消費者糾紛解決機制的構(gòu)建建議

【消費者】消費者糾紛解決機制的構(gòu)建建議(一)構(gòu)建消費者糾紛解決機制，需要將定紛止爭與樹立規(guī)則兩大功能結(jié)合起來對單個消費者來說，出于效率和成本的考慮,大多數(shù)消費者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結(jié)果,此時,妥善地處理消費者糾紛與“正義”地處理消費者糾紛出現(xiàn)了偏差.與單個消費者不同,對于整個社會而言,“非正義”解決糾紛的損害效果會成倍放大,變得不可容忍。由于消費者糾紛具有群性的特征。針對具有較高同質(zhì)性的消費者糾紛而言,理想的糾紛解決機制不僅應該迅速“消化”這些糾紛,更要在最大程度上維護公平、正義。通過解決典型糾紛確立規(guī)則,進而指導多個同類糾紛的迅速處理,這是確立規(guī)則的第一層意義。而另一層含義則是,通過解決糾紛來樹立規(guī)則,有助于規(guī)范經(jīng)營者行為,填補規(guī)則漏洞(二)明確工商行政機關(guān)及消費者協(xié)會的性質(zhì)與作用,兩者各盡其責,分工合作,切實維護消費者的合法權(quán)益工商部門內(nèi)設(shè)的消費者權(quán)益保護機構(gòu),如工商總局下設(shè)的消費者權(quán)益保護局,地市工商局內(nèi)的消保處,主要負責監(jiān)督經(jīng)營生產(chǎn),查處經(jīng)營者的不法行為,處理申訴,協(xié)助消費者維權(quán)等行政事務,行使的是行政管理權(quán)、行政監(jiān)督權(quán)和行政處罰權(quán)。消費者協(xié)會則是法定的社會團體,承擔著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監(jiān)督、協(xié)助申訴等職能。但因為我國多數(shù)地方的消保處與消協(xié)組織機構(gòu)混同,消保機構(gòu)與消協(xié)的職能預設(shè),與其實際組成并非完全對應。筆者認為,各地消費者協(xié)會與工商局消保處應在功能定位上做區(qū)分。工商局消保處的行政機構(gòu)性質(zhì),在處理消費申訴、進行經(jīng)營者調(diào)查及處罰,組織糾紛雙方調(diào)解、代表消費者集體“維權(quán)”等方面有其無可比擬的職能優(yōu)勢。消費者協(xié)會的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能:一是定期向消費者布維權(quán)案例、維權(quán)經(jīng)驗、行業(yè)法規(guī)等信息;二是幫助消費者搜集消費及糾紛過程中的相關(guān)信息，為消費者的申訴或訴訟提供支持;三是搜集消費者習慣及物價變化等信息,編纂成報告,向各地人大或政府匯報,建立消費者與立法、司法、行政等國家機關(guān)的溝通。另外,消協(xié)也可代表廣大消費者監(jiān)督工商局的行政行為,建立行政機關(guān)與消協(xié)、行政機關(guān)與消費者良好健康的互動關(guān)系。消費者協(xié)會與消保處的職能完全區(qū)分,有助于消協(xié)脫離消保處,形成消協(xié)、消保處、糾紛當事人良性互動又相互牽制的消費者糾紛解決機制。(三)建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序,為消費者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國際通行的快速裁判程序有兩種:一是通過強制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設(shè)的小額訴訟。由于目前我國立法中缺少強制的仲裁合意規(guī)定,糾紛生后雙方當事人達成仲裁條款又是一件極其困難的事情,因此,筆者建議,我國更應注重訴訟程序的完善,可在建立小額訴訟程序的基礎(chǔ)上,在有需要、有條件的城市試點設(shè)立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優(yōu)勢,但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國的現(xiàn)實情況下,優(yōu)先建立民事訴訟小額糾紛程序,可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛,也能利用法院現(xiàn)有的多級分布將消費者糾紛就地吸收消化、便利群眾。(四)完善對消費者的扶助政策,努力促成消費者與經(jīng)營者的實質(zhì)平等如前所述,消費者糾紛的雙方當事人在處理糾紛的能力上實質(zhì)上的不平等,是消費者糾紛的主要特征,也是關(guān)系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素.要促成消費者與經(jīng)營者之間地位、能力的實質(zhì)平等,還需要通過政策傾斜和制度完善來扶助消費者。首先,加強消保機構(gòu)協(xié)助消費者維權(quán)的職能,使消費者不僅可以通過申訴啟動對經(jīng)營者不良經(jīng)營行為的監(jiān)管與處罰,還能夠通過投訴等方式請求行政機構(gòu)就民事賠償?shù)燃毠?jié)與強大的經(jīng)營者進行統(tǒng)一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例,浙江省工商局在當?shù)胤ㄒ?guī)的支持下,代表省內(nèi)大部分豐田車主與豐田集團就汽車召回、維修、民事賠償?shù)募毠?jié)進行談判,并最終獲得良好結(jié)果。這在單個消費者來看,是憑一己之力無法達成的結(jié)局。以此為契機,可以考慮在行政機構(gòu)處理大集團、大公司的不良行為時,附帶進行民事賠償方案的談判,以獲取消費者利益最大化的結(jié)果。其次,消費者協(xié)會應逐漸脫離行政機構(gòu)的控制,落實民間力量對行政行為、大企業(yè)集團的民間監(jiān)督。第三,仿效道路交通事故社會救助基金的先例,設(shè)立消費者救助基金,對消費者的急性傷害事件進行先行賠付,并通過民事權(quán)利的轉(zhuǎn)移由相關(guān)機構(gòu)獲取對不良經(jīng)營者的追償權(quán)而代為控訴。(五)在改良消費者糾紛解決機制的同時,還需完善消費者權(quán)益的實體規(guī)定眾所周知,消費者立法是一項工作量極大的系統(tǒng)性工程。一般說來,消費者立法包括產(chǎn)品(服務)行業(yè)標準、消費者權(quán)益、交易條款規(guī)定、經(jīng)營者行為禁止性規(guī)范、消費者糾紛解決規(guī)范等方面。筆者雖著眼于探討消費者糾紛解決機制的完善,但仍然認為,只有進一步豐富消費者權(quán)益的實體規(guī)定,才能真正將消費者的保護落到實處。仍以“豐田召回門”為例,我國雖早已頒布《機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)監(jiān)督管理辦法》、《機動車運行安全技術(shù)條件》、《缺陷汽車召回管理規(guī)定》等汽車質(zhì)量糾紛專用規(guī)章,但質(zhì)量或服務問題的具體賠償標準仍然不明確。在此次事件的處理過程中,除浙江省外的中國車主很難依據(jù)現(xiàn)有法規(guī)