DB32T 1756-2011 旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范

備案號：DB32江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》編制。1旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范本規(guī)范適用于旅行社在招徠、組織、接待旅游活動中對散客旅游的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)DB32/T1205—2008旅行社安全質(zhì)量規(guī)范DB32/T1206—2008旅游（星級）飯店安全質(zhì)量DB32/T1208—2008旅游客運車輛營運安全質(zhì)量LB/T002—1995旅游汽車服LB/T004—1997旅行社國內(nèi)旅游服LB/T005—2002旅行社出境旅游旅游者以單個或多個自行報名形式參加由旅行社按雙方約定安排前往旅游目的地的旅行和游覽活4.1旅行社與旅游者簽訂旅游合同生效后，應(yīng)履行合同約定的各項條款，簽約旅行社應(yīng)對旅游者完成4.2旅行社在接待旅游者全過程中應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的旅2），e)遵守職業(yè)道德和崗位行為規(guī)范。6.2.1地址設(shè)置方便合理，店面寬敞明亮，門頭標(biāo)6.3.1.1來電咨詢時，工作人員應(yīng)自報姓名，清楚了解旅游者的意向和咨速適中，語音清晰，并做好登記。6.3.1.2對有意向報名的旅游者，工作人員應(yīng)參照《旅游者報名表》（范本參見附錄A6.3.2.1對上門咨詢的旅游者，工作人員應(yīng)依序接待，并禮36.3.2.2傾聽咨詢應(yīng)耐心，熱情回答有關(guān)問題，主動介紹旅游產(chǎn)品，并提6.3.3.1應(yīng)專人負責(zé)及時回復(fù)咨詢，主動6.3.3.2對有意向報名的旅游者，應(yīng)及時告知旅游者有關(guān)行程、價格、尚余空位等信息變化6.4.2.1旅行社應(yīng)與旅游者訂立“旅游合同”（《旅6.4.2.2工作人員應(yīng)主動、清晰地向旅游者解釋旅游合同，并規(guī)范填寫；特別約定應(yīng)在補充6.4.2.3在合同中應(yīng)明確付款的方式6.4.2.4網(wǎng)上報名，旅行社要及時給予確認回復(fù)，簽訂電子文檔合同，并發(fā)送《出行通知書6.4.2.5旅游行程單、旅游須知和出行通知書等是合同的附件，雙方b)提示旅游者購買“旅游人身意外傷害保險”、“航空保險”等相關(guān)保險；6.4.2.7工作人員應(yīng)核對旅游者身份證、護照、戶口薄、軍人證件等原件上的姓名、出生日應(yīng)提前向旅游者發(fā)放《出行通知書》（范本參見附錄6.5.1.1提前告知旅游者航班號（車次、輪船班次）和出發(fā)時間、地點及旅行注意事項，確6.5.1.2提示旅游者遵守各項交通工具乘坐規(guī)定，服從工作人員指揮。提示旅游者注意旅行6.5.1.3導(dǎo)游員要合理安排，及時協(xié)助旅游者辦理登機（車、船）手續(xù)、行李托運，引領(lǐng)旅46.5.1.5旅行途中，應(yīng)主動關(guān)注旅游者情況，6.5.1.6抵達目的地，及時清點人數(shù)；引領(lǐng)旅游者提取、核對行李。如發(fā)現(xiàn)行李缺失，應(yīng)及方交涉，取得“行李丟失確認單”，并與承運方交換聯(lián)系方式。集合出港（站、碼6.5.2.1應(yīng)符合《旅游客運車輛營運安全質(zhì)量規(guī)范》（DB32/T126.5.2.3導(dǎo)游員應(yīng)對旅游車輛的綜合車況、駕駛員的工作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度等進行監(jiān)督，遇有6.5.2.5原則上按座號對號入座，視需要協(xié)助旅游者調(diào)整座次。出發(fā)前做6.5.2.6提示旅游者注意行駛中的人身和財物安全。尤其是行車時不擅離座位、監(jiān)護人隨時6.5.2.7如遇車輛拋錨、道路阻塞等突發(fā)情況，導(dǎo)游員應(yīng)主動及時與有關(guān)方面聯(lián)系、積極尋法并向旅游者說明情況和做好安撫工作；及時將情況和處理結(jié)果通報旅行社并合理調(diào)整后續(xù)行6.5.2.8行車途中，導(dǎo)游員應(yīng)主動關(guān)注旅游者情況，經(jīng)常留意行李架上的物品是否放置穩(wěn)妥6.5.2.10未到達雙方約定的行6.5.3.3視具體情況，提前告知旅游者集合時間和地點并及6.5.3.4妥善處置景區(qū)交通中的突發(fā)事件，如遇旅游者發(fā)生意外傷害，導(dǎo)游員應(yīng)及時協(xié)助旅6.5.4.2應(yīng)做好發(fā)放《出行通知書6.5.4.3特殊情況，應(yīng)在出發(fā)集合時由領(lǐng)隊或送機導(dǎo)游員將《出行通知書》和行前說明會內(nèi)6.5.4.4出入海關(guān)時要準(zhǔn)備的材料、不準(zhǔn)帶入（出）海關(guān)的物品、應(yīng)注意和遵守的事項，應(yīng)報的內(nèi)容、攜帶物品的總重量規(guī)定、攜帶貨6.5.4.5旅游目的地的相關(guān)信息b)氣候特點及近期天氣情況；d)通訊方式，該國家（地區(qū)）的國際代碼、資費額度等；）；56.5.4.9.1領(lǐng)取《接待任務(wù)書》、旅游行程單及《出行通知書》，仔細了解所接待的旅6.5.4.9.3領(lǐng)取《游客意見征求表》（范本見6.5.4.9.4應(yīng)準(zhǔn)備齊全帶團所6.6.1.2應(yīng)向旅游者強調(diào)行程安全提示和其它6.6.2.1到達景區(qū)（點）下車前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀及其它注意事項等，提醒旅游者注意游覽活動中的人身和財物安6.6.2.3導(dǎo)游員應(yīng)合理安排游覽進度6.6.2.4導(dǎo)游員講解應(yīng)用語文明、及時應(yīng)景、條理清晰、淺顯易懂，內(nèi)容健康，合理回答旅6.6.2.5除自由活動外，導(dǎo)游員必須跟隨團隊，提醒旅游者注意安全，留心關(guān)照老幼婦儒，6.6.2.6遇有旅游行程及游覽項目需要調(diào)整，應(yīng)先經(jīng)旅行社認可，向旅游者說明情況并征得6.6.3.1旅行社不得擅自降低用餐標(biāo)6.6.3.4導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)心飲食衛(wèi)生和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉等情況，應(yīng)立即與餐館6.6.3.5因行程延誤需要調(diào)整用餐安排時，導(dǎo)游員應(yīng)積極與有關(guān)方面協(xié)調(diào)合理安排，及時、66.6.4.1導(dǎo)游員應(yīng)提前向旅游者介紹入住酒店基本情況，提醒注意住宿中的人身和財物安全b)及時分發(fā)房卡并掌握明細；e)告知旅游者酒店主要設(shè)施，特別要提示旅游者6.6.4.3導(dǎo)游員應(yīng)落實叫醒服務(wù)，并協(xié)調(diào)好酒6.6.5.1導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按照《旅游合同》6.6.5.2導(dǎo)游員應(yīng)提前介紹旅游目的6.6.7.1導(dǎo)游員應(yīng)完成發(fā)放和回收《游客意見6.6.7.4提示并協(xié)助旅游者檢查行李有無遺漏a)旅游者集合的時間、地點，航班號、起飛機場及時間等信b)送機旅游車車號，駕駛員姓名及聯(lián)系方式；c)《旅游者名單表》（應(yīng)包含旅游者姓名和身份證號碼）。6.6.8.1.3在行車途中，應(yīng)向旅游者重申機場行李托運、安檢、登機和乘機以及后續(xù)安排6.6.8.1.4抵達機場后，組織旅游者前往指定柜臺，有序為旅游者換領(lǐng)登機牌，同時協(xié)李者辦理手續(xù)，將登機牌、有效證件及行李牌一并6.6.8.1.5帶領(lǐng)旅游者前往安檢通道口，待旅游者全部完成安檢7a)掌握航班號、抵達時間和機場，旅游者人數(shù)，接機旅游車的車號、駕駛員姓名和聯(lián)系方式；b)聯(lián)系接機旅游車駕駛員，確認會合時間、地點及提示其做好必需的各項準(zhǔn)備工作；。c)主動關(guān)注并及時掌握所接團隊行程的最新情況，準(zhǔn)備好約定的接機標(biāo)志。6.6.8.2.5會合后，應(yīng)確認人數(shù)無誤，并協(xié)助提取行李且核對無誤后，引導(dǎo)旅游者出7.1組團社應(yīng)與合作旅行社、酒店、景區(qū)等明確委托接待時雙方的權(quán)格與結(jié)算、約定事項，確定違約責(zé)任，并簽定《委托接待合同》（范8.1.1旅行社應(yīng)建立并實施散客旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制8.1.2認真聽取旅游者的合理建議和意見，收集旅游者反饋信息進行統(tǒng)8.2.1旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者反饋信息中對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的8.2.2旅行社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原對于重大旅游投訴，應(yīng)由旅行社主要負責(zé)人處理，并向旅游行政主管部門如實報告。8.2.4旅行社對旅游者的投訴應(yīng)履行認真受理、調(diào)查核實、依法協(xié)調(diào)、分清責(zé)任、調(diào)解結(jié)案8旅游者報名表序號性別民族12345旅游者或委托代理人聯(lián)系方式：95.團費一般不包括：個人投保的旅游意外保險費，合同約定自費項目的費用，合同未約定由乙方支付的費用，行收費標(biāo)準(zhǔn)：大人：元人民幣/人；小孩：：（3.更改旅游行程或出團日期的，更改方應(yīng)與對方協(xié)商，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)損2.乙方因未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損甲方證件、票據(jù)，或有關(guān)代辦手續(xù)因乙方過錯存在瑕疵的，乙方應(yīng)當(dāng)積正常運轉(zhuǎn)，乙方有權(quán)取消其隨團資格，并由甲方承擔(dān)已發(fā)生的費用和損失費。甲方因違約4.旅行中，甲方應(yīng)妥善保管自己的行李物品，未委托乙方代管而丟失以旅游服務(wù)質(zhì)量問題等原因拒絕登機（車、船不得自行離團，否則作退團處理，所交團費不予退還，并自行承擔(dān)全如乙方無過錯，則不負賠償責(zé)任，但應(yīng)給予甲方必要的協(xié)助。甲乙雙方均應(yīng)采取適當(dāng)措施防止損并就變更事項簽訂補充合同；若情況緊急或客觀原因需立即作出調(diào)整的，甲方應(yīng)予配合，履行合同發(fā)生爭議的，可由雙方平等協(xié)商解決；亦可向合同簽訂地的旅游質(zhì)監(jiān)所申請調(diào)解解決，調(diào)解不成的，向簽[友情提醒：行程中務(wù)必隨身攜帶]您好！歡迎您參加本公司組織的日游。您與本公司簽訂的旅游合同編號為：。下面我們把此次2．您出發(fā)的時間為年月日，返回的時間是年月日。您出發(fā)時上車地點為。請您務(wù)必在點分之前上車。您返回下車地點為6．接團方式：在（詳細地點） 7．如遇不可遇見或不可控制因素導(dǎo)致航班延誤或取消等，我公司有權(quán)作出改變行程及縮短?[友情提醒：行程中務(wù)必隨身攜帶]歡迎您參加本公司日游。您與本公司簽訂的出境旅游合同的編號（詳細地點）集合。本公司領(lǐng)隊將準(zhǔn)時迎候。若您因未準(zhǔn)時抵達而造成不能出行3．團體旅游原則上安排同性兩人一間房。若無單男單女的情況下可安排夫妻或一家同住。7．如遇不可遇見或不可控制因素導(dǎo)致航班延誤或取消等，我公司有權(quán)作出改變行程及縮短景點旅[友情提醒：行程中務(wù)必隨身攜帶]您好！歡迎您參加本公司組織的日游。您與本公司簽訂的旅游合同編號為：。下面我們把此次：；準(zhǔn)時在機場集合（出發(fā)時上車時間地點：點分準(zhǔn)時在7．如遇不可抗力因素，如臺風(fēng)、戰(zhàn)爭等（導(dǎo)致航班延誤或取消我公司有權(quán)改變行程及縮短景點旅 一．行程安排：本：）,傳真：。簽發(fā)人：簽發(fā)日期：簽收人： 簽發(fā)人：簽發(fā)日期：簽收人： 一.行程安排本團人意見和建議客）事宜，履行旅游合同約定事項，確定雙方權(quán)利義務(wù)責(zé)任，訂立本委托接待團體（散客）1、甲方根據(jù)雙方共同商定的接待標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)組團，4、黃金周假日旅游期間，甲方應(yīng)盡早作出組團預(yù)訂計劃，乙方須按甲方計劃積極給予安排，做好5、甲方應(yīng)聽取旅游者有關(guān)接待質(zhì)量的意見和投訴，并及時轉(zhuǎn)告乙方。有權(quán)對乙6、甲方的接待計劃或委托內(nèi)容發(fā)生變更，甲1、乙方需要提供甲方專線業(yè)務(wù)資料給甲方（包2、乙方應(yīng)當(dāng)按甲方要求的時間內(nèi)，以書面形式分項單列價目表報甲方，包括特殊旅游者的收費標(biāo)/火車/船）及出團前后相關(guān)的房、車、餐、導(dǎo)游4、乙方須按照雙方確認的接待計劃委托書安排日程，乙方可以在不隨意增減游整日程，如需變更行程，應(yīng)征詢甲方同意，否則應(yīng)由乙方承擔(dān)由此引起的一切5、乙方必須按照雙方商定的標(biāo)準(zhǔn)提供接待服務(wù)，如有調(diào)整，應(yīng)征得甲方同意后1、乙方應(yīng)按甲方的操作流程，主動、及時、準(zhǔn)2、乙方不再接受甲方各營業(yè)網(wǎng)點和其它后臺業(yè)務(wù)員的詢價。1、團隊：乙方按計劃結(jié)束接待后，應(yīng)將旅費結(jié)算⑴乙方導(dǎo)游人員應(yīng)持有國家頒發(fā)的導(dǎo)游證，嚴格按照國家旅游局制訂的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”為旅游者提供規(guī)范服務(wù)。接團時應(yīng)持社旗或接站牌，接散客時應(yīng)寫清旅游者⑶為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)，做到熱情周到、主動到位，主動向旅游者告知旅游⑷在帶團過程中，導(dǎo)游應(yīng)嚴格執(zhí)行接待計劃，嚴禁導(dǎo)游擅自增加或壓縮計劃內(nèi)項目。特殊情況下如需變更行程，應(yīng)以保障旅游者利益為原則，經(jīng)導(dǎo)游、領(lǐng)隊⑸嚴禁乙方人員組織和誘導(dǎo)旅游者涉入賭博、色情、⑷駕駛?cè)藛T應(yīng)經(jīng)驗豐富，品行良好，安全駕駛記錄良好，服務(wù)熱情，熟悉行程內(nèi)線路、路況，如遇未知地點、線路，乙方應(yīng)提前查詢，確保將旅游者及時、準(zhǔn)確地送達旅游目的地。⑷保證旅游者吃飽，如遇