商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 5.3沙龍活動禮儀與溝通

單元五商務(wù)會務(wù)禮儀與溝通

5.3求實創(chuàng)新——沙龍活動禮儀與溝通知書達(dá)禮

知行合一學(xué)習(xí)目標(biāo)

5.3

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素質(zhì)目標(biāo)通過課前自學(xué)、德技并修，禮儀經(jīng)典等探究分析與課中實訓(xùn)、課后拓展等活動，在沙龍活動禮儀與溝通的學(xué)習(xí)中：●激發(fā)同學(xué)們養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣、加強(qiáng)與人交流、與人合作、解決問題、革新創(chuàng)新等職業(yè)核心能力，發(fā)揚(yáng)和光大中華傳統(tǒng)禮儀。●強(qiáng)化職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)守則等職業(yè)道德教育，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。知識目標(biāo)通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動：●了解沙龍活動禮儀與溝通的基本要求?！窭斫馍除埢顒又械亩Y儀與操作規(guī)范。●掌握沙龍活動禮儀與溝通的注意事項等陳述性知識。能力目標(biāo)通過德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動：●能在沙龍活動中規(guī)范開展各項工作?！衲懿粩嗵嵘晕倚摒B(yǎng)能力和傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力?！衲芩茉焐虅?wù)人員在沙龍活動中的職業(yè)規(guī)范與職業(yè)形象。

5.3

【導(dǎo)入案例】

沙龍活動的準(zhǔn)備

問題：分析一次成功的沙龍活動需要做哪些準(zhǔn)備？

單元五5.3[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)：自主學(xué)習(xí)沙龍活動禮儀相關(guān)知識與微課，上網(wǎng)查找沙龍活動的相關(guān)視頻，分小組討論并確定沙龍活動流程，準(zhǔn)備課堂分享。CONTENT5.3.1萬事俱備——做好沙龍活動準(zhǔn)備目錄5.3.4別創(chuàng)一格——數(shù)智沙龍活動實戰(zhàn)5.3.3氣氛熱烈——廳堂沙龍活動開展5.3.2別出心裁——設(shè)計沙龍活動流程5.3.1萬事俱備——做好沙龍活動準(zhǔn)備觀點交流課堂考勤課程導(dǎo)入導(dǎo)禮回顧課前自主學(xué)習(xí)情況1、客戶培育沙龍的目的尋找目標(biāo)客戶宣傳銀行產(chǎn)品樹立良好形象學(xué)禮——做好沙龍活動準(zhǔn)備2、客戶培育沙龍的意義能有效服務(wù)客戶能使忠誠客戶生命周期延長能使普通客戶提質(zhì)升級3、客戶培育沙龍的準(zhǔn)備分小組討論形象準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備能力準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備學(xué)禮——做好沙龍活動準(zhǔn)備客戶培育沙龍需要做哪些準(zhǔn)備？小組之間互相打分評價（0—10分，其中積極討論4分、回答完整性6分）教師根據(jù)小組討論情況分別給每個小組打分（0—15分，其中積極討論5分、回答完整性10分）【想一想】

如果要召開一次真假鈔鑒別的沙龍活動，應(yīng)該準(zhǔn)備的物品有哪些？5.3.2別出心裁——設(shè)計沙龍活動流程1、客戶培育沙龍的注意事項分小組討論準(zhǔn)備充分禮貌待客相互配合贈送禮物適時結(jié)束學(xué)禮——設(shè)計沙龍活動流程客戶培育沙龍具體流程有哪些？小組之間互相打分評價（0—10分，其中積極討論4分、回答完整性6分）教師根據(jù)小組討論情況分別給每個小組打分（0—15分，其中積極討論5分、回答完整性10分）2、沙龍活動開場3、沙龍活動講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動發(fā)放資料活動或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場提問贈送禮品

學(xué)禮——設(shè)計沙龍活動流程4、沙龍活動結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來5、語言表達(dá)技巧：主持人：微笑親和、語言規(guī)范

講解人：重點突出、表達(dá)清晰習(xí)禮53%客戶培育沙龍的語言與表達(dá)練習(xí)沙龍活動開場沙龍活動講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動發(fā)放資料活動或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場提問贈送禮品

沙龍活動結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來示范練習(xí)ETC【做一做】

假如參與沙龍活動的客戶分別是“60歲以上的老年人”和“中青年白領(lǐng)女性”，請分別設(shè)計一個沙龍互動游戲?！径Y儀經(jīng)典】【原文】“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識?！薄ㄌ啤ぐ拙右住杜眯小罚窘褡g】你我同樣是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)、流落在江湖的失意之人，難得彼此相逢，又何必一定要是舊相識呢？后常用來表示有緣相遇之人的相互珍惜、鼓勵與難忘之意。。問題：1.總結(jié)“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識?！斌w現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會主義核心價值觀分析“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識。”中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明您對沙龍活動結(jié)束過程中的傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合沙龍活動結(jié)束過程的禮儀與溝通規(guī)范對當(dāng)前銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的禮儀與溝通上的表現(xiàn)做出評價。5.3.3氣氛熱烈——廳堂沙龍活動開展演禮廳堂沙龍活動開展演練要求：每組推選2人,分別扮演主持人和活動產(chǎn)品介紹人，小組其他成員扮演客戶。兩小組角色交叉進(jìn)行客戶培育沙龍模擬演練。

考核評價說明小組之間互相打分評價（0—10分，其中角色扮演情況4分、語言表達(dá)技巧應(yīng)用6分）教師根據(jù)模擬演練情況分別給每個小組打分（0—15分，其中角色扮演情況5分、語言表達(dá)技巧應(yīng)用10分）在學(xué)習(xí)通平臺打分提交實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握沙龍活動禮儀與溝通的基本規(guī)范。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程沙龍活動的主持與介紹

【課中實訓(xùn)】模擬沙龍活動實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)1.要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識沙龍活動禮儀與溝通的重要性。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求教師和學(xué)生在一起重溫沙龍活動禮儀與溝通的知識點，并有效運(yùn)用于沙龍活動實訓(xùn)的過程中。4.要求教師對學(xué)生的沙龍活動進(jìn)行評價。3.要求學(xué)生運(yùn)用沙龍活動禮儀與溝通展示沙龍活動過程。

【課中實訓(xùn)】客戶投訴識別訓(xùn)練實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)1.學(xué)生以小組為單位根據(jù)實訓(xùn)要求進(jìn)行沙龍活動的各項準(zhǔn)備工作。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.沙龍活動中的角色由學(xué)生扮演（每兩位同學(xué)為一組，一人主持，一人介紹產(chǎn)品）。以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)實訓(xùn)要求并進(jìn)行模擬沙龍展示。

【課中實訓(xùn)】客戶投訴識別訓(xùn)練實訓(xùn)要求3.根據(jù)沙龍活動準(zhǔn)備情況模擬舉行沙龍活動。實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實訓(xùn)】客戶投訴識別訓(xùn)練實訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計沙龍開場階段的禮儀與溝通規(guī)范（3分）其中：①歡迎客戶的規(guī)范1分②自我介紹的規(guī)范1分③明確目的與轉(zhuǎn)交同事的規(guī)范1分沙龍講解階段的禮儀與溝通規(guī)范（5分）其中：①表明身份的規(guī)范1分②良好互動的規(guī)范1分③發(fā)放資料的規(guī)范1分④產(chǎn)品介紹的規(guī)范1分⑤有獎問答的規(guī)范1分沙龍結(jié)束階段的禮儀與溝通規(guī)范（2分）其中：①留下客戶聯(lián)系方式的規(guī)范1分②歡迎再來的規(guī)范1分合計（10分）1.模擬演練評價

小組互評

教師點評2.總結(jié)所學(xué)內(nèi)容3.公布模擬演練成績評禮——廳堂沙龍活動開展5.3.4別創(chuàng)一格——數(shù)智沙龍活動實戰(zhàn)1、語言簡明扼要學(xué)禮——數(shù)智沙龍活動實戰(zhàn)2、尊重評論意見隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新媒體直播新式的數(shù)智沙龍活動應(yīng)運(yùn)而生，其時間和空間的廣泛性越來越受到客戶的認(rèn)可。數(shù)智沙龍活動在溝通過程中有特定的技巧。3、注重點贊收藏【德技并修】

主播們的直播事故問題：請結(jié)合社會主義核心價值觀及職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的角度，分析該平臺直播事故的原因？演禮53%數(shù)智沙龍模擬演練沙龍活動開場沙龍活動講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動發(fā)放資料活動或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場提問贈送禮品

沙龍活動結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)中的“能力目標(biāo)”。專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點、名稱和參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)見下表

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點名稱參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)沙龍活動訓(xùn)練技能1沙龍開場的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍開場的規(guī)范及注意事項；（2）結(jié)合實際，實地演練沙龍開場的禮儀與溝通規(guī)范技能2沙龍講解的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍講解的規(guī)范及注意事項；（2）結(jié)合實際，實地演練沙龍講解的禮儀與溝通規(guī)范技能3沙龍結(jié)束的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍結(jié)束的規(guī)范及注意事項；（2）結(jié)合實際，實地演練沙龍結(jié)束的禮儀與溝通規(guī)范職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級與選項內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級初級初級初級初級初級初級初級順從順從順從順從順從順從順從選項√

√√√√

√

√√√√實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對“沙龍活動訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點，依照專業(yè)能力訓(xùn)練的規(guī)范實施基本訓(xùn)練。2.對職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材后附錄的附表1中的相關(guān)選項，實施“中級”強(qiáng)化訓(xùn)練。4.對本次訓(xùn)練活動進(jìn)行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實訓(xùn)課業(yè)。3.對“職業(yè)道德”選項、依照本教材附錄的附表2中的選項，實施“順從級”訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級學(xué)生分成若干實訓(xùn)小組，根據(jù)實訓(xùn)內(nèi)容和項目需要進(jìn)行主持人、介紹人、客戶等角色劃分。各組學(xué)生自行收集電信詐騙的案例與防范措施，按照沙龍活動流程與規(guī)范進(jìn)行具體實操演練。作為客戶的其他同學(xué)負(fù)責(zé)記錄和觀察表演者表現(xiàn)，并提出問題及改進(jìn)建議。實訓(xùn)完成后撰寫《xx小組防電信詐騙沙龍活動實訓(xùn)報告》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。實訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實訓(xùn)時間實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動訓(xùn)練實訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組確定一名負(fù)責(zé)人。對本組進(jìn)行模擬訓(xùn)練的具體問題進(jìn)行討論，形成共同意見。實訓(xùn)課業(yè)：《xx小組防電信詐騙沙龍活動實訓(xùn)報告》要求：1.“實訓(xùn)課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—2。2.在校園網(wǎng)平臺上展示經(jīng)過教師點評的班級優(yōu)秀《實訓(xùn)報告》，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫。小組同學(xué)分角色進(jìn)行模擬訓(xùn)練。將小組的實訓(xùn)過程與問題建議形成書面報告，在班上進(jìn)行交流討論。一、單選題1.【單選題】以下哪一項(

)不屬于沙龍活動的形象準(zhǔn)備。A、儀容準(zhǔn)備B、儀表準(zhǔn)備C、儀態(tài)準(zhǔn)備D、儀器準(zhǔn)備2.【單選題】沙龍活動開場主持人的第一步應(yīng)該（

）。A、發(fā)放禮品B、介紹嘉賓C、歡迎客戶D、給客戶倒水

3.【單選題】沙龍活動可以使忠誠客戶（

）。A、生命周期縮短B、生命周期延長C、生命周期不變D、生命周期突變二、多選題1.【多選題】沙龍活動的準(zhǔn)備內(nèi)容中屬于外在條件的是（

）。A、形象準(zhǔn)備B、能力準(zhǔn)備C、物品準(zhǔn)備D、環(huán)境準(zhǔn)備2.【多選題】沙龍活動的開場流程主要包括（）。A、歡迎客戶

B、自我介紹

C、明確目的

D、轉(zhuǎn)交同事三、判斷題

1.【判斷題】沙龍活動的知識準(zhǔn)備內(nèi)容需要死記硬背