政府公共服務在線辦事與咨詢平臺方案

公共服務在線辦事與咨詢平臺方案TOC\o"1-2"\h\u23592第一章：項目概述 3197551.1項目背景 3241521.2項目目標 3146891.3項目意義 32820第二章：平臺架構設計 36592.1技術架構 4226392.1.1架構概述 4234102.1.2數據層 4220402.1.3服務層 4263112.1.4業(yè)務層 4204182.1.5展現層 4114962.2功能模塊劃分 4209002.2.1用戶管理模塊 4249842.2.2辦事指南模塊 4243702.2.3在線咨詢模塊 597822.2.4辦事進度查詢模塊 5310082.2.5通知公告模塊 546552.3系統(tǒng)安全設計 5134542.3.1安全策略 5235492.3.2安全防護 5298212.3.3安全運維 53910第三章：用戶需求分析 581883.1用戶群體分析 5247943.1.1部門工作人員 5170703.1.2公民與企事業(yè)單位 6306163.1.3社會組織與志愿者 6129553.2用戶需求調研 6311073.2.1調研方法 6280073.2.2調研內容 6262613.3需求分析報告 7123903.3.1用戶對平臺功能的需求 7222903.3.2用戶對平臺服務的期望 7107893.3.3用戶對平臺體驗的建議 785393.3.4用戶對平臺安全與隱私的關注 722876第四章：在線辦事功能設計 7193604.1辦事流程優(yōu)化 731824.2辦事指南編寫 840664.3辦事進度跟蹤 819934第五章：在線咨詢功能設計 8115425.1咨詢分類與標簽 8116105.2咨詢回復機制 9221345.3咨詢數據分析 94696第六章：平臺內容管理 10231046.1內容審核機制 10277306.1.1審核標準制定 1090676.1.2審核流程 10302436.1.3審核人員培訓 1056676.2內容更新與維護 10115446.2.1更新頻率 1012926.2.2更新方式 10250026.2.3維護措施 11116656.3內容質量評估 11140876.3.1評估指標 11235086.3.2評估方法 11204286.3.3評估周期 116906第七章：用戶服務與支持 1165577.1用戶注冊與認證 11155857.1.1注冊流程 11303387.1.2認證流程 1273017.2用戶反饋與投訴處理 12149027.2.1反饋渠道 12226937.2.2反饋處理流程 12252827.3用戶滿意度調查 1228767第八章：平臺運營管理 12284428.1運營團隊建設 13148158.2運營數據分析 1329798.3運營策略調整 1311091第九章：平臺推廣與宣傳 14193869.1推廣渠道選擇 14288739.1.1線上渠道 1483859.1.2線下渠道 14239649.2宣傳活動策劃 145679.2.1線上活動 14324039.2.2線下活動 1561159.3品牌形象建設 15312239.3.1品牌定位 15322929.3.2品牌形象設計 1553939.3.3品牌傳播 1515835第十章：項目實施與評估 151305210.1項目實施計劃 15730910.1.1項目啟動 163243310.1.2項目實施階段 162014210.1.3項目驗收與交付 161706910.2項目進度監(jiān)控 16952810.2.1制定進度計劃 161707110.2.2進度監(jiān)控措施 162277310.3項目成果評估 172056010.3.1評估指標體系 172692210.3.2評估實施 172292410.3.3評估結果應用 17第一章：項目概述1.1項目背景信息技術的飛速發(fā)展，互聯網已經成為現代社會不可或缺的組成部分。我國高度重視信息化建設，積極推進“互聯網政務服務”，旨在提高公共服務的效率和質量。在此背景下，構建公共服務在線辦事與咨詢平臺，以滿足民眾日益增長的在線辦事需求，已成為我國工作的一項重要任務。1.2項目目標本項目旨在構建一個功能完善、用戶體驗優(yōu)良的公共服務在線辦事與咨詢平臺，實現以下目標：（1）為民眾提供一站式在線辦事服務，簡化辦事流程，提高辦事效率。（2）提供在線咨詢服務，解答民眾在辦事過程中遇到的問題。（3）實現部門之間的數據共享與業(yè)務協同，提高治理能力。（4）推動政務服務向基層延伸，實現政務服務均等化。1.3項目意義本項目具有以下重要意義：（1）提高公共服務水平：通過構建在線辦事與咨詢平臺，為民眾提供便捷、高效的政務服務，提升形象和民眾滿意度。（2）優(yōu)化治理結構：實現部門之間的數據共享與業(yè)務協同，提高治理能力和水平。（3）促進社會公平正義：推動政務服務向基層延伸，實現政務服務均等化，讓更多民眾享受到公共服務的便利。（4）推動經濟社會發(fā)展：在線辦事與咨詢平臺的建立，有助于推動互聯網、大數據等新興技術與政務服務的深度融合，為經濟社會發(fā)展注入新動力。第二章：平臺架構設計2.1技術架構2.1.1架構概述本平臺技術架構遵循現代軟件工程的最佳實踐，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性和高可用性。整體架構分為四個層次：數據層、服務層、業(yè)務層和展現層。2.1.2數據層數據層負責存儲和管理公共服務在線辦事與咨詢平臺所需的數據。采用分布式數據庫系統(tǒng)，支持大數據量存儲和快速查詢。數據層包括：數據庫：采用關系型數據庫，如MySQL、Oracle等，支持事務處理和并發(fā)訪問。緩存：采用Redis等分布式緩存系統(tǒng)，提高數據訪問速度。2.1.3服務層服務層負責實現公共服務在線辦事與咨詢平臺的核心功能。采用微服務架構，將不同功能模塊拆分為獨立服務，實現服務之間的解耦。服務層包括：業(yè)務邏輯服務：實現業(yè)務邏輯和數據處理，如用戶認證、權限控制、業(yè)務流程管理等。接口服務：提供RESTfulAPI接口，供前端調用。消息隊列：采用Kafka等消息隊列中間件，實現服務之間的異步通信。2.1.4業(yè)務層業(yè)務層負責實現公共服務在線辦事與咨詢平臺的具體業(yè)務功能。根據業(yè)務需求，將業(yè)務劃分為多個模塊，如用戶管理、辦事指南、在線咨詢等。2.1.5展現層展現層負責將公共服務在線辦事與咨詢平臺的數據和業(yè)務邏輯呈現給用戶。采用前端框架（如Vue.js、React等）開發(fā)，實現響應式設計，兼容多種設備和瀏覽器。2.2功能模塊劃分2.2.1用戶管理模塊用戶管理模塊包括用戶注冊、登錄、找回密碼、修改個人信息等功能，實現對用戶的認證和權限控制。2.2.2辦事指南模塊辦事指南模塊提供公共服務事項的詳細信息，包括辦事流程、所需材料、辦理時限等，方便用戶了解辦事流程。2.2.3在線咨詢模塊在線咨詢模塊為用戶提供與公共服務相關的咨詢和解答服務，包括留言咨詢、在線聊天、常見問題解答等。2.2.4辦事進度查詢模塊辦事進度查詢模塊允許用戶實時查詢辦理進度，了解辦件狀態(tài)。2.2.5通知公告模塊通知公告模塊發(fā)布公共服務相關的通知和公告，提醒用戶關注重要信息。2.3系統(tǒng)安全設計2.3.1安全策略本平臺采用以下安全策略，保證系統(tǒng)安全：訪問控制：通過用戶認證和權限控制，保證用戶只能訪問授權范圍內的功能。數據加密：對敏感數據進行加密存儲和傳輸，防止數據泄露。安全審計：記錄用戶操作日志，便于追蹤和分析安全事件。2.3.2安全防護本平臺采用以下安全防護措施，提高系統(tǒng)抗攻擊能力：防火墻：部署防火墻，阻止非法訪問和攻擊。入侵檢測系統(tǒng)：實時檢測系統(tǒng)異常行為，發(fā)覺并處理安全威脅。漏洞修復：定期檢查系統(tǒng)漏洞，及時修復。2.3.3安全運維本平臺采用以下安全運維措施，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行：定期備份：對重要數據進行定期備份，防止數據丟失。監(jiān)控與報警：實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，發(fā)覺異常及時報警。安全培訓：加強運維人員的安全意識培訓，提高安全防護能力。第三章：用戶需求分析3.1用戶群體分析3.1.1部門工作人員部門工作人員是平臺的重要用戶群體，他們需要通過平臺進行在線辦事與咨詢，提高工作效率。此類用戶群體主要包括：部門負責人及管理層部門普通工作人員3.1.2公民與企事業(yè)單位公民與企事業(yè)單位是公共服務的對象，他們需要通過平臺獲取相關信息，辦理各類事務。此類用戶群體主要包括：城市居民農村居民企事業(yè)單位工作人員3.1.3社會組織與志愿者社會組織與志愿者在公共服務中承擔著一定的輔助作用，他們需要通過平臺了解相關政策，參與公共服務。此類用戶群體主要包括：社會組織成員志愿者3.2用戶需求調研3.2.1調研方法為全面了解用戶需求，本次調研采用以下方法：問卷調查：通過線上問卷，收集用戶對平臺功能、服務、體驗等方面的意見與建議。訪談：與部門工作人員、公民、企事業(yè)單位、社會組織與志愿者進行深度訪談，了解他們的實際需求。數據分析：收集平臺訪問數據，分析用戶行為，了解用戶使用習慣。3.2.2調研內容本次調研主要圍繞以下內容展開：用戶對平臺功能的需求用戶對平臺服務的期望用戶對平臺體驗的建議用戶對平臺安全與隱私的關注3.3需求分析報告3.3.1用戶對平臺功能的需求根據調研數據，以下為用戶對平臺功能的主要需求：完善的辦事指南：用戶希望平臺能提供詳細的辦事流程、所需材料、辦理時限等信息，方便他們了解相關政策。在線辦事：用戶希望平臺能提供在線辦理各類事務的功能，減少跑腿次數，提高辦事效率。實時咨詢：用戶希望平臺能提供實時咨詢服務，解答他們在辦事過程中遇到的問題。辦事進度查詢：用戶希望平臺能提供辦事進度查詢功能，方便他們了解辦理情況。3.3.2用戶對平臺服務的期望以下為用戶對平臺服務的主要期望：高效便捷：用戶希望平臺能提供高效便捷的服務，節(jié)省他們的時間。全面覆蓋：用戶希望平臺能覆蓋各類公共服務，滿足他們的需求。貼心服務：用戶希望平臺能提供個性化、貼心的服務，提高他們的滿意度。3.3.3用戶對平臺體驗的建議以下為用戶對平臺體驗的主要建議：界面優(yōu)化：用戶希望平臺界面簡潔、美觀，易于操作。信息安全：用戶希望平臺能保障個人信息安全，防止泄露。反饋渠道：用戶希望平臺提供便捷的反饋渠道，便于他們提出建議與意見。3.3.4用戶對平臺安全與隱私的關注以下為用戶對平臺安全與隱私的主要關注：數據保護：用戶希望平臺能嚴格保護個人信息，防止被泄露。安全認證：用戶希望平臺采用可靠的安全認證技術，保證平臺安全可靠。隱私政策：用戶希望平臺明確隱私政策，保障他們的隱私權益。第四章：在線辦事功能設計4.1辦事流程優(yōu)化在線辦事流程的優(yōu)化是提升公共服務效率的關鍵。應對現有的辦事流程進行梳理，去除冗余環(huán)節(jié)，簡化辦理步驟。具體措施如下：（1）對辦事事項進行分類，明確各類事項的辦理流程、所需材料和時限要求。（2）采用流程圖、文字說明等形式，清晰展示辦事流程，便于用戶理解和操作。（3）引入智能化技術，如人臉識別、電子簽章等，減少人工干預，提高辦理速度。（4）建立多渠道反饋機制，及時收集用戶意見和建議，持續(xù)優(yōu)化辦事流程。4.2辦事指南編寫辦事指南是指導用戶在線辦事的重要文檔。為用戶提供清晰、準確的辦事指南，有助于提高用戶滿意度。以下是編寫辦事指南的要點：（1）明確辦事指南的結構，包括事項名稱、辦理流程、所需材料、辦理時限、聯系方式等。（2）采用簡潔明了的文字，避免使用專業(yè)術語，保證用戶易于理解。（3）提供圖文并茂的示例，幫助用戶更好地掌握辦理方法。（4）定期更新辦事指南，保證信息的準確性和時效性。4.3辦事進度跟蹤為用戶提供實時辦事進度跟蹤功能，有助于提高用戶滿意度和信任度。以下為實現該功能的建議：（1）開發(fā)進度跟蹤系統(tǒng)，實現與政務服務平臺的數據對接。（2）為用戶提供查詢辦事進度的入口，方便用戶隨時了解辦理情況。（3）通過短信、郵件等方式，及時通知用戶辦事進度的重要變化。（4）設立在線客服，解答用戶關于辦事進度的疑問，提供個性化服務。（5）對辦事進度數據進行統(tǒng)計分析，為決策提供依據。第五章：在線咨詢功能設計5.1咨詢分類與標簽在線咨詢功能設計的第一步是進行咨詢分類與標簽的設定。根據公共服務的性質和內容，將咨詢分為多個一級分類，如政策法規(guī)咨詢、業(yè)務辦理咨詢、投訴建議等。在一級分類的基礎上，可進一步細化二級分類，以滿足用戶更加具體的咨詢需求。為了便于用戶快速找到所需咨詢的分類，平臺需設立標簽系統(tǒng)。標簽應涵蓋關鍵詞、熱門話題等，以便用戶在搜索時能夠迅速定位到相關分類。同時平臺管理員可根據咨詢數據的統(tǒng)計結果，定期調整標簽內容，保證標簽的實時性和準確性。5.2咨詢回復機制在線咨詢的回復機制是保證用戶體驗的關鍵環(huán)節(jié)。平臺應設立以下幾種回復機制：（1）智能回復：通過人工智能技術，對用戶咨詢進行自動識別和分類，匹配預設的回復模板，實現快速回復。智能回復能夠提高回復效率，減輕人工回復的壓力。（2）人工回復：對于無法通過智能回復解決的問題，平臺應設立人工回復機制。人工回復需保證回復的準確性、及時性和親切性，以提高用戶滿意度。（3）回復流轉：當咨詢涉及多個部門或問題時，平臺應設立回復流轉機制，保證咨詢能夠在各部門之間高效流轉，避免重復回復和遺漏。（4）回復評價：用戶可以對回復進行評價，以促進平臺不斷優(yōu)化回復質量。同時管理員可根據評價結果對回復人員進行考核和培訓。5.3咨詢數據分析在線咨詢數據的分析對于優(yōu)化平臺功能和提升用戶體驗具有重要意義。以下為幾個方面的數據分析：（1）咨詢數量分析：統(tǒng)計各分類咨詢的數量，了解用戶需求的熱點，為平臺內容的優(yōu)化提供依據。（2）咨詢回復速度分析：計算回復的平均時長，評估回復效率，以便及時調整回復機制。（3）咨詢滿意度分析：通過用戶對回復的評價，了解用戶滿意度，找出存在的問題，為改進服務提供方向。（4）咨詢關鍵詞分析：提取咨詢中的關鍵詞，分析用戶關注的熱點問題，為平臺內容的調整提供參考。（5）咨詢部門分析：統(tǒng)計各部門咨詢數量和回復情況，評估部門間的協作效果，為優(yōu)化部門間溝通提供依據。通過以上數據分析，平臺管理員可以針對性地改進在線咨詢功能，提升用戶滿意度。第六章：平臺內容管理6.1內容審核機制6.1.1審核標準制定為保證公共服務在線辦事與咨詢平臺內容的準確性、權威性和合法性，需制定以下審核標準：（1）遵循國家法律法規(guī)、政策文件及相關行業(yè)標準；（2）符合社會主義核心價值觀；（3）保證內容真實、準確、完整、權威；（4）遵循平臺信息發(fā)布規(guī)定。6.1.2審核流程（1）內容發(fā)布前，由相關部門進行初步審核，保證內容符合審核標準；（2）內容發(fā)布后，設立專門的審核團隊，對平臺內容進行實時監(jiān)控，發(fā)覺問題及時處理；（3）對于敏感內容，需報請上級主管部門審批。6.1.3審核人員培訓對審核人員進行專業(yè)培訓，提高其業(yè)務素質和審核能力，保證審核工作的高效、準確。6.2內容更新與維護6.2.1更新頻率根據平臺內容的性質，確定合理的更新頻率，保證內容時效性和準確性。對于法律法規(guī)、政策文件等權威性內容，應及時更新；對于一般性咨詢內容，可視情況定期更新。6.2.2更新方式（1）采用自動化更新系統(tǒng)，定期檢查內容更新情況；（2）人工審核更新，對重要內容進行實時更新；（3）設立內容更新提示功能，提醒用戶關注最新內容。6.2.3維護措施（1）建立內容維護制度，明確維護責任；（2）定期檢查平臺系統(tǒng)，保證穩(wěn)定運行；（3）對用戶反饋的問題及時處理，提高用戶滿意度。6.3內容質量評估6.3.1評估指標（1）準確性：內容是否符合事實，有無誤導性；（2）權威性：內容是否來自權威渠道，有無權威性背書；（3）完整性：內容是否全面，是否涵蓋了用戶關注的各個方面；（4）可讀性：內容是否通俗易懂，是否符合用戶閱讀習慣；（5）互動性：內容是否具備與用戶互動的功能，能否及時回應用戶需求。6.3.2評估方法（1）通過數據分析，對內容質量進行量化評估；（2）邀請專家進行定性評估，提出改進意見；（3）定期收集用戶反饋，了解用戶對內容質量的評價。6.3.3評估周期根據平臺內容更新頻率，定期進行內容質量評估，保證平臺內容質量持續(xù)提升。第七章：用戶服務與支持7.1用戶注冊與認證7.1.1注冊流程為了保證公共服務在線辦事與咨詢平臺的用戶信息安全，本平臺為用戶提供便捷、安全的注冊流程。用戶需提供以下信息進行注冊：（1）用戶名：用戶自行設置，便于識別和記憶。（2）密碼：設置安全密碼，保證賬戶安全。（3）手機號碼：用于接收驗證碼，驗證用戶身份。（4）郵箱地址：用于接收通知郵件，便于用戶了解平臺動態(tài)。用戶填寫完以上信息后，平臺將發(fā)送驗證碼至手機和郵箱，用戶輸入驗證碼完成注冊。7.1.2認證流程為保障用戶權益，本平臺提供實名認證功能。用戶需身份證正反面照片，并填寫相關信息。平臺審核通過后，用戶即可完成實名認證。7.2用戶反饋與投訴處理7.2.1反饋渠道本平臺為用戶提供以下反饋渠道：（1）在線客服：用戶可隨時在線咨詢問題，客服人員將在第一時間予以回復。（2）反饋郵箱：用戶可將問題及建議發(fā)送至指定郵箱，平臺工作人員將定期查看并回復。（3）問卷調查：平臺定期發(fā)布問卷調查，收集用戶意見和建議。7.2.2反饋處理流程（1）接收反饋：平臺工作人員收到用戶反饋后，將進行分類整理。（2）問題解答：針對用戶提出的問題，工作人員將及時予以解答。（3）意見采納：對于用戶提出的建議，平臺將進行評估，對有價值的意見進行采納。（4）投訴處理：對于用戶的投訴，平臺將進行調查核實，并在規(guī)定時間內給予答復。7.3用戶滿意度調查為了持續(xù)改進公共服務在線辦事與咨詢平臺的服務質量，本平臺將定期開展用戶滿意度調查。調查內容主要包括：（1）平臺功能滿意度：了解用戶對平臺功能的滿意度，以便優(yōu)化和升級。（2）服務態(tài)度滿意度：了解用戶對平臺工作人員服務態(tài)度的滿意度，提高服務質量。（3）辦事效率滿意度：了解用戶對平臺辦事效率的滿意度，提升辦事速度。（4）咨詢解答滿意度：了解用戶對平臺咨詢解答的滿意度，提高解答準確性。通過用戶滿意度調查，本平臺將不斷調整和完善服務策略，以提升用戶體驗。第八章：平臺運營管理8.1運營團隊建設為保證公共服務在線辦事與咨詢平臺的順利運營，需建立一支專業(yè)的運營團隊。以下是運營團隊建設的具體措施：（1）組織架構：設立運營管理部，負責平臺的日常運營、維護與優(yōu)化。運營管理部下設立多個小組，分別負責內容審核、用戶服務、數據分析、活動策劃等職能。（2）人員配置：根據平臺業(yè)務需求，合理配置運營團隊人員。包括：內容審核員、客服人員、數據分析師、活動策劃人員等。（3）培訓與考核：對運營團隊進行專業(yè)培訓，提升團隊成員的業(yè)務素質。同時建立完善的考核制度，保證團隊成員的工作質量。（4）團隊協作：加強團隊內部溝通與協作，保證各項運營工作的高效推進。通過定期舉辦團隊活動，提升團隊凝聚力。8.2運營數據分析運營數據分析是評估平臺運營效果、優(yōu)化運營策略的重要依據。以下是運營數據分析的具體內容：（1）數據收集：收集平臺用戶行為數據、訪問量、活躍度、轉化率等關鍵指標。（2）數據分析：通過數據分析工具，對收集到的數據進行深入挖掘，找出平臺運營中的優(yōu)勢和不足。（3）數據報告：定期撰寫運營數據分析報告，為平臺運營決策提供數據支持。（4）數據驅動：根據數據分析結果，調整運營策略，優(yōu)化用戶體驗，提升平臺運營效果。8.3運營策略調整運營策略調整是保證平臺長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵。以下是運營策略調整的具體措施：（1）用戶需求分析：密切關注用戶需求變化，定期對用戶進行調查，了解用戶對平臺服務的滿意度。（2）市場研究：關注行業(yè)動態(tài)，分析競爭對手的運營策略，為自身運營策略調整提供參考。（3）內容優(yōu)化：根據用戶需求和數據分析結果，優(yōu)化平臺內容，提升用戶體驗。（4）活動策劃：定期舉辦線上線下活動，提升用戶活躍度，擴大平臺影響力。（5）合作拓展：尋求與企業(yè)、社會組織等合作，共同推進平臺發(fā)展。（6）技術升級：緊跟技術發(fā)展趨勢，不斷優(yōu)化平臺功能，提升平臺競爭力。通過以上措施，不斷調整運營策略，保證公共服務在線辦事與咨詢平臺的長期穩(wěn)定發(fā)展。第九章：平臺推廣與宣傳9.1推廣渠道選擇9.1.1線上渠道（1）社交媒體推廣：利用微博、抖音等熱門社交媒體平臺，發(fā)布有關公共服務在線辦事與咨詢平臺的相關信息，提高平臺的知名度和影響力。（2）官方網站與APP：在官方網站、公共服務APP等平臺顯眼位置展示推廣信息，方便用戶快速了解并使用平臺。（3）網絡廣告：通過搜索引擎、新聞網站等網絡平臺投放廣告，吸引潛在用戶關注和使用。9.1.2線下渠道（1）宣傳欄：在機關、社區(qū)、公共場所等地方設置宣傳欄，展示平臺的相關信息。（2）戶外廣告：在市區(qū)主要道路、公交站臺等地投放戶外廣告，提高平臺的曝光率。（3）社區(qū)活動：組織各類社區(qū)活動，邀請市民參與，現場介紹平臺的使用方法和優(yōu)勢。9.2宣傳活動策劃9.2.1線上活動（1）線上講座：邀請業(yè)內專家、工作人員進行線上講座，解答市民關于平臺使用的問題。（2）線上有獎問答：通過問答形式，讓用戶了解平臺功能，提高用戶活躍度。（3）線上宣傳周：舉辦線上宣傳周活動，每天推出不同主題的宣傳內容，提高平臺關注度。9.2.2線下活動（1）開放日：定期舉辦平臺開放日，邀請市民參觀、體驗平臺，了解公共服務在線辦事與咨詢的便捷性。（2）專題講座：邀請專業(yè)人士進行線下講座，為市民講解平臺使用技巧和政策法規(guī)。（3）聯合宣傳活動：與其他部門、企事業(yè)單位聯合舉辦宣傳活動，擴大平臺影響力。9.3品牌形象建設9.3.1品牌定位明確平臺品牌定位，以“高效、便捷、貼心”為核心理念，打造公共服務領域的知名品牌。9.3.2品牌形象設計（1）視覺識別系統(tǒng)：設計統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，包括LOGO、標準字、色彩等，體現品牌特色。（2）宣傳物料：制作統(tǒng)一的宣傳物料，如海報、宣傳冊、易拉寶等，用于線上線下活動。9.3.3品牌傳播（1）媒體報道：邀請媒體報道平臺的建設成果和亮點，提高品牌知名度。（2）口碑營銷：鼓勵用戶分享使用平臺的感受，形成