安康通智慧養(yǎng)老養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)介紹

安康通

養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)介紹

錄

安康通養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)功能模塊介紹..............1

1、智能話務(wù)平臺................................1

1.1緊急救援.............................................................1

1.2生活服務(wù).............................................................2

2、指揮調(diào)度中心系統(tǒng)............................3

2.1錄音系統(tǒng).............................................................3

2.2呼叫信息管理........................................................3

2.3服笫星統(tǒng)i|...................................................................................................................................4

2.4座席人員服務(wù)質(zhì)量評估................................................4

2.5投訴處理.............................................................5

2.6坐席監(jiān)控.............................................................6

2.7呼入管理.............................................................7

2.8來電智能分配........................................................7

2.9來電彈屏.............................................................8

2.10IVR語音導(dǎo)航.......................................................9

3、用戶管理系統(tǒng)...............................10

3.1用戶檔案霞.......................................................10

3.2地址管理............................................................10

3.3緊急聯(lián)系人管理.....................................................11

3.4健康檔案............................................................12

3.5用戶直詢系統(tǒng)........................................................12

4、工單管理系統(tǒng).................................13

4.1業(yè)務(wù)受理系統(tǒng).......................................................13

4.2工單分派系統(tǒng).......................................................14

4.3工單處理系統(tǒng).......................................................14

4.4工單追蹤系統(tǒng).......................................................15

5、服務(wù)管理系統(tǒng).................................16

5.1服務(wù)統(tǒng).....................................................16

5.2服務(wù)商管理系統(tǒng).....................................................16

5.3服務(wù)人員管理系統(tǒng)...................................................17

5.4服務(wù)商考腐統(tǒng).....................................................18

6、養(yǎng)老數(shù)據(jù)中心.................................20

6.1服務(wù)跟蹤...........................................................20

6.2業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析.......................................................21

6.3服務(wù)統(tǒng)計(jì)............................................................22

6.4服務(wù)地圖分布.......................................................23

7、外勤APP管理系統(tǒng)............................26

7.1登陸................................................................26

7.2當(dāng)前彳鎊............................................................26

/.3_L單執(zhí)行.............................................................2/

7.4電子錢包............................................................28

7.5服務(wù)人員下單.......................................................28

8、健康體驗(yàn)中心系統(tǒng)...........................29

8.1居民健康檔案雌...................................................29

8.2體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集與查詢.................................................29

8.3健康報(bào)告查詢.......................................................30

8.4健康預(yù)警（血壓、血糖等）..........................................31

8.5慢病評估...........................................................32

8.6血Ml糖管理.......................................................33

8.7非藥物干預(yù).........................................................34

8.8健康統(tǒng)計(jì)...........................................................34

8.9慢病管理...........................................................35

9、電子錢包管理...............................35

10、系統(tǒng)對接..................................37

10.1接口配置：........................................................37

10.2接口傳輸格式配置：...............................................37

10.3接口切面配置：....................................................38

11、大數(shù)據(jù)展示平臺...........................39

11.1業(yè)務(wù)場景..........................................................39

11.2系統(tǒng)特色..........................................................41

安康通

養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)功能模塊介紹

1、智能話務(wù)平臺

1.1緊急救援

當(dāng)用戶遇到緊急狀況時(shí)，可以通過一鍵通直接接入呼叫中心。由

服務(wù)人員對其進(jìn)行緊急救援。通過地圖系統(tǒng)的接入，老人的家庭住址

以及緊急救援入口能在地圖上做標(biāo)注，直觀顯示出來，方便救援人員

快速找到用戶地址。

1

1.2生活服務(wù)

當(dāng)用戶有生活服務(wù)類呼叫時(shí)，平臺能及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行跟蹤處理,

并對通話類型及需求詳細(xì)記錄，以及生成相應(yīng)的服務(wù)工單。

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2

2、指揮調(diào)度中心系統(tǒng)

指揮調(diào)度中心是一個(gè)響應(yīng)用戶呼入，自動分配話務(wù)，統(tǒng)一分配服

務(wù)資源的平臺。

2.1錄音系統(tǒng)

系統(tǒng)具備錄音功能，對每一通呼入、呼出電話進(jìn)行錄音，并能夠

自動記錄到每一條服務(wù)記錄工單中去，質(zhì)檢人員可以根據(jù)規(guī)則對每通

錄音進(jìn)行抽查質(zhì)檢。

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2.2呼叫信息管理

系統(tǒng)記錄所有的呼叫信息明細(xì)，包括電話號碼、來電時(shí)間、時(shí)長、

接聽話務(wù)員等。能根據(jù)多種查詢條件進(jìn)行組合查詢，例如，話務(wù)員,

來電時(shí)間段、通話類型等條件。

3

2.3服務(wù)量統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)對所有話務(wù)人員的服務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以實(shí)時(shí)查看各座席的

話務(wù)總量及明細(xì)。

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2.4座席人員服務(wù)質(zhì)量評估

質(zhì)檢人員對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，系統(tǒng)的質(zhì)檢管理模塊能對

單個(gè)的通話錄音進(jìn)行調(diào)聽并對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評分，從而完成座席人員

4

服務(wù)質(zhì)量的評估。

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2.5投訴處理

話務(wù)管理模塊具有投訴處理的功能，管理人員可以對投訴類通話

記錄進(jìn)行歷史查詢，調(diào)取相關(guān)訊息，包括通話記錄、服務(wù)記錄、電話

錄音等。并導(dǎo)出投訴類通話記錄及工單，包括后續(xù)的跟蹤及處理詳情。

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2.6坐席監(jiān)控

可以實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)數(shù)據(jù)，包括呼入電話量、排隊(duì)數(shù)量、接聽率等

數(shù)據(jù)信息，通過監(jiān)控界面，值班長可以實(shí)時(shí)查看客服人員的當(dāng)前工作

狀態(tài)，通話時(shí)長，接聽電話數(shù)量，呼出電話數(shù)量。并可以結(jié)合隊(duì)列話

務(wù)情況，對人員進(jìn)行調(diào)整。

比如當(dāng)某技能組A當(dāng)前呼入量比較高，客服人員較少，而技能組

B當(dāng)前呼入量少，值班長可以給技能組B某些人員賦予技能組A的技

能，讓他們協(xié)助接聽技能組A的呼入電話，以保證在最短的時(shí)間內(nèi)接

起用戶的來電。讓管理者能夠快速做出任何必要的調(diào)整。

6

南京市坐席監(jiān)控圖2017年02月10日13:4425

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2.7呼入管理

對外使用統(tǒng)一的服務(wù)號碼，用戶也可以通過多種方式接入呼叫中

心，比如使用智能設(shè)備，微信，APP接口呼入等。呼叫中心線路可

多用戶并發(fā)，不會占線。未接入電話，座席人員當(dāng)天都會及時(shí)回訪。

3

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2.8來電智能分配

系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)

7

算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。

根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將坐席分為緊急救援組、生活服務(wù)組、客戶服

務(wù)組、投訴建議組等，系統(tǒng)根據(jù)來電意圖將對應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配

到相應(yīng)坐席組，以便提供高效服務(wù)。

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2.9來電彈屏

當(dāng)有外部來電時(shí),，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼對應(yīng)

的用戶資料信息，如果是新的來電，坐席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)

根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫。

8

2.10IVR語音導(dǎo)航

用戶在呼入系統(tǒng)時(shí)，會聽到一些定制的語音播報(bào)，用戶可以自助

操作，進(jìn)行菜單選擇從而進(jìn)入不同的座席組。后臺可以對IVR語言菜

單進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。

9

3、用戶管理系統(tǒng)

搭建起以用戶為中心的一站式養(yǎng)老服務(wù)體系，需要對用戶信息進(jìn)

行系統(tǒng)的管理。建立用戶信息檔案、健康檔案，服務(wù)記錄，呼叫記錄。

不僅方便客服人員為老人提供養(yǎng)老服務(wù)，也方便子女實(shí)時(shí)了解用戶的

養(yǎng)老需要及服務(wù)進(jìn)展。

3.1用戶檔案管理

用戶檔案動態(tài)管理旨在建立適合養(yǎng)老綜合服務(wù)開展的老人信息

檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、

收入來源、特長及愛好等等）。用戶檔案信息可以通過接口無縫和用

戶互動平臺、健康管理系統(tǒng)等進(jìn)行對接。

”亳入口

3.2地址管理

對用戶地址進(jìn)行管理，能添加多個(gè)地址，選擇一個(gè)默認(rèn)地址作為

當(dāng)前地址。在為老人提供服務(wù)時(shí)，彈屏界面會顯示老人的默認(rèn)地址。

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