯

量30%

合公司質(zhì)量標準表現(xiàn)優(yōu)秀等夠及時地自行

改正

看工作是否按時、總是按時或者提總是按時完成大部分工作按大部分工作很少按時完

工作效有條理地完成前完成工作，且工作，可是在時完成，且工能夠按時完成工作，且

率20%工作有條理條理方面有待作條理性較好成，可是欠缺工作條理性

改進條理性也有待改進

看是否具有充分精通工作需耍的對工作需要的對工作需要的欠缺工作需與工作相關(guān)

的專業(yè)知識、掌知識與技能理論.知識與技能了知識有相當程要的知識與的知識技能

專業(yè)知

握了工作方法和且實際操作非常解充分，且能度的了解，實技能，實際操大部分都掌

識10%

工作需要的軟件優(yōu)秀夠熟練操作際操作不是很作需要人指握得不夠好

等熟練導

工作態(tài)是否熱愛本職工始終積極主動地不需要監(jiān)督，需要監(jiān)督才能工作積極性從來不積極

度作、積極主動地工作，白發(fā)地增能積極主動地夠積極工作，不高，拒絕承主動地工

10%把工作做得更好加工作量，且工做好本職工作，且不愿意承擔擔額外的工作，有時甚

作業(yè)績突出但很少主動承額外的工作作至影響她人

擔額外，作_1_作

與同事友好相處與人合作高效，一向合作良好，與多數(shù)同事相時常不能與不愿與人合

情況，是否主動與同事相處融洽，與同事友好相處良好，但與同事合作，提作，很少

團隊精

與人合作，幫助能主動幫助同事處，積極回應個別同事有小出意見的態(tài)與同事溝通

神5%

她人解決問題同事的求助的摩擦度或方式欠交流

佳

對工作的責任感責任心強，工作對工作認真負對工作認真負工作責任心有機會就偷

責任感

及勤勉程度勤勤懇懇責，可是偶然貴，很少閑聊不強懶，不把工

5%

需要人提醒或打攪別人作放在心上

是否勇于創(chuàng)新，銳意創(chuàng)新，工作樂意運用和提偶然提出新想因循守舊，墨拒絕創(chuàng)新，

創(chuàng)新能提出新的、更有中不斷提出和運出新想法、新法、新措施、守成規(guī)敵視新方

力5%效的工作方法用新想法、新措措施新工作方法法、觀點

施

是否主動學習，自動自發(fā)地學習，能夠自動自發(fā)積極參加公司能夠掌握新學習熱情不

學習精且迅速掌握新知能夠很快地吸收地學習，可是組織的培訓，知識，可是不高，學習效

^中5%識和運用新知識在知識應用方能夠掌握和運能很快地運率很低

面褥要提高用新知識用到工作中

考慮工作質(zhì)量，完成的工作量比工作量超出大按時完成公司工作量偶然很少按時完

工作量

看工作量的多少要求的多家的平均水平要求的工作量低于平均水成公司要求

5%

T'-的工作量

出勤率工作紀律性、遲從未請假、遲到從未請假，但偶然請假、遲偶然請假、經(jīng)常請假、

5%到早退次數(shù)等或早退偶然遲到或早到或早退，但遲到或早退，遲到或早退

退理由合理但理由不合

埋

（二）月度績效考核結(jié)果等級劃分

績效考核得分為各考核項目得分與其權(quán)重之積的總和，其等級劃分

與獎懲標準如下表所示。

月度績效考核等級劃分表

等級名稱得分范圍（分）獎懲措施

A級90~100月獎勵150元

B級80~89月獎勵100元

C級70~79月獎勵50元

D級60-69不獎不罰

E級60以下罰款50元

（三）月度績效考核的實施

部門管理人員的月度績效考核由總經(jīng)理負責，其考核主要由以下三

部分組成。

①總經(jīng)理根據(jù)崗位通用評價標準和崗位職責標準，對管理人員進行

初步評價。

②總經(jīng)理根據(jù)月初部門管理人員上交的工作計劃和工作目標，對部

門管理人員進行考評打分。

③公司評定小組根據(jù)部門經(jīng)理提交的月度績效考核資料和公司規(guī)定

的崗位績效要素，對資產(chǎn)管理人員的績效考核結(jié)果進行核定，并負

責結(jié)果的統(tǒng)計和發(fā)布C

（四）年度績效考核的實施

部門管理人員的年度績效考核由績效考核小組進行。年度績效考核是

對月度績效考核的匯總，其得分為年度12個月績效考核得分之和的

平均數(shù)。年度績效考核的等級劃分，如下表所示。

年度績效考核等級劃分發(fā)

等級名稱得分范用（分）獎懲措施

A級90-100年終獎金加元

B級80-89年終獎金加元

C級70-79年終獎金加元

D級60-69年終獎金不變

E級60以下年終獎金減元

五、績效考核結(jié)果應用

①總經(jīng)理依據(jù)績效考核的結(jié)果選拔優(yōu)秀人才、辭退不稱職人員,

而且有針對性地制訂員工培訓計劃，指導部門管理人員學習和成長。

②公司經(jīng)過調(diào)整和改進績效目標，引導部門管理人員調(diào)整工作

重心，把工作做得更好。

六、績效結(jié)果反饋

績效考核結(jié)果反饋是部門經(jīng)理或其它員工，與總經(jīng)理就績效考

核的結(jié)果進行溝通，其目的是引導被考核者做出客觀、正確的自我

評價，幫助部門管理人員解決工作中存在的問題。因此，績效考核結(jié)

果反饋應該注意以下問題。

①不能使用帶有威脅性的用語，不要追究管理人員的責任和過

錯。

②對事不對人，以工作為主，用事實說話。

③創(chuàng)造輕松、融洽的談話氛圍，保持雙向溝通，多傾聽員工的

心聲。

各部門各員工考核內(nèi)容

第一章綜合部工作考核方案

為提高部門的工作效率，提升職工的專業(yè)技能，結(jié)合公司的實際情

況，制定本部門考核方案：

一、被考核人員

接待室、配件室、保險部、財務部全體人員

二、考核方法：

分月度考核和年度考核。

三、考核內(nèi)容：

1、崗位職責考核：指對每個員工要擔當?shù)谋韭毠ぷ?、完成上級?/p>

付任務的完成情況進行評價。

2、能力考核：指對具體職務所需要的基本能力以及經(jīng)驗判斷能力進

行測評。包括擔當職務所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導和監(jiān)督能力

等經(jīng)驗判斷能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。

3、品德考核：指對iA成工作目標過程中所表現(xiàn)出的工作責任感、工

作勤惰、協(xié)作精神以及個人修養(yǎng)等。

4、組織紀律考核：指對達成工作目標過程中所表現(xiàn)出的紀律性以及

其它工作要求等進行測評?；疽匕ㄗ窦o守律、儀表儀容、環(huán)

境衛(wèi)生以及接聽電話語言規(guī)范等。

具體考核標準如下：

（一）、正確性（10分）

1、工作結(jié)果正確、準確程度；

2、工作過程規(guī)范程度；

（二）、責任心（10分）

1、任勞任怨，并能夠發(fā)揚無私奉獻的精神投入工作；

2、勇于承擔自己工作中的責任；

3、能夠把公司的利益放在首位，不計較個人的得失；

（三）、速度（10分）

1、對工作是否能按要求在規(guī)定的期限內(nèi)完成；

（四）、積極性（10分）

1、工作主動積極，無需上級催促；

2、積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配；

3、積極主動地提出工作中的合理化建議；

4、為了公司的發(fā)展主動積極的提出相關(guān)意見；

（五）、知識與技術(shù)（10分）

1、具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識和實際業(yè)務知識；

2、能夠獨立地完成本職工作；

4、獨立思考和創(chuàng)造性工作能力；

5、能夠利用自己豐富的經(jīng)驗和對業(yè)務熟練程度及時有效地完成

工作；

（六）、判斷能力（10分）

1、能夠?qū)ΜF(xiàn)場反饋或?qū)嶋H工作中的問題進行認真地分析；

2、準確地判斷問題的原因，應用切實可行的方法及時解決問題;

（七）、計劃能力（10分）

1、能夠正確理解工作任務，并制定詳細而可行的工作計戈IJ；

2、計劃執(zhí)行過程中能因時而化，及時修正和改進工作計劃；

3、能統(tǒng)籌安排好同時發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項工作；

（八）、指導監(jiān)督能力（10分）

1、能夠?qū)ο嚓P(guān)部門人員提出的有關(guān)問題給予及時合理的解答；

2、能夠詳細、認真、耐心地解答同事提出的各種問題；

（九）、紀律性（10分）

1、嚴格遵守工作制度，忠于職守，堅守崗位；

2、嚴格遵守公司制定的考勤制度；

3、切實服從上級的工作安排及其追加的條款；

4、認真貫徹執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度；

5、對同事、上級、客戶有禮貌，注重禮儀：

（十）、團隊性（10分）

1、能夠積極與上級、同事、客戶協(xié)調(diào)配合工作；

2、主動幫助她人工作并促進集體團結(jié)精神；

一致性的評價打分

1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，能按時上下班，有效利用工作時間；

2、以團隊精神工作，協(xié)助上級，配合同事，使工作順利進行。

3、必須嚴格遵守公司衛(wèi)生值日表進行衛(wèi)生打掃。

4、上班期間注意個人儀表，做好公司的形象工作

5、節(jié)約公司資源，做到人走燈滅風扇關(guān)，關(guān)閉電腦電源

6、要注意各自的辦公桌整齊與清潔，資料要擺放整齊，看完要歸位,

維修的商品要注明，禁止亂堆亂放

7、講究禮貌，待人熱情，舉止文明，談吐文雅

8、工作勤奮，責仟心較強，能及時高效的完成T.作

9、迅速、適當?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時追加任務。

10、工作成果達到預期目的或計劃要求，能夠及時做工作總結(jié)和匯

報而且準確真實。

第二章全體職員獎懲制度

第01條目的

為表彰員工為工作所做出的突出貢獻，處罰員工因有意或因工作失

誤而對公司利益造成的各種形式的損害，以激勵員工積極向上的精

神，杜絕不良違法，違紀行為，特制訂本制度。

第02條使用范圍

公司全體員工

第03條獎勵

精神鼓勵

嘉獎，三次表揚可得到嘉獎一次；

1、記小功，三次公司公開嘉獎可記小功一次；

2、記大功，三次小功可記大功一次

物質(zhì)獎勵：

?嘉獎一次獎勵20元

?記小功一次獎勵50元

?記大功一次獎勵100元

晉升工資：

年度內(nèi)記大功兩次以上者將晉升工資。

另根據(jù)情況予以發(fā)給獎狀/獎品、獎勵旅游、休假、報送參加教育

培訓、加薪、晉升職位等獎勵。

獎勵事項列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎、年終優(yōu)秀員工獎及升遷之考評。

第04條獎罰

標準：

記小缺點，每記小缺點一次扣5分；

記缺點，每記缺點一次扣15分，累計三次小缺點記缺點一次；

記小過，每記小過一次扣45分，累計三次缺點記小過一次；

記大過，每記大過一次扣135分，主要責任或部門主管以上者加倍處

罰，三次小過記一次大過：

開除，年度內(nèi)累計扣除400分（含）以上或記大過三次即予以開除。

實施辦法：

未造成經(jīng)濟損失：

?累計扣分滿100分者，扣除獎金100元；

?累計扣分滿200分者，扣除獎金100元，并處以口頭警告處分；

?累計扣分滿300分者，扣除獎金100元，并處以書面警告處分或下

崗留薪5天工作日；

?累計扣分滿400分者，扣除獎金100元，并予以開除。

造成經(jīng)濟損失：

除扣分外，公司將按情節(jié)的輕重和損失的大小向當事員工追賠損失：

?故意肇事或因非正常工作錯誤造成經(jīng)濟損失：

當事員工需全額賠付公司經(jīng)濟損失（即100%賠償）；

?正常工作錯誤造成經(jīng)濟損失：

車間員工車輛維修時出現(xiàn)錯誤的：

落實責任人/責任組，由個人/工作組賠付首次維修成本的80%（經(jīng)再

次維修后可售出獲得經(jīng)濟利益的可將利潤與婚付金額抵沖）。

注：為公平起見，公司將成立專門的小組來確定返工階段員工的工

時提成和本次維修的去稅利潤，在此基礎(chǔ)上決定賠付金額。

季度內(nèi)返工累計達9個（含）以上者，記小過。

?非事故肇事造成經(jīng)濟損失的：

根據(jù)當事人責任大小賠付因正常工作錯誤需賠損失的5096—80%;

懲戒事項列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎、年度優(yōu)秀員工獎及升遷之考評。

第05條功過互抵

員工同年度功過能夠抵消，以表揚一次抵消記小缺點一次，以此類

推。

人事/行政部每半年對員工的獎懲作一次統(tǒng)計，結(jié)算出功過互抵后的

獎懲情況，在此基礎(chǔ)上實施兌現(xiàn)具體的獎懲措施。

第06條處理程序

部門主管填寫《員工獎懲建議申請表》交本人簽字確認后報至行政部。

行政部對獎懲事實進行調(diào)查核實，并上報總經(jīng)理辦公室。

簽發(fā)生效權(quán)限：

嘉獎、缺點（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。

小功或小過由廠長簽發(fā)生效。

大功或大過（含）以上者，由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)生效。

《員工獎懲記錄表》生效后，須由行政部存檔，并轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工

獎懲記錄表》中，存以備查。

大功或大過以上者須在公告欄張貼通報。

第07條獎勵事項

員工有下列事跡之一者，可進行表揚：

工作表現(xiàn)：

?一個月內(nèi)出全勤（按時上下班、不請假）者；

?對本職工作熱忱、與其它部門合作愉快，有效率并成果者；

?以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；

?將外界贈送給個人的禮品（與公司業(yè)務有關(guān)）上交公司者。

工作業(yè)績：

?一個月工作無差錯，未被扣分，表現(xiàn)良好者：

?汽修中心員工解決被其它公司視為疑難雜癥的車輛者；

合理化建議獎：

公司將成立專門的評估委員會，對員工所提建議的合理性、可行性

及實施后的實際成效進行評議，并提交建議書，確定對員工獎勵的

幅度。

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計300元以上者；

哈理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計300元以上者;

?提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務增加800元以上者。

給予內(nèi)部表揚獎勵的事跡。

員工有下列事跡之一者，可給予嘉獎：

工作表現(xiàn)：

?一季度內(nèi)出全勤（按時上下班，不請假）者；

?累計加班滿30小時（晚上）者；

?受到總經(jīng)理的口頭表揚者；

?多次受到客戶特別表揚者；

工作業(yè)績：

?忠于職守，技能優(yōu)異，對自身職務有特殊表揚者。

合理化建議獎：

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計500元以上者；

哈理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計500元以上者;

?提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務增加1500元以上者。

其它應給予公開表揚獎勵的事跡。

工作表現(xiàn)：

?全年出全勤（按時上下班，不請假）者；

?因工作需要加班加點，不計個人得失者；

?見義勇為而使公司的聲譽得到提高者；

?受到客戶書面表揚或政府部門、新聞媒體表揚者；

?搶險救災不遺余力，有突出表現(xiàn)者；

?拒受賄賂或饋贈，忠于職守，廉潔奉公者。

工作業(yè)績：

?制訂的工作方案計劃切實可取，并執(zhí)行認真，實施后到達預期目標,

成果優(yōu)異者；

?管理得當，使工作秩序井然，致工作效率提高者；

?工作認真、細致，所在工作組一季度內(nèi)返修率最低者；

?竭盡全力維護機械設(shè)備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；

?幫助同事，使員工整體技術(shù)水平得到提高者；

?對員工糾紛事務處理得當，使公司免受損失者；

合理化建議：

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計800元以上者；

合理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計800元以上者；

?提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務增加3000元以上者。

其它應給予記小功獎勵的事跡。

工作表現(xiàn)：

?遇重大災害時奮勇?lián)尵?，使公司損失得以減輕至最低限度者；

?防止、消除重大災害或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受損失

者：

?被有關(guān)部門樹為標兵，為公司帶來巨大效益者；

工作業(yè)績：

?對歷年來的行政管理或技術(shù)上的困難處理得當，至久積之惡習得以

排除者；

?工作認真、細致，所在工作組一年內(nèi)返修率最低者；

?非售后部前臺接待員工為公司介紹客戶使公司業(yè)績得到提升，按以

下比例獲得獎勵：

介紹的客戶年銷售額在1萬元（內(nèi)）以內(nèi)，介紹員工可獲得該客戶年

消費額的3%作為獎勵。

其它應給予記大功獎勵的事跡。

下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：

年終累計記大功三次但無記大過記錄者。

當年工作中給公司帶來重大效益者。

當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作。

其它可參選優(yōu)秀員工評獎者

第08條懲罰事項

員工有以下行為者，記小缺點：

公司全體員工適應

行為禮儀：

?工作服穿著不當或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩

戴標識卡或佩戴不當；

?頭發(fā)不梳理、胡子不剃、工作服骯臟、身體發(fā)出異味；

?有用完水不關(guān)水龍頭，或用完衛(wèi)生間不隨手沖洗等不文明行為者。

工作表現(xiàn)：

?未在工作時間內(nèi)穿好工作服準時上崗；

?非因工作所需，飲酒后出勤（含啤酒）

?用公司電話撥打私人電話；工作時間不能用手機；接聽公司電話不

超過3分鐘；

?工作時間內(nèi)帶私人親友進入辦公工作場所；

?上班時和晚上休息時，在工作場所大聲喧嘩、笑談，妨礙她人工

作、休息；

?未在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務，故意拖延工作手續(xù)或報告；

?未經(jīng)許可，上班時間內(nèi)辦私事；

?把機密、重要文件隨意亂放；

?未經(jīng)許可，使用她人保管的設(shè)施或機械設(shè)備；

?將工資透露給別人或打聽別人工資；

?經(jīng)證實有挑撥同事關(guān)系、造謠生事、惡語中傷、誣陷她人、散

播謠言等行為；

?未得到公司許可，擅自企圖把物品帶出公司（個人用品除外）；

?工作時間外，未得到許可進入公司，無正當理由逗留在公司；

?在無火災情況下擅自使用消防設(shè)施；

?擅自進入機房、倉庫等重地。

車間維修員工適用

?使用設(shè)備后，不清潔并蓋上保護罩；

?地上發(fā)現(xiàn)油污、水、舊塑料件等不及時處理；

?不愛護車間內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施：

?工具不擺放在工具車上，隨意亂放；

-損壞和遺失工具；

?沒有工作安排時，不再指定區(qū)域休息，竄崗；

?維修出場車輛經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有遺漏作業(yè)項目。

辦公室員工適用

?發(fā)票開錯未能及時發(fā)現(xiàn)、改正；

?發(fā)票明細登記錯誤；

?掛賬結(jié)算單打印錯誤；

?文具、報表、登記表等未準備充實；

?地面有垃圾、紙屑或污跡未及時清理；

?休息區(qū)域桌椅未擺放整齊，有灰塵污跡；

?收銀工作臺、電腦桌上物品未擺放整齊或有灰塵；

?消防器材未擺放整齊或有灰塵；

?垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；

-墻壁和玻璃有污跡或亂涂亂畫的痕跡；

保安適用

?未做好報紙信件收發(fā)、送水、訂飯、電話等記錄工作；

?值勤隊員遇見公司領(lǐng)導或主要客人時，未起身相迎，打招呼問好；

?遇外來人員、車輛進入公司，未主動上前詢問并做好詳細的登記;

?對進入廠區(qū)和公司的車輛未作指揮，未安排好車輛的停放；

?值勤人員未及時制止吸煙者進入公司或廠區(qū)。

由管理層決定的其它違紀事項。

員工有下列行為者，記缺點：

全體員工適用

有上述記小缺點事項，旦情節(jié)嚴重者。

行為禮儀：

?不在指定的場所和時間內(nèi)飲食、抽煙；隨地到污水、污物，隨地

吐痰等；

-提前吃飯，吃完飯后不收拾桌面或不清洗就將餐盤放至指定地點。

工作表現(xiàn)：

?

無任何理由遲到、早退、私自外出、擅自離開工作崗位或缺勤；

味經(jīng)許可擅自改變電腦設(shè)置或隨意安裝軟件，或在電腦上觀看VCD.

玩游戲，或上Internet網(wǎng)瀏覽與公司業(yè)務無關(guān)的信息、上網(wǎng)聊天,

及有違反公司電腦安全使用規(guī)定的其它行為；

?未按制定的規(guī)定請假；

-越權(quán)或濫用職權(quán)；

-與同事吵架；

?做出有辱她人人格的行為；

?未得到公司許可，擅自或企圖帶出公司的財務；

?未經(jīng)主管同意，用公司付費電話撥打與公務無關(guān)的長途電話；

?上班時竄崗閑聊，學習與業(yè)務無直接關(guān)系的內(nèi)容，吃東西，睡覺

（公司準許在指定場所作短時間的喝茶休息）；

?發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，沒有即刻向上級主管匯報。

工作業(yè)績：

1、工作出差錯或工作質(zhì)量達不到要求。

車間維修員工適用

?無故坐在顧客車輛內(nèi)開音響;

?不正確使用電腦程序，以致維修、結(jié)算、領(lǐng)料無法正常進行；

?未經(jīng)準許擅自進入結(jié)算、收銀、倉庫發(fā)料、調(diào)度室等辦公區(qū)域;

?施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；

?借用工具不歸還；

?維修、更換零部件未擰緊螺絲、螺帽等，引起返修。

保安適用：

?未能對照各類車輛進出廠區(qū)的工作流程表嚴格執(zhí)行修理車輛出廠制

度，并做好詳細登記；

?物資保安未能對所有進出廠區(qū)的車輛進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題未能及時

匯報并做好記錄；

由管理層決定的其它違紀事項。

員工下列行為者記小過：

全體員工適用

有上述記缺點事項，而且情節(jié)嚴重者。

工作表現(xiàn)：

?無正當理由曠工且情節(jié)嚴重者；

?散布不利于公司的謠言，對公司造成不良影響者；

?違反安全規(guī)定，有造成輕微事故者；

?未經(jīng)許可攜帶照相機進入公司并拍照；

?利用職務之便，取用公司材料制造或維護私人物件者；

?未經(jīng)許可張貼標語、召集群眾、進行公開演講或?qū)ｎ}討論：

?未經(jīng)許可在公司內(nèi)進行私人的勸人募捐；

?未經(jīng)主管同意將公司工作轉(zhuǎn)托她人代辦；

?無理拒絕直屬上司或領(lǐng)導的工作安排；

?虛報加班及考勤且情節(jié)重人者；

?投機取巧、隱瞞真相、牟取非分利益者；

車間維修員工適用

?亂翻客人車內(nèi)物品；

?對已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉庫；

?未經(jīng)公司同意，私自帶出或帶進工具、輔料、貨料及舊廢零部件;

?工時延期，不及時通知車間調(diào)度和接待；

?損害顧客車輛上的油漆、雨刮器、玻璃或天線等；

?試車時造成車輛損壞，負責全部損失并記小過；

保安適用

?值班員未按規(guī)定的內(nèi)容、時間、要求巡視廠區(qū)各處，作好巡視記

錄；

?發(fā)現(xiàn)問題及不安全因素未及時糾正、制止、做好記錄并通知領(lǐng)導;

?發(fā)現(xiàn)嚴重事故隱患或警險時，未及時撥打"110”、未向領(lǐng)導匯報

并做好記錄；

?夜班值勤隊員上班時睡覺；

山管理層決定的其它違紀事項。

員工有下列行為者，記大過：

全體員工適用

有上述記小過事項，而且情節(jié)嚴重者。

工作表現(xiàn)：

?在外兼營事業(yè)，影響公司利益與業(yè)務，情節(jié)嚴重者；

?行為粗暴不檢，破壞紀律，屢教不改者；

?泄漏公司機密者；

?撕毀公文或公告文件，遺失重要文件、機件、物件、工具者；

?違反安全規(guī)定，有立即肇禍之虞，會導致人員傷亡或重大設(shè)備損害

者；

?疏于監(jiān)督或錯誤指導，致公司蒙受損失者；

?管理不善或疏于防范而釀成重大災害，致公司受損不非者；

?工作懈怠，失時誤事，致使公司蒙受損失有據(jù)可查者；

?不遵循主管指導，影響工作或業(yè)務之推行，致公司遭受重大損失

者；

?發(fā)現(xiàn)機械損害故意隱匿不報，或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務做虛偽陳述者；

?營私舞弊、挪用公款、收受賄賂傭金者（收受的回扣、禮品不

論多少或貴重，必須上繳行政部門，由總經(jīng)理決定處理方法）；

?見災不救，反而回避而釀成禍害者；

?違反正確工作方式或擅自變更工作方法，致公司遭受經(jīng)濟損失者；

車間維修員工適用

?未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；

?維修未有維修單的車輛；

由管理層決定的其它違紀事項。

員工有下列行為者，予以降級處分；

違反上述大過事項，而且情節(jié)嚴重者；

工作表現(xiàn)：

?頑抗、輕蔑主管或有類似之行為者；

?于鑒定聘用合同時提供虛假資料或隱瞞實情，使公司誤信而受到損

害者；

?在工作上供詞謊騙、隱瞞過失，使公司蒙受重大損失者；

?仿效上級主管簽字或盜用印信者；

?不聽合理指揮、玩忽職守，致公司遭受損害，有具體事實，其情

節(jié)重大者；

?疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導致公司遭受重大損失者；

?拒絕接受合理的職務變更；

工作業(yè)績：

?對公司授予之職務無法勝任者；

4、由管理層決定的其它違紀事項。

（六）員工有下列行為者，予以除名。

違反上述降級處分事項，而且情節(jié)嚴重者；

違反國家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；

在公司范圍內(nèi)舉行宗教、迷信及其它非法聚會者；

對公司同事或負責人、負責人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者;

煽動或怠工有具體事證者；

由主管層決定的其它事項。

?經(jīng)審查，情節(jié)輕微并聲明認錯悔改不再重犯者，公司將視具體情況

予以從輕發(fā)落；

?員工的行為導致公司蒙受損失者，除予以懲罰外，并視情況追賠損

失；

?懲罰公布與否有公司酌情決定

第四章客戶服務人員績效考核

4.1客服部關(guān)鍵績效考核指標

序號KPI指標考核周期指標定義公式資料來源

客戶意見

在標準時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)“vw

1月度客服部

總共需要反饋的次數(shù)

反饋及時率

客戶服務信息

標準時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)

2月度需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)x客股部

傳遞及時率

實際回訪萬戶數(shù)力00%

3客戶回訪率月度客股部

計劃回訪客戶數(shù)

客戶投訴

月客戶投訴解決總時間

4月度客服部

月解決投訴總數(shù)

解決速度

客戶投訴

客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量…

5月度客服部

總投壞數(shù)量

解決滿意率

6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部

7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部

接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算

8客戶滿意度月/季/年度客服部

術(shù)平均值

對?各部門之間的協(xié)作、玩合程度經(jīng)過發(fā)放''部

9部門協(xié)作滿意度月/季/年度客服部

門滿意度評分表”進行考核

一、目的

①規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。

②使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

③鼓勵先進,促進發(fā)展。

二、范圍

①適用范圍

公司各分部客戶服務部。

②發(fā)布范圍

公司總部、各分部客戶服務部。

三、考核周期

采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核,考核實施時間為卜月的1~5口，遇

節(jié)假日順延。

四、考核內(nèi)容和指標

（一）考核的內(nèi)容

服務類

電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴

解決回復率、顧客滿意度）、其它類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿怠度）。

（二）考核指標數(shù)據(jù)來源

①總部客戶服務部進行抽訪、

②其它渠道,包括行政管理前、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。

（三）考核指標

客戶服務人員績效考核表如下表所示。

客尸服務人員績效考核表

考核標準得分

權(quán)重

項目比扣

(%)匕率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

率分

專業(yè)技

能、接30抽查每次不合格扣2分,扣完為止.性質(zhì)嚴重的另行處罰

聽質(zhì)后

客戶投

0-0.40.4%1%~1.5%

訴解決200%0241010

%-1%1.5%以上

率

95%80%

回訪完10095%75%

1001-802-7535

成率%以下以下

%%

回訪其3%~5條

1000112235

實度5以上

95%80%

客戶滿10095%75%

1001-802~7535

意度%以F以F

%%

報表上

交真實10不直實的每次扣2分，木項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰

性

審計、10從當月總分口扣處，每次扣罰270分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服

糾錯及務部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止

行政通

報等

收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被

獎勵

媒體表揚一次,加5分（需要分部提供文字材料）

處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分

總計

說明：

①電話抽杳以總部客服抽杳為主，原則上每周不低于一次。

②回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)+（200條x實際在崗人數(shù)）x當月應出勤天數(shù)。

五、績效考核的實施

①考核分為自評、上級領(lǐng)導號核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)

系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人15%工作任務完成情況

上級領(lǐng)導60%工作績效、工作能力

小組考核25%工作協(xié)作性、服務性

②客戶服務人員考核實施標準如下表所示。