商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 4.2 商務(wù)接待禮儀與溝通、4.3 商務(wù)拜訪禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目四商務(wù)交往禮儀與溝通任務(wù)1：介紹和握手禮儀任務(wù)2：接待禮儀與溝通任務(wù)3：拜訪禮儀與溝通本次內(nèi)容任務(wù)2：接待禮儀與溝通任務(wù)3：拜訪禮儀與溝通授課時(shí)間星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)

星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)授課教師教學(xué)時(shí)數(shù)理論（）實(shí)訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實(shí)踐課（）內(nèi)容分析規(guī)范的接待禮儀能塑造良好形象，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都可通過(guò)熱情周到的接待展示專業(yè)素養(yǎng)與尊重，給來(lái)訪者留下好印象，提升美譽(yù)度。同時(shí)，良好的接待禮儀為溝通創(chuàng)造和諧氛圍，從迎接問(wèn)候到安排環(huán)境與服務(wù)，讓來(lái)訪者放松并感到被重視，促進(jìn)有效交流。而恰當(dāng)?shù)陌菰L禮儀則體現(xiàn)對(duì)被拜訪者的尊重，有助于建立良好關(guān)系，為合作與交流奠定基礎(chǔ)，推動(dòng)各項(xiàng)事務(wù)順利開(kāi)展。學(xué)情分析知識(shí)技能基礎(chǔ)：學(xué)生在進(jìn)行商務(wù)接待和拜訪禮儀學(xué)習(xí)之前，可能對(duì)基本的社交禮儀有一定的了解，例如日常的問(wèn)候、禮貌用語(yǔ)等。但對(duì)于商務(wù)場(chǎng)合特定的接待和拜訪禮儀可能缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。認(rèn)知和實(shí)踐能力：在認(rèn)知方面，學(xué)生能夠理解禮儀的重要性，明白良好的禮儀可以促進(jìn)人際關(guān)系和業(yè)務(wù)發(fā)展。然而，在實(shí)踐能力上，由于缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生可能在具體的商務(wù)接待和拜訪場(chǎng)景中表現(xiàn)出不熟練和緊張。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)生對(duì)實(shí)際案例和互動(dòng)式教學(xué)方式更感興趣，希望通過(guò)模擬場(chǎng)景等方式快速掌握商務(wù)接待和拜訪禮儀，注重實(shí)用性和可操作性。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)在商務(wù)交往活動(dòng)中自信從容，真誠(chéng)待人的品質(zhì)；傳承和弘揚(yáng)友善、平和、包容、謙遜的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化。知識(shí)目標(biāo)：掌握不同類型的接待和拜訪禮儀程序、操作規(guī)范和注意事項(xiàng)；掌握不同場(chǎng)景下的接待溝通技巧和拜訪溝通技巧能力目標(biāo)：能夠按照接待禮和拜訪儀規(guī)范，準(zhǔn)備并組織實(shí)施商務(wù)接待和拜訪工作；根據(jù)接待和拜訪的溝通禮儀要求，展開(kāi)高效的互動(dòng)溝通學(xué)習(xí)重難點(diǎn)重點(diǎn)：接待拜訪的前期準(zhǔn)備、流程和禮儀規(guī)范破解方法：通過(guò)案例分析和反復(fù)練習(xí)，讓學(xué)生熟悉不同場(chǎng)景下的接待和拜訪工作的準(zhǔn)備和禮儀規(guī)范。難點(diǎn)：實(shí)踐中能根據(jù)需求，靈活應(yīng)對(duì)各種接待和拜訪場(chǎng)景破解方法：設(shè)置多種復(fù)雜的多人場(chǎng)景模擬練習(xí)，如不同規(guī)格的、不同商務(wù)背景的拜訪和接待場(chǎng)景，以提升學(xué)生的靈活應(yīng)用能力。課程思政通過(guò)德技并修案例分析和禮儀經(jīng)典學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注商務(wù)交往禮儀，培養(yǎng)在商務(wù)交往活動(dòng)中自信從容，真誠(chéng)待人的品質(zhì)。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、示范教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗(yàn)式教學(xué)資源1.拜訪禮儀與溝通、接待禮儀與溝通課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)，接待禮儀與溝通、拜訪禮儀與溝通相關(guān)視頻、案例3.上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場(chǎng)景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配課前：（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)4.2接待禮儀與溝通、4.3拜訪禮儀與溝通課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場(chǎng)景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范；課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個(gè)問(wèn)題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動(dòng)討論導(dǎo)人案例：（抽查2個(gè)小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識(shí)4.2接待禮儀與溝通4.2.1商務(wù)接待禮儀的類型4.2.2商務(wù)接待的準(zhǔn)備四、教學(xué)互動(dòng)（做一做：接待中的倒水、端茶和續(xù)水）（抽查2位同學(xué)互動(dòng)）五、學(xué)習(xí)新知4.2.3接待工作的基本禮儀規(guī)范4.2.4接待禮儀中的溝通要求六、教學(xué)互動(dòng)思政教育融入【德技并修】“新人小王”（抽查2位同學(xué)互動(dòng)）（想一想：接待應(yīng)對(duì)措施）（抽查2組同學(xué)互動(dòng)）禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】七、學(xué)習(xí)新知識(shí)4.3拜訪禮儀與溝通4.3.1拜訪前的準(zhǔn)備八、教學(xué)互動(dòng)：（想一想：早到還是準(zhǔn)時(shí)？）（抽查2組同學(xué)互動(dòng)）案例分析：拜訪時(shí)機(jī)九、學(xué)習(xí)新知識(shí)4.3.2幾種不同場(chǎng)合的拜訪禮儀4.3.3拜訪中的溝通要求思政教育融入【德技并修】“陌生拜訪”（抽查2位同學(xué)互動(dòng)）十、教學(xué)互動(dòng)（想一想：帶什么禮品合適呢？）（抽查2位同學(xué)互動(dòng)）（做一做：模擬拜訪流程）（抽查2組同學(xué)互動(dòng)）禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】十一、測(cè)一測(cè)（掃二維碼）課后：接待、拜訪禮儀模擬實(shí)訓(xùn)（2人一組，分組實(shí)訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計(jì)教育教學(xué)活動(dòng)作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見(jiàn)簽字：年月日系部審核意見(jiàn)簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:1.學(xué)生自主學(xué)習(xí)4.2接待禮儀與溝通、4.3拜訪禮儀與溝通課件；2.自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；3.上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場(chǎng)景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范；自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)接待拜訪禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，分析自己的觀點(diǎn)。3.分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示總結(jié)出的接待和拜訪的禮儀規(guī)范。二、學(xué)習(xí)新知識(shí)4.2接待禮儀與溝通4.2.1商務(wù)接待禮儀的類型4.2.2商務(wù)接待的準(zhǔn)備1.接待環(huán)境準(zhǔn)備2.接待室的物質(zhì)準(zhǔn)備3.接待人員的心理準(zhǔn)備4.2.3接待工作的基本禮儀規(guī)范1.日常接待（1）迎客禮儀（2）待客禮儀【做一做】請(qǐng)3-4人為一組，模擬待客禮儀中的倒茶、端茶、續(xù)水禮儀，關(guān)注到表情、語(yǔ)言、動(dòng)作等禮儀細(xì)節(jié)。小組成員輪流模擬，自評(píng)互評(píng)，并完善禮儀規(guī)范細(xì)節(jié)。（3）送客禮儀【德技并修】新人小王背景與情境：秘書(shū)小王是某高校文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把原秘書(shū)接待來(lái)訪的過(guò)程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來(lái)訪者滿意。甚至下班后在宿舍里找同事幫自己模擬接待的過(guò)程，以防止出現(xiàn)接待禮儀的缺失和不足的情況。一天，辦公室來(lái)了一位下級(jí)單位的工作人員。剛聽(tīng)到叩門(mén)聲，小王就趕忙放下手中的工作，說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)”，同時(shí)起身相迎，并熱情地招呼對(duì)方：“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐，有什么能幫到您的嗎？”小王的熱情接待給對(duì)方留下了深刻的印象。此外，小王還特別有創(chuàng)新意識(shí)，在公司原有基本接待流程的基礎(chǔ)上，他根據(jù)來(lái)訪人員的不同制定了更針對(duì)性的個(gè)性化接待流程，還向公司申請(qǐng)了智能預(yù)約系統(tǒng)，大大提高了接待的效率和便捷性，獲得領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)訪人員的一致好評(píng)。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合“二十大報(bào)告”精神、社會(huì)主義職業(yè)道德的相關(guān)要求分析說(shuō)明新人小王的工作表現(xiàn)，并談?wù)勀愕目捶ā?.隆重接待（1）準(zhǔn)備工作①了解來(lái)訪情況②安排接待人員③選擇住宿地方④準(zhǔn)備具體事項(xiàng)（2）接待規(guī)格（3）現(xiàn)場(chǎng)接待（4）安排探望（5）送客禮儀【想一想】下列是接待客人時(shí)會(huì)碰到的一些問(wèn)題，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（1）客人已經(jīng)到了會(huì)議室，自己正在討論工作還未結(jié)束時(shí)，你該怎么辦？（2）你引領(lǐng)的客人已到了，但會(huì)客廳的客人還未走，你該怎么辦？（3）經(jīng)理正在接待上一批客人，還需要一段時(shí)間，又一批客人已經(jīng)到了要求見(jiàn)經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？4.2.4接待禮儀中的溝通要求1.日常接待的溝通要求（1）表達(dá)熱情友好（2）用心傾聽(tīng)發(fā)言【想一想】你認(rèn)為我們?cè)谏虅?wù)接待過(guò)程中，應(yīng)該“多說(shuō)”，還是“多聽(tīng)”？（3）提供準(zhǔn)確信息（4）適應(yīng)不同風(fēng)格【禮儀經(jīng)典】【原文】在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人。--選自《增廣賢文》【今譯】在家的時(shí)候，如果不知道如何接待賓客，那么外出的時(shí)候，才會(huì)知道你去的地方也缺少主人的熱情。問(wèn)題：1.總結(jié)“在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人”之接待禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說(shuō)明你接待禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)人員接待禮儀與溝通的相關(guān)禮儀規(guī)范對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員商務(wù)接待方面的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。2.隆重接待的溝通要求（1）預(yù)先準(zhǔn)備，專業(yè)水準(zhǔn)（2）細(xì)節(jié)關(guān)注，尊重與謙遜（3）主動(dòng)溝通，團(tuán)隊(duì)協(xié)作（4）耐心傾聽(tīng)，主動(dòng)回應(yīng)（5）保持關(guān)系，持續(xù)跟進(jìn)4.3拜訪禮儀與溝通4.3.1拜訪前的準(zhǔn)備1.事先預(yù)約（1）預(yù)留時(shí)間（2）預(yù)約地點(diǎn)（3）約定人數(shù)（4）準(zhǔn)時(shí)赴約【想一想】在商務(wù)拜訪的時(shí)間要求方面，有人認(rèn)為“早到才是準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)時(shí)即是遲到”，你是怎么看待這句話的？2.做好準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備相關(guān)材料（2）備好名片3.注意儀表服飾4.3.2幾種不同場(chǎng)合的拜訪禮儀1.到辦公室拜訪的禮儀（1）準(zhǔn)時(shí)拜訪【案例分析】拜訪時(shí)機(jī)背景與情境：有一位推銷員，主要推銷餐廳商用的面條機(jī)，他曾在中午12點(diǎn)去拜訪一位飯店老板。當(dāng)時(shí)老板正忙里忙外地招呼客人，這位推銷員上前說(shuō)明來(lái)意，老板馬上就拒絕了他，說(shuō)：“我不需要你的商品，你走吧?！蓖其N員一開(kāi)始有點(diǎn)納悶，心想：老板還不知我要推銷什么、價(jià)格如何就拒絕自己，不明白這是為什么。后來(lái)，他看到匆匆趕來(lái)吃飯的客人，就明白了，于是轉(zhuǎn)身離去。下午15點(diǎn)多的時(shí)候，這位推銷員再次來(lái)到飯店。他先買(mǎi)了一份飯菜，然后開(kāi)始和老板聊天。由于這時(shí)吃飯的人很少，老板見(jiàn)他買(mǎi)了自己的東西，也就樂(lè)意聽(tīng)聽(tīng)他關(guān)于商品的介紹，并且最終給了推銷員一份訂單。問(wèn)題：試分析這位推銷員兩次拜訪為何有不同的效果？（2）禮貌登門(mén)（3）問(wèn)候及自我介紹（4）謝座【德技并修】陌生拜訪背景與情境：李尚是某公司的業(yè)務(wù)拓展專員，日常工作就是拜訪客戶、向目標(biāo)客戶推薦公司的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)分析，李尚認(rèn)為當(dāng)?shù)氐囊患夜緦?duì)產(chǎn)品有需求。一天，李尚著正裝來(lái)到了這家公司，向前臺(tái)禮貌地介紹了自己的身份，并希望預(yù)約一下時(shí)間，能見(jiàn)一下公司的采購(gòu)負(fù)責(zé)人。當(dāng)?shù)弥钌写罄线h(yuǎn)過(guò)來(lái)就是想預(yù)約一下，且公司卻是有對(duì)產(chǎn)品的需求，前臺(tái)就讓李尚在會(huì)客室稍等一下。幾分鐘過(guò)后，前臺(tái)過(guò)來(lái)：“采購(gòu)劉經(jīng)理在辦公室，請(qǐng)跟我一起過(guò)去，但劉經(jīng)理稍后可能還有個(gè)會(huì)議?！币?jiàn)到劉經(jīng)理，李尚禮貌上前，“您好，劉經(jīng)理，我是負(fù)責(zé)產(chǎn)品推介的李尚，這是我的名片，很高興能見(jiàn)到您。”隨后，李尚向劉經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹了產(chǎn)品功能、使用案例，并解答了劉經(jīng)理的問(wèn)題，李尚給劉經(jīng)理留下了產(chǎn)品的介紹冊(cè)，起身說(shuō)到：“劉經(jīng)理，知道您稍后有會(huì)議，真的非常感謝能見(jiàn)到您。如果需要了解產(chǎn)品的其他信息，請(qǐng)隨時(shí)給我打電話，我過(guò)來(lái)這邊也很方便。”就這樣李尚實(shí)現(xiàn)了一次成功的陌生拜訪，為業(yè)務(wù)開(kāi)展開(kāi)啟了一個(gè)良好的開(kāi)端。問(wèn)題：你認(rèn)為李尚在拜訪客戶的過(guò)程中表現(xiàn)如何？請(qǐng)結(jié)合二十大報(bào)告中“要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興而團(tuán)結(jié)奮斗”精神，談?wù)勀愕目捶?。?）交談技巧（6）適時(shí)告辭（7）禮貌辭行【做一做】請(qǐng)3-4位同學(xué)為一組，模擬辦公室拜訪禮儀，流程包括禮貌登門(mén)、問(wèn)候和自我介紹、謝坐、交談和告辭。小組成員輪流模擬，自評(píng)互評(píng)，完善禮儀細(xì)節(jié)。2.到賓館拜訪的禮節(jié)（1）按預(yù)約時(shí)間拜訪（2）講究?jī)x容儀表（3）彬彬有禮（4）事先通報(bào)（5）注意談話場(chǎng)所和時(shí)間3.到私人住所的拜會(huì)（1）選擇時(shí)間，遵守時(shí)間（2）先聲入門(mén)，敲門(mén)招呼（3）禮品選擇【想一想】去私人住所拜訪時(shí)，我們給主人具體帶什么樣的禮品比較合適呢？（4）入門(mén)有禮，舉止得體4.3.3拜訪中的溝通要求1.辦公室和酒店拜訪的溝通要求（1）提前預(yù)約，明確目的（2）做足功課，注意儀表儀態(tài)（3）清晰表達(dá)，積極傾聽(tīng)（4）尊重時(shí)間，感謝與道別2.私人住所拜訪的溝通要求（1）禮貌問(wèn)候，友好尊重（2）尊重隱私，話題選擇（3）積極參與，注意言辭（4）感謝主人，禮貌道別【禮儀經(jīng)典】【原文】言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己?！x自《孔子家語(yǔ)·顏回》【今譯】說(shuō)別人的壞話，并不能因此而美化自己；說(shuō)別人的過(guò)失，并不能因此而端正自己。指愛(ài)說(shuō)別人閑話的,對(duì)人對(duì)己都沒(méi)有好處。問(wèn)題：1.總結(jié)“言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己”的商務(wù)交談禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說(shuō)明商務(wù)拜訪之溝通禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)拜訪禮儀與溝通的禮儀規(guī)范，對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員商務(wù)拜訪與溝通中的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。課后實(shí)訓(xùn)任務(wù)：日常接待禮儀與溝通模擬【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生實(shí)踐接待禮儀與溝通的基本規(guī)范。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】日常接待禮儀與溝通【實(shí)訓(xùn)要求】（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)恰當(dāng)接待禮儀與溝通的重要性。（2）要求教師和學(xué)生在一起重溫日常接待禮儀與溝通規(guī)范和注意事項(xiàng)。（3）要求學(xué)生設(shè)置不同場(chǎng)景，運(yùn)用接待禮儀規(guī)范模擬接待禮儀與溝通。（4）要求教師對(duì)學(xué)生接待禮儀與溝通規(guī)范性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！緦?shí)訓(xùn)步驟】（1）學(xué)生自己設(shè)計(jì)工作場(chǎng)合（電梯間、樓梯間、辦公室、會(huì)議室、前臺(tái)、休息室等）。要求包括迎客禮儀、待客禮儀和送客禮儀的運(yùn)用情境。（2）場(chǎng)合中的角色由學(xué)生扮演（每5-6位同學(xué)為一組，情境自選）。（3）選擇符合的場(chǎng)景，共同設(shè)計(jì)內(nèi)容并模擬迎客、待客和送客禮儀和溝通過(guò)程?！窘M織形式】以學(xué)習(xí)小組為單位，認(rèn)真研究、討論實(shí)訓(xùn)要求，并依據(jù)所選擇情境進(jìn)行日常接待禮儀與溝通的展示。【考核要點(diǎn)】見(jiàn)表4-2實(shí)訓(xùn)任務(wù)：設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書(shū)背景資料：你寒假準(zhǔn)備去某企業(yè)實(shí)習(xí)一個(gè)月，周日你準(zhǔn)備去拜訪該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，就有關(guān)寒假實(shí)習(xí)的具體事宜進(jìn)行了解，以便到時(shí)能順利實(shí)習(xí)?！緦?shí)訓(xùn)目標(biāo)】該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握拜訪的準(zhǔn)備、程序和禮儀