DB32T-旅游警務(wù)服務(wù)規(guī)范

旅游警務(wù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游警務(wù)組織與職責、總則、素質(zhì)與技能、形象與裝備、服務(wù)要求、設(shè)施與設(shè)置、旅游智慧警務(wù)、評價與考核。本文件適用于公安機關(guān)人民警察、警務(wù)輔助人員為旅游活動參與者提供的旅游警務(wù)服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31384-2024旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GA524-20042004式警車汽車類外觀制式涂裝規(guī)范GA525-20042004式警車摩托車類外觀制式涂裝規(guī)范GA1068-2013警用船艇外觀制式涂裝規(guī)范GA1732-2020警用無人駕駛航空器外觀制式涂裝規(guī)范術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。旅游警務(wù)tourismpolicing維護旅游治安秩序，預防、制止和查處涉旅違法犯罪行為，保護旅游活動參與者人身財產(chǎn)安全，為旅游者提供報警救助、咨詢解答、便民措施等服務(wù)的公安機關(guān)警務(wù)工作。旅游警察tourismpolice專職維護旅游治安秩序，預防、制止和查處涉旅違法犯罪行為，保護旅游活動參與者人身財產(chǎn)安全，為旅游者提供報警救助、咨詢解答、便民措施等服務(wù)的公安機關(guān)人民警察。組織與職責旅游警務(wù)組織機構(gòu)各設(shè)區(qū)市根據(jù)本地情況宜設(shè)立獨立運作的旅游警察支隊，也可在各地治安部門或景區(qū)專業(yè)分局增掛旅游警察支隊牌子，明確專門部門牽頭旅游治安管理工作。5A級景區(qū)所在地縣（市、區(qū)）級公安機關(guān)宜設(shè)立旅游警察大隊；交警大隊宜增掛旅游警察交警大隊牌子。重點景區(qū)和市區(qū)火車站、汽車站、機場、碼頭、港口等所在地公安派出所宜視情增設(shè)旅游警察中隊。旅游警務(wù)組織工作職責4.2.1維護景區(qū)景點治安秩序，參與周邊交通秩序管理，開展旅游治安情態(tài)分析研判和指揮調(diào)度工作。4.2.2依法打擊查處涉及旅游活動參與者人身財產(chǎn)安全、破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為。4.2.3會同相關(guān)職能部門開展旅游市場監(jiān)管綜合執(zhí)法，集中整治涉旅亂象，共同維護旅游市場秩序。4.2.4為旅游者提供報警救助、咨詢解答、便民措施等服務(wù)，調(diào)處、協(xié)處涉旅矛盾糾紛。4.2.5指導督促景區(qū)景點管理單位和企業(yè)開展秩序維護、安全防范等內(nèi)部安全保衛(wèi)工作?？倓t5.1旅游警察警務(wù)活動應遵循《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》總體要求，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)。5.2旅游警察現(xiàn)場執(zhí)法應以“不耽誤游客行程”為原則，對接報的涉旅警情第一時間就近受理、快速處置，實現(xiàn)“糾紛快調(diào)快處、事故快勘快賠、案件快交快辦”。5.3旅游警察應堅持“Fast(快捷)、Front（靠前）、Face（身邊）、Favorite（滿意）”的服務(wù)理念，在服務(wù)過程中做到“主動感知、主動微笑、主動提示、主動幫助、主動宣傳”。5.4提供旅游警務(wù)服務(wù)時，應充分尊重旅游者宗教信仰、民族風俗習慣。5.5堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，完善涉旅矛盾糾紛多元調(diào)處機制，做到預防在先、介入在初、化解在早，全力維護旅游者合法權(quán)益。素質(zhì)與技能基本要求具備人民警察、警務(wù)輔助人員本職崗位所涉及的專業(yè)基本理論和操作技能，并定期組織培訓演練。專業(yè)要求6.2.1旅游常識6.2.1.1應熟悉城市文化、景點人文等本地旅游常識，能為旅游者提供介紹引導。6.2.1.2應熟知景區(qū)景點交通線路、服務(wù)設(shè)施、便民措施等，能為旅游者提供引導服務(wù)。6.2.1.3宜取得導游人員職業(yè)資格證書。6.2.2雙語交流6.2.2.1宜具備英語或其他語種基本口語對話能力，掌握旅游警察雙語場景對話內(nèi)容，并能熟練應用。6.2.2.2宜通過“全國公共英語等級考試（PETS）”二級以上考試。6.2.3應急救助6.2.3.1應掌握創(chuàng)傷救護等基本急救常識和應急救援相關(guān)裝備使用方法，第一時間開展救助救援。6.2.3.2宜取得國家應急救援員等資格證書。6.2.4信息服務(wù)6.2.4.1應根據(jù)崗位要求，熟悉掌握旅游警務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)、平臺和移動應用功能。6.2.4.2應熟悉旅游警察微信公眾號、城市或景區(qū)智慧旅游服務(wù)APP等服務(wù)功能，能主動為旅游者推介相關(guān)應用。6.2.4.3應熟練使用導航、交通信息查詢、翻譯等功能的手機APP軟件和手持式移動警務(wù)終端等科技裝備，能主動為旅游者提供服務(wù)。形象與裝備著裝7.1.1旅游警察著裝應符合《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》的要求。7.1.2旅游警察除按規(guī)定著裝外，民警應在右上臂規(guī)范佩戴制式統(tǒng)一的旅游警察專屬袖標，警務(wù)輔助人員應佩戴旅游警輔專屬袖標，旅游警察和警務(wù)輔助人員專屬袖標應符合附錄A和附錄B的要求。7.1.3負責或協(xié)助道路交通疏導的旅游警察和警務(wù)輔助人員應著反光背心。7.1.4如遇特殊氣候變化或特殊任務(wù)要求，由各地旅游警察牽頭部門統(tǒng)一通知著裝、換裝要求。攜裝7.2.1旅游警察單警應配帶警用多功能腰帶、伸縮警棍、金屬手銬、催淚噴射器、強光手電、便民服務(wù)包、執(zhí)法記錄儀、對講機、手持式移動警務(wù)終端等“九小件”；旅游警輔單警應配帶警用多功能腰帶、防衛(wèi)棍、便民服務(wù)包、執(zhí)法記錄儀等“四小件”?？蛇x配發(fā)光交通指揮棒、肩閃燈、警用水壺等。7.2.2旅游警察所攜便民服務(wù)包宜放置急救護理用品、旅游景點地圖、平安旅游宣傳冊等。7.2.3旅游警察根據(jù)警務(wù)活動需要，配備警用自行車、自平衡巡邏車、電動巡邏車、警用摩托車、指揮服務(wù)車、警用無人駕駛航空器、警用船艇等交通工具和指揮調(diào)度、應急處突、救援救護、便民服務(wù)等專用裝備。7.2.4旅游警察所使用制式車輛、裝備應按照GA524-2004、GA525-2004、GA1068-2013、GA1732-2020的要求進行涂裝，并宜在合適部位增加噴繪或張貼旅游警察專屬標牌（參見附錄C），所攜裝備應保持外觀完好、狀況良好，并規(guī)范攜帶、配帶。執(zhí)勤姿態(tài)7.3.1旅游警察站姿狀態(tài)執(zhí)勤時，應采取并步或跨步站姿，保持精神飽滿、站姿挺拔。7.3.2旅游警察步巡執(zhí)勤時，應按“兩人成行、三人成列”要求組成隊列巡進，隊列排面整齊、步調(diào)劃一、步態(tài)穩(wěn)健。7.3.3旅游警察使用警用巡邏車（船）執(zhí)勤時，應開啟警燈，規(guī)范駕駛，主動避讓旅游者及車輛（游船）。乘坐者應保持坐姿端正，注意觀察周邊情況，遇求助招手即停，主動熱情詢問，并幫助協(xié)調(diào)解決。車輛停駛狀態(tài)下，應保持端莊坐姿或下車在車旁呈站姿觀察、戒備狀態(tài)，禁止在車（船）內(nèi)坐姿不正、吸煙、閑聊、睡覺等。7.3.4旅游警察使用自平衡巡邏車執(zhí)勤時應保持車上站立、身姿挺拔，要注意控制車速，招手即停、熱情應答。7.3.5旅游警察使用警用自行車執(zhí)勤時應佩戴騎行風鏡、頭盔和反光背心，在非機動車道依交規(guī)行駛，保持適當車速，注意避讓行人車輛，遇求助招手即停，駐車或下車熱情詢問，并幫助協(xié)調(diào)解決。7.3.6旅游警察使用警用無人駕駛航空器執(zhí)行巡邏任務(wù)時，應由取得警用無人駕駛航空器駕駛資質(zhì)的人員操作，事先擬定飛行計劃，注意觀察現(xiàn)場情況，規(guī)范操作、安全駕駛。服務(wù)要求8.1應會同相關(guān)職能部門開展旅游秩序綜合執(zhí)法，凈化景區(qū)環(huán)境秩序，確保旅游市場文明有序，為旅游者提供舒心、放心、安心的旅游環(huán)境。8.2接受旅游者詢問咨詢，應耐心傾聽、積極解答、主動提示，幫助旅游者了解所需信息，并主動宣傳推介地方旅游文化特色。8.3接待旅游者報警求助，應當首先問好并致意，做到態(tài)度熱情誠懇、語言文明禮貌、語氣謙和客氣、表達準確通俗，引導其盡快講清案由、事件、地點等要素，做好記錄，并根據(jù)情況迅速通知相關(guān)部門調(diào)度處警，不得以任何借口推諉、扯皮、耍態(tài)度，嚴禁態(tài)度冷、硬、橫。8.4應健全完善投訴制度，及時受理、核查、處置、反饋旅游者投訴，或依據(jù)事實情況及職能分工移交相關(guān)部門處理。8.5應針對景區(qū)景點客流高峰節(jié)點，分時、分區(qū)、分段制定客流疏導路線，及時為旅游者提供路線指引。8.6旅游交通指引標識應按照GB/T31384-2024要求設(shè)置，應協(xié)調(diào)交通管理部門制定交通管理應急預案，加強交通引導疏導，共同打造“好停、好尋、好行”景區(qū)交通秩序環(huán)境。8.7應依據(jù)景區(qū)景點地形地貌、極端天氣、動植物觀賞、游樂設(shè)施等方面的注意事項，主動向旅游者發(fā)布安全提示。8.8應督促指導景區(qū)景點管理單位和企業(yè)開展日常安全檢查，制定安全防范、應急處置等工作預案，合理設(shè)置安全警告標志、標識，遇旅游者突發(fā)疾病、溺水墜落、意外受傷等緊急情況時，應立即采取相關(guān)應急措施，啟動工作預案。8.9在景區(qū)景點遇到老弱病殘孕等需要幫助的旅游者，應主動關(guān)注詢問，給予優(yōu)先通行、攙扶協(xié)助等照顧。8.10對旅游者遺落的證件物品等應及時聯(lián)系、核實歸還；旅游者已離開景區(qū)的，提供免費寄遞服務(wù)。8.11應利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展“兩微一端”等線上服務(wù)應用功能，開放共享涉旅警務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，提供便利快捷的在線服務(wù)，打造“游客身邊的旅游警察”。設(shè)施與設(shè)置警務(wù)服務(wù)站（亭、點）9.1.14A級以上景區(qū)所在地宜設(shè)立“旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點）”，其他景區(qū)景點、車站機場、港口碼頭、重要交通道口根據(jù)日常旅游者聚集流量情況視情設(shè)立。9.1.2旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點）應統(tǒng)一設(shè)置醒目、規(guī)范的旅游警察專屬標牌（參見附錄C）。9.1.3旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點）應設(shè)置旅游警察人員公示牌，將旅游警察姓名、警號、照片以及崗位責任信息等予以公示，接受監(jiān)督。9.1.4旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點）宜安裝內(nèi)部及周邊視頻監(jiān)控。9.1.5旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點）應提供報警求助、問詢解答、交通疏導、旅游宣傳等服務(wù)內(nèi)容。9.1.6旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點）應根據(jù)實際條件設(shè)置以下便民服務(wù)設(shè)施：旅游宣傳手冊；自助寄存柜；失物招領(lǐng)箱（柜）；急救護理用品；飲水設(shè)備；手機充電設(shè)備；非機動車充氣設(shè)備；免費WIFI；公安智慧政務(wù)自助服務(wù)終端；有條件的可設(shè)置電動車充電樁和單獨的休息區(qū)、衛(wèi)生間、醫(yī)務(wù)室。9.1.7根據(jù)任務(wù)或服務(wù)需要，宜在景區(qū)景點設(shè)立旅游警察臨時服務(wù)點，并根據(jù)現(xiàn)場條件設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施。裝備存放取用點9.2.1旅游警察根據(jù)警務(wù)活動需要，按照“應急常備、就近取用”原則，宜在景區(qū)景點設(shè)立裝備存放取用點。9.2.2旅游警察裝備存放取用點應明確專人管理，實行取用登記、定期盤點，防止裝備遺失、丟失